世界一流飯店組織檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、“世界一流酒店組織”酒店檢查報告客房預(yù)訂檢查內(nèi)容是否不適用電話總機(jī)1.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話？ 2.如果超過三聲鈴響才接聽電話，有否表示歉意？ 3.職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報酒店名稱、并表示提供協(xié)助？4.如果電話被暫時擱置，時間是否不超過30秒？5.職員有否將電話正確轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門？6.如果轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，總機(jī)是否在六聲鈴響后即告知客人？7.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？8.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾？9.職員的語音是否清晰、語調(diào)是否親切？10.職員在轉(zhuǎn)接電話之前有否與客人作口頭確認(rèn)？檢查項目： 共10項檢查得分：100%接受預(yù)訂1.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話？2

2、.如果超過三聲鈴響才接聽電話，有否表示歉意？3.職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、并表示提供協(xié)助？4.如果電話被暫時擱置，是否不超過30秒？5.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾？6.職員有否確認(rèn)入住日期及退房日期？7.職員有否向客人詳細(xì)介紹有關(guān)的房間種類？8.職員有否描述各類房間的區(qū)別（如位置、面積、房內(nèi)設(shè)施等等）？9.職員有否向客人詳細(xì)介紹各類適用的房價？10.職員有否立即查看房態(tài)？11.如果客人要求的日期酒店已滿房，職員有否建議其它日期？12.職員有否詢問來電人的姓名？13.如果有必要，職員有否確認(rèn)來電人姓名的拼寫？14.職員有否詢問來電人的地址？15.職員有否詢問來電人的電話

3、號碼？ 16.職員有否詢問來電人的傳真號碼？17.職員有否查詢該訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)？（僅對城市酒店適用）18.職員有否清楚說明房價及其所包含的項目（稅、服務(wù)費(fèi)、餐膳等等）？19.職員有否詢問客人需要吸煙或非吸煙房間？（適用于超過100間客房的酒店）20.職員有否詢問客人預(yù)計抵館時間？21.職員有否說明酒店規(guī)定的入住時間?22.職員有否詢問客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)晚的晚餐？23.職員有否詢問客人是否需要汽車服務(wù)？24.在接聽電話過程中及完畢時，職員有否復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)要求？25.職員有否提供預(yù)訂號碼或訂房職員姓名等參考資料？26.職員有否向客人致謝？職員表現(xiàn)27.職員的言辭是否清晰

4、明了？28.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？29.在詢問訂房的有關(guān)資料時，職員是否謙恭有禮、并主動提供協(xié)助？30.職員有否詢問客人的姓名，并至少一次在交談中使用？31.在預(yù)訂完畢時，職員有否報上自己的姓名，以備客人日后需要其幫忙？財務(wù)結(jié)算32.職員有否要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保資料？33.如果客人提供信用卡作擔(dān)保，職員有否復(fù)述信用卡號碼以作確認(rèn)？34.職員有否說明酒店的訂房取消規(guī)定？硬件狀況 - 訂房確認(rèn)書35.職員是否主動提出將發(fā)出訂房確認(rèn)書？36.是否在24小時之內(nèi)收到訂房確認(rèn)書？37.確認(rèn)書是否使用酒店信紙打?。渴欠癜擞喎康乃屑?xì)節(jié)要求？38.確認(rèn)書里的資料是否全部正確？39

5、.確認(rèn)書里有否宣傳酒店的餐飲設(shè)施？40.確認(rèn)書里有否說明酒店的訂房取消收費(fèi)規(guī)定？檢查得分（共40項）：總臺服務(wù) - 入住登記檢查內(nèi)容是否不適用入住登記1.能否在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人？2.能否在5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)？3.職員有否熱情、友好地問候客人？4.職員有否向客人表示提供協(xié)助？5.職員有否詢問客人的姓名，并至少一次在交談中使用？6.有否為客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡？登記卡上是否已包括所有預(yù)訂時已提供的資料（如地址等）？7.登記卡上的資料是否全部正確？8.有否與客人確認(rèn)退房日期？9.有否遞上酒店專用筆供客人填寫其它資料？10.（如果酒店有非吸煙房間，而客人在預(yù)訂時沒有說明），職員是否主動詢

