外貿(mào)客戶開發(fā)與維護練習題

1、一、名詞解釋1、顧客滿意答：指一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價值答：客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。（或企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。）3、客戶保持答：是指以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。4、客戶關(guān)系管理答：利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。5、客戶生命周期答：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的

2、事宜完全處理完畢的這段時間。6、顧客讓渡價值指顧客價值與顧客總成本之間的差額部分。7、客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。8、關(guān)系營銷是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。9、客戶關(guān)系價值是指企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來的價值。10、數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識、這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、簡答題1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容答：顧客讓渡價值是顧客價值與顧客成本之間的差額。顧客價值包

3、括：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。顧客成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。2、簡述關(guān)系營銷中的應該處理好那些關(guān)系答：(1)與客戶的關(guān)系(2)與供應商的關(guān)系(3)與經(jīng)銷商的關(guān)系(4)與競爭者的關(guān)系(5)與內(nèi)部員工(6)與政府的關(guān)系(7)其他關(guān)系3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法答：客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的 管理手段。(1 )注重質(zhì)量(2)優(yōu)質(zhì)服務(3)品牌形象(4)價格優(yōu)惠(5)感情投資4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由PBX (程控交換機)、ACD (自動呼叫分配器)、IVR (交互式語音自動

4、應答系統(tǒng))、CTI (計算機電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理 系統(tǒng)以及座席(業(yè)務代表)等組成。5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成(1)接觸活動：電話、傳真、 Email等(2)業(yè)務功能：營銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化(3)數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)6、簡述CRM概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM的理念、CRM 的技術(shù)、CRM的實施7、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀感情。（1 ）重復購買（2）向他人推薦（3）可承受價格幅度8、簡述客戶流失的原因流失的原因分為主動流失和被動流

5、失。主動流失的原因：自然流失、（2）競爭流失、（3）過失流失被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失、（2）報復性被動流失、（3）惡意被動流失9、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、 政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認為客戶是同質(zhì)的對/、同客戶區(qū)別對待關(guān)系買方和賣方相互獨立買方和賣方雙方是互動關(guān)系交易事件各個交易活動之間/、產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對舟-次有影響正品主要是有形的產(chǎn)品實體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服務價值利益施

6、求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在 供應商、消費者和分銷商等在價值 跡上的分配關(guān)注新價值的創(chuàng)造10、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)(1)客戶生命周期(2)關(guān)系營銷(3) 一對一營銷(4)數(shù)據(jù)庫營銷(5)顧客滿意(6)顧客忠誠(7)客戶終身價值11、簡述CRM 概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM的理念、CRM 的技術(shù)、CRM的實施12、簡述顧客忠誠的分類(1 )壟斷忠誠(2)惰性忠誠(3)方便忠誠(4)價格忠誠(5)價值忠誠(6)激勵忠誠13、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由

7、PBX (程控交換機)、ACD (自動呼叫分配器)、IVR (交互式語音自動應答系統(tǒng))、CTI (計算機電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理 系統(tǒng)以及座席(業(yè)務代表)等組成。14、客戶關(guān)系的級別答：基本型、被動型、負責型 、能動型、伙伴型15、客戶服務的技巧(1 )真誠對待每一位客戶(2)用你的微笑展現(xiàn)給客戶(3)記住你每一位客戶的名字(4)贊美你的每一位客戶(5聆聽客戶的心靈(6)用熱情去感染你的客戶16、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法答：客戶保持是指以增強客戶忠誠為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的 管理手段。(1 )注重質(zhì)量(2)優(yōu)質(zhì)服務(3)品牌形象(4)

8、價格優(yōu)惠(5)感情投資17、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由PBX (程控交換機)、ACD (自動呼叫分配器)、IVR (交互式語音自動應答系統(tǒng))、CTI (計算機電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理 系統(tǒng)以及座席(業(yè)務代表)等組成。18、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成(1)接觸活動：電話、傳真、 Email等(2)業(yè)務功能：營銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化(3)數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)三、論述題1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。高競爭區(qū)高 忠誠度 非競爭區(qū)低答：(1)顧卿滿意的概念2: 一個人對一個尹品或服務的可完全不滿意滿意度所形

9、成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度(C)=顧客的感知值(感知效果與他的期望值相比較后完全滿意B) /顧客的期望值(A)當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當C等于1或接近1 ,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。(2)客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復購買、向他人推薦、可承受價格幅度等。(3)顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品/服務質(zhì)量標準是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧

10、客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired (渴望的)表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品/服務質(zhì)量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited (興奮的)表小O(4)根據(jù)圖作進一步的解釋。2、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明答：客戶服務一一是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的服務在內(nèi)的廣義服務。對于客戶服務企業(yè)都非常重視，因為客戶服務是：(1)企業(yè)的核心競爭力。(2)品牌形象的核心內(nèi)容。(3)客戶購買的關(guān)鍵因素。(4)企業(yè)利潤的源泉。(5)降低成本的有效方法。(6)以案例進行詳細論述。3、客戶溝通的技巧(1 )措辭(2

11、)聲音技巧(3)禮貌用語(4)合適的肢體語言(5)注意傾聽對以上每點詳細分析4、結(jié)合案例分析：(1)投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度(2)有效地維護企業(yè)自身的形象(3)挽回客戶對企業(yè)的信任(4)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶5、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時， 顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使

12、顧客滿意，進而達到顧客忠誠。案例解釋：當顧客不滿意時，妥善處理能讓客戶滿意6、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明答：客戶服務一一是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構(gòu) 的服務在內(nèi)的廣義服務。對于客戶服務企業(yè)都非常重視，因為客戶服務是：(1)企業(yè)的核心競爭力。(2)品牌形象的核心內(nèi)容。(3)客戶購買的關(guān)鍵因素。(4)企業(yè)利潤的源泉。(5)降低成本的有效方法。(6)以案例進行詳細論述。四、計算與填圖1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買周期是一個月 2次，他可能會在以后的20年都需要這項 產(chǎn)品，那

13、么這位客戶的終身客戶價值是多少？(列出計算公式即可)答：客戶的終身價值為：20tV 100 2 121 8%t02、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較， 根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時， 顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機， 使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫 助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運用顧客滿意理論。（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（ C）