門店銷售人員怎樣抓住顧客心理

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料 國學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座 份資料財務(wù)管理學(xué)院套講座 份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院套講座 份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料想成為超級銷售戰(zhàn)將，年收入破八或九位數(shù)嗎？我對維持原狀一點都提不起勁，突破自我能力的極限，才是我真正熱情所在！問題是：八或九位數(shù)的年收入？有沒有搞錯！現(xiàn)在是什么時期，能夠糊口的業(yè)績能帶來糊口的收入就不錯了，很多人對于這個設(shè)想的反應(yīng)是，"你瘋了嗎？！

2、"看到這里，你可能會這樣想。讓你自己的腦袋清醒一下，再想想這個問題：你在銷售上，是否已發(fā)揮的能力與潛力？還不到嗎？如果連你都不相信自己已經(jīng)做到最好，你憑什么讓顧客相信你或你提供他的商品、服務(wù)是最好的呢？相信，是一種信念的展現(xiàn)、堅強(qiáng)意志力的延伸，以及自我實現(xiàn)的巨大能量。換言之，財富與成功是強(qiáng)大信念下的產(chǎn)物。信念的力量能否突破績效與收入的第一道關(guān)卡，源于信念的力量。有些人也許會反駁這一觀點，這世界上還是有讓人不相信的人、事、物，憑什么說萬事始于相信呢？事實上，當(dāng)你說不相信某人或某事物時，你的態(tài)度是如此堅定地相信自己不相信。這世界上根本就沒有"不相信"，有的只是你所選擇

3、相信的方式不同，一個是選擇"堅定地相信自己相信什么"，另一個則是"堅定地相信自己不相信什么"。不過，不論你選的是哪一個，你都是對的！因為，你只能做到自己相信做到的成績，你也只能賺到自己相信自己能賺到的錢。是誰說我們的收入與成就不受信念的影響及驅(qū)動？在銷售事業(yè)上，當(dāng)你認(rèn)定自己是個頂尖銷售戰(zhàn)將時，你自然設(shè)定腦中的認(rèn)知系統(tǒng)，去執(zhí)行所有能幫助你達(dá)成年收入八或九位數(shù)的目標(biāo)。反過來說，你不認(rèn)為自己做得到時，無論你采取什么外在行動，自我認(rèn)知將會自動抵消你努力的結(jié)果，然后你會說："看吧！我早就知道這是不可能的了！"嘿！這世界上還真有不少人會預(yù)測自己是

4、不會成功致富的，而且他們的預(yù)測還真準(zhǔn)！你有選擇與主宰灌入腦中程序的權(quán)利同樣是接受信息，你可以有選擇性，雖然有許多銷售人員選擇待在原來的舒適空間，他們心里只擺著一件事維持原狀。所以，不管怎樣的激勵、銷售獎勵、競賽或訓(xùn)練，甚至于他們所采取的所有接觸顧客的行動，最后達(dá)成的也只有"維持原狀"！我要再一次強(qiáng)調(diào)：你的自我認(rèn)知與信念，不是強(qiáng)化努力行動后的結(jié)果，就是抵消它！換句話說，不只是你努不努力開發(fā)或拜訪客戶，更重要的是，你相不相信你做得到。記住，信念雖無形，卻主宰了銷售行動的有效性與否，同時，無形的信念更會影響持續(xù)性，因為偶一為之達(dá)成高績效不稀奇，是否能持續(xù)突破才是真功夫。信念的魅力

5、無遠(yuǎn)弗屆有一位阿拉伯的富豪，走進(jìn)一家世界知名的鉆石珠寶店，他想買一枚又大又漂亮的鉆戒送給自己深愛的妻子。店里一位銷售人員立刻熱情又專業(yè)地接待貴賓，同時又介紹了好幾款不同樣式與設(shè)計的頂級鉆戒，最后富豪很滿意店員專業(yè)的解說與介紹，他告訴這位店員，等他再跟妻子討論后再說，店員也禮貌地響應(yīng)："沒問題。"在富豪正準(zhǔn)備起身離開時，一位風(fēng)度翩翩的男士正好經(jīng)過富豪身邊，他不自覺地問了富豪一個問題，兩人簡單地寒暄后，這位男士向富豪提出請求："您不介意讓我來為您找出想送給妻子，同時又能傳達(dá)愛意的禮物吧？！"富豪在離開店家前，選擇了一款又大又漂亮，同時又能盡表愛意的鉆戒，他好