6、問客人需要吸煙或非吸煙房？11.（如果酒店提供該項服務(wù)），職員有否向客人提供一份國際或國內(nèi)報紙？12.職員有否主動提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐？13.職員有否安排行李服務(wù)？14.有否安排職員陪同客人上房（介紹房間設(shè)施）？15.職員有否預(yù)祝客人入住愉快？16.如果客人入住時房間尚未準(zhǔn)備好，會否引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料？17.在客人等候房間期間，職員有否定時向客人報告進(jìn)展情況？財務(wù)結(jié)算18.職員有否與客人核實付款方式？19.職員有否刷印客人的信用卡？20.職員有否核對信用卡卡主姓名是否與訂房相符？職員表現(xiàn)21.職員是否穿著干凈、平整的全套制服？22.是否所有職員都佩帶名牌？23.職員

7、是否儀容整潔？24.職員有否與客人保持眼神交流？25.職員是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？26.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？27.在服務(wù)過程中，如果職員需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？硬件狀況 - 接待處柜臺28.接待處的柜臺是否干凈、整潔？29.接待處柜臺后面是否整潔？物品是否擺放整齊？檢查得分（共29項）：總臺服務(wù) - 退房結(jié)帳檢查內(nèi)容是否不適用退房結(jié)帳1.能否在客人來達(dá)柜臺30秒內(nèi)招呼客人？2.能否在5分鐘內(nèi)完成所有退房結(jié)帳手續(xù)？3.職員有否熱情、友好地問候客人？4.職員有否詢問客人的姓名，并至少一次在交談中使用？5.職員有否核實客人的房號？6.職員有否核實客人臨退房前

8、的消費(fèi)，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi)（房間酒吧、早餐等）？7.職員有否打印帳單并呈給客人核對？8.職員能否快捷、準(zhǔn)確地完成各項收款手續(xù)？9.職員有否詢問客人是否需要把信用卡付款單釘附在帳單上？10.有否把帳單整齊地放進(jìn)帳單夾或信封里再交給客人？11.職員有否詢問客人是否需要協(xié)助搬行李？12.職員是否曾詢問客人是否入住愉快？13.職員有否提出歡迎客人再次入住？14.職員有否向客人致謝？財務(wù)結(jié)算15.帳單上的是否清晰分列各項明細(xì)？16.帳目是否準(zhǔn)確、完整？17.能否按客人要求提供帳目的詳細(xì)資料？18.職員有否與客人確認(rèn)付款方式？19.如果客人用信用卡付款，職員有否遞上酒店專用筆？職員表現(xiàn)20職員是否穿著

9、干凈、平整的全套制服？21.是否所有職員都佩帶名牌？22.職員是否儀容整潔？23.職員有否與客人保持眼神交流？24.職員是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？25.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？26.在服務(wù)過程中，如果職員需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？硬件狀況 - 前臺柜臺28.收款處的柜臺是否干凈、整潔？29.收款處柜臺后面是否整潔？物品是否擺放整齊？檢查得分（共28項）：陪同客人上房檢查內(nèi)容是否不適用陪同客人上房1.在上房途中，職員有否謙恭有禮地與客人交談？2.在介紹酒店餐飲設(shè)施時職員是否有說明營業(yè)時間？3.職員有否指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置？4.職員有否介紹客房電話的使用

10、方法？5.職員有否指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器/ISDN線的位置？6.如果房內(nèi)酒吧擺放在不顯眼的位置，職員有否給客人指出來？7.職員有否介紹酒店的洗衣/干洗服務(wù)？8.職員有否指出房間照明總開關(guān)的位置？9.職員有否指出風(fēng)筒的擺放位置？10.職員有否介紹送餐服務(wù)的菜單？11.職員有否解釋房內(nèi)傳真機(jī)的使用方法？12.職員有否介紹酒店的健身、理療設(shè)施？13.職員有否詢問客人是否需要其它協(xié)助？14.職員有否向客人致謝？職員表現(xiàn)15.職員是否穿著干凈、平整的全套制服？16.是否所有職員都佩帶名牌？17.職員是否儀容整潔？18.職員有否與客人保持眼神交流？19.職員是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？20.職員對其工

