第十章經(jīng)營性物業(yè)管理(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上教學目標（學時）：掌握經(jīng)營性物業(yè)管理概念、原則、內(nèi)容及收入與費用。教學重點與難點：寫字樓、購物中心、工業(yè)廠房及倉庫、別墅的管理與服務。教學手段及方法：采用多媒體課件教學，課堂講授及案例分析相結(jié)合第十章 經(jīng)營性物業(yè)管理第一節(jié) 經(jīng)營性物業(yè)管理概述一、 經(jīng)營性物業(yè)管理的概念指以經(jīng)營性、收益性房屋為主體的物業(yè)出租、銷售，以及后期管理的服務活動。如寫字樓、商場、賓館、酒店、公寓、工業(yè)廠房等。一般來講，經(jīng)營性物業(yè)管理具有以下特點：1、 屬于創(chuàng)造性的追加勞動2、 具有時間的緊迫性3、 屬于綜合性的統(tǒng)一管理4、 實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理5、 具有巨大的社會效益二、經(jīng)營性物業(yè)管理的原則

2、1、 綜合管理的原則2、 社會化的原則3、 經(jīng)濟效益與社會效益并重的原則4、 專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則三、經(jīng)營性物業(yè)管理的內(nèi)容1、 制定管理計劃1） 明確計劃目標2） 檢查擬接管物業(yè)的狀況3） 制定租金方案和出租策略4） 提出財務預算方案5） 簽訂物業(yè)管理委托合同2、 加強市場宣傳與營銷3、 制定租金收取辦法4、 物業(yè)的維修管理及其服務5、 業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)與承租人的關(guān)系6、 物業(yè)管理活動的記錄、組織與控制四、經(jīng)營性物業(yè)管理的收入與費用1、 經(jīng)營性物業(yè)管理的收入2、 經(jīng)營性物業(yè)管理的支出1） 物業(yè)維修費用2） 設備及其服務費用3） 有關(guān)稅費第二節(jié) 寫字樓的管理與服務 改革開放后，特別是

3、80年代后期開始，外商積極進軍國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)，投資新建了大量的現(xiàn)代化商業(yè)大廈，其中包括不少專用于大型公司機構(gòu)辦公、經(jīng)營的大廈，即人們通常所稱的寫字樓?！皩懽謽恰币辉~主要是由那時起從香港傳入內(nèi)地，并很快被廣泛引用的，它具體是指以出租辦公室為主的收益性物業(yè)，是各類公司、機構(gòu)集中辦公、開會、進行商務洽談等業(yè)務活動的場所。寫字樓是商品經(jīng)濟和社會專業(yè)化分工發(fā)展的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)大大縮短了社會各行業(yè)、各系統(tǒng)部門、公司機構(gòu)人員的空間距離，為他們集中辦公，進行商務、公務往來等提供了極大的便利。我國內(nèi)地黨政機關(guān)、各大系統(tǒng)行業(yè)、企事業(yè)單位的辦公樓宇屬于廣義的寫字樓宇范疇，非本節(jié)所述重點。一、寫字樓概述1、 寫字樓的含

4、義：它們或者是投資人自己使用一部分寫字樓，其余部分用于經(jīng)營性租售；或者是發(fā)展商建成寫字樓后，全部用來租售，據(jù)以獲取利潤、回收投資。這樣，不僅為社會提供了集中辦公的場所，而且縮短了彼此的空間距離。指用于出租經(jīng)營的現(xiàn)代寫字樓。2、 寫字樓的特點1） 具有相當?shù)囊?guī)模，辦公單位比較集中，人口密度大。寫字樓多為高層建筑，樓體高、層數(shù)多、建筑面積大，辦公單位集中，往往能會集成百上千家國內(nèi)外大小公司機構(gòu)，人口密度大，涉及面廣。2） 裝飾考究、設備復雜。由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設備復雜先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高；另外，由于寫字樓具有收益性物業(yè)的特性，高的出租(售)率是其

