人際溝通與團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立課件

1、 人際溝通 與 高績效團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立Human relationship & communication 吳之煒 2003/09/26Communication1命 題誰是我們方便麵的顧客?大老闆吃我們方便麵之場景誰接近末端顧客?誰在與我們的經(jīng)銷老闆作應(yīng)對?15秒鐘溝通的關(guān)鍵時(shí)刻! (The moment of truth)Communication2命題二我去找他溝通! 溝通!老鄭! 你去找他談判去. 全員去上溝通課程, 大部份人要去接受談判教育(做生意嘛!)健康的談判課程(win win & 甜甜感覺)Communication3溝通！好容易？Let me see! A B

2、CCommunication4以上活動(dòng)你想到什麼?Communication5Communication6人際關(guān)係名言 羅羅斯福斯福說：成功公式中，最重要的一項(xiàng)因素是與人相處。 洛克斐勒洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關(guān)係的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能力。 保保羅蓋羅蓋帝帝說：一個(gè)主管，不管他擁有多少知識(shí)，如果他不能帶動(dòng)人完成使命，他是毫無價(jià)值。 Communication7Communication8Communication9Communication10一個(gè)企業(yè)的成功指標(biāo)正面思考的人是否比負(fù)面思考的人多？Communication11茶水間癥候群Communication12卡內(nèi)基人際關(guān)係

3、原則1.不批評、不責(zé)備、不抱怨2.給於真誠的贊賞與感謝3.引發(fā)他人心中的渴望4.真誠的關(guān)心他人5.經(jīng)常微笑6.姓名對任何人而言都是最悅耳的語音7.聆聽。鼓勵(lì)別人多談他自己的事8.談?wù)撍烁信d趣的話題9.衷心讓他人覺得他很重要Communication13富蘭克林的13項(xiàng)自我修養(yǎng)Communication14企業(yè)對人際關(guān)係的期望 企業(yè)的資源：人流、物流、金流、資訊流，處理和活用的是人 人是企業(yè)成敗的關(guān)鍵 一般企業(yè)較少推動(dòng)人際績效 大部分的工作都要人與人協(xié)同完成 企業(yè)期望您為了達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，能自動(dòng)自發(fā)與人建立彼此合作的關(guān)係 企業(yè)的人際關(guān)係就是贏得合作的關(guān)係Communication15贏家與輸家

4、的差異輸家贏家看周圍的人是競爭者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗(yàn)看上司是討厭的工頭是可敬的教教練練看對手是摩擦的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一種差差異異看抱怨者是問題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的導(dǎo)師看員工是公司賺錢的機(jī)器是公司的家庭成員Communication16贏家是不是處處充滿正面思考?Communication17內(nèi)在自我形象與外在人際關(guān)係之間的對應(yīng)關(guān)係內(nèi)在自我形象外在人際關(guān)係你真誠的自我肯定你更有雅量肯定別人 你真誠的愛自己你更能真誠地愛別人 你擁有自尊你更能尊重別人的自尊 你真誠的接納自己你更能真誠地接納別人 Communication18子曰：君

5、子坦蕩蕩，小人長戚戚Communication19有自信的人具備這些特質(zhì)1. 不和自己過不去。2. 了解自己的缺點(diǎn)，也肯定自己的長處。3. 喜歡自己。4. 尊重自己。5. 為自己作主。6. 不擔(dān)憂別人對你有何看法 Communication20由自己的觀點(diǎn)看事情小心 不能全以自己的角度與標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人，沒有人知道所有事情的真相 (以管窺天以蠡測海) Richard Bach曾拿自然界來詮釋說：被毛毛蟲認(rèn)定的世界末日，大師們稱之為蝴蝶。 英國物理天文學(xué)家，為兩隻貓挖了兩個(gè)洞：一個(gè)大、一個(gè)小。鄰居問他：不是只要一個(gè)大洞就可以讓兩隻貓都通過？ 加拿大GE公司女性員工夏天在辦公室穿著毛衣，但冬天卻反而