11、作常用英語是否熟練、流利？檢查得分（共20項）：門童/行李員服務(wù) - 客人抵館檢查內(nèi)容是否不適用客人抵館1.從早上7:00 到晚上7:00是否有門童/行李員在位？2.員工有否為抵達(dá)的客人開車門？3.員工有否熱情、友好地問候客人？4.員工有否幫助客人搬行李？5.員工有否為客人推開酒店大門？6.員工有否詢問客人的姓名并把客人介紹給接待處？7.如果沒有直接把客人引領(lǐng)到接待處，員工有否為客人指引接待處的位置？8.酒店門口是否清潔干凈、無任何垃圾碎屑？行李服務(wù)9.行李是否在客人入住后10分鐘內(nèi)送到客人房間？10.員工有否輕敲客人的房門？11.員工有否禮貌、友好地問候客人？12.在為客人服務(wù)過程中，員工是

12、否至少一次使用客人的姓名？13.員工有否把行李放在行李架/行李凳上？14.職員有否詢問客人是否需要掛起西裝袋？15.職員有否向客人致謝？員工表現(xiàn)16.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？17.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？18.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？19.是否所有員工都佩帶名牌？20.員工是否儀容整潔？21.員工有否與客人保持眼神交流？22.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？23.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？24.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？25.員工有否隨時照顧客人的需求？檢查得分（共25項）：門童/行李員服務(wù) - 客人離館

13、檢查內(nèi)容是否不適用客人離館 1.行李組是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話？ 2.如果超過三聲鈴響才接聽電話，有否表示歉意？ 3.員工接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、并表示提供協(xié)助？ 4.員工有否確認(rèn)行李數(shù)量？ 5.在交談過程中，員工有否至少一次使用客人的姓名？ 6.員工有否向客人致謝？ 7.如果不能按時上房收取行李，行李組有否電話通知客人并落實新的時間安排？上房收取行李 8.行李員能否在客人電話預(yù)約后10分鐘內(nèi)到房間收取行李？ 9.員工有否輕敲客人的房門？10.員工有否禮貌、友好地問候客人？11.在為客人服務(wù)過程中，員工有否至少一次使用客人的姓名？12.員工有否詢問客人是否需要訂車？13.職

14、員有否向客人致謝？交通安排14.員工有否主動為離館的客人找車送行？15.員工有否把客人的行李裝到車上？16.員工有否替客人開車門？17.員工有否向客人致謝并預(yù)?？腿寺猛居淇?？員工表現(xiàn)18.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？19.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？20.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？21.是否所有員工都佩帶名牌？22.員工是否儀容整潔？23.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？24.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？25.員工有否隨時照顧客人的需求？檢查得分（共25項）：賓客服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用客戶服務(wù) 1.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話？

15、 2.如果超過三聲鈴響才接聽電話，有否表示歉意？ 3.職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、并表示提供協(xié)助？ 4.職員有否詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用？ 5.能否在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客人？ 6.職員是否熱情、友好地問候客人？ 7.職員能否即時聯(lián)系到計程車公司或租車服務(wù)公司？ 8.職員能否向客人推薦各種類型的餐廳？ 9.職員有否積極推銷酒店的餐廳？10.職員有否主動詢問客人是否需要為其預(yù)訂餐位？11.職員對酒店附近的景點設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點、運(yùn)動場所等等）？12.職員能否協(xié)助客人作下一程的旅程安排（如飛機(jī)、計程車、輪船等）？13.禮賓處有否提供最新的各類宣傳資料？