6、奇地問這位男士：為什么之前那位店員沒能讓他采取行動，而你卻可以？這位男士告訴富豪，剛剛那位是他們公司最頂尖的銷售人員，對商品了如指掌。"沒錯，那位店員卻是如此，那你呢？"富豪好奇地問道。"他是商品說明的專家，我可是熱愛鉆石！先生。"你知道這世上誰擁有"鉆石大王"的封號嗎？他就是 ?！緦崙?zhàn)案例】擔(dān)心成為下一個受害者我擔(dān)心自己成為下一個金融機(jī)構(gòu)下的受害者，等一段時間再說吧，我現(xiàn)在沒心情聽這個！顧客擔(dān)心什么，通常是他所關(guān)心的，也是其所在乎的。仔細(xì)聽就能分辨出其語意上的矛盾：她擔(dān)心成為下一個受害者。然而，又要"等一段時間"

7、再說，怎么會有人要等著當(dāng)受害者？意思是：她潛意識透露出想要創(chuàng)造或持有財富的期待，而表意識則顧慮并意識到金融與投資環(huán)境惡劣。至于"有沒有心情聽"銷售說明則不是重點。既不是重點，則不必費神去回應(yīng)這句話。我了解了，王小姐，你是擔(dān)心金融風(fēng)暴下，任何的理財或投資都有可能讓你血本無歸，是嗎?這是一個與她表意識同步的描述，因為她已經(jīng)表現(xiàn)出擔(dān)心的癥狀，你可以毫不費力就觀察到，描述你的觀察，并確認(rèn)你觀察的一部分，通?？梢赃_(dá)到初步的契合。要是你，難道不擔(dān)心嗎？她的表意識尚存一絲對銷售人員的不信任，即使原來的描述是正確的，不過，很顯然，她還沒準(zhǔn)備好要去面對自己的擔(dān)心。因此，她很警覺地將擔(dān)心的對象

8、轉(zhuǎn)移到銷售人員，當(dāng)然，這也給了銷售人員另一個能重新建立契合的機(jī)會。那當(dāng)然，王小姐，你說的一點兒都沒錯。依你的經(jīng)驗與觀察，你是否可以仔細(xì)分辨投資與理財?shù)牟町悾繐Q句話說，它們之間最大的不同是什么？對于一個提防心較強(qiáng)的顧客，你可以發(fā)現(xiàn)他們的主觀意識也較強(qiáng)，因此，任何對應(yīng)策略都必須顧及其主觀意識。她說的一點都沒錯，既然她說的都是對的，你就不該再自顧自地想要說服她。相反，你該利用其主觀性及她都是對的方式，想辦法來使其看到自己。所以，只是和錢有關(guān)的活動，不是投資，就是理財，至于如何清楚界定什么是投資，和理財有什么不同，很少有人會花時間弄得清楚。很顯然這位顧客有點兒一竿子打翻一船人，將投資與理財混為一談，你

9、可以請她自己去定義，這樣才可能會出現(xiàn)銷售施力點。嗯 應(yīng)該沒有什么不同吧?!不都是跟賺錢或賠錢有關(guān)嗎？有啦！名稱與項目不同，像投資股票跟連動債就不同啊，不都是錢！她開始動腦筋自己去找定義，不論她的定義正確與否，你都不可以有任何的評論，只能依屬性將其定義歸類，就像很好，王小姐，你說的都是"投資"，你是否能仔細(xì)區(qū)分投資與理財?shù)降子惺裁床煌?quot;如果你沒有得到顧客正確的定義，就應(yīng)該重復(fù)上一個步驟，重復(fù)的功能有兩個，一是暗示她會有更好定義，二是引導(dǎo)出她"不知道"的反應(yīng)。這樣我就不是很清楚了！你的重復(fù)與耐心得到了回饋，她此時的反應(yīng)才是你真正要的反應(yīng)。王小姐，

10、你聽聽看有沒有道理：投資，是為了追求金錢上最大的利益，對不對?當(dāng)你引導(dǎo)出她"不知道"的反應(yīng)時，自然會使其產(chǎn)生"想知道"的動機(jī)。此時，你對自己即將提出的定義，必須在顧客所接受的意識或知識經(jīng)驗范圍內(nèi)。當(dāng)你向她詢問"有沒有"道理時，你已經(jīng)暗示對方去認(rèn)同并接受你的定義。嗯 沒錯??！這道理每個人都懂。你依然可以從她的回答方式察覺：她雖然認(rèn)同你所下的定義，卻仍緊抱著自己的主觀不放，對催眠式銷售來說，這可是個不錯的成交資源，絕非銷售的阻礙。既然投資是為了追求或創(chuàng)造金錢的最大利益，自然就必須承擔(dān)最大的風(fēng)險，是吧?這是對稱性的指令：追求或創(chuàng)造相對于承擔(dān)

