校園超市的滿意度及其影響因素研究

1、校園超市的滿意度及其影響因素研究 摘要 在本研究中，我們把超市的本質(zhì)看作是一種服務(wù)，即可分為有形和無形的服務(wù)。因此，我們把超市分為產(chǎn)品，員工和設(shè)施這三個(gè)維度來分析服務(wù)的好壞。以此來說明顧客滿意度。因此，我們把服務(wù)作為校園超市的滿意度影響因素和校園超市滿意度的中介變量。且研究結(jié)果表明校園超市的四個(gè)維度通過服務(wù)對(duì)其滿意度有著顯著的影響。關(guān)鍵詞 校園超市 服務(wù) 顧客滿意度一引言 眾所周知，企業(yè)對(duì)于顧客滿意度是非常重視的，它直接關(guān)系到企業(yè)的盈利和可持續(xù)發(fā)展，它是顧客忠誠度的基礎(chǔ)。另外，在本研究中，校園超市針對(duì)的對(duì)象是大學(xué)學(xué)生，由于其消費(fèi)者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照

2、搬一般超市的經(jīng)營模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式，但也要針對(duì)性，總而言之，適合就可。因此，我們通過研究校園超市顧客滿意度及其影響因素，把服務(wù)做到更到位。二文獻(xiàn)述評(píng)1.顧客滿意度的相關(guān)研究在大多數(shù)的實(shí)證研究中，顧客滿意度是指消費(fèi)者心理，它更多看作是一種經(jīng)濟(jì)上的心理結(jié)構(gòu)。消費(fèi)者在一次體驗(yàn)中，會(huì)帶來各種各樣的感覺，即所形成的期望與其實(shí)際感知的比例，從而決定消費(fèi)者是否愿意再次體驗(yàn)。顧客滿意度是指顧客對(duì)超市服務(wù)的期望與其實(shí)際感知的一個(gè)函數(shù)。當(dāng)顧客感知的服務(wù)水平達(dá)到或超過其期望時(shí)就會(huì)滿意，否則就不滿意（曾學(xué)軍顧客滿意度，一種新的經(jīng)營理念，）。先輩們做的顧客滿意度研究漸漸趨于成熟。2

3、.校園超市的有關(guān)研究。前人對(duì)超市做過很多研究，并漸趨于成熟，其中普遍被眾人認(rèn)可的定義是，但他們做的研究主要針對(duì)的普通大眾，在先前商家只注重產(chǎn)品這一維度可是隨著人們生活水平的提高和同行業(yè)競爭的加劇，在員工和設(shè)施方面逐漸被商家和消費(fèi)者所重視3.校園超市顧客滿意度的有關(guān)研究：雖然也有學(xué)者對(duì)超市滿意度做過研究，但是也有局限性。第一，只是涉及到超市的某些維度與顧客滿意度的某些維度關(guān)系，如（溫阿莉，周黎基于網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度研究，）。隨著時(shí)代的發(fā)展又會(huì)有新的維度影響或者是舊的維度淘汰。第二，目標(biāo)群體不同。多數(shù)學(xué)者做的都是針對(duì)于大眾的消費(fèi)群體，而對(duì)學(xué)生方面，尤其是在大學(xué)生做的研究很少，為此，我們做出此項(xiàng)研

4、究可以填補(bǔ)這一空白。三研究假設(shè)與模型1.概念模型根據(jù)前面的文獻(xiàn)述評(píng)并結(jié)合研究的目的，我們做出圖1的概念模型。在本模型中，校園超市包括三個(gè)因素結(jié)構(gòu)，即產(chǎn)品，員工和設(shè)施。一方面，校園超市的三個(gè)維度直接影響顧客滿意度，另一方面，超市的三個(gè)維度間接影響顧客滿意度，即通過服務(wù)來影響。為此，我們可以做出以下模型：校園超市產(chǎn)品員工服務(wù)服務(wù)有形服務(wù)無形服務(wù)顧客滿意度顧客期望感知績效 圖1研究的概念模型相關(guān)假設(shè)的建立（一）校園超市的構(gòu)成結(jié)構(gòu)在本概念模型中，對(duì)校園超市采三因素結(jié)構(gòu)。在前面的文獻(xiàn)中，我們可以知道超市是主要由產(chǎn)品，員工和設(shè)施構(gòu)成。在超市剛開始興起階段，超市是以通過產(chǎn)品來服務(wù)為主的，但隨著人民生活水平的