16、14.職員能否免費(fèi)提供附近區(qū)域的地圖，并在上面準(zhǔn)確指出有關(guān)地點的路線方向？15.是否所有的留言、傳真均能在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手上？16.是否所有書面留言均寫在酒店專用留言紙上？內(nèi)容是否清楚？字體是否清晰？17.職員是否盡其所能為客人辦事？18.職員能否盡量不把客人推給其它部門處理？19.職員的工作崗位是否一直保持整齊有序？職員表現(xiàn)20.職員是否穿著干凈、平整的全套制服？21.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？22.是否所有職員都佩帶名牌？23.職員是否儀容整潔？24.職員有否與客人保持眼神交流？25.職員是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？26.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？27.在服務(wù)

17、過程中，如果職員需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？檢查得分（共27項）：電話總機(jī) - 叫醒服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用預(yù)約叫醒服務(wù) 1.是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話？ 2.如果超過三聲鈴響才接聽電話，有否表示歉意？ 3.職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、并表示提供協(xié)助？ 4.職員有否在交談過程至少一次使用客人的姓名？ 5.職員有否復(fù)述各項細(xì)節(jié)，確保已正確理解客人的要求？ 6.職員有否向客人致謝？ 7.職員有否向客人道晚安？職員表現(xiàn) 8.職員的言辭是否清晰、明了？ 9.職員對其工作常用英語是否熟練、流利？10.職員在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)時，是否謙恭有禮、并主動提供協(xié)助？提供叫醒服務(wù)

18、11.是否在預(yù)約時間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)？12.提供叫醒服務(wù)的職員有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？13.職員提供叫醒服務(wù)時有否使用客人的名字？14.職員提供叫醒服務(wù)時有否報告當(dāng)時的時間？檢查得分（共14項）：客房服務(wù) - 客人抵達(dá)檢查內(nèi)容是否不適用客人抵達(dá) 1.房間面積是否超過20平方米？ 2.地毯是否剛吸塵、無污跡、狀況良好（鋪設(shè)良好、不陳舊、無破損等等）？ 3.客人抵達(dá)時房內(nèi)溫度是否宜人？ 4.房內(nèi)空氣是否清新、無異味？ 5.房內(nèi)是否有空調(diào)/暖氣調(diào)節(jié)器？能否正常使用？ 6.床裙是否干凈、整潔？ 7.床頭板是否干凈、狀況良好？ 8.床單是否干凈、無任何污跡或破損？ 9.床罩/床墊/床毯是否干凈、狀況良

19、好？10.房內(nèi)的布藝家具是否無污跡、無灰塵、狀況良好？11.是否所有家具的表面均一塵不染、干凈整潔？12.是否所有畫框均干凈、無塵？13.是否所有的窗戶均干凈、無污跡？14.窗簾是否干凈？安裝是否完好？垂掛是否整齊？狀況是否良好？15.天花及風(fēng)口是否干凈、無塵？16.是否所有墻面均干凈、無磨損？17.門框是否干凈、無塵？18.是否所有照明燈具均干凈、無塵？19.房門能否自動關(guān)合？20.安全鎖或防盜鏈?zhǔn)欠駹顩r良好？21.有否清晰標(biāo)注消防及緊急事故處理程序？22.廢紙藍(lán)是否干凈、狀況良好？23.陽臺是否打掃干凈？24.陽臺家具是否干凈、狀況良好？25.客人抵達(dá)時冰桶是否已裝滿？26.是否有“請勿打

20、擾”燈/指示牌？27.掛在門上的指示牌是否干凈、狀況良好？28.如果是吸煙房，睡房內(nèi)是否放置了干凈的煙灰缸并配上火柴？29.是否所有的鏡子均干凈、無污跡？30.服務(wù)指南是否裝訂整齊、無涂鴉、無折角？服務(wù)指南的基本內(nèi)容31.有否包括電話使用方法及有關(guān)收費(fèi)？32.是否有酒店餐廳的具體介紹？33.有否以英文字母順序列出酒店所有賓客服務(wù)項目？34.是否所有資料均適時、準(zhǔn)確？文具夾：35.是否有傳真紙？36.是否有含酒店臺頭的信紙？37.是否有酒店專用信封？38.是否有客人意見卡？衣櫥：39.衣櫥是否干凈、無磨損、無灰塵、無垃圾碎屑？40.衣櫥是否備有帶裙鉤的衣架？41.衣架是否整齊排列？掛鉤是否均同一

