交房管理工作手冊(cè)

1、項(xiàng)目交房管理工作手冊(cè)1. 手冊(cè)編制目的及使用范圍：1. 1目的：為了明確集團(tuán)各項(xiàng)目交房管理的工作計(jì)劃編制、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、考核制度，建立規(guī)范管理、 高效運(yùn)行的交付管理體系，特制定本手冊(cè)，以指導(dǎo)后續(xù)集團(tuán)項(xiàng)目交房工作開展。通過計(jì)劃性交房管理工作地實(shí)施， 形成準(zhǔn)備充分、組織有序、程序清晰、管理規(guī)范、有效實(shí)施地交房服務(wù)運(yùn)行體系，使客戶對(duì)交房服務(wù)滿意度得到持 續(xù)提升，特制定本手冊(cè)。1 . 2適用范圍：本手冊(cè)適用于合能集團(tuán)項(xiàng)目交付工作管理及相關(guān)業(yè)務(wù)開展指引。2. 手冊(cè)基本構(gòu)成2 . 1交房系統(tǒng)構(gòu)成2 . 2管理職責(zé)分配表2. 3交房管理基本內(nèi)容及操作指引2. 4工作流程（業(yè)務(wù)工作流程、ERP系統(tǒng)工作流

2、程）2 . 5 ERP系統(tǒng)模塊2 . 6業(yè)務(wù)表單第一部分 交房系統(tǒng)構(gòu)成2 . 1交房管理系統(tǒng)：建立以客戶為導(dǎo)向、全員參與、分工協(xié)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)改進(jìn)的交房客戶服務(wù)體系。經(jīng)房管理系統(tǒng)（接管驗(yàn)收系統(tǒng)交房準(zhǔn)備系統(tǒng)、交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、系統(tǒng)交房現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)交房整改維修'系統(tǒng)咯房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)'化系統(tǒng)、及績(jī)效考核系統(tǒng)裝修服務(wù)管理系統(tǒng)正常物業(yè)管理準(zhǔn)備系統(tǒng)第二部分管理職責(zé)分配表 2. 2管理職責(zé)分配表責(zé)任部門職責(zé)范'客服部工 程 中心技 術(shù) 中 心外聯(lián)部法務(wù)部物 業(yè) 客 服 部物 業(yè) 工 程 部品質(zhì)部綜合管理部營 銷 策 劃 部集 團(tuán) 行 政 部財(cái)務(wù) 中 心信息 丿匕、中心計(jì) 劃 與 審 計(jì)成

3、本 預(yù) 算 中 心采購 中 心接管驗(yàn)收交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建立交房前期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估交房規(guī)劃交房工作計(jì)劃實(shí)施交房通知交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)陪同驗(yàn)房工程整改現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理交房投訴問題處理交房考核裝修管理物業(yè)管理前期工作完善產(chǎn)權(quán)辦理及發(fā)放交房效果評(píng)估交房行業(yè)政策、信息收集交房工作持續(xù)改進(jìn)與流程優(yōu)化備注：上表中標(biāo)注說明如下:“”責(zé)任部門“”配合部門第三部分交房管理基本內(nèi)容及操作指引2.3 .1接管驗(yàn)收系統(tǒng)2.3 . 1.1為了保障公司各開發(fā)項(xiàng)目按商品房買賣合同約定日期及條件順利交付，通過交房前項(xiàng)目承接驗(yàn)收工作 及時(shí)地發(fā)現(xiàn)工程中可能存在的問題，并在交房前完成整改，減少遺留問題，確保順利交付。2.3 . 1.2接管

4、驗(yàn)收工作的范圍及內(nèi)容接管驗(yàn)收是從業(yè)主（或物業(yè)使用人）角度，對(duì)準(zhǔn)備交付業(yè)主的房屋進(jìn)行檢查，找出業(yè)主可能提出的各種工程質(zhì)量問題，并就房屋設(shè)計(jì)和使用功能配置、設(shè)備選型和材料選用、共用設(shè)施設(shè)備配套等方面提出改進(jìn)建議。主要的內(nèi)容包括：接管驗(yàn)收工作內(nèi)容： 房屋本體驗(yàn)收：主要包括內(nèi)墻面、 地坪、進(jìn)戶門、陽臺(tái)、衛(wèi)生間、廚房間、門窗、公共部位（樓梯走道）、 外墻、屋面等部分。-機(jī)電設(shè)備及配套工具的驗(yàn)收：主要包括高低壓配電設(shè)備、備用發(fā)電機(jī)組、電梯、水泵系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、 門禁系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、智能化車場(chǎng)系統(tǒng)、其他（包括 給排水管路、配電箱柜、開關(guān)、插座、電器回路及

