酒店前廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)重點(diǎn)

1、 酒店前廳應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第一部分：酒店簡(jiǎn)介1、 酒店位于：2、 酒店一樓為大堂、西餐廳；主樓十二樓配置了西餐廳、會(huì)議室和棋牌房，主樓五樓為會(huì)議室、茶樓；六樓至十一樓為客房，擁有房間一百二十三間；負(fù)一樓為停車場(chǎng)。3、酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間：2016年8月 日，是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)建造。4、周圍景觀：都江堰景區(qū) 2.8公里 熊貓谷 5.5公里 靈巖寺 8.5公里 青城山景區(qū) 13公里 虹口漂流 18公里 灌縣古城區(qū) 2.0 公里5、地理位置： 都江堰客運(yùn)中心 0.2公里 成灌快鐵離堆公園站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng) 63公里 第二部分：酒店架構(gòu)、財(cái)務(wù)架構(gòu)及部門職能1、 酒店架構(gòu) 酒

2、店經(jīng)營(yíng)部門有客房(33333）、西餐（77777）、會(huì)議室（5F） 酒店的銷售部門有：營(yíng)銷部（88188、88199） 酒店的職能部門有：人事部（ ）財(cái)務(wù)部（ ）、工程部（ ）2、部門職能 客房：負(fù)責(zé)酒店樓層服務(wù)衛(wèi)生、服務(wù)中心職能 前廳：負(fù)責(zé)酒店接待、問(wèn)詢、行李、內(nèi)保、大堂副理職能 西餐：負(fù)責(zé)酒店西餐食品、服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、員工食堂、酒水食品職能 營(yíng)銷：負(fù)責(zé)酒店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定及銷售、合約客戶、應(yīng)收客戶管理 人事：負(fù)責(zé)酒店人事招聘、培訓(xùn)、勞資薪酬、員工宿舍管理 財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)酒店收入支出、審計(jì)管理、會(huì)計(jì)成本、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)管理 工程：負(fù)責(zé)酒店工程維護(hù)、日常工程維修管理第三部分：酒店的樓高與樓層數(shù)及各樓層的

3、分布情況本棟樓共12層，地下1層各樓層分布B1F：停車場(chǎng)，1F：酒店大堂，前廳部辦公室，銷售部辦公室，西餐廳，5F：會(huì)議區(qū)域、茶房6-11F：酒店客房12F：辦公區(qū)域酒店的房型，房數(shù)，房?jī)r(jià)以及各房型的面積 酒店目前有套房、親子套房、行政大床房、行政雙床房、大床房、雙床房，總房數(shù)123間。其中套間6間（80605、80705、80805、80905、81005、81105），親子套房12間，行政大床房12間，行政雙床房13間，大床房45間、雙床房35間。第七部分：酒店服務(wù)知識(shí) 酒店禮儀1、服飾(1) 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服并要燙平，保持整齊筆挺，不能穿著皺皺巴巴的有油漬及異味的服裝。(2) 保

4、持袖口、領(lǐng)口及腰身部分的清潔，平整挺括，做到勤洗勤換。(3) 應(yīng)將所有鈕扣扣齊全、扣子掉了要立即至制服房釘上相同式樣的。(4) 工作服里的襯衣除領(lǐng)口外，其余部分不要露在外面。(5) 衣服褲子的口袋里不要亂裝雜物，以免變形。(6) 領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”，員工要使用酒店所規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系法要齊整，不能系歪了；同時(shí)，要保持整潔，挺括。(7) 衣服磨破或開(kāi)線時(shí)要縫好再穿。(8) 工作時(shí)不要卷褲、挽袖。(9)銘牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮檔。要保持銘牌表面干凈、清潔，不得有任何污損。(10)被授予服務(wù)明星牌的員工應(yīng)將服務(wù)明星牌佩戴在銘牌上方，要清楚醒目，