5、獲得良好穩(wěn)定收益的保證。經(jīng)營管理不當，就不能贏得客戶，甚至會馬上失去已有的客戶，而當期空置即意味著當期損失，所以其經(jīng)營管理的時效性極強。3） 功能齊全、自成體系?，F(xiàn)代寫字樓宇有服務前臺 、大小會議室、小型酒吧、車庫等，綜合型的寫字樓宇還有餐廳、商場、商務中心、銀行、郵電等配套服務場所設施。因此，能為客戶的工作和生活提供很多方便，滿足他們高效辦公工作的需要。4）多建于城市中心的繁華地段。由于大城市交通方便、經(jīng)貿(mào)活動頻繁、信息 集中通暢，所以，各類機構(gòu)均傾向于在大都市的中心地帶建造或租用寫字樓，以便集中辦公、處理公務和經(jīng)營等事項。以金融、貿(mào)易、信息為中心的大城市繁華地段，寫字樓更為集中。3、寫字樓

6、的類型目前，我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標準，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。1.按建筑面積大小，可以分為四種：（1）小型寫字樓：建筑面積一般在1萬平方米以下；（2）中型寫字樓：建筑面積一般在13萬平方米；（3）大型寫字樓：建筑面積一般在3萬平方米以上；（4）超大型寫字樓：建筑面積一般在十幾萬甚至幾十萬平方米以上。2.按寫字樓的功能劃分，可以分為以下三種：（1）單純性寫字樓：就是指其基本上只有辦公一種功能，而沒有其他功能；（2）商住型寫字樓：是指即能提供辦公，同時又能提供宿舍的寫字樓；（3）綜合性的寫字樓：是指以辦公為主，同時又具備其他多種功能，如公寓、商場、展廳、餐廳等多功能的

7、綜合性樓宇。3.按照現(xiàn)代化程度劃分，可分為兩種：（1）非智能型的寫字樓：指一般的寫字樓；（2）智能型的寫字樓：指具有高度自動化功能的大樓，通常包括通信自動化、辦公自動化、建筑設備自動化、大樓管理自動化等功能。4.按國際慣例劃分，可分為三個等級：（1）甲級寫字樓：是指具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的自然狀況良好，建筑質(zhì)量達到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求;其收益能力與新近成的寫字樓相管;有完善的物業(yè)管理服務,包括24小時的維護維修與保安服務。（2）乙級寫字樓：是指具有良好的地理位置，建筑物的自然狀況良好，建筑質(zhì)量達到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；但建筑物的功能不是最先進的，有自然磨損存在，收益

8、能力低于新建落成的同類建筑物。（3）丙級寫字樓：是指物業(yè)的使用年限已較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，因租金較低，尚可保持一個合理的出租率。二、寫字樓管理與服務的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以下要求展開：1、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企

9、業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。具體包括： 根據(jù)寫字樓的布局和總面積、幢數(shù)、出入口處、公共設施數(shù)、業(yè)主及用戶人數(shù)，配齊保安固定崗位和巡邏崗位的實際人數(shù)。 確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡

10、邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、車庫、停車場等處。 建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。 完善監(jiān)控系統(tǒng)，在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及容易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)控器，發(fā)現(xiàn)異常采取相應的補救措施。2、加強消防管理，做好防火工作。由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防

11、措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。3、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)。設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98，應急發(fā)電率達到100，消防設備完好率達到100。4、重視清潔管理。管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字

12、樓應有配套的服務，設立服務中心。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務項目包括： 清潔保養(yǎng)工作; 外墻的定期清潔； 公共區(qū)域；走廊及通道； 空調(diào)機房、變電房、個樓層的配電室清潔； 電梯清潔保養(yǎng)； 消防系統(tǒng)及其設備的清潔； 供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔； 公共照明設備的清潔； 公共洗手間的清潔； 寫字樓外圍區(qū)域的清潔等。5、設立服務中心，完善配套服務管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服務等；提供其他可能的委托服

13、務，如代客購物、代送快件等。6、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作。要加強與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。三、寫字樓使用前的準備工作1.根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用，還是出租或部分自用，部分出租，是單用戶（一個用戶占用一個物業(yè)），還是多用戶（一個物業(yè)由不同單位占 用）；是單用途（如貿(mào)易中心、金融中心等），還是多用途（由多個行業(yè)的經(jīng)營者共同使用的同一建筑物）的具體情況，成立大廈業(yè)主