5、控制標(biāo)注等）。-室外總體部分的驗(yàn)收：主要包括室外排水工程、行車道路、小區(qū)景觀、小品、配套設(shè)施、綠化工程、圍（護(hù)）欄（墻）、公園椅，單（摩托）車棚、清潔配套設(shè)施、車庫、公布欄、消防系統(tǒng)、避雷設(shè)施、商鋪。-鑰匙：主要包括各管理用房、大門、消防通道、單元門禁、業(yè)主戶內(nèi)等鑰匙。2.3. 1.3接管驗(yàn)收的工作流程：物業(yè)交房前的準(zhǔn)備主要包括物業(yè)總平物資布置，成品保護(hù)，房屋保潔等。 主要由物業(yè)負(fù)責(zé)完成。由物業(yè)客服部牽頭，物業(yè)項(xiàng)目部、地產(chǎn)相關(guān)部門參與組成交房現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)小組, 實(shí)施房屋現(xiàn)場(chǎng)交付工作。接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).doc根據(jù)物業(yè)驗(yàn)收進(jìn)度和整體驗(yàn)收計(jì)劃，驗(yàn)收前一周發(fā)函，告知將要驗(yàn)收的樓棟、內(nèi)容2.3. 1.4接管驗(yàn)收

6、的標(biāo)準(zhǔn)23141接管驗(yàn)收操作流程驗(yàn)收所需人員、物料的準(zhǔn)備。及驗(yàn)收工作安排等情況，要求做好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備。工程項(xiàng)目部會(huì)同物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織公司員工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng) 演練、講解預(yù)驗(yàn)工作規(guī)范、重點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)記錄要求。2.3.1 . 4.2接管驗(yàn)收期間由物業(yè)項(xiàng)目工程部根據(jù)項(xiàng)目工程部確定交驗(yàn)進(jìn)度，分棟分單元確定預(yù)驗(yàn)工作責(zé)任人及組長，根 據(jù)驗(yàn)房順序按棟、單元、樓層、戶分批進(jìn)行。由接管驗(yàn)收責(zé)任人主持每天的驗(yàn)收工作會(huì)議。晨會(huì)：介紹當(dāng)天的驗(yàn)收工作，通報(bào)相關(guān)情況，協(xié)調(diào)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，落實(shí)當(dāng)天的驗(yàn)房陪同人和房間鑰匙（由驗(yàn)房陪同人負(fù)責(zé)管理鑰匙）；收工會(huì)：統(tǒng)計(jì)各組當(dāng)天驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問題，由接管驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行問題匯總，并

7、于次日10： 00前將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題以工程整改通知單的形式發(fā)給地產(chǎn)工程項(xiàng)目部，并確定第二天的工作計(jì)劃。2.3.1.4.3驗(yàn)房組在驗(yàn)房時(shí)根據(jù)驗(yàn)收內(nèi)容逐一進(jìn)行，認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)驗(yàn)房陪同人及時(shí)簽字確認(rèn)，每天對(duì)本組形成的相關(guān)記錄進(jìn)行整理、存檔。接管驗(yàn)收工作期間由物業(yè)項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人按計(jì)劃對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行收集、分類、匯總、統(tǒng)計(jì)，并且形成查驗(yàn)報(bào)告每周提交項(xiàng)目工程部及監(jiān)理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分類由工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定整改工作計(jì)劃， 限期整改，并監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。2.3.1.4.4工程整改通知單的整改完工日期一般為一周。一周后由原驗(yàn)收組進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，在此期間驗(yàn)房負(fù)責(zé)人每?jī)商旄M(jìn)一次工程整改情況。每周物業(yè)公司將仍未解決的問題