5、不得有任何遮檔。(11)上班時(shí)不允許佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、胸花及其他飾物，(結(jié)婚戒指可以佩戴一枚，女員工佩戴耳環(huán)僅限一副耳釘)。(12)手表款式要簡(jiǎn)單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質(zhì)表、懷式表。(13)頭發(fā)要自然、潔凈，不燙發(fā)、染發(fā)，不戴假發(fā)。(14)在酒店內(nèi)不能戴太陽(yáng)眼鏡。面客員工不提倡戴鏡框眼鏡。2、鞋(1) 穿酒店所配發(fā)的皮鞋。(2) 皮鞋要保持光亮。(3) 布鞋要經(jīng)常刷，保持干凈。(4) 工鞋必須保持干凈整潔，不得有破損。(5) 要系好鞋帶。3、襪子(1) 一律穿酒店所配發(fā)的襪子。(2) 襪子要經(jīng)常換洗。(3) 上班前檢查襪子有無(wú)破損，不得穿有露洞或者有跳線的襪子。4、個(gè)人

6、衛(wèi)生(1) 在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，同時(shí)要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。(2) 保持鼻孔的清潔及衛(wèi)生保健，不要讓異物堵塞鼻孔，不要讓鼻涕流淌出來(lái)，也不要經(jīng)常抽吸鼻子、揩鼻涕。同時(shí)要檢查鼻毛是否長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)出鼻孔，如有這種情況要及時(shí)修剪。(3) 注意不要在正式場(chǎng)合發(fā)出不雅之聲，如咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生氣體的食物。上班前不準(zhǔn)吃有異味的食物。(4) 保持手部的衛(wèi)生、清潔，如有死皮應(yīng)立即修剪掉；同時(shí)手部皺裂、損傷、長(zhǎng)癬、生瘡等要及時(shí)治療，痊愈之前不應(yīng)服務(wù)客人。(5) 汗毛過(guò)長(zhǎng)過(guò)于濃密有礙觀瞻的話，則有些不雅之嫌，要注意控制。(6) 留心不要把手指伸入盤

7、子或碗中。(7) 隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉入食品中。5、站立姿態(tài)(1) 站姿要端正、自然挺直，目光平視，下巴向前，面部與身體平行；挺胸、收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。(2) 站立時(shí)注意不要頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于雙腳上。(3) 兩腿稍微叉開(kāi)，雙手輕握，自然交叉，胳膊自然下垂，兩手放在身體兩側(cè)或雙手自然交叉疊在臍前，右手搭在左手之上。(4) 站立時(shí)不可雙手背后或手插在衣褲袋內(nèi)，不能抱胸，不能搓臉，抓頭發(fā)。(5) 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，無(wú)精打采，自由散漫。(6) 站立時(shí)，應(yīng)注意周圍或同事的招呼與合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)“找事做”。另外，站

8、立時(shí)要注意顧客，但不可以死盯著，應(yīng)靈活一點(diǎn)。(7) 站立時(shí)不可叉腰、彎腰或手撐柱子、餐臺(tái)、柜臺(tái)、墻面；背靠他物。(8) 站立時(shí)腳不可打拍子，不可不自主的抖動(dòng)。(9) 站立時(shí)變腳不可肆意亂動(dòng)，例如：尖腳亂點(diǎn)亂畫(huà)，雙腳踢來(lái)踢去、蹦蹦跳跳、用腳去夠東西、蹭癢癢。(10) 為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，而不應(yīng)背對(duì)客人。6、行走姿態(tài)(1) 行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人一種美感。(2) 行走時(shí)要挺起胸膛，抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐要輕盈、平穩(wěn)、自然。(3) 挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頭骨盡量向上伸直，這樣自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。(4) 行走時(shí)，重

9、心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌落地，后腳跟離地時(shí)，要以腳跟蹬地，腳尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字腳。(5) 步速適中，較輕快的步速可以反映出服務(wù)員積極工作的態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。(6) 步幅對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手拿物品來(lái)往，較易發(fā)生意外；另外，步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓客人感到不安。(7) 男員工行走足跡可在一線的兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。(8) 走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時(shí)盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。(9)

