員工行為規(guī)范手冊(cè)

1、內(nèi)部資料注意保員工行為規(guī)范手冊(cè)（1.0版）XX一九九九年七月1、XX介紹 32、專賣店經(jīng)營理念 53、員工儀容儀表規(guī)范 64、員工接電話規(guī)范 85、日常行為規(guī)范 86、媒體拍照規(guī)范 107、偷竊行為處理規(guī)范 118、附表：員工行為規(guī)范檢查表 12員工行為規(guī)范刖 W常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)則來指導(dǎo) 員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。作為XX1 + 1 特許專賣店體系的重要成員，為了更有效地開展工作，請(qǐng)每一位員工 仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了 XX1 + 1 特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn)則。 本手冊(cè)敘述不詳盡、不全面之部 分，

2、請(qǐng)查閱XX1 + 1特許專賣店體系的其它手冊(cè)，并請(qǐng)隨時(shí)注意 XX電 腦公司對(duì)XX1 + 1特許專賣店體系的最新通知。企業(yè)背景1、XX電腦公司概況：1984年成立的XX集團(tuán)，如今已成為中國計(jì)算機(jī)行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)集 團(tuán)，擁有國內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代理 網(wǎng)點(diǎn)，海內(nèi)外職工7000余人，凈資產(chǎn)16億元人民幣。成立于1994年3月的XX電腦公司，是XX集團(tuán)的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一， 同時(shí)也是中國最大的電腦整機(jī)開發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于XX品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)。公司以“結(jié)聯(lián)世界，著想中國”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展?，F(xiàn)已開 發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家

3、用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作站五 大系列產(chǎn)品。 “幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產(chǎn)品以及“商博 土”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應(yīng)用產(chǎn)品。XX的功能電腦和應(yīng)用電 腦真正實(shí)現(xiàn)了 “讓中國人用的更好”。隨著社會(huì)信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強(qiáng)，XX電腦公司已逐步從一家計(jì)算機(jī)硬件廠商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNE產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過渡，面向INTERNE產(chǎn)品的開發(fā)已成為 公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。其開發(fā)包括 INTERNE產(chǎn)品的接入裝置、 INTERNETt的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。XX品牌個(gè)人電腦自94年以來，銷量連續(xù)以每年超過100%勺速度增長。 96年首次獲得中

4、國個(gè)人電腦市場份額第一的桂冠，97、98年又以50萬臺(tái)和80萬臺(tái)的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首。最新消息表明，98年三季度XX電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名，并以勺市場份額仍居中國市場 第一（據(jù)IDC報(bào)告）。公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運(yùn)作中心，以市場、制造、行政為運(yùn)作平臺(tái)。在 全國（包括香港）設(shè)有8個(gè)外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一 個(gè)現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達(dá)到100萬臺(tái)的整機(jī)生產(chǎn)廠。公司高度重視產(chǎn) 品質(zhì)量，是全國首家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。 面向二十一世紀(jì)，公司確立了年產(chǎn)銷個(gè)人電腦150萬臺(tái)，進(jìn)入世界個(gè) 人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標(biāo)。并努力為中國信息化事業(yè) 作出自己的貢獻(xiàn)。2

5、、XX1+1特許專賣店提供的是：規(guī)范的服務(wù)；專業(yè)的關(guān)懷；INTERNE信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。3、涵義界定：我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個(gè)重要組成部分。特許專賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務(wù)。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個(gè)窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店的經(jīng)營理念：規(guī)范、專業(yè)親和、便利特許專賣店的工作方針：為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案， 將XX1 + 1的經(jīng)營 理念、價(jià)值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動(dòng)特許專賣店整體形

6、象的提 升。我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷我們的服務(wù)口號(hào)：XX1 + 1真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：1、員工品德及儀容儀表規(guī)范：2、品德：原則：誠實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感目的：對(duì)專賣店、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人合法經(jīng)營誠實(shí)待人謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神與同事之間和諧相處，互相幫助時(shí)刻維護(hù)XX1 + 1專賣店的形象3、儀表形象：原則：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。4、儀容要求：勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣 領(lǐng)

7、，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、著裝要求：員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝， 在左胸前端正地佩帶胸牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于 3厘米。夏季女士可以著絲襪穿涼鞋

8、，不得赤腳。附加說明：每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、 儀表和著裝。對(duì)不符合標(biāo) 準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工， 可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。1、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范：言行：原則：禮貌，周到，文雅，耐心。不否定一一任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說“不”。不指責(zé)一一你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑對(duì)方的言行。理不一一站在客戶的立場考慮問題。切 記一一讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗。、日常行為：時(shí)刻維護(hù)XX電腦公司及特許專賣店形象；注意保守XX電腦公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件

9、由專人管理，不隨便丟放；不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！ ”當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知值班店長，以免影響正常工作；不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語；不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準(zhǔn)私分或私拿禮品；無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；1 .3、 電話回訪：1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后 13天內(nèi)

10、（特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi)）做第一次電話回訪，重點(diǎn)詢問用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點(diǎn)詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題， 如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù)。 （不 能解決的問題不應(yīng)涉及 硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障）。、電話應(yīng)答規(guī)范：接電話響應(yīng)時(shí)間；電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間 ，分別為：何人（WHO 何地（WHERE何時(shí)（WHEN何事（WHAT原因（WHY如何（HOW接聽電話

11、要領(lǐng)；接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，XX“1 + 1”55專賣店555” 。詢問對(duì)方：“請(qǐng)問您有什么事情”；顧客詢問事情無法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉 所詢問事項(xiàng)店員接聽；電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的 問題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。2、媒體拍照應(yīng)對(duì)規(guī)范：專賣店里原則上不準(zhǔn)攝像；媒

12、體如需對(duì)專賣店進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳 真件形式發(fā)給XX電腦公司消費(fèi)市場本部專賣店?duì)I運(yùn)處，由消費(fèi)市 場本部專賣店?duì)I運(yùn)處核發(fā)準(zhǔn)許證明給予媒體和專賣店雙方，準(zhǔn)許 證明為每次有效，過后必須重新申請(qǐng)。3、偷竊行為處理規(guī)范：員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品；如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不?派出所處理；無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。 每日履行規(guī)范內(nèi)容將使 你成為合格的專賣店成員!附表：XX1 + 1專賣店行為規(guī)范一儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企 業(yè)形象。請(qǐng)記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象。步 驟要求口頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。女士的長發(fā)（即長于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、 利落，前面不應(yīng)遮住臉。胡須所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部