8、以遺留問題統(tǒng)計(jì)表的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門反饋，直 至問題徹底解決。2.3.1.4.5每周開展物業(yè)工程部、地產(chǎn)項(xiàng)目部、施工單位的三方協(xié)調(diào)會(huì)，解決遺留問題。2.3.1.4.6驗(yàn)收合格，驗(yàn)房負(fù)責(zé)人提請(qǐng)物業(yè)項(xiàng)目工程部向地產(chǎn)工程項(xiàng)目部發(fā)出物業(yè)驗(yàn)收確清單。通知進(jìn)行相關(guān)部分項(xiàng)目資料、工程配套物品、公共設(shè)施設(shè)備的配套物品等移交主要工作內(nèi)容有：規(guī)劃設(shè)計(jì)資料；工程資料；設(shè)施設(shè)備資料；接管驗(yàn)收資料在辦理完畢交接手續(xù)后按照檔案管理規(guī)范納入資料庫房統(tǒng)一管理，提供后期工程維修資料備查。資料交接清單，見附件：資料接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).doc，正式啟動(dòng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)各項(xiàng)工作。23147項(xiàng)目清場(chǎng)、物業(yè)管理各崗位（客服、工程、安全、保潔人員配

9、置到位）23148總平物料投放到位（垃圾桶、VI標(biāo)識(shí)、便民設(shè)施、座椅，手推車、醫(yī)藥箱等物品）的投放。2. 3. 1.5接管驗(yàn)收操作流程2. 3. 1.5.1在接管驗(yàn)收期間未完工的項(xiàng)目，工程項(xiàng)目部將告知準(zhǔn)確的完工日期，請(qǐng)物業(yè)工程部驗(yàn)收人員另行約定時(shí)間補(bǔ)驗(yàn)。對(duì)于預(yù)驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，確實(shí)需要進(jìn)行整改的項(xiàng)目，由工程部向施工單位簽發(fā)整改通知，限定整改完成日期，并抄送物業(yè)工程部，派遣單元負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并反饋結(jié)果。2. 3. 1.5.2對(duì)于接管驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，屬規(guī)范允許范圍不需要整改的項(xiàng)目，請(qǐng)技術(shù)部將相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)書面轉(zhuǎn)物業(yè)工程部。驗(yàn)房人員如對(duì)工程部的整改處理

10、方案或不予整改的決定有異意、或者對(duì)整改完畢但是仍然影響交付的工作事項(xiàng)，物業(yè)工程部可就此提出申請(qǐng)上報(bào)計(jì)審部及工程總監(jiān)處理。2. 3. 1.5.3對(duì)于接管驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，可能在交房前無法完成的整改工作應(yīng)當(dāng)由工程部向施工單位簽發(fā)違約賠償通知，追究施工單位的違約責(zé)任，直接扣除開發(fā)商須承擔(dān)的延期交房違約金和相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)損失。由客服部配合物業(yè)項(xiàng)目部為業(yè)主單獨(dú)辦理交房手續(xù)，并做好解釋工作。2. 3. 1.5.4整改完成后先由工程項(xiàng)目部專業(yè)工程師進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收，合格后通知物業(yè)工程部安排復(fù)驗(yàn)，如復(fù)驗(yàn)不合格如驗(yàn)收有不合格的項(xiàng)目，物業(yè)工程部應(yīng)將驗(yàn)收單復(fù)印件交項(xiàng)目工程部簽收，項(xiàng)目工程部應(yīng)于

11、規(guī)定的日期內(nèi)返修完畢交與復(fù)驗(yàn)直至合格。全部驗(yàn)收工作應(yīng)控制在交房前完成。返修復(fù)驗(yàn)需由項(xiàng)目工程部提出，隨時(shí)提出，隨時(shí)復(fù)驗(yàn)。再次進(jìn)入上面的程序，直到全部問題得到雙方共同認(rèn)可為止。2. 3. 1.6接管驗(yàn)收流程圖接管驗(yàn)收流程圖.doc2. 3. 1.7接管工作組織架構(gòu)圖2. 3. 1.8分尸驗(yàn)收流程分戶驗(yàn)收計(jì)劃安排委托邀請(qǐng)地產(chǎn)發(fā)出分戶驗(yàn)收確定驗(yàn)收時(shí)間 確定驗(yàn)收范圍 確定驗(yàn)收費(fèi)用 確定整改時(shí)間分戶驗(yàn)收具備檢查條件分戶驗(yàn)收人員組織分戶驗(yàn)收人員培訓(xùn)考核分戶驗(yàn)收工具準(zhǔn)備分戶驗(yàn)收查驗(yàn)T查驗(yàn)合格分戶驗(yàn)收 合格申報(bào)記錄歸檔2. 3.2交房準(zhǔn)備系統(tǒng)2. 3.2.1交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建立（結(jié)合ERP系統(tǒng)運(yùn)用）2. 321.