10、行走時(shí)，目光平視，不要左顧右盼或低頭，也不要仰臉朝天。(10) 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。(11) 不準(zhǔn)三五成群勾肩摟腰；不準(zhǔn)邊走邊笑、邊哼歌曲。(12) 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。7、坐態(tài)(1) 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后穩(wěn)穩(wěn)地坐下。(2) 入座時(shí)悄無(wú)聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲；調(diào)整坐姿，同樣也不宜出聲。(3) 離座時(shí)不要突然站起驚嚇?biāo)?，也不要因不注意而弄出聲響，或把身邊的東西弄到地上。(4) 坐姿要端正，雙腿并攏，雙手自然擺放。(5) 女員工入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴緊閉，臉帶微笑

11、，腰背稍靠椅背。兩手交放在腿上，有扶手時(shí)可雙手搭于扶手之上，或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則以并攏為好。(6) 坐時(shí)不要仰靠椅背伸直雙腿；不要將一條腿搭在另一條腿上；不要兩腿做哆嗦動(dòng)作。(7) 坐定時(shí)不允許仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面，不應(yīng)該左顧右盼、閉目養(yǎng)神、搖頭晃腦。(8) 不允許坐定之后上身前傾、后仰、歪向一邊，或趴向兩側(cè)。(9) 坐下后，不應(yīng)該以雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手抱住膝蓋、也不要以手摸腳撫腿。雙手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，雙手夾于兩腿之間也應(yīng)避免。(10) 坐定后不要將腳抬得過(guò)高，以腳尖指向他人，或是使對(duì)

12、方看到鞋底。不要腳踏其他物體。8、舉止規(guī)范(1) 酒店人員的舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿式端正。(2) 與客人接觸時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好，一般不要搶先與賓客(特別是女客人)握手，如賓客主動(dòng)伸手，應(yīng)熱情迅速搭手相握，不要回避。握手時(shí)用力要適當(dāng)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在回答客人問(wèn)題時(shí)，態(tài)度要自然和藹。稱贊對(duì)方時(shí)，不宜過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)，不要盲目自貶。(3) 引路時(shí)，員工應(yīng)走在客人的前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，步速適中。男員工利用手勢(shì)助引時(shí)，出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路手勢(shì)，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開(kāi)。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人保持三步距離，不可只顧自己往前走。(4) 路遇賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼

13、，三米之外就以微笑相待。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，不要超越強(qiáng)行，如遇賓客談話或平行擋住通路時(shí)，不得在外賓中間穿行；如急需通過(guò)，應(yīng)向客人表示歉意，爭(zhēng)得客人諒解。(5) 雙手向客人遞送物品時(shí)，身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先。(6) 同客人說(shuō)完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重客人。(7) 員工與賓客之間相距以不近于60公分，不遠(yuǎn)于100公分為宜。(8) 進(jìn)門時(shí)，如已有人在房?jī)?nèi)，則始終面向?qū)Ψ?，尤其切勿反身關(guān)門，背向?qū)Ψ?。出門時(shí)，面對(duì)客人后退三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。(9) 關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持環(huán)境的安靜。(1

14、0) 出入房間用手輕輕推門，不能以肘推門、用腳踢門、以臀拱門，也不能聽(tīng)任門自由開(kāi)關(guān)。(11) 送客時(shí)，要目送客人，直到客人從視線中消失，不得等客人一轉(zhuǎn)身，全部人都紛紛離去。(12) 與客人談話時(shí)手勢(shì)的動(dòng)作不要過(guò)大，同時(shí)也不要有過(guò)多的手勢(shì)。(13) 避免使用使人不快的手勢(shì)，如：雙手背于身后，雙臂抱胸，用手指指點(diǎn)點(diǎn)，手插入褲袋。(14) 蹲下拿東西時(shí)，臀部重心要降下，如用左手拿東西時(shí)，要走到東西的右邊，右腳踏出半步后在蹲下身來(lái)。(15) 拿東西時(shí)應(yīng)動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指。(16) 進(jìn)行服務(wù)操作時(shí)，先要示意客人并征得允許后，再進(jìn)行操作。(17) 客人由于誤解，或者是情緒問(wèn)