21、朝向？42.每個衣櫥的衣架數(shù)量是否相同？43.衣架的款式是否相配？44.有否提供領(lǐng)帶架（僅適用于城市酒店）？45.如果有電子保險箱，箱體是否干凈？是否有使用指南？46.是否有房間酒吧？床頭柜、書桌、桌子及抽屜：47.床頭柜及書桌上是否有電話？有否配備留言夾和鉛筆？48.是否所有抽屜均可輕易拉開和關(guān)合？49.是否所有抽屜均清潔干凈、無灰塵、無垃圾碎屑？50.書桌的設(shè)計是否符合辦公需要？51.是否所有電話均可正常使用？52.有否提供電腦解碼設(shè)備（僅適用于城市酒店）？53.風(fēng)筒能否正常使用？洗衣套包：54.洗衣套包是否擺放整齊？55.洗衣套包里有否包括洗衣袋和價目表？電視、CD播放機(jī)、放像機(jī)：56.

22、電視機(jī)是否干凈、無污跡？57.遙控器能否正常使用？58.電視機(jī)是否已正確調(diào)頻？59.是否有CNN/SKY頻道？60.有否提供介紹電視頻道節(jié)目的印刷品？61.如果房內(nèi)提供付費(fèi)電視，是否有清楚的使用說明？62.如果房內(nèi)有娛樂設(shè)備（CD播放機(jī)或放像機(jī)），能否正常使用？是否有清楚的使用說明？63.房內(nèi)是否有時鐘？如果有，時間是否正確？燈光照明：64.衛(wèi)生間及臥室里的所有照明燈具能否正常使用？65.床的兩側(cè)是否均有床頭燈？66.書桌上是否有臺燈？67.起居間是否有直接的光源？68.衛(wèi)生間的光線是否合適？衛(wèi)生間69.衛(wèi)生間面積是否至少6平方米？70.衛(wèi)生間的門能否正常開合？71.衛(wèi)生間里是否完全沒有任何霉

23、點？72.是否所有夾縫、邊角均干凈、狀況良好？73.天花及所有墻面是否干凈？74.是否所有瓷磚均干凈、無裂縫？75.淋浴間、浴缸、臉盆是否干凈？76.淋浴間、浴缸、臉盆的龍頭有否擦拭亮凈？77.浴簾或浴室門是否干凈、狀況良好？78.淋浴間、浴缸、臉盆能否正常排水？79.臉盆的拔塞能否正常使用？80.是否有電須刨的插頭？81.衛(wèi)生間是否有電話？82.電視/收音機(jī)能否正常調(diào)節(jié)音量？83.垃圾桶有否加蓋？是否干凈？84.有否提供備用的廁紙卷？85.是否提供整盒紙巾？紙巾盒是否干凈？86.有否為每位入住客人均提供浴袍？87.浴袍是否干凈、無污跡、狀況良好？88.有否為每位入住客人均提供拖鞋？89.有否

24、提供兩只玻璃水杯？水杯是否加蓋、或用膠紙包裹、或者放在杯墊上？90.有否提供足夠的面巾、浴巾及方巾？91.是否所有的毛巾均干凈、無污跡、狀況良好？92.是否有加熱毛巾架？93.洗手臺臺面是否清潔、干爽？94.浴缸上是否放有一塊浴墊？95.衛(wèi)生間的地面是否清潔干凈、無垃圾雜屑？96.座廁是否干凈、狀況良好？97.衛(wèi)生間的電話是否干凈？話機(jī)線有否理順？98.所有衛(wèi)生間備品是否擺放整齊？衛(wèi)生間備品種類：99.在臉盆、浴缸及淋浴間里是否擺放了全新的香皂？100.是否有含護(hù)發(fā)素的洗發(fā)液？101.是否有全新的泡泡浴液？102.是否有全新的護(hù)手、護(hù)膚露？103.是否有浴帽？104.是否有化妝棉球？是否用罐裝