14、管理委員會。2.大廈業(yè)主管理委員會參與管理單位簽訂物業(yè)管理合同，明確責、權(quán)、利關(guān)系；制訂業(yè)主公約或用戶公約。3.管理單位根據(jù)寫字樓的特點及周邊環(huán)境制訂出爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的規(guī)劃與具體的實施方案，并落到各部門。4.根據(jù)大廈不同的標準和用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負擔管理費及管理維修基金的支出。5.草擬大廈各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、獎金辦法等。6.按照國家標準，做好寫字樓交接的各項準備工作。四、寫字樓管理日常工作內(nèi)容（一）營銷推廣由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當

15、今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫

16、字樓物業(yè)的收益。這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。（二）商務中心的服務與管理大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。1.商務中心的設備配置商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)

17、，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。2.商務中心的工作要求和工作程序商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|(zhì)量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：流利的外語聽說讀寫能力；熟練的中英文打字能力；熟練操作各種設備的能力；熟悉商務信息知識；熟悉秘書工作知識； 具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識（2）工作程序。 服務前:要了解客戶所需要的服務項目、服務時間及服務要求；

18、向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并按規(guī)定收取押金。 服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務項目，服務要求準時、迅速地完成服務項目。 服務后：將客人所需服務完成后交給客人，填寫商務中心費用收據(jù)單；并陪同客人到財務部結(jié)帳。商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序；寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在商務中心設備使用申請單上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在費用結(jié)算單上簽名。3.商務中心的服務項目 翻譯服務,包括文件、傳真、證明書、

19、合同等； 秘書服務，包括各類文件的處理、歸檔； 辦公系統(tǒng)自動化服務； 整套辦公設備和人員配備服務； 臨時辦公室租用服務； 長話、傳真、電訊服務； 商務會談、會議安排服務； 商務咨詢、商務信息查詢服務； 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等； 郵件、郵包、快遞等郵政服務； 電腦、電視、錄像、幻燈、手機租賃服務等； 報刊、雜志訂閱服務； 印刷文件、名片等印刷服務； 成批發(fā)送商業(yè)信函服務； 報刊剪報服務； 秘書培訓服務； 客戶的電訊設備代辦、代裝服務。4、寫字樓的客務服務內(nèi)容在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務、更方便舒適的辦公環(huán)境，誰就能擁有更多的客戶，誰就能在市場競爭中立于

20、不敗自地寫字樓的客務服務主要指前臺服務，具體項目包括：1.問訊服務和留言服務；2.信件報刊收發(fā)、分揀、傳送服務；3.個人行李搬運、寄送服務；4.出租車的現(xiàn)價服務；5.航空機票的訂購、確認服務；6.提拱旅游活動安排服務；7.全國及世界各地酒店預訂服務；8.找打餐飯、文化體育用品、節(jié)日票服務；9.文娛活動安排及組織服務；10.外幣兌換服務；11.花卉代購、遞送服務；12.洗衣、送衣服務；13.代購清潔物品服務等；14.其他各種委托代辦服務。案例：一家臺灣公司在人住某甲級寫字樓時，欲申請在租房門外掛公司水牌，物業(yè)管理公司向其說明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請，并由管理公司按照大廈設計的統(tǒng)一樣式定制。

21、誰知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門口掛了一塊巨大的鋼招牌。當管理員要求拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時，該公司來函投訴。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(物業(yè)管理條例)中未規(guī)定用戶需按管理公司規(guī)定的水牌樣式制作，選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請物業(yè)管理公司不要干涉用戶的自由。問題：1、物管公司是否應阻擋臺灣公司自制水牌，為什么？ 2、物管公司應如何處理此案例？講評：保持物業(yè)及其公共設施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美是物業(yè)管理的重要職責。物管公司統(tǒng)一室外水牌是為維護物業(yè)形象，提升物業(yè)檔次，用戶應當配合。對于對管理規(guī)定不理解的用戶，物管公司必須因人因事處理每件事情，根據(jù)有關(guān)法規(guī)和條例耐心說服