15、題大發(fā)雷霆，服務(wù)人員應(yīng)冷靜、謙恭、寬容地對(duì)待。(18) 不可在有客人的場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸腿、伸懶腰、打哈欠、吃東西等。(19) 要咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向客人用手帕掩住口鼻。(20) 說(shuō)話聲音要適度，不可粗俗低級(jí)，不要向遠(yuǎn)處大聲招呼人。(21) 走路腳步應(yīng)放輕。(22) 回頭時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑@樣容易被誤認(rèn)為你在瞪他。(23) 在沒(méi)有必要正式鞠躬行禮卻又想向?qū)Ψ绞疽鈺r(shí)，可以點(diǎn)頭表示，其要決在于“動(dòng)作稍停一下”和“露出笑容”。(24) 以眼神行禮，方法是不說(shuō)話，停止其他動(dòng)作，視線向下，身體向前傾斜10度左右。(25) 見(jiàn)到舉止特殊，身穿奇裝異服的客人，不能

16、指點(diǎn)或譏笑，更不能在客人走過(guò)時(shí)，在背后突然發(fā)笑，讓客人摸不著頭腦。(26) 雙手亂動(dòng)、亂摸、亂扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、撓腦袋等手勢(shì)亦應(yīng)禁止。(27) 切忌做鬼臉、吐舌頭。(28) 不可隨意嘻逗客人小孩或給食物玩具，以免使其不悅，引起不必要的誤會(huì)。(29) 服務(wù)于客人時(shí)不能表示過(guò)分親熱。(30) 發(fā)現(xiàn)客人患有疾病，應(yīng)立即設(shè)法幫助就醫(yī)，但不要聲張，要為其保全面子。9、言談規(guī)范(1) 當(dāng)來(lái)賓進(jìn)酒店時(shí)，酒店門口迎接客人的接待人員要主動(dòng)招呼問(wèn)好，說(shuō)“歡迎您”熱情相迎，彬彬有禮。(2)與客人見(jiàn)面要問(wèn)侯見(jiàn)客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不禮貌的，應(yīng)根據(jù)情況見(jiàn)機(jī)行事，先致問(wèn)候。一天中或一次活動(dòng)中初遇

17、均應(yīng)分別時(shí)間問(wèn)候(早、午、晚)問(wèn)好；客人過(guò)生日時(shí)，要主動(dòng)祝客人生日快樂(lè)多日未見(jiàn)，要問(wèn)候客人近來(lái)可好節(jié)日，要向客人致以節(jié)日問(wèn)候客人生病時(shí)，要?？腿嗽缛湛祻?fù)天氣變化時(shí)，要提醒客人防寒防暑離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)向客人道別 (3)稱呼規(guī)范 男賓稱“先生”最好是“先生”。 已婚女賓可稱“夫人”。 對(duì)未婚女賓稱“小姐”。 不知道女賓已婚、未婚，可稱“女士”或?qū)幏Q“小姐”，切勿稱“夫人”(4) 和客人交談時(shí)，要大方有理、輕聲柔和、謙虛謹(jǐn)慎、自然得體、態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親；不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼臉；聲音大小要以對(duì)方聽(tīng)清為宜；不要做過(guò)大手勢(shì)。(5) 和客人談話時(shí)首先要聽(tīng)清楚對(duì)方的身份，以便使自己談話得體，