25、著？105.是否有女賓袋？禮物、贈品106.如果有鮮花，是否新鮮？107.如果有果藍(lán)，有否提供洗手盅？108.是否所有的食品均新鮮？109.有否提供合適的餐具和器皿？110.是否所有雜志均已及時更新？檢查得分（共110項）：客房服務(wù) - 開夜床檢查內(nèi)容是否不適用夜床服務(wù)1.夜床服務(wù)是否在每晚6時至10時間提供？2.如果房間顯示“請勿打擾”，有否在門下放一張列明聯(lián)系電話的卡片？3.如能見到服務(wù)員，她是否穿著全套制服、儀容整潔？4.服務(wù)員是否態(tài)度親切、動作標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟？5.有否移開或折起床罩？6.床罩是否整齊疊好放在柜里，而非放在地上？7.有否翻開床單并平整折好？8.有否擺放床邊墊及拖鞋？9.有否完

26、全、整齊地拉合窗簾？10.服務(wù)員有否開亮床頭燈？11.服務(wù)員有否在顯眼的位置擺放早餐的送餐牌？12.有否倒空垃圾桶？13.有否倒空及清潔煙灰缸？14.有否收拾整理房間，把所有房內(nèi)備品放回原位？15.有否折疊客人的衣服并整齊擺放？16.是否所有鞋子均整齊地成雙擺放？17.是否沒有碰觸任何零錢或珠寶？18.有否補(bǔ)充文具夾？19.有否把用過的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？20.有否把報紙、雜志擺放整齊？21.有否替客人打開電視柜？22.有否把電視遙控器放在床頭柜上？23.有否更換用過的毛巾？24.有否清潔和更換衛(wèi)生間的水杯？25.有否根據(jù)客人要求更換衛(wèi)生間備品？26.有否整理客人的私人梳妝用品？2

27、7.有否清洗臉盆？28.有否清潔座廁？29.有否清潔衛(wèi)生間地面？30.有否清潔浴缸和淋浴間？檢查得分（共30項）：客房服務(wù) - 客房清潔檢查內(nèi)容客房清潔1.客房清潔是否在每天下午2時前完成？2.如能見到服務(wù)員，她是否穿著全套制服、儀容整潔？3.服務(wù)員態(tài)度是否親切？動作是否標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟？4.如果客人要求服務(wù)員稍后再回來清潔房間，服務(wù)員是否遵從？5.如果房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員有否遵從？6.地毯有否吸塵，不留任何垃圾碎屑？7.有否收拾整理房間，并把所有房間備品放回原位？8.床鋪是否平整？ 床單是否干凈、無污跡、無破損？9.窗簾是否整齊拉合？10.有否倒空和清潔廢紙藍(lán)？11.陽臺是否干凈？12.有

28、否更換用過的文具？13.有否更換用過的洗衣袋？14.有否倒空和清潔所有的煙灰缸？15.有否更換任何燒壞的燈泡？16.有否替客人折疊衣物并擺放整齊？17.是否所有鞋子均整齊地成雙擺放？18.是否沒有碰觸任何零錢或珠寶？19.有否把報紙、雜志擺放整齊？20.有否把用過的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？21.有否收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位？22.有否更換用過的毛巾？23.新?lián)Q的毛巾是否干凈、狀況良好？24.有否掛好浴袍？25.（如果客人要求的話），有否更換用過的房間備品？26.有否更換和清潔衛(wèi)生間的水杯？27.（如果客人要求的話），有否補(bǔ)充廁紙和面巾紙？28.有否整理客人私人的梳妝用品？2

29、9.有否清洗浴簾/浴室門？30.有否清潔浴缸/淋浴間？31.衛(wèi)生間地面是否干凈、無任何垃圾雜屑？32.座廁和廁板是否干凈？33.衛(wèi)生間的洗手臺臺面是否清潔、干爽、無任何垃圾雜屑？34.是否所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭均擦拭亮凈？35.鏡子是否干凈、無污跡？檢查得分（共35項）：管家服務(wù) - 公共場所檢查內(nèi)容是否不適用走廊1.是否所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔、狀況良好？2.是否所有掛畫均干凈、無塵？3.是否所有窗簾均干凈清潔、懸掛整齊？4.是否所有布藝家私均無任何污跡、狀況良好？5.桌面裝飾和擺設(shè)是否無任何灰塵？6.公共場所的地毯 /瓷磚是否清潔干凈、無任何污跡、狀況良好？7.窗戶、鏡子是