12、1交房銷售數(shù)據(jù)審核和系統(tǒng)導(dǎo)入：交房提前30天由信息中心根據(jù) ERP系統(tǒng)直接將當(dāng)期交房的相關(guān)樓盤銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（姓名、身份號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)、銷售單價(jià)、總價(jià)、合同簽定時(shí)間、付款方式、貸款銀行、貸款年限、 交房時(shí)間等）導(dǎo)入到交房管理系統(tǒng)中，形成系統(tǒng)表單。2 . 3.2.1.2銷售回款的清理催繳：交房前一個(gè)月由客服部提取相關(guān)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)中心核對(duì)欠款客戶清單，并且提交銷售中心安排銷售人員通知欠款客戶在交房前10個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)清欠款， 并第一時(shí)間ERP流程通知客服部確認(rèn)交房客戶名單。2 . 3.2.1.3面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)審核和錄入：由外聯(lián)部協(xié)調(diào)該項(xiàng)目相關(guān)測(cè)繪公司在交房前60天完成實(shí)測(cè)報(bào)告數(shù)據(jù)，并提交房管

13、局測(cè)量管理科辦理實(shí)測(cè)面積備案手續(xù)，實(shí)測(cè)報(bào)告審核備案手續(xù)需確保在交房前20天周辦理完畢；由外聯(lián)部協(xié)調(diào)測(cè)繪公司提供已備案的面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)電子檔移交客服部，整理入客戶交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，由信息中心統(tǒng)一在交房前將銷售面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ERP系統(tǒng)；2. 3.2.1.4交房產(chǎn)權(quán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核和計(jì)算公式導(dǎo)入：由產(chǎn)權(quán)辦根據(jù)最新房屋產(chǎn)權(quán)辦理稅費(fèi)用政策及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，編制計(jì)算公式提供信息中心并且導(dǎo)入到ERP系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)辦理模塊；2. 3.2.1.5交房相關(guān)資料打印模塊編制與審核、導(dǎo)入：客服部根據(jù)本次交房計(jì)劃編制交房通知內(nèi)容（交房流程、指引）及信封格式；產(chǎn)權(quán)辦負(fù)責(zé)根據(jù)目前產(chǎn)權(quán)登記機(jī)關(guān)產(chǎn)權(quán)申報(bào)要求編制產(chǎn)權(quán)資料申報(bào)格式（如：補(bǔ)充協(xié)議、

14、委托書、契稅說明、資料交接清單、費(fèi)用清單等）提交信息中心建立相關(guān)打印模版，產(chǎn)權(quán)辦負(fù)責(zé)對(duì)打印模版內(nèi)容進(jìn)行審核，并視情況采取現(xiàn)場(chǎng)打印和提前打印方式提供交房現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)權(quán)手續(xù)辦理；2. 3.2.1.6客戶收件地址信息確認(rèn)：由客服部在交房前 30日，發(fā)短信通知客戶核對(duì)合同收件地址和聯(lián)系方式，合同約定地址有變更的客戶需在交房前20天到場(chǎng)進(jìn)行書面變更確認(rèn)，確認(rèn)完畢的相關(guān)信息在交房前由客服部匯總、信息中心統(tǒng)一集中導(dǎo)入房產(chǎn)管理系統(tǒng)，待交房發(fā)函使用；23.2.1.7 項(xiàng)目地址及房號(hào)編制、 確認(rèn)及系統(tǒng)導(dǎo)入： 交房提前 60 日由物業(yè)項(xiàng)目部客服聯(lián)系項(xiàng)目所在轄區(qū)派出所相 關(guān)責(zé)任片警到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)地址及房號(hào)，并由派出所出具審