22、，如業(yè)主置若罔聞，最終可通過有關(guān)行政處罰程序解決。答案要點：接到用戶投訴后，物管公司主管應親自拜訪用戶，與用戶公司負責人講明大廈物管規(guī)定，爭取用戶理解支持。預防措施：物管公司應制定相應規(guī)定，在用戶入住時向用戶講明管理公司對水牌的制作要求；健全水牌制作規(guī)程。第三節(jié)購物中心的管理預服務一、購物中心概述1、購物中心的涵義：也稱公共商業(yè)樓宇。它是指同時供眾多的零售商或其他商業(yè)服務機構(gòu)租賃，并據(jù)此獲取收益的大型經(jīng)營性物業(yè)。2、購物中心的類型根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)的不同，分為敞開式和封閉式根據(jù)建筑功能的不同，分為綜合性的專業(yè)購物中心，商住兩用的物業(yè)。根據(jù)建筑規(guī)模、輻射范圍以及經(jīng)營特點，分為市級購物中心、地區(qū)購物中心

23、、居住區(qū)商場、特色商店。3、 購物中心的特點1） 建筑結(jié)構(gòu)新穎別致2） 人員流動量大而復雜二、 購物中心的識別系統(tǒng)是改善和強化購物中心形象，引起廣大消費者注意，并提高經(jīng)營業(yè)績的一種重要方式三、 選擇購物中心的承租人1、 聲譽2、 財務能力3、 承租人的組合4、 承租人的位置分配四、 購物中心管理與服務的要點1、 安全保衛(wèi)工作2、 消防工作3、 設備設施管理工作4、 環(huán)境衛(wèi)生工作5、 車輛管理工作案例分析：一天早晨，一大廈商場餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務員和一名過往客人頭上，其中一名服務員頭破血流。該餐廳強烈要求管理公司迅速處理事故并負責賠償由此造成的一

24、切損失。問題：1、物管公司應如何處理這樣突發(fā)事故？ 2、物管公司應采取怎樣的預防措施？講評：本案例主要涉及物業(yè)管理中的設備設施管理和意外事故管理這兩個知識點，屬于重點掌握知識點。對于物業(yè)設備設施的管理中特別要注意安全隱患，要防患于未然，一旦出了意外事故要有妥當?shù)膽狈桨?。本案例學生應從處理突發(fā)事故和以后如何采取預防措施來入手進行分析闡述。答案要點：1、處理方式1） 管理公司接到事故報告后，迅速組織相關(guān)人員到達現(xiàn)場，立即將傷員送到醫(yī)院進行治療。2） 對現(xiàn)場進行拍照取證，設置警士欄、告示牌以封閉現(xiàn)場。3） 組織專業(yè)人員查明事故原因。4） 在明確事故責任后，管理公司迅速清理事故現(xiàn)場，使用戶得以恢復營

25、業(yè)。2、預防措施1）嚴格承建商資質(zhì)審查，明確其工作標準和工作程序。2）對承建商工作建立完善的監(jiān)督和獎勵條款。3)培養(yǎng)公司內(nèi)部專業(yè)人才，爭取能夠解決一些應急工程搶修問題。案例2：一日，某貿(mào)易公司負責人非常氣憤地向大廈管理公司投訴。稱某業(yè)務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在退信上寫著：查無此單位。上海的業(yè)務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業(yè)務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人強烈要求管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。問題：1、物管公司應如何處理此投訴？ 2、物管公司今后應采取何預防措施？評講：本

26、案例涉及到的屬于物業(yè)附加管理，也是常見的案例。接到用戶投訴后，物管公司主管應親自上門向用戶解釋清楚事件原因，分清雙方的責任，然后積極尋求解決補救辦法，主要還是要加強規(guī)范管理的意識和能力，通過加強管理預防該類事件再次發(fā)生。本題是案例分析題，學生在答出要點的基礎上要結(jié)合案例材料加以適當分析才能獲得滿分。答案要點：接到用戶投訴后，物管公司主管應親自上門向用戶解釋清楚事件原因，分清雙方的責任，然后積極尋求解決辦法。由管理公司出函給上海業(yè)務合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復印件附上，并說明該公司是合法經(jīng)營的信譽公司，值得繼續(xù)合作。預防措施：1、 建立

