醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

1、醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則項(xiàng)目基本要求標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則J一、醫(yī)患溝 通服務(wù)1、主動(dòng)介紹1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院 介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介 紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人 及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī) 生辦、開(kāi)水房等具體位置。2、主管醫(yī)生，護(hù)士長(zhǎng)到病人床前自我介紹?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，或詢(xún)問(wèn)病人2、主動(dòng)宣傳1、主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況、專(zhuān)家實(shí)力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院肩關(guān)規(guī) 章制度?，F(xiàn)場(chǎng)檢查或詢(xún)問(wèn)病人，未 落實(shí)/、得分；效果不佳、 內(nèi)咨不全各扣1分3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育按健康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介紹 疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知

2、識(shí)，特殊治療 及檢查、手術(shù)前、中、后均肩介紹相關(guān)配合 知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥 知識(shí)。查看相關(guān)記錄，與病人交 談，健康教育未落實(shí)不得 分，效果不佳、內(nèi)谷不全 各扣1分。4、主動(dòng)解答疑 問(wèn)1、護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人 未落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制扣3 來(lái)院就醫(yī)，咨詢(xún)，投訴時(shí)，首位接待人員為 分；對(duì)病人提出的問(wèn)題/、“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本能給予詳細(xì)的解答扣科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要12分；病人出現(xiàn)投訴立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原扣5分，嚴(yán)重者辭退。委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對(duì)

3、病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人后/、理解的地方，耐心解釋至病人滿(mǎn)意。5、主動(dòng)溝通1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗 語(yǔ)百進(jìn)行，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐 心地反復(fù)進(jìn)行。2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程 溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋 和心理疏導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查溝通記錄或詢(xún) 問(wèn)病人，沒(méi)有與病人主動(dòng) 溝通扣2分，溝通/、徹底 造成病人投訴扣5分二、禮儀服務(wù)規(guī)范1、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值 班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士 幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通 知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)新入院 病人或急診入

4、院病人，傾 聽(tīng)接口科室反饋，核實(shí)存 在問(wèn)題；接待病人耳、及 時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備/、齊、 交接班7、清、未及時(shí)通知安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各 種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。醫(yī)生診治均不得分。2、文明用語(yǔ)規(guī)范與病人交談時(shí)，語(yǔ)百要文明，語(yǔ)氣要親切， 自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝” /、離口?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違 者扣23分；病人出現(xiàn) 投訴扣5分3、禮儀著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、 護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不 佩帶外露首飾。（詳見(jiàn)員工手冊(cè)）2、必須遵守有關(guān)的行為義明規(guī)范，做到穩(wěn) 重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、彳位、持物符 合行為規(guī)范，無(wú)

5、不良行為舉止。（詳見(jiàn)員工 手冊(cè)）3、做到四輕：說(shuō)話(huà)輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕、 走路輕?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違 者扣23分4、稱(chēng)呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱(chēng)選擇 合適的尊稱(chēng)，如“王大爺，張女士，李老師， 張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違 者扣23分；病人出現(xiàn) 投訴扣5分5、征詢(xún)意見(jiàn)規(guī)范征詢(xún)病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、 虛心，語(yǔ)百 要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)， 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)和建議！您有什么不清 楚，我可以為您解釋?zhuān)荒岬囊庖?jiàn)很好，我 們f會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的 理解和支持等。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違 者扣23分；6、送別出院規(guī)范協(xié)助辦理出院

6、手續(xù)，幫助病人整理好物品； 面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見(jiàn)，并向 病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、 用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給 病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)， 可幫助聯(lián)系車(chē)輛，并將病人送至門(mén)口。現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，違 者扣23分。三、溫馨服 務(wù)規(guī)范 化即：家庭 式溫馨 服務(wù)1、病區(qū)清潔安 靜到位1、衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、 整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室 清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分,青楚。4、病床向、床上、床卜及公共通道尢雜物、 空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需 要。5、家

7、屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。6、病區(qū)公共用品有消毒措施、一次性醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，一 項(xiàng)做不到扣23分；病 人出現(xiàn)投訴扣5分垃圾按規(guī)范處理。2、入院接待到位一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一杯熱水，一張整潔 的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張便于咨 詢(xún)的連心卡現(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，一 項(xiàng)做/、到扣23分3、服務(wù)態(tài)度到位1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過(guò)程 中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c 其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率， 禁治療粗心。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多 一點(diǎn)解釋?zhuān)嘁稽c(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)

8、問(wèn)病人，違 者扣23分。如因服務(wù) 態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致病人投訴， 扣3分。4、舒適服務(wù)到位1、主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié) 助病人解決困難。2、對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)后一名醫(yī)護(hù)人 員陪同。3、對(duì)日常生活不能自理或由于疾狀;帶來(lái)生 活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng) 生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。4、病人體位舒適、安全、符合治療要求。5、提供安全肩效的防護(hù)措施，防止病人住 院期間發(fā)生意外。6、病人家屬來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適 當(dāng)幫助?，F(xiàn)場(chǎng)查看或詢(xún)問(wèn)病人，一 項(xiàng)做/、到扣23分；病 人出現(xiàn)投訴扣5分5、保護(hù)隱私到位1、暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性 化操作2、不談?wù)摬∪穗[私。詢(xún)問(wèn)病人，做不到扣23 分；病人出現(xiàn)