15、核蓋章的地址對(duì)照證明，在交房前移交公司檔案室及客服部、信息中心，由客服部根據(jù)對(duì)照證明按照房號(hào)編制形成客戶清單，提供信息中心前交房前導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，此對(duì)照關(guān)系作為交房資料相關(guān)內(nèi)容，在客戶交房現(xiàn)場(chǎng)填寫的相關(guān)資料中加以體現(xiàn)；23.2.1.8 項(xiàng)目施工單位基礎(chǔ)信息錄入： 交房提前 60 日由工程項(xiàng)目部按照項(xiàng)目施工標(biāo)段施工單位及設(shè)備材料供應(yīng) 商相關(guān)基礎(chǔ)信息匯總提供信息中心，統(tǒng)一在交房前導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，作為后期工程整改單生成并提交相關(guān)責(zé)任單位分派處理的依據(jù)；2 3.2.1.9 工程整改分類項(xiàng)信息錄入：交房期間，客戶提出的驗(yàn)房工程整改問題，在交房現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間錄入ERP系統(tǒng)工程整改信息模塊，按照相關(guān)程序分轉(zhuǎn)現(xiàn)

16、場(chǎng)進(jìn)行工程整改，對(duì)整改處理進(jìn)度及相關(guān)信息，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并由 統(tǒng)計(jì)人員在ERP系統(tǒng)上即時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)。2 3.3 交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)2 3.3.1 法定交付條件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析 （ 銷售合同交付條款清理）通用銷售合同條款的清理 : 清理通用銷售合同關(guān)鍵條款，重點(diǎn)針對(duì)銷售承諾與交付現(xiàn)場(chǎng)符合程度進(jìn)行對(duì)照：如 戶型、戶內(nèi)工程施工質(zhì)量、總平園林景觀、配套設(shè)施設(shè)備（電梯等）、基礎(chǔ)設(shè)施配套（水電氣）、外立面、停車場(chǎng)、 項(xiàng)目VI、門禁、監(jiān)控、周界圍墻等，并匯總相關(guān)不符合項(xiàng)匯總后提交公司總裁，確認(rèn)整改方向，通知現(xiàn)場(chǎng)按照要求進(jìn) 行工程整改，并在交房前完成相關(guān)整改；特殊銷售合同條款清理：通過銷售管理系統(tǒng)中增加管理銷

17、售合同特殊條款記錄，（信息中心在銷售合同管理 系統(tǒng)中銷售環(huán)節(jié)增加關(guān)于特殊合同條款簽訂的備案登記表）用于記錄在銷售過程中，應(yīng)銷售需要與客戶簽定的特殊書 面約定。在交房前客服部持續(xù)跟蹤相關(guān)特殊條款現(xiàn)場(chǎng)施工過程，確保特殊條款現(xiàn)場(chǎng)履行，降低因前期銷售過程特殊書 面承諾對(duì)交房造成的風(fēng)險(xiǎn)；2 3.3.2 工程現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 結(jié)合工程進(jìn)度狀況及交房承接驗(yàn)收相關(guān)工作開展，按戶統(tǒng)計(jì)，及時(shí)匯總戶內(nèi)、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、總平綠化及 配套等存在的問題，其中對(duì)于可以通過現(xiàn)場(chǎng)工程整改解決的問題，在交房前1-2 月內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)整改完畢；對(duì)于不能通過工程整改解決的問題，由現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目會(huì)同客服部、法務(wù)部逐項(xiàng)進(jìn)行問題分析和

18、梳理，評(píng)估工程進(jìn)度狀況及工程質(zhì)量施 工、設(shè)備材料供應(yīng)狀況對(duì)項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)，制定處理預(yù)案，并報(bào)公司確認(rèn)，待現(xiàn)場(chǎng)分步處理。23.3.3 項(xiàng)目交付手續(xù)條件滿足程度的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析 結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度條件、承接驗(yàn)收進(jìn)度、相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試進(jìn)度，以及相關(guān)工程竣工圖紙資 料準(zhǔn)備情況，由外聯(lián)部會(huì)同項(xiàng)目工程部按照工程驗(yàn)收程序分項(xiàng)辦理分戶質(zhì)檢驗(yàn)收備案、規(guī)劃驗(yàn)收、實(shí)測(cè)面積備案等竣 工驗(yàn)收行政審批手續(xù)。物業(yè)接管相關(guān)手續(xù)：由綜合管理部負(fù)責(zé)完善物業(yè)公司項(xiàng)目接管相關(guān)行政審批手續(xù)。23.3.4 交房前客戶意見收集與交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 交房客戶電話抽樣調(diào)查、行業(yè)交房市場(chǎng)調(diào)查、客戶群?jiǎn)栴}及預(yù)看房客戶意見收集匯總，反饋