11、，而最大利益則相對于最大風(fēng)險。它同時也是一種定義的再延伸，使她對原定義的認(rèn)同，再延伸至因果性的認(rèn)同。那當(dāng)然啦！她對延伸性定義毫無疑慮地接受。很好，王小姐，接下來讓我們來看看什么是理財。所謂的理財，是指任何一切能用來"保護(hù)"財產(chǎn)的工具與方法，既然是保護(hù)，就不能有風(fēng)險，你贊成嗎?原始定義的再次延伸，這只不過是延續(xù)了對投資主義認(rèn)定的模式，亦有前后呼應(yīng)的對照效果：投資是創(chuàng)造財富，相對于理財，則為保護(hù)財富。贊成，應(yīng)該是這樣！你第一步的契合已達(dá)到目標(biāo)，下一步則是使其看見她原有行為會造成的情景，至于該情境是否對其有任何利益或害處，則交給她自己去判斷。！王小姐，以網(wǎng)絡(luò)語言來講，搜尋投資的關(guān)

12、鍵詞會鏈接到創(chuàng)造金錢與最大風(fēng)險，而搜尋理財則會連接到保護(hù)資產(chǎn)與無風(fēng)險。那么，你怎么可能在我?guī)湍阕龅睦碡斠?guī)劃下，還能成為保護(hù)資產(chǎn)與無風(fēng)險下的受害者呢？這里用"網(wǎng)絡(luò)"是一種簡單的引喻，以呼應(yīng)其喜歡表現(xiàn)出"我什么都懂，什么都知道的主觀意識"，至于她到底知不知道搜尋關(guān)鍵詞是什么，不是重點。"你怎么可能在我 "你要帶有一種完全不可能發(fā)生的語氣，及斬釘截鐵的表情，同時，讓對方"自動發(fā)現(xiàn)"她的擔(dān)心不但是多余，而且也不會讓她受傷害，此處的"保護(hù)"亦為一種暗示，保護(hù)的對象不再只是資產(chǎn)，還有她。嗯，有道理，為什么先

13、前都沒有任何理財顧問像你一樣。解釋給我聽？你已完全建立起她對你的信任感，而信任則會伴隨著安心與期待，同時接受接下來的銷售說明。王小姐，你現(xiàn)在愿意談?wù)勥@份保護(hù)資產(chǎn)與無風(fēng)險的理財規(guī)劃了嗎?讓顧客自己打開心房，特別是面對有害怕與擔(dān)心情緒的顧客時。！你說吧！有耐心與熟練策略的銷售人員，總是會得到他所想要的一切！你吃飽時，就不想再吃了，就算有只火紅的大龍蝦在桌上向你擠眉弄眼，極盡挑逗之能事，你依舊提不起半點兒勁，更別提拿它來祭五臟廟了！新鮮感是渴望嗎有人批評西方的"快餐主義"不但改變了年輕下一代的飲食習(xí)慣，使他們吃進(jìn)去身體里的食物變成慢性疾病的隱憂。當(dāng)然，快餐業(yè)者改變的，不止是飲食習(xí)

14、慣與人們吞下肚的是些什么垃圾，重點是，連文化、思考習(xí)慣也大量被改變而不自知：學(xué)"英文"要速成，投資股票、基金致富"速成"秘笈，應(yīng)付考試有"速成"的高分補(bǔ)習(xí)班，連必須長期培養(yǎng)感情的男女關(guān)系也都在各種媒體渲染下"速成"，頓時，世紀(jì)末到世紀(jì)初，竟是個"速成"的歷史連續(xù)事件所構(gòu)成。最令人瞠目結(jié)舌的，莫過于"絕對成交速成談話術(shù)"竟成了許多仰賴快餐文化的銷售人員手中的"語錄"！速成及快餐文化，造成了人們還來不及思考自己渴望的是什么，渴望就轉(zhuǎn)移目標(biāo)了。那不叫渴望，渴望不