30、否干凈、無污跡？8.有否定時清走送餐的餐具？9.有否及時清走客房的布草及清潔用具，而不是留在走廊里？10.是否所有燈具、燈座、燈罩均干凈、無塵？11.是否所有照明燈具均能正常使用？12.花卉擺設(shè)及其所用的花瓶是否干凈、無垃圾碎屑？13.是否所有酒店指示牌均清潔干凈、狀況良好？14.是否所有走火通道及消防設(shè)施均清晰標(biāo)注？15.樓梯是否干凈、無阻塞？16.是否所有黃銅器具均擦拭亮凈？17.是否所有辦公室、工作間均關(guān)著門，不讓公眾看到？18.酒店員工在過道走廊是否盡量低聲交談？公用電話：19.電話亭是否干凈清潔、狀況良好？20.話機(jī)能否正常工作？21.話機(jī)旁有否提供留言夾及鉛筆？22.有否提供最新的

31、電話號碼指南？衣帽間、更衣室：23.是否所有照明燈具均能正常工作？24.衛(wèi)生間是否無任何異味？25.地毯 /瓷磚是否清潔干凈、無任何垃圾碎屑？26.墻紙 /瓷片是否完好、無破洞、邊緣無破損？27.座廁是否干凈？能否正常使用？28.有否提供足夠的廁紙？29.有否提供女賓袋？30.更衣室內(nèi)的墻紙是否無刮痕、無撕裂、無涂鴉？31.更衣室的門后是否有掛衣鉤？32.垃圾筒是否干凈、沒裝滿？33.臉盆和洗手臺是否干凈？34.皂液盒/洗手香皂是否干凈？皂液盒是否裝滿？35.是否有足夠的擦手毛巾或擦手紙？36.鏡子是否干凈、無污跡？電梯：37.公用電梯是否干凈？地板和墻面是否無任何磨損？38.照明燈具是否干凈

32、？能否正常運(yùn)作？39.鏡子、黃銅器具是否清潔干凈？有否擦拭亮凈？40.電梯能否正常運(yùn)作？檢查得分（共40項）：洗衣服務(wù)檢查內(nèi)容是否不適用洗衣套包 1.每周是否有5天可以提供當(dāng)天干、濕洗衣服務(wù)（僅適用于商務(wù)酒店）？ 2.是否每周7天均提供熨燙服務(wù)（僅適用于商務(wù)酒店）？ 3.洗衣單上有否注明服務(wù)時間？ 4.洗衣單上有否列明收取和送還衣物的注意事項？ 5.洗衣單上有否注明收取衣物的聯(lián)系電話？ 6.洗衣單上有否清楚列明各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 7.洗衣套包里是否有洗衣袋？ 收取衣物 8.是否在客人提出要求后10分鐘內(nèi)即上房收取衣物？ 9.服務(wù)員有否輕敲房門？10.服務(wù)員有否禮貌、友善地問候客人？11.在為客人服

33、務(wù)過程中，服務(wù)員有否至少一次使用客人的姓名？12.服務(wù)員有否與客人確認(rèn)洗衣單已放在洗衣袋里？13.服務(wù)員有否告知客人送還衣物的時間？14.服務(wù)員有否向客人致謝？送還衣物15.是否所有衣物均在規(guī)定時間內(nèi)送還客人？16.如果送還時間有延誤，有否立即通知客人？17.如果僅需要熨燙服務(wù)，能否在收取衣物一小時內(nèi)即可交還客人？18.有否交還所有衣物？19.如果附有帳單，上面是否清楚列明各項明細(xì)及總額？20.是否所有衣物均已恰當(dāng)洗滌？21.是否所有衣物均已恰當(dāng)熨燙？22.如果衣物上的污跡未能去除，有否附上一張印刷的卡片，上面列明原因，以知會客人？23.是否所有懸掛衣物均套在優(yōu)質(zhì)衣架上交還（非鐵線類衣架）？2