19、客戶交房需求，提供交 房風(fēng)險(xiǎn)分析；在交房前一個(gè)月針對(duì)交房客戶進(jìn)行抽樣電話調(diào)查，主要了解客戶對(duì)本次交房相關(guān)計(jì)劃、安排、交房現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況等 意見和需求，相關(guān)數(shù)據(jù)由客服部匯總分析，作為交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的參考； 在現(xiàn)場(chǎng)條件充分的情況下，在交房前組織業(yè)主參加工地開放日活動(dòng)，直接從現(xiàn)場(chǎng)獲取客戶反饋信息，作為工程整改 及交房相關(guān)工作完善的依據(jù)。結(jié)合項(xiàng)目情況，尋找類試項(xiàng)目，進(jìn)行交房樓盤市場(chǎng)調(diào)查，收集交房數(shù)據(jù)，與本次交房基礎(chǔ)參數(shù)進(jìn)行比對(duì)，分析交房工作優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，提出所存在的風(fēng)險(xiǎn)。交房前客服部1-3個(gè)月持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目客戶QQ群及主要網(wǎng)站論壇信息，整理和跟蹤客戶焦點(diǎn)問題，制定客戶投訴處理預(yù)案，提供現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴問題處理參考

20、。2 . 3.4交房規(guī)劃交房目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的制定和審批交房前3個(gè)月，由客服部根據(jù)項(xiàng)目工程施工進(jìn)度及相關(guān)行政審批手續(xù)辦理情況，制定項(xiàng)目專項(xiàng)交房方案，內(nèi)容包括：交房總量及分布、分批及交付時(shí)間安排、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、物料需求、現(xiàn)場(chǎng)工作程序、成本 核算、交房人員績(jī)效考核、期間客戶關(guān)懷措施、交房后的效果評(píng)估、交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案、交房工程整改、裝修 管理實(shí)施計(jì)劃、交房期向物業(yè)管理正常管理過度現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)施計(jì)劃等。相關(guān)專項(xiàng)工作方案通過交房管理ERP系統(tǒng)流程（交房方案審批流程）審批通過后，各工作口即可按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)啟動(dòng)相關(guān)工作。2. 3.5交房現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)2. 3.5交房工作計(jì)劃實(shí)施2. 3.5.1交

21、房通知客服部于交房前一個(gè)月短信通知客戶就銷售合同地址進(jìn)行書面核定；交房前三周完成客戶信封打印、交房通知 書編制、印刷、裝訂、交房通知掛號(hào)信或者特快專遞方式在交房前兩周郵寄、交房現(xiàn)場(chǎng)公示交房通知、交房前通過 報(bào)版廣告形式公布交房通知、交房前完成交房現(xiàn)場(chǎng)通知、送達(dá)公證及交房現(xiàn)場(chǎng)通知公示證據(jù)保全。2. 3.5.2交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置根據(jù)交房規(guī)劃確定的方案在交房前一個(gè)月完成現(xiàn)場(chǎng)方案設(shè)計(jì)，交房前一周完成制作和現(xiàn)場(chǎng)安裝?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要求：布局流線清晰、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、考慮不同客戶需求、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際營造輕松交房氛圍2. 3.5.3交房培訓(xùn)交房前一個(gè)月由客服部根據(jù)本次交房實(shí)際情況制定交房工作培訓(xùn)大崗；提交綜

22、合管理部、發(fā)文通知各培訓(xùn)專題責(zé) 任部相關(guān)人員編制詳細(xì)培訓(xùn)課件，在交房前一個(gè)月編制完成。交房前三周，由綜管部發(fā)通知，確認(rèn)交房專項(xiàng)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、培訓(xùn)講師以及注意事項(xiàng)，并監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，對(duì)培訓(xùn)效果提供書面反饋意見，納入培訓(xùn)工作質(zhì)量考核。2. 3.5.4交房現(xiàn)場(chǎng)崗位設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)總指揮2. 3.5.5交房現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理流程客戶到場(chǎng)辦理交房手續(xù)按照以下流程進(jìn)行:9、禮品領(lǐng)?。含F(xiàn)場(chǎng)禮品發(fā)放登記交房整改維修系統(tǒng)2. 3.6驗(yàn)房工作要求及程序2. 361陪驗(yàn)要求：全程陪同、提供一對(duì)一專業(yè)化驗(yàn)房服務(wù)、準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求、進(jìn)行規(guī)范記錄2. 3.6.2陪驗(yàn)內(nèi)容：交房現(xiàn)場(chǎng)接待收房客戶，并陪同客戶到所購房戶內(nèi)就