6、常著短袖?Communication21這個(gè)時(shí)候你該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunication22怒氣衝上頭從生理來改變心理首先要閉上嘴 盛怒時(shí)的舌頭像把利劍，容易刺傷人 接著深呼吸 強(qiáng)迫心跳、血壓回復(fù)正常狀態(tài) 離開現(xiàn)場找個(gè)安全的環(huán)境 動(dòng)動(dòng)身體、打球或做體操 盛怒時(shí)，跑去照鏡子，看見自己怒氣中的樣子 覺得很滑稽，忍不住噗哧笑出來 Communication23跳脫自己看衝突你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的表情非常滑稽事情發(fā)生過後，人們往往記住的是你當(dāng)時(shí)的反應(yīng)，而不是事情的對錯(cuò)Communication24生氣有毒曾有個(gè)簡單實(shí)驗(yàn)，研究情緒對健康的影響。美國生理學(xué)家艾爾瑪將一支支玻璃管插在攝氏零度、

7、冰和水混和的容器裡，藉以蒐集人們不同情緒時(shí)呼出來的氣水。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時(shí)呼出的氣，凝成的水澄清透明、無色、無雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)紫色的沉澱；研究者將這生氣水注射到白老鼠身上，幾分鐘後，老鼠居然死了。水Communication25溝通源於信賴受委屈時(shí)第一個(gè)想法找個(gè)信賴的人傾訴一般狀況因不熟悉、顧忌、害怕而不敢告訴你告解室中教徒願(yuàn)意向神父坦承溝通面臨困難的一點(diǎn)，就是難以了解與掌握對方的真正需求與想法我們不是常說：善體人意嗎？ Communication26溝通三法則 Need 對方的需求 Natural自己態(tài)度的親和力 Next 下一次再談的機(jī)會(huì)（為了保留機(jī)會(huì)） Communicatio

8、n27溝通三法則溝通時(shí)本身的態(tài)度必須保持親和力、自然，如此一來，對方必然願(yuàn)意告訴你，他的需求在哪裡？ 真的嗎真的嗎? ?初見面可能有矯情與造作的誤解 十之八九皆不如意，誰敢保證一次就能擊出全壘打呢？既然經(jīng)驗(yàn)法則告訴我們世上無百戰(zhàn)百勝之事，且全壘打及接殺也僅在一線之隔 Communication28溝通三法則每次溝通的心態(tài)都是為了保留下次再談的機(jī)會(huì) 在溝通時(shí)不要先抱持著每談必成的心態(tài) 不可能學(xué)習(xí)取巧的手法，就能控制對方的想法 資訊科技的發(fā)達(dá)，每天都有新觀念與訊息產(chǎn)生，使人對事物的想法時(shí)時(shí)在改變，並無固定的溝通模式，只能建立起下一次溝通的機(jī)會(huì)。 抓住雙方的問題點(diǎn)，找出對方的需求，使溝通時(shí)雙方都能處

9、於無壓力的空間內(nèi)，順利地達(dá)到溝通與互動(dòng)的目的。 Communication29有效的溝通什麼是溝通?一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通(Communication)，不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流。Communication = Communis + Communicatus (共通的) (與他人交換)Communication30有效的溝通 溝 通 者 溝 通 者 說 問 聽 看 寫 其他 思思 考考 說 問 聽 看 寫 其他 Communication31溝通 VS. 談判Communication32溝通無所不

10、在 一部電影導(dǎo)演藉由充滿暴力、血腥的劇情鏡頭，向您溝通人性中存有暴力的本質(zhì)，暗示我們探討法律、教育、傳播時(shí)，都應(yīng)正視這項(xiàng)因素。 新女性主義舉辦研討會(huì)希望解除桎梏 嬰兒用哭來溝通飢餓及身體不適。Communication33誰是扼殺嬰兒創(chuàng)意的元兇?Communication34這個(gè)時(shí)候你又該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunication35有效溝通的五個(gè)重點(diǎn) 正確的回應(yīng)對方的話語 注意溝通過程的態(tài)度 注意傾聽 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語Communication36正確的回應(yīng)對方的話語早!張大年早上時(shí)進(jìn)公司碰到經(jīng)理這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒有？經(jīng)理大聲地問。