18、有針對(duì)性。(6) 和客談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒(méi)有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到。(7) 和客人交談時(shí)，可談衣食住行，天氣、氣候，旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動(dòng)，但不能談疾病、客人隱私等令人不愉快的事。談話時(shí)不要以如下幾項(xiàng)為話題：(這些話題屬于個(gè)人隱私，如談及，容易讓客人陷入尷尬境地。)Ø 婚姻狀況Ø 宗教信仰Ø 服飾價(jià)格Ø 年齡、履歷和其它私事Ø 如果對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn)Ø 更不要給來(lái)賓起外號(hào)(8) 和客人交談時(shí)不要濺出吐沫。(9) 和客人談話時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注

19、意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言。(10) 與客人談話時(shí)不能左顧右盼，也不要閉目養(yǎng)神，也不要老看手表低著頭或側(cè)著頭，更不要昂頭講話。(11) 不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴；對(duì)方講話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)不妨問(wèn)一遍，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。(12) 謙虛要適當(dāng)，不要翻來(lái)覆去讓人家給自己提意見(jiàn)。(13) 同客人講話時(shí)，要嚴(yán)守機(jī)密，說(shuō)話要有分寸，稱贊對(duì)方不宜過(guò)分。(14) 同三個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只談兩人的事或只和一人談話，而冷淡其他人；也不能只和女賓談，而冷淡男賓，不要交頭接耳，說(shuō)悄悄話，偷笑他人所談之事，兩人間如有話說(shuō)又不便使更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)機(jī)會(huì)談話。(15) 和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你

20、說(shuō)話時(shí)，你要側(cè)身將臉朝著客人。(16) 同客人談話時(shí)，不要只是自己講，或只是我方員工相互交談，要給客人充分的談話機(jī)會(huì)。(17) 談話中途有事要離開(kāi)一下時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開(kāi)。(18) 客人相互交談時(shí)，不旁聽(tīng)、不瞟視、不插嘴、應(yīng)停立一旁等候客人講完時(shí)再講，不能驟然打斷客人的談話，如有急事，可雙目直視客人說(shuō)：“對(duì)不起”然后再與客人講要說(shuō)的事。(19) 回答客人問(wèn)話時(shí)，不虛構(gòu)、不裝懂、不信口開(kāi)河、不隨便答復(fù)。(20) 回答問(wèn)題，要系統(tǒng)完整，不含糊其詞或待答不理，解釋問(wèn)題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚，使客人感到誠(chéng)懇文雅。(21) 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立回答，并且站立姿勢(shì)要端正，背不能倚靠他

21、物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神聆聽(tīng)，以示對(duì)客人尊重。(22) 應(yīng)答客人時(shí)表情要親切、聲音要柔和、語(yǔ)氣要委婉；要忌粗率，以免引起客人的誤解。(23) 服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客人提出的要求不能說(shuō)“不”字。(24) 客人提出的要求，無(wú)論多么難以達(dá)到，都不要回絕，盡可能地想辦法滿足。(25) 如客人的要求實(shí)在是難以滿足的，應(yīng)先答應(yīng)下來(lái)，再去想辦法去做，實(shí)在做不來(lái)，回來(lái)再同客人解釋，爭(zhēng)取客人的理解，然后同客人商量另外一個(gè)方案。(26) 電話接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范：Ø 電話鈴響，在三聲之內(nèi)須立即接聽(tīng)，并用中英文問(wèn)好及報(bào)部門名稱，如同時(shí)亦在接待客人，應(yīng)向客人道歉并及時(shí)接聽(tīng)電話，如鈴