23、房屋墻體、管道、門窗、照明線路、燃 氣管道安裝等進(jìn)行查驗(yàn)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，就客戶提出工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備配套和使用、行業(yè)政策規(guī)范等問 題給予解答，有效識(shí)別客戶需求，按規(guī)范填寫房屋驗(yàn)收登記表，記錄整改需求。2. 3.6.3驗(yàn)房相關(guān)記錄單經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)客戶簽字確認(rèn)后，若客戶無異議，在填寫滿意度調(diào)查表、領(lǐng)取禮品后交房手續(xù) 辦理完畢。若客戶有異議，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，移交下一環(huán)節(jié)，同時(shí)房屋驗(yàn)收登記表移交工程整改組按程序分轉(zhuǎn)處 理。2. 364陪驗(yàn)完畢相關(guān)工程人員在陪驗(yàn)完畢后客的工程整改對(duì)相關(guān)資料2. 3.7交房工程整改工作要求及程序2 . 3.7.1整改管理要求：及時(shí)分轉(zhuǎn)、快速解決、全程跟蹤、統(tǒng)一指揮、共

24、同參與、按戶消項(xiàng)、納入考核整改機(jī)構(gòu)設(shè)置：驗(yàn)收整改小組由物業(yè)工程人員、項(xiàng)目部整改工程師、總包單位整改人員、分包單位整改人員共同組 成，并服從統(tǒng)一指揮和調(diào)度，共同參與業(yè)主驗(yàn)房后的工程整改工作。2. 3.7.2 整改程序：整改信息規(guī)范收集與整理，（相關(guān)整改事項(xiàng)登記現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)派駐項(xiàng)目專業(yè)工程人員，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng) 提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答和溝通，過濾掉工程類無效投訴信息后。工程整改專人分項(xiàng)分任務(wù)專人跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)整改進(jìn)度，監(jiān)督相關(guān)施工單位或者第三方維保單位在規(guī)定時(shí)限處理完畢。相關(guān)工程問題處理時(shí)限表。部分本不屬于工程類問題通過篩選后分轉(zhuǎn)其他渠道快速處理。2. 3.7.3 業(yè)主接房過程中發(fā)現(xiàn)的整改問題實(shí)行日清周結(jié)的工作方式

25、，每日由整改組長組織對(duì)業(yè)主驗(yàn)房提出的整改問題的處理進(jìn)度按照向客戶確認(rèn)的整改時(shí)限要求，清理到期或者逾期情況，按照緊急及重要程度，安排整改排期計(jì)戈并每日進(jìn)行整改日?qǐng)?bào)，按消戶計(jì)算工作量，及時(shí)對(duì)整改過程發(fā)現(xiàn)的新情況新問題聯(lián)合相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商，明確 后續(xù)處理方式，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)整改工作按計(jì)劃推進(jìn)。2. 3.7.4實(shí)行按消戶計(jì)算工作量的原則，每一戶可能出現(xiàn)不同種類的整改問題，需待該戶所有整改問題全部處理 完畢，并經(jīng)過物業(yè)工程部人員確認(rèn)后，方可由項(xiàng)目客服部匯總客戶清單以發(fā)函及短信通知的方式通知業(yè)主本人并明確再次到場(chǎng)地進(jìn)行復(fù)驗(yàn)的時(shí)間，（一般為函件發(fā)出7日內(nèi)到場(chǎng)確認(rèn)，若 7日內(nèi)未到場(chǎng)確認(rèn)的客戶，表示客戶已認(rèn)可整改結(jié)果