15、是短暫的生理需求，當(dāng)需求一旦被滿足，不就沒有渴望了嗎?!你能想象高爾夫名將老虎·伍茲"渴望"成為高爾夫高手，明天"渴望"當(dāng)上邁可·喬登，后天"渴望"成為梅爾·吉勃遜？既有高爾夫名將的成績，又有籃球上帝"空中飛人"的灌籃神技？而且，還要擁有世界影壇最會扮演英雄人物的魅力與演技？一時的新鮮感是否能成為內(nèi)心真正渴望的起點？除非，你愿意付出行動。否則，新鮮與新奇感很快就會消失殆盡，你看到、聽到有些銷售人員做得很成功，賺了很多錢，你對他們做到的充滿了一肚子的羨慕，而有些人看起來或聽起來也沒你那么

16、聰明，學(xué)歷也差你一截，他都能，為什么你不能 。等到你真正"下市場"去從事銷售后，才發(fā)現(xiàn)，事情并非如表面上看的如此，縱使一開始的"緣故"市場做得不好，"當(dāng)緣故市場做完了呢？"真正的渴望，來自于：一、鉆研銷售。二、學(xué)習(xí)銷售。三、模仿銷售。四、復(fù)制銷售。你要成功銷售嗎？研究為什么及如何銷售。想擁有健康嗎？研究、學(xué)習(xí)并執(zhí)行所有使你獲得健康的做法。任何的成功與財富，都緊隨著渴望而來。擁有渴望，并不使人畏懼，你總不能說"我渴望害怕"吧！擁有渴望，會使你克服現(xiàn)實困境，采取所有必要的行動，哪怕一開始不奏效，你也不可能放棄，因為那是

17、實踐渴望，到達(dá)目標(biāo)的旅程。"到達(dá)目標(biāo)之后呢？""渴望并不會因某項目標(biāo)達(dá)成后就消失"。不過，你得先渴望成為什么樣的銷售人員，才有可能做到每階段你要做到的成績。無論你走到哪里，換到哪一家公司，你都應(yīng)該"帶著"這份渴望。突破銷售極限的行動步驟現(xiàn)在，你要如何燃起強(qiáng)烈的銷售渴望，使你真正成為不敗的銷售贏家呢？一、寫下五到十項在銷售上你最缺乏或阻礙你實現(xiàn)現(xiàn)有績效、收入的原因。如"我缺乏（或擔(dān)心）顧客來源、數(shù)量不夠"、"我曾經(jīng)締造很好的銷售成績，只是我擔(dān)心這一波的金融海嘯會掃到我的潛在顧客，事實上，我認(rèn)為過去成功的做法

18、沿用到今天，似乎越來越不奏效"、"我認(rèn)為銷售不能強(qiáng)求，我不想給顧客壓力"、"我做這么多年的業(yè)務(wù)，明白自己的能力在哪兒，我是個什么都不缺的人，錢夠用就好"、"我也曾想過要增加產(chǎn)值與行動力，但總是分鐘熱度"。（同樣的，我又幫你列了五項，你可自行更改。）二、將這些阻礙你突破現(xiàn)有績效的原因全部改成："我渴望增加顧客數(shù)量與學(xué)習(xí)建立精準(zhǔn)開發(fā)系統(tǒng)"、"我曾經(jīng)締造很好的銷售成績，現(xiàn)在我更渴望在金融海嘯中能教育與引導(dǎo)潛在顧客，為不確定的未來做好確定的理財規(guī)劃"、"我渴望能學(xué)習(xí)到使?jié)撛陬櫩洼p松做

19、購買決定的有效策略"、"我做這么多年的業(yè)務(wù)，明白自己的能力在哪。雖然我什么都不缺，錢也夠用，我仍然渴望能開發(fā)到更多我能幫助到的顧客得其所愿"、"我渴望學(xué)習(xí)如何持續(xù)分鐘熱度的銷售心法，以有效增加行動力與產(chǎn)值"，就是把"缺乏"改成"渴望"。三、在上一項中每一改過的項目上，注明開始的時間與日期。四、開始從注明的日期與時間發(fā)動攻擊，占有渴望 ！當(dāng)你完成了"重建渴望的搶灘攻擊"任務(wù)后，我們就要往超級頂尖銷售戰(zhàn)將的下一站進(jìn)攻，目標(biāo)是："第三章：做夢也會成交的心智訓(xùn)練"。第課 做