22、響三聲再接聽(tīng)，應(yīng)在問(wèn)好后說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”Ø 接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)正確使用稱謂，尤其是在第二次稱呼客人時(shí)，應(yīng)盡量以姓氏、職務(wù)稱呼，并準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起，他不在”、“我能為您做些什么”、“謝謝您”、“請(qǐng)”，語(yǔ)音溫和，語(yǔ)調(diào)委婉，要通過(guò)電話體現(xiàn)我們服務(wù)的誠(chéng)意與熱情、耐心，并適當(dāng)?shù)馗胶涂腿酥v話，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，并適當(dāng)?shù)馗胶涂腿酥v話，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，切忌出現(xiàn)傲慢、有氣無(wú)力、急躁、拖泥帶水、獨(dú)斷專橫、不懂裝懂等情況，不可輕易給客人以任何承諾，更不得用“我不知道”、“聽(tīng)不清”、“什么”等語(yǔ)言。Ø 如遇到對(duì)方打錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)耐心

23、地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您拔錯(cuò)電話號(hào)碼了，我這是××部，您找××部電話是*，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去吧?！?，而不能粗暴地掛斷電話。Ø 一般情況下，應(yīng)等對(duì)方放下電話后方可掛機(jī)。(27) 當(dāng)客人要求與員工一起合影時(shí)，只要不影響酒店正常營(yíng)業(yè)及商業(yè)秘密，可以大方配合。(28) 遇到客人不禮貌言行，應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對(duì)賓客不得理論或還擊，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。10、電梯禮儀：電梯沒(méi)有其他人的情況（1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入（2）到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)（1）

24、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧（3）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立第八部分：規(guī)章制度（一）前廳部獎(jiǎng)懲制度1、 處罰制度 違反以下條例者處以515元罰款： 員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，按時(shí)打卡和簽到。嚴(yán)禁代人打卡和委托他人打卡； 女員工上班時(shí)間應(yīng)化淡妝、盤發(fā)，不得濃妝艷抹和涂有色指甲油；男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)。所有員工必須按規(guī)定著裝并佩戴工號(hào)牌，微笑服務(wù)； 員工未當(dāng)班期間不得無(wú)故在酒店逗留； 每班員工應(yīng)主動(dòng)打掃本崗位衛(wèi)生； 前廳晚班員工除凌晨1點(diǎn)至7點(diǎn)可以適當(dāng)坐下當(dāng)班外，在此時(shí)間內(nèi)如有客人來(lái)或其他時(shí)間，一律必須站立服務(wù)

25、； 員工不得著便裝進(jìn)出大堂； 前臺(tái)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤；違反以下條例者處以1520元罰款： 當(dāng)班時(shí)間不得擅離工作崗位、干私活或私自會(huì)客； 接聽(tīng)電話不及時(shí)，無(wú)禮貌用語(yǔ)者； 當(dāng)班時(shí)間不得使用酒店電話聊天，不得在工作區(qū)域使用手機(jī)，當(dāng)班期間攜帶手機(jī)必須調(diào)震動(dòng)或靜音； 未經(jīng)允許，不得私自換班、調(diào)休； 上班時(shí)間不得聚眾聊天、打鬧和大聲喧嘩； 部門會(huì)議、培訓(xùn)不得無(wú)故遲到、早退； 當(dāng)班期間嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吃零食、看書(shū)、看報(bào)和做與工作無(wú)關(guān)的事情； 前廳員工當(dāng)班期間不得睡覺(jué)，不得邀請(qǐng)朋友、親屬進(jìn)入機(jī)房； 交接班不清楚及不認(rèn)真閱讀交接班本，造成下一班工作失誤者； 前臺(tái)員工開(kāi)錯(cuò)房、開(kāi)重房，填寫單據(jù)不完整、不

26、規(guī)范或輸單不正確，造成漏單或沖減，當(dāng)事人除賠償已造成的損失外并處以相應(yīng)的罰款；違反以下條例者處以50300元罰款： 不得向客人索要小費(fèi)及物品； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人及同事； 未經(jīng)請(qǐng)假不得無(wú)故缺席部門培訓(xùn)及例會(huì)； 不服從上級(jí)安排，頂撞上司者； 因工作失誤，造成客人投訴者； 前臺(tái)員工不得利用工作之便，私開(kāi)客房或接受他人饋贈(zèng)； 前廳員工不得利用工作之便，將酒店財(cái)物占為已有； 前廳員工不得無(wú)故曠工；（一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度以員工手冊(cè)為準(zhǔn)。以上條例涉及或與員工手冊(cè)相沖突的，以員工手冊(cè)為準(zhǔn)。第九部分：前廳員工崗位職責(zé)一、職責(zé)概述為客人辦理入住、結(jié)賬手續(xù)并提供酒店客人賬務(wù)查詢和問(wèn)詢處理服務(wù)，保持