5、提高和同行業(yè)的競爭的加劇，人民不再滿足于物質(zhì)上的豐富，對(duì)超市的要求也越來越高。因此，設(shè)施和員工的服務(wù)業(yè)越來越受到重視。所以超市分為這三個(gè)維度是合理的?；诖耍覀兲岢黾僭O(shè)之一。：校園超市可以分為產(chǎn)品，員工和設(shè)施這三個(gè)維度（二）校園超市的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響：校園超市的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意度有影響四研究設(shè)計(jì)為了驗(yàn)證相關(guān)假設(shè)，做了以下設(shè)計(jì)：第一， 尋找相關(guān)的文獻(xiàn)理論論據(jù)。第二， 相關(guān)量表的開發(fā)和處理。我們針對(duì)此研究主要開發(fā)出超市量表和顧客滿意度量表。關(guān)于超市顧客滿意度量表，它在在國內(nèi)外趨于成熟，我國已有優(yōu)秀的博士生論文（劉新燕顧客滿意度指數(shù)()模型述評(píng)，）所以我們借鑒已有的文獻(xiàn)顧客忠誠度量表進(jìn)

6、行修改而成。又由于網(wǎng)站生動(dòng)化量表是新興的學(xué)術(shù)研究，在國內(nèi)外不成熟，對(duì)此我們通過收集的網(wǎng)站生動(dòng)化資料并且通過小組討論開發(fā)出與內(nèi)容相符的項(xiàng)目語句，并對(duì)此修改而成。對(duì)這兩個(gè)量表我們請(qǐng)相關(guān)的老師進(jìn)行討論審查，最后形成網(wǎng)站生動(dòng)化量表和顧客忠誠度量表的預(yù)調(diào)查問卷。為了確保這兩個(gè)量表的可行性，我們對(duì)與調(diào)查問卷做了前測，目的讓被問卷者能順利填完問卷，讓量表問題簡潔易懂。第三， 正式的問卷調(diào)查。我們的問卷調(diào)查包括四個(gè)部分：第一部分有三個(gè)問題，即請(qǐng)答題者回答其印象最深的校園超市的進(jìn)入次數(shù)，所花的時(shí)間和逛此超市的原因；第二部分主要調(diào)查此超市對(duì)消費(fèi)者的感覺如何；第三部分主要調(diào)查顧客對(duì)超市所表現(xiàn)的滿意度；第四部分地調(diào)查

7、被問卷者的個(gè)人基本信息，內(nèi)容包括性別，年齡，月消費(fèi)和在該超市的月消費(fèi)。問卷的第二，第三部分為問卷的主要調(diào)查內(nèi)容。在此問卷發(fā)放中，我們采取網(wǎng)下的調(diào)查方式，我們?cè)诰W(wǎng)下將文本問卷發(fā)放被問卷者手里。此次調(diào)查于2011年六月份展開。我們總共發(fā)放份問卷，對(duì)象為江西師范大學(xué)各個(gè)學(xué)院的學(xué)生，實(shí)際收回6份，通過用SPSS軟件我們收回的都為有效問卷。五數(shù)據(jù)分析本研究采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)收集的調(diào)研資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。分析情況如下：1.超市結(jié)構(gòu)分析。我們首先對(duì)超市量表進(jìn)行信度分析，然后對(duì)超市量表進(jìn)行效度分析。超市量表的信度分析如表1 。超市感量表項(xiàng)目最小相關(guān)系數(shù)為0.416，所以項(xiàng)目均超過0.4 ，