34、4.掛在衣架上的衣物有否套上塑料袋？25.折疊衣物是否放在盒子/ 藍(lán)子/ 盆子里？26.如果衣物上的紐扣丟失或松脫，有否替客人補(bǔ)上？27.如果衣服有法式袖口，有否用夾子夾好？28.衣物上是否完全沒有任何別針、回形釘?shù)龋?9.是否所有衣物均已摘除洗衣牌？30.襪子是否成雙地折疊好？31.如果房間顯示“請勿打擾”，會否在門下放一張卡片，列明服務(wù)員的聯(lián)系電話？檢查得分（共31項）：早餐服務(wù)檢查項目是否不適用客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 1.能否在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人？ 2.能否親切、友善地問候客人？ 3.迎送員有否詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用？ 4.迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)

35、？ 5.迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？ 6.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座？ 7.迎送員是否為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌？ 8.迎送員有否為客人拉開椅子，以便客人就座？ 9.迎送員有否為客人打開餐巾？10.如果有蓋子的話，迎送員有否移開蓋子？11迎送員有否向客人呈上餐牌？12.迎送員有否向客人介紹如何用餐（如：客人享用自助早餐應(yīng)自行取食物等）？服務(wù)13.侍應(yīng)是否在客人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問客人需要咖啡或茶？14.能否在1分鐘內(nèi)上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶？15.是否在客人就座1分鐘內(nèi)即詢問客人需要什么果汁？16.是否自動提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一藍(lán)面包并放在餐桌

36、上？18.在請客人點菜時，侍應(yīng)是否表現(xiàn)出其清楚了解餐牌上的菜式及烹調(diào)原料？19.侍應(yīng)是否首先請女士點菜？20.點菜時，侍應(yīng)是否與客人保持眼神交流？21.如果客人不從餐牌上點菜，侍應(yīng)能否滿足客人合理的要求？22.點菜時，侍應(yīng)是否詢問了所有細(xì)節(jié)（如主盤的調(diào)料、拌菜等等）？23.點菜時，是否自動提供烤面包？24.侍應(yīng)有否詢問客人對烤面包的喜好？25.侍應(yīng)有否詢問客人需要什么時候上烤面包（在主食前上或與主食一起上）？26.早餐是否在點菜后10分鐘內(nèi)上桌？27.如果餐碟較燙，侍應(yīng)有否提醒客人？28.上菜時，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放？29.是否完全按菜單上菜？30.有否自動提供所

37、有合適的調(diào)料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（從瓶中倒出后），調(diào)料是否盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮?2.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉？33.如客人中途離開餐桌，侍應(yīng)會否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分鐘內(nèi)即為客人重新添加？36.在客人用餐過程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否？37.是否每次客人掐滅一個煙頭，侍應(yīng)都會清理一次煙灰缸？38.在客人離開餐廳時，服務(wù)員有否向客人致謝？費(fèi)用結(jié)算 - 呈上帳單39.能否在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單？40.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？4

38、1.帳單是否清晰、正確地列出各項明細(xì)？42.侍應(yīng)是否立即收取客人付帳的款項？43.侍應(yīng)有否正確找回零錢？44.如果客人付現(xiàn)金，有否自動提供收據(jù)（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？45.如果客人用信用卡付款，有否核對客人的簽名？員工表現(xiàn)46.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？47.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？48.員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？49.是否所有員工都佩帶名牌？50.員工是否儀容整潔？51.員工有否與客人保持眼神交流？52.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？53.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？54.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？55.員工有否隨時照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 - 自助餐食品臺56.自助餐的擺設(shè)是否吸引人？57.自助餐食品臺是否干凈、無任何垃圾碎屑（臺后和臺面？）58.是否所有難辨認(rèn)的食品都附上了清晰的標(biāo)簽？59.食品標(biāo)簽是否干凈、外觀統(tǒng)一？60.是