27、總臺(tái)柜臺(tái)的正常秩序。二、職責(zé)范圍1、熟悉酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。2、熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間，掌握本酒店的各種大型會(huì)議及其它重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況，以滿足客人的問(wèn)訊要求。3、當(dāng)班期間不得擅自離崗，特殊情況須離崗時(shí)須知會(huì)上司，但不得離開(kāi)酒店區(qū)域。不得在當(dāng)班期內(nèi)會(huì)客。4、認(rèn)真、規(guī)范操作酒店的機(jī)器設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作，能熟練操作酒店系統(tǒng)并能獨(dú)立工作。5、熱情、禮貌、快速、準(zhǔn)確地幫助客人完成入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)。6、認(rèn)真填寫空白入住單、押金單、發(fā)票，雜項(xiàng)單、停車券，并且聯(lián)號(hào)使用。7、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人

28、需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。8、與同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。9、及時(shí)、準(zhǔn)備地核對(duì)房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。10、接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房單，將訂房單資料完整存檔。11、努力推銷酒店客房其它產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。12、合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。13、提前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、常客的各種資料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確的入住。14、把客人所需的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地通知到各執(zhí)行部門。15、接受客人的換房、續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。16、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽(tīng)電話。17、按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。18、執(zhí)行、落實(shí)公安部門通緝的協(xié)查

29、工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。19、客人離店結(jié)賬時(shí)應(yīng)立即與樓層或房務(wù)中心聯(lián)系，并做好迷你吧及客房其它的制單入賬工作，防止漏單。20、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。21、備用金必須天天核對(duì)、交接清楚并如實(shí)在交班本上登計(jì)，不得以白條抵庫(kù)，不得外借。22、結(jié)賬金額準(zhǔn)確無(wú)誤，結(jié)賬后的所有單據(jù)要訂在賬單后面?zhèn)洳?，收款時(shí)應(yīng)隨時(shí)辯認(rèn)鈔票、信用卡的真?zhèn)巍?3、每班結(jié)賬完畢后，要及時(shí)打印出每班營(yíng)業(yè)報(bào)表，并要求賬款相符，報(bào)表平衡，營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，填寫現(xiàn)金繳款單，按規(guī)定的的手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行。24、確保所收的各種款項(xiàng)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤，客人的簽名清晰可辯。25、嚴(yán)格尊守酒店各項(xiàng)政策、制度，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的管理制度，廉潔自重

30、。26、切實(shí)執(zhí)行外卡制度，不得套取外匯，不得使用信用卡套現(xiàn)。27、及時(shí)、準(zhǔn)確的做好各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。28、保持工作場(chǎng)所清潔并注意控制表單、文具的消耗量，以降低成本。29、負(fù)責(zé)有關(guān)住房房?jī)r(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作。30、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。第十部分：前廳員工工作操作流程早班：1、 提早10分鐘開(kāi)班前會(huì)，檢查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿愉快的心情進(jìn)入崗位。2、 查看交班本，與夜班同事做好交班手續(xù)。檢查晚班衛(wèi)生情況。點(diǎn)清備用金（備用金：15000），并在交班本上簽字認(rèn)可。3、 檢查晚班報(bào)表，查看當(dāng)日預(yù)定、預(yù)離及當(dāng)日房態(tài)情況。核對(duì)押金單號(hào)、發(fā)票號(hào)、帳單號(hào)、雜項(xiàng)單、入住登記單等聯(lián)號(hào)單據(jù)是