8、而且刪除任何一個(gè)項(xiàng)目都不能使Cronbachs系數(shù)顯著增加，因此可以保留全部項(xiàng)目，另外超市總量表，結(jié)果產(chǎn)品因子、員工因子和設(shè)施因子的Cronbachs系數(shù)分別為0.809、0.616、0.570、0.796，除了設(shè)施這一因子不符合要求，但大部分都大于60%，這表明超市量表的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較好，超市量表具有的信度還是處于可信的。表一超市量表信度分析結(jié)果項(xiàng)目數(shù)目項(xiàng)目總體相關(guān)系數(shù)刪除該項(xiàng)目后的Cronbachs值Cronbachs值產(chǎn)品6.809CP1CP2CP3 CP4CP5CP6.689.721.756.641.741.751.792.775.766.797.770.773員工5.616YG

9、1YG2YG3 YG4YG5.587.541.644.645.736.566.578.540.598.520設(shè)施4.570SS1SS2SS3SS4.642.752.626.625.495.416.500.571超市.796超市量表的效度分析。超市量表信度分析完后，我們利用因素分析法進(jìn)一步檢驗(yàn)其結(jié)構(gòu)效度，這包括辨別效度和聚合效度。先檢驗(yàn)量表的辨別效度。采用主成分分析（Principal Components Analysis）的方法，把特征值大于1作為選取因子的原則，并利用最大變異法（Varimax）做正交轉(zhuǎn)軸。超市量表的KMO的值為0.685，符合大于0.6的要求，說明樣本還算充足的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)

10、學(xué)家Kasier等給出的標(biāo)準(zhǔn)，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為本問卷及其各因子組成項(xiàng)目的構(gòu)建效度好。主成分因素分析取出了三個(gè)相互獨(dú)立的因子。但是開發(fā)問卷也有不滿意的地方。那些因子與我們?cè)陬A(yù)測試探索性因子分析的所提煉的超市因子、員工因子、設(shè)施因子所包含的測項(xiàng)試大部分是不一致的，在每個(gè)測項(xiàng)的重要因子上有三個(gè)項(xiàng)目語句中連續(xù)兩個(gè)因子大于0.4，出現(xiàn)交叉負(fù)載，但是總體上說量表的辨別效度還是符合要求的。通過 額cd通過表二，我們可以看到自變量的KMO值為0.685，大于要求的0.6，且其顯著性為0.0

11、00，也符合要求，說明其效果度也符合要求。以上的分析表明，超市適合采取三因素結(jié)構(gòu)。故我們的假設(shè)一（H1）得到驗(yàn)證。2.超市的三個(gè)維度與顧客滿意度的影響分析表二自變量效度結(jié)果分析。 回歸分析結(jié)果表三表四從表三，表四中，我們可以看到只有產(chǎn)品的sig值小于要求中的0.05，即產(chǎn)品的sig值為0.000。所以我們可以得出超市的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意度有影響，但相對(duì)來說，產(chǎn)品是顧客滿意度的最主要影響因素。由此可知，超市的三個(gè)維度是對(duì)顧客滿意度有影響的。故我們的假設(shè)二（H2）得到驗(yàn)證。六結(jié)論通過前面的分析，我們可以得出以下結(jié)論：1、 超市分為產(chǎn)品，員工和設(shè)施這三個(gè)維度是合理的。在開發(fā)問卷之前，采取現(xiàn)場訪問法，

12、來提取影響超市顧客滿意度的影響因素，并以此開發(fā)問卷。通過SPSS數(shù)據(jù)分析軟件，我們對(duì)項(xiàng)目語句做出提煉，同時(shí)利用這軟件對(duì)超市量表進(jìn)行了效度檢驗(yàn)。2、 把超市分為的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意度有著顯著的影響。且產(chǎn)品是顧客滿意度的最主要影響因素。在SPSS數(shù)據(jù)分析軟件做出的回歸分析中，我們可以看到sig值符合要求，說明這三個(gè)維度是顧客滿意度的自變量。而且我們也可以看到產(chǎn)品的sig為，極顯著性很高，說明產(chǎn)品是一個(gè)很主要的因素。從以上結(jié)論我們可以看出，商家在經(jīng)營超市的過程中，要重視產(chǎn)品，員工和設(shè)施方面，大力改善這三方面的水平，以此做到人性化的服務(wù)來提高顧客滿意度來增加自己的競爭力和其價(jià)值。七參考文獻(xiàn)劉滿風(fēng)，黎志