26、，示為消戶。）已認(rèn)可客戶到場(chǎng)地確認(rèn)后，未提出異議，該戶確認(rèn)為整改完畢，示為消戶。若客戶未認(rèn)可， 再次進(jìn)入整改環(huán)節(jié)。2. 3.7.5對(duì)于因其他原因（材料到貨時(shí)間推遲、政府大面積停水停電、其他不可抗力等因素影響）無法在規(guī)定的 工程整改時(shí)限內(nèi)完成的工程整改問題，短信或者發(fā)函通知業(yè)主，并且說明理由。2. 3.7.6整改工作按時(shí)限要求按戶消項(xiàng)完成量實(shí)行績(jī)效考核，納入交房總體工作考核。（見2.10交房考核）2.3.7.7整改數(shù)據(jù)要求現(xiàn)場(chǎng)公示：為確保交房過程中客戶在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的工程整改問題能夠得到及時(shí)快速登記、按時(shí)限分轉(zhuǎn)、處理、意見反饋，交房現(xiàn)場(chǎng)公示樓盤表，直觀反映驗(yàn)房過程中客戶報(bào)修、整改、處理進(jìn)度，明

27、確各分項(xiàng)工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話并現(xiàn)場(chǎng)公示整改投訴電話，及時(shí)收集客戶整改意見。（工程分類處理時(shí)限由項(xiàng)目工程部在交房前與相關(guān)施工單位會(huì)商，確定主要工程整改問題的處理時(shí)限，并在交房前公司函告施工單位，作為現(xiàn)場(chǎng)未按時(shí)到場(chǎng) 整改時(shí)，建設(shè)單位扣除相關(guān)質(zhì)量保證金的依據(jù)）2. 3.7.8整改數(shù)據(jù)錄入與信息分轉(zhuǎn)：交房期間由物業(yè)項(xiàng)目客服部專員負(fù)責(zé)對(duì)客戶房屋驗(yàn)收登記表記錄的相關(guān) 保修問題，錄入 ERP系統(tǒng)，按日或周生成整改清單，提交項(xiàng)目工程部整改專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，并簽字移交手續(xù)，注明整改單 移交時(shí)間（環(huán)節(jié)一：物業(yè)客服部移交項(xiàng)目工程部；環(huán)節(jié)二：項(xiàng)目工程部移交施工單位）對(duì)超時(shí)未到場(chǎng)處理的，按照驗(yàn) 收整改工作流程委托第三方單

28、位進(jìn)行整改，確保相關(guān)工程整改事項(xiàng)第一時(shí)間匯總、統(tǒng)計(jì)、分轉(zhuǎn)施工單位或者第三方分 派處理。2 . 3.7.9驗(yàn)房工程整改工作流程：業(yè)主驗(yàn)房整改工作流程.doc2 . 3.7. 10整改客戶回訪：整改完畢后一個(gè)月內(nèi)，由物業(yè)客服中心工作人員抽樣對(duì)已整改完畢的客戶就整改工作效 率、工程質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度、后期物業(yè)服務(wù)需求建議等方面進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)工程整改滿意度及項(xiàng)目 后續(xù)管理需求?；卦L抽樣比率為整改客戶總量的10%。2. 3.8交房現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴流程a交房現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理流程.doc2. 3.9交房客戶應(yīng)急處理措施交房客戶應(yīng)急處理流程.doc2. 3.10交房考核交房考核計(jì)劃由公司計(jì)審部、客服

29、部、綜合管理部根據(jù)本次交房總體工作目標(biāo)及交房期分階段編制，經(jīng)人力資源部報(bào)總裁審核后執(zhí)行。考核計(jì)劃中明確交房工作考核對(duì)象、考核時(shí)間、考核目標(biāo)、各崗位考核獎(jiǎng)懲措施及操作說明等。按照房源交付的難中易程度不同確定交房率考核指標(biāo)，按照交房期間交房指標(biāo)完成情況，制定相應(yīng)考核獎(jiǎng)懲措施，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和處 罰標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。2. 3.11裝修服務(wù)管理交房前兩個(gè)月由物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制裝修管理方案，就項(xiàng)目裝修管理人員構(gòu)成、裝修辦事流程、 裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修禁止行為、裝修巡場(chǎng)管理、裝修通道使用、裝修材料進(jìn)入管理、成品保護(hù)、進(jìn)出人員管理、商鋪店招管理、輛車管理、公區(qū)清潔衛(wèi)生保障、安防布控管理、背景音樂、水景管理等明確管理細(xì)則。裝修手續(xù)辦理從集中交房期結(jié)束后次日啟動(dòng)。2 3.12 物業(yè)管理前期工作完善工程部負(fù)