31、否與晚班交班本上的一致，并清點(diǎn)保險(xiǎn)箱鑰匙、各類文具用品，交接簽字認(rèn)可。4、 認(rèn)真交接好大事本上的各項(xiàng)工作事項(xiàng)、特殊事情的還應(yīng)口頭交班，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。避免因交接班不清而引起的投訴。5、 使用電腦時(shí)必須用各自的工號(hào)進(jìn)入，并熟練的操作酒店中軟系統(tǒng)。各自的工號(hào)密碼必須自已保管好，并不定期的修改密碼。6、 按規(guī)定的程序，禮貌、熱情、大方、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、 辦理客人入住時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)面帶微笑，給客人解釋一房一證。8、 做好當(dāng)天所有預(yù)定，如有特殊預(yù)定，應(yīng)與下一班同事重點(diǎn)交班，為客人開(kāi)房和預(yù)定都應(yīng)集中樓層安排房間。9、 如當(dāng)日有團(tuán)隊(duì)，應(yīng)告知當(dāng)班大堂副理，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房數(shù)和團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間及其它事項(xiàng)。10、在電腦

32、上進(jìn)行團(tuán)隊(duì)排房，團(tuán)隊(duì)房房號(hào)確定好，應(yīng)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備。如接有銷售部會(huì)議單，應(yīng)寫好交班，全員簽閱，會(huì)議單應(yīng)按日期的順序放好，有會(huì)議房間，應(yīng)寫上預(yù)定單，放于預(yù)定夾。11、13點(diǎn)離店客人12點(diǎn)催預(yù)離，14點(diǎn)離店客人為13：30催預(yù)離，三無(wú)房、少量行李房等特殊房間請(qǐng)示大堂副理作出處理并由大堂副理簽字認(rèn)可。12、完成并檢查內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸。13、交班前打印出入帳項(xiàng)目匯總表、結(jié)帳項(xiàng)目匯總表、所收款項(xiàng)必須與項(xiàng)目匯總表相符。如有差異，必須查明原因，嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。14、填寫投款登記袋，注明崗位名稱、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后裝入投款袋內(nèi)，在有證

33、人的情況下投入酒店專設(shè)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并須見(jiàn)證人簽字。15、整理好各類單據(jù)，并寫好所交單據(jù)的單號(hào)，與報(bào)表一起交審計(jì)。 16、在交班要本上注明應(yīng)注意事項(xiàng)，以便下一班員工了解。17、清晰記錄交班事宜，與中班同事做好交班工作。中班：1、 提早10分鐘開(kāi)班前會(huì)，檢查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿愉快的心情進(jìn)入崗位。2、 查看交班本，與早班同事做好交班手續(xù)，點(diǎn)清備用金，（備用金：15000），核對(duì)押金單號(hào)、發(fā)票號(hào)、帳單號(hào)、雜項(xiàng)單等聯(lián)號(hào)單據(jù)是否與交班本上的一致，清點(diǎn)保險(xiǎn)箱鑰匙、各類文具用品，交接簽字認(rèn)可。3、 查看當(dāng)日所有預(yù)定、房態(tài)、及可銷售的房間。4、 為昨天到店的客人補(bǔ)發(fā)早餐券。17：30打印好預(yù)計(jì)客人離店報(bào)表，催預(yù)離情況，三無(wú)房、少量行李房等特殊房間請(qǐng)示大堂副理作出處理并由大堂副理簽字認(rèn)可。5、 如當(dāng)天有團(tuán)隊(duì)，檢查團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，團(tuán)隊(duì)到店后與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間、早餐時(shí)間、出行李時(shí)間、退房時(shí)間，及時(shí)報(bào)給房務(wù)中心并在交班本上做好相關(guān)的記錄。6、 按規(guī)定的工作程序，隨時(shí)接待好散客及團(tuán)隊(duì)入住。7