11、不知經(jīng)理什麼時(shí)候有時(shí)間，我想向經(jīng)理報(bào)告上次交辦事情的處理狀況。張大年說我現(xiàn)在有事在忙。經(jīng)理回答。Communication37注意溝通過程的態(tài)度 溝通時(shí)受感情影響往往超過理智 以喜歡聽小孩彈琴，代替告訴他學(xué)琴的好處有多好多好 信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦承、率直、期望諒解都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。Communication38注意傾聽 Hear-聽說、聽到 Listen-專心聽、注意聽1. 話語的水準(zhǔn)：放假不要整天看電視2. 理解的水準(zhǔn)：對於說話者的話語能依照聽話者自己的理解(對某一主題的宣導(dǎo))3. 感同身受的水準(zhǔn)：了解說話者的感受、思想，體會(huì)情緒、抓住含意。

12、Communication39經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息日本人說Hai戀愛中的男女說討厭死了(No No No! Oh Yeh!)家長說：我每天給我小孩一點(diǎn)零用錢在公司見某人被主管大聲責(zé)罵戰(zhàn)爭時(shí)，將軍下令撤退Communication40表達(dá)出讓人印象深刻的話我所以不把年齡當(dāng)作競選的話題，是因?yàn)椴活?yuàn)意讓選民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)你年輕而經(jīng)驗(yàn)不足(雷根vs孟岱爾)布希在1988年競選時(shí)，告訴美國選民：讀我的唇語-不加稅甘迺迪總統(tǒng)就職時(shí)：不要問國家能為您做什麼？先問你能替國家做什麼？Communication41溝通的禁忌 你不懂或你們不懂，這件事是說這句話時(shí)可能沒有任何含意，只是表達(dá)不同意見的一

13、句口頭禪，而反映者可能是 我們什麼都不懂，只有你才懂，你是誰?。看藭r(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行。Communication42溝通的禁忌不良的口頭禪你不懂、 笨蛋、 你有問題、 廢話少說、少嚕嗦用過多的專業(yè)術(shù)語讓人誤以為喜歡炫燿，而且太專業(yè)不容易理解Communication43溝通的禁忌只顧表達(dá)自己的看法特別是長輩對晚輩，上司對部署用威脅的語句你最好這樣，否則我只給你兩個(gè)選擇，如果你不能，就別怪我要.Communication44溝通的禁忌 易受干擾的環(huán)境尤其與部屬作深度溝通時(shí)，應(yīng)特別注意辦公環(huán)境易受干擾 忽略了確認(rèn)不了解的訊息千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂 只聽自己想要聽的Communic

14、ation45溝通的禁忌 被第一印象及身分、地位左右 過度自我為中心 不信任對方 心中容易產(chǎn)生防衛(wèi)心理Communication46影響力構(gòu)成三要素 文字占了百分之七(DM對你的影響)(碩博士文憑, 開口見真章)聲音占了百分之三十八(談到一些感動(dòng)事情時(shí)，連自己的頭皮會(huì)發(fā)麻，或是眼淚幾乎都要奪眶而出 )生理、心理則占百分之五十五 (賣車營業(yè)員的納悶?分享顧客的喜悅)Where is the beef?Communication47世界知名激勵(lì)大師金克拉曾說過：十六次的溝通，方能達(dá)到九十五的效果 拒絕事實(shí)上是不存在的，只是客戶暫時(shí)沒有收到他要的訊號(hào)而已 Communication48溝通就是同理心

15、孩子眼中的小人國(1A1B遊戲)放低身段說服溝通 (主管要求部屬)只要跟著做，就沒錯(cuò)的口吻 (吃鹽過橋)溝通者最常運(yùn)用是五官中耳的部位，去專心傾聽其他人的問題與建議。 Communication49人們最常犯的通病假溝通 Call in 節(jié)目中:你希望有什麼樣的辦公室?100平方米大，一流沙發(fā)與音響隨心情變化的牆壁顏色，躺著上班溝通聽耳心 與對方溝通時(shí)，千萬不要太感性 (遺忘真正問題的所在 )Communication50張老師的生命線現(xiàn)代人的情緒急診室(跳樓事件)高度同理心與傾聽技巧(現(xiàn)在全世界只有我專心的聽你講話)你跳下去我就跟著跳下去(Titanic)你盡情的發(fā)洩(如果你能陪他一起鼻酸)