27、信報函件收發(fā)責任制，層層簽收，防止遺漏。2、 建立工作日記制，詳細紀錄每天的工作。3、 加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平。4、 建立盲信退回主管審核制。第四節(jié)工業(yè)廠房及倉庫的管理與服務一、工業(yè)廠房及倉庫概述1、 工業(yè)廠房及倉庫的涵義：工業(yè)廠房主要由生產(chǎn)車間組成，是工業(yè)企業(yè)用來生產(chǎn)產(chǎn)品的物業(yè)。工業(yè)倉庫是用來存儲、保管生產(chǎn)用原材料、成品或半成品的物業(yè)。他們都能為有形商品的生產(chǎn)、存儲與周轉(zhuǎn)提供有效的場所與環(huán)境。2、 工業(yè)廠房及倉庫的分類根據(jù)物業(yè)的層數(shù)，有單層和多層廠房根據(jù)其承受荷載的能力，有輕型、重型廠房根據(jù)物業(yè)的適用范圍，一是適用面較窄的產(chǎn)權(quán)單一形的廠房，二是適用面交寬的產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)多元化的通用廠房3、

28、工業(yè)廠房及倉庫管理與服務的特點與物業(yè)的建設質(zhì)量、使用情況關(guān)系密切；存儲貨物、材料較多，存在相當大的火災隱患；機器設備及存放的貨物，容易造成荷載超限；機器開動時產(chǎn)生震動，容易造成物業(yè)的損壞維修保養(yǎng)頻繁、重要，費用較高二、工業(yè)廠房及倉庫管理的要點1、 制定并落實有關(guān)管理制度2、 維修養(yǎng)護管理3、 用戶使用管理4、 安全保衛(wèi)管理5、 交通運輸管理6、 保潔綠化管理三、工業(yè)廠房及倉庫服務的要點1、 保障材料、物資、設備、工具的供應；2、 生產(chǎn)、生活設施及其條件的保障；3、 保障廠容、倉貌，美化環(huán)境；4、 保障工人的工作、生活、娛樂；5、 代表各企業(yè)統(tǒng)一對外聯(lián)系，協(xié)調(diào)與各方的關(guān)系；6、 代理開發(fā)商做好工

29、業(yè)廠房及倉庫的租售營銷工作等。四、通用廠房的管理與服務的要點1、 物業(yè)的租售營銷工作2、 廠房內(nèi)部管理3、 公共部位的管理4、 安全保衛(wèi)工作第五節(jié) 別墅的管理與服務一、別墅及其管理概述原指本宅以外另置的園林建筑游息處所。現(xiàn)泛指在郊區(qū)和風景區(qū)等地建造的供修養(yǎng)、居住用的園林住宅。二、別墅的環(huán)境管理1、 完善別墅區(qū)域的園林綠化設計2、 合理設置公共設施3、 及時做好清掃保潔工作三、別墅的安全保衛(wèi)管理1、 實現(xiàn)“人防”與“技防”的有機結(jié)合2、 提高保安人員的服務素質(zhì)和水平3、 加強車輛交通管理四、別墅的綜合服務案例1：某物業(yè)管理公司一年前接管了一現(xiàn)代化高層住宅小區(qū)，并建立了小區(qū)管理處。該小區(qū)共有二棟26層高的住宅樓。二棟樓在3樓以平臺相連，平臺上開辟了綠化帶，建有小型園林、草坪、花樹及噴泉、假山等，是調(diào)節(jié)小區(qū)環(huán)境，供小區(qū)居民休閑散步的良好場所。最近，物業(yè)管理公司接到該小區(qū)業(yè)主委員會對小區(qū)管理處的投訴。稱該管理處接管項目不到一年，小草坪雜草叢生，噴泉干涸，植物半枯，甚至有幾株名貴植物不知去