13、成.顧客滿意度的測評(píng)J.統(tǒng)計(jì)與決策，2002(7)：11-12.劉新燕，楊智.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究J.管理工程學(xué)報(bào),2004,18(3)：96-101.張國軍； 師曉帥； 黃天虎； 周俊基于“重要性績效”模型的超市顧客滿意度實(shí)證研究以南京地區(qū)為例荊寧寧，丑紀(jì)岳超市顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)曾學(xué)軍顧客滿意度，一種新的經(jīng)營理念，劉新燕顧客滿意度指數(shù)()模型述評(píng)，范苗苗超市管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)溫阿莉，周黎基于網(wǎng)絡(luò)的超市顧客滿意度研究，附錄關(guān)于校園超市的顧客滿意度及其影響因素研究調(diào)查問卷 敬愛的同學(xué)： 你好！我是09級(jí)市場營銷的一名學(xué)生，現(xiàn)進(jìn)行一份有關(guān)校園超市的顧客滿意度及其影響因素研究的

14、市場調(diào)查問卷，我們將以你提供的真實(shí)資料進(jìn)行分析，本問卷用途純屬學(xué)術(shù)性質(zhì)，問卷的答案沒有正確與錯(cuò)誤之分，不記名作答，請(qǐng)你根據(jù)自己的真實(shí)看法填寫。（請(qǐng)仔細(xì)思考，一下所有問題針對(duì)校園超市購物來調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕忭?xiàng)上打“”）對(duì)你的支持與合作，我們表示衷心的感謝！一、 請(qǐng)你回憶常逛的一個(gè)校園超市，就你所瀏覽的對(duì)下列一些問題作答（請(qǐng)仔細(xì)思考，以下所有的問題都針對(duì)你所瀏覽來調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谕膺x項(xiàng)上打“”）。1. 請(qǐng)問你每周進(jìn)入該超市的頻率是A1-2次 B.3-5次 C.6-7次 D.8次以上 2.請(qǐng)問你平均每次會(huì)多少時(shí)間在該超市上A.15分鐘以內(nèi) B.15-30分鐘 C.0.5-1小時(shí) D.1小時(shí)以上3.你逛該超市

15、是為了A生活用品 B.心里沒底，沒事逛逛 C.喜歡超市的環(huán)境 D.其他二請(qǐng)你根據(jù)你之前在該超市的親身感受，回答下列問題（1-5表示你贊同的程度：1=很不贊同；2=不贊同；3=一般；4=贊同；5=很贊同。在滿意數(shù)字上打“” 很不贊同很贊同 1.該超市品種豐富，能滿足你之所需 1 2 3 4 5 2.該超市產(chǎn)品品牌多樣，可以買到你你中意的品牌 1 2 3 4 5 3.該超市產(chǎn)品總體來說質(zhì)量很好，可以放心使用 1 2 3 4 54.該超市物品擺放整齊，合理，能很快找到你需要的 1 2 3 4 55.該超市產(chǎn)品包裝精美，令人賞心悅目 1 2 3 4 56.該產(chǎn)品價(jià)格較便宜，能被人接受 1 2 3 4 57.該超市的員工面容姣好，穿著打扮看起來很舒服 1 2 3 4 58.該超市員工能很正確的解答你的困惑 1 2 3 4 59.該超市員工的服務(wù)態(tài)度很好10.該超市的員工能及時(shí)處理你提的建議和意見 1 2 3 4 510.該超市員工一直尾隨你你覺得很反感 1 2 3 4 511.該超市員工在你沒要求的情況下向你推介產(chǎn)品你覺得不舒服 1 2 3 4 512.你覺得該超市整潔，明亮，讓人很舒適 1 2 3 4 513.該超市的音樂你很喜歡 1 2 3 4 514.該超市的收銀員的工作效率很快 1 2 3 4 515.該超市存儲(chǔ)物品很方便