16、謝謝你的幫助，我好多了(你上了我一課)員工心情反映在打卡室的卡片上Communication51祇是想說而已 ！人不如狗 我就是關(guān)心妳，才會(huì)想幫妳找出問題在哪? 啊!真是狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心!好心沒好報(bào)! 你兇什麼兇啊!你很笨勒!你不會(huì)說我沒有變胖就好了啊!笨! Communication52溝通者的類型1. 漫不經(jīng)心 ：左耳進(jìn)，右耳出 2. 熱情如火 ：一回頭就忘了一乾二淨(jìng) 3. 晚娘面容 ：只針對心中所中意的答案去認(rèn)可 4. 真心溝通 ：運(yùn)用高與 Communication53加分式的溝通 一種正面式、鼓勵(lì)的口吻 已經(jīng)很好了但是可以更好如果.以前完成會(huì)更好我覺得是不是請你考慮一下?你現(xiàn)在

17、的心情我可以體會(huì)!我會(huì)詳細(xì)考慮你的提議，給我一點(diǎn)時(shí)間想想 Communication54善意的威力談判要領(lǐng)獲得你要的，也幫對方獲得他所要的(即使你贏了, 也要讓對方帶一點(diǎn)甜頭回去)雙贏我大贏; 你小贏買賣不成仁義在三PPrepare, Probe(探測), Propose(提議, 對方先提)傾聽對方不要只顧自己的要求搬上檯面Communication55善意的威力談判要領(lǐng)鄉(xiāng)村別墅、農(nóng)場拉攏對方認(rèn)同自己觀點(diǎn)的人談判前設(shè)下自己底限容許適度的沉寂是過程而不是事件(含個(gè)性、身體狀況)意志力與魄力; 甚至體力餅乾、藥物、礦泉水Communication56松下幸之助水的哲學(xué)(1)清濁並吞：水在流動(dòng)時(shí)不管

18、清水、濁水皆能加以併合，由此松下幸之助領(lǐng)悟出人或企業(yè)在成長、學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)去面對各種可能的挑戰(zhàn)，而非去等待好的時(shí)機(jī)。 (2)隨方亦圓：水在任何容器中皆可依容器之形狀而呈現(xiàn)出不同形狀的風(fēng)貌，不管我們?nèi)绾蔚臄[弄它，它永遠(yuǎn)能展現(xiàn)出其最好的一面，人在學(xué)習(xí)、成長的環(huán)境中亦同，處逆境時(shí)應(yīng)下更大的決心，處順境時(shí)應(yīng)更謙虛的學(xué)習(xí) (施明德自傳)Communication57松下幸之助水的哲學(xué)(3)上波下靜：水在表面上雖是波浪起伏，但在水面下卻是平靜無波的。松下幸之助由此領(lǐng)悟出，事業(yè)就是要做紮根的工作，根紮得穩(wěn)，事業(yè)才會(huì)穩(wěn)固，事業(yè)若建構(gòu)於沙灘之上，則波浪一來必毀於瞬間。 (4)變化無窮：水存在著各種不同的型態(tài)，例如以水、水蒸氣、雨水、冰塊等不同的方式存在著，它在不同情況下會(huì)有不同的轉(zhuǎn)化。松下幸之助又領(lǐng)悟出，做事業(yè)亦同，市場上的變化無窮盡，遇到的人亦是形形色色的。 Communication58松下幸之助水的哲學(xué)(5)滲透擴(kuò)散：水具有滲透、擴(kuò)散的能力，這是許多東西所無法辦到的能力。人生的成長、學(xué)習(xí)過程亦應(yīng)像水一樣，目標(biāo)要不斷的提昇和提高，才能讓自己有更多的收獲 (6)久儲(chǔ)必臭：水靜置放著，一段時(shí)日後自然會(huì)發(fā)臭。松下幸之助體會(huì)到他經(jīng)營這麼大的事業(yè)，如果沒有讓自己再去學(xué)習(xí)、成長，那麼一定會(huì)落伍，所以須學(xué)習(xí)