20、夢也會成交的心智訓(xùn)練突破銷售極限的行動步驟現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好要成為你想成為的那個人了嗎?你的關(guān)鍵第一步是一、選定一個或數(shù)個在你的銷售領(lǐng)域居世界排名的銷售冠軍（當(dāng)然，不同領(lǐng)域的也行），當(dāng)做你的 （學(xué)習(xí)和模仿的對象）。二、搜集（我是指閱讀其著作、研究其銷售的歷史與經(jīng)驗，以及他們在銷售時的信念等）一切有關(guān)他們?nèi)绾纬蔀槭澜玟N售冠軍的信念與做法。甚至去聽演講、買或，每天抽點兒時間，養(yǎng)成固定學(xué)習(xí)的習(xí)慣。三、從這些 中找出"模式"，也就是英文所稱的，歸納出他們在銷售事業(yè)的信念、策略、流程、達(dá)成或突破績效的執(zhí)行工具，他們投資在哪些專業(yè)上是你所沒有的、做了哪些功課是你所沒做的、想了哪些你沒想的、

21、遭遇到哪些逆境是如何重新調(diào)適自己以拔得頭籌的，整理出這些重點。四、如果第三步驟對你而言太困難，就打通電話或發(fā)郵件給我，我會教你怎么做。五、當(dāng)你整理出重點，同時又有行動的順序，就開始實踐它。當(dāng)然，你不能假設(shè)一開始就成功，你得依據(jù)實際市場與顧客反應(yīng)來做局部的修正，然后，繼續(xù)執(zhí)行，直到成果展現(xiàn)，再繼續(xù)執(zhí)行，永不放棄！朝你想成為的那個人前進(jìn)，哪怕短時間內(nèi)不被其他人所認(rèn)同，你依然必須有鋼鐵般的成功意志，不要因為任何人不了解或不認(rèn)同就停頓，又回到之前的舒適空間。放棄，從不會是超級銷售戰(zhàn)將的選擇。六、最后，每晚就寢前，告訴自己："我不是我自己，我是我想成為的那個超級銷售戰(zhàn)將。"記住，每天

22、晚上，不要有一天間斷。你的銷售能量場將因你持續(xù)重復(fù)這六大步驟而逐漸強(qiáng)化，你的細(xì)胞就會充滿無與倫比的正增強(qiáng)能量，強(qiáng)大到連你的潛在顧客都無法拒絕你。同時，別忘了，顧客們也喜歡跟著銷售贏家走，而你，就是顧客心目中的贏家！世界上沒有任何一位銷售贏家不知道"惜字如金"的道理，只有菜鳥才會急著將背誦的話術(shù)硬塞給顧客。所以，想成為戰(zhàn)將與贏家的你，一定要弄清楚接下來這個鮮為人知的成功秘訣，那就是我將在下一章中講述的內(nèi)容，"為什么顧客沒有要之前，什么都不要說。"弄清楚潛在顧客的狀態(tài)在面對潛在顧客時，你會遇到以下四種類型的銷售對象。一、潛在顧客沒意愿，沒購買能力。二、潛在顧

23、客沒意愿，有購買能力。三、潛在顧客有興趣，沒意愿（有興趣不代表有意愿）。四、潛在顧客有意愿，有購買能力。銷售人員與業(yè)務(wù)主管往往在尚未辨識潛在顧客的條件前，就得趕鴨子上架，急著"找"機(jī)會進(jìn)行銷售說明，因為他們將"說明商品"與"銷售"結(jié)合，卻不一定成交，沒成交，就會引發(fā)想更進(jìn)一步詳細(xì)的說明，外加說服，以及人情攻勢。這也是為什么消費者或潛在顧客大部分時間，都不喜歡被推銷的原因。你有看過辦公大樓在一樓管理室前的標(biāo)示牌嗎，"禁止推銷"或"嚴(yán)禁銷售人員進(jìn)入"，然而，好笑的是，那棟大樓里上下班的人，卻有八至九

24、成都是銷售人員。雖然荒誕至極，從這兒也許能明白為什么消費者這么抗拒、害怕被銷售人員盯上的原因。對了，你知道如何辨識你面對的潛在顧客屬于上述哪一個階段呢？商品人人會介紹，真正的功夫不在說明，而在弄清楚他的意愿與購買能力，在你尚未搞清楚對手前就出手（說明商品內(nèi)容），你聽（或看）得出來哪里有麻煩了嗎？以上四種不同階段的潛在顧客，在銷售策略上分別包含了四種不同的應(yīng)對策略，它們分別是（請對照四種類型順序）：一、創(chuàng)造并刺激欲望，同時準(zhǔn)備好各項優(yōu)惠或價格折扣的付款方式。二、找到其過去與現(xiàn)在同類型購買經(jīng)驗不滿的地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的商品功能與服務(wù)。三、一步步衍生他的興趣，再整合他的興趣，并將其"帶入"擁有商品好處（不是內(nèi)容）的情境里，產(chǎn)生體驗后，再誘導(dǎo)對方向"要"。四、可直接說明商品