企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)講義

1、1顧客服務(wù)顧客服務(wù)2前言v企業(yè)目的v滿足企業(yè)的顧客v確保企業(yè)的長期利益v顧客服務(wù)v廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力v狹義:企業(yè)提供給顧客之有形無形產(chǎn)品、價格、促銷活動及物流服務(wù) 3 v物流的顧客v為所有的配送目的地v .住家 .店面 .工廠 .倉庫 .機(jī)關(guān) .學(xué)校等v 企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。vv以客為尊的行銷 v行銷觀念 ( )是由下列三個基本觀念所構(gòu)成：v顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本v產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得v型態(tài)效用製造物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ)4 擁有效用行銷時間效用物流 地域效用物流資訊效用資訊獲利力較諸銷售量來得重要行銷策略顧客與市場區(qū)隔差異化 物流顧客服務(wù)的知

2、識基礎(chǔ)5v行銷之整合策略v產(chǎn)品、價格、促銷及物流v物流時間及地域績效要求高的顧客v物流能耐將持有較高之競爭力v案例如美國製造商 與零售商間之供應(yīng)鏈關(guān)係。 6 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 圖產(chǎn)品生命週期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)採不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 7v介紹期v產(chǎn)品高供應(yīng)力、物流彈性v物流系統(tǒng)快速穩(wěn)定供貨v出貨量小v訂單不穩(wěn)定v物流成本高v成長期v產(chǎn)品市場接受漸增v物流系統(tǒng)藉由物流設(shè)計，獲取利潤(少數(shù)有限的通路)v出貨量漸增v訂單期達(dá)損益平衡的銷售數(shù)量，進(jìn)而擴(kuò)大市場v物流成本成本與服務(wù)取得平衡v顧客服務(wù)基本顧客服務(wù)的建

3、立8v飽和成熟期v產(chǎn)品代替品的競爭v物流系統(tǒng)依賴強(qiáng)有力的配送系統(tǒng)v出貨量多通路單一配送點(diǎn)量小 v訂單大v物流成本高v顧客服務(wù)建立流通倉庫，以服務(wù)多條通路之特別顧客v通路通路界線模糊及複雜化v過時衰萎期v產(chǎn)品無競爭力v物流系統(tǒng)降低風(fēng)險v出貨量漸少v訂單漸少v物流成本風(fēng)險之減少較物流成本減少重要9顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義v目標(biāo)v依行銷目標(biāo)而定v重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)行可支援及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)涵v意義v容易做生意（ ）v注意到顧客需求（ )v定義v與v以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序v一項活動（ ）v一些績效水準(zhǔn)（ ）v一項管理哲學(xué)（ ）10 基本顧客

4、服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力v意義:v基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)v供應(yīng)力（）v意義:顧客需要時，即可提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力v形式:存貨v策略:關(guān)鍵顧客高存貨供應(yīng)力，但維持整體最低的存貨及v 設(shè)施v供應(yīng)力之三項績效尺度（ ）v缺貨率（ ）v供品率（ ）v完整出貨訂單數(shù)（ ）v.11基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力12基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力v可靠度 () v可靠度談的即為物流品質(zhì)（ ）v物流品質(zhì)之定義：v基本的物流品質(zhì)：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力v迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)資訊的能力力及意願 v物流品質(zhì)之重要成份為持續(xù)改善( )v追求物流品質(zhì)

5、的關(guān)鍵乃在 “評量制度”()v評量變數(shù)v評量單位v評量基準(zhǔn)v物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知 13顧客期望顧客期望v現(xiàn)象v因?yàn)楦偁幹蛩?，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高v尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水準(zhǔn)之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效v基於企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時窗 ” 看出v下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn)業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn) 14時間物流績效週期供品率1970年代約為710天921980年代57天951990年

6、代35天98供品率100%90%2天10天週期天數(shù)（cycle days）圖3-2 美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗變化 15完美訂單完美訂單v定義v顧客訂單周其中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失時v完美訂單（零缺點(diǎn)績效）之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入v完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供應(yīng)商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的v企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)v應(yīng)變計劃（ ）v當(dāng)主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點(diǎn)，以快速運(yùn)輸方式送貨v完美訂單服務(wù)的証據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績效16 附加價值服務(wù)附加價值服務(wù)v物流服務(wù)類別v物流服務(wù)依顧客特性予以區(qū)隔化

7、，主要包含下列三類：v基本服務(wù)（ ）v完美訂單服務(wù)（ ）v物流附加價值服務(wù)（ ）v“特製物流”（顧客化物流）v乃企業(yè)透過特別設(shè)計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他的期望目標(biāo)v外包附加價值服務(wù)給專業(yè)物流公司v以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù)17 附加價值服務(wù)附加價值服務(wù)以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù)價格打印包裝由賣方管理存貨越庫作業(yè)促進(jìn) 快速連續(xù)補(bǔ)貨( )物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的範(fàn)圍，專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別注重顧客的附加價值服務(wù)注重促銷的附加價值服務(wù)注重製造的附加價值服務(wù)注重時間的服務(wù)基本服務(wù)18零售商與供應(yīng)商之夥伴關(guān)係v( )v 毛利下滑顧客

8、滿意度提高v供應(yīng)合約中協(xié)議總系統(tǒng)成本節(jié)省的分配方式 v類型v零售商v資訊分享供應(yīng)商計劃有效能v供應(yīng)商v寄售方式售出前屬供應(yīng)商(對供應(yīng)商之利弊？)v利用資料改善銷售預(yù)測與排程、降低前置時間v協(xié)調(diào)生產(chǎn)配送來最佳化整個系統(tǒng)v面對多個零售商的生產(chǎn)配送之協(xié)調(diào)中降低總成本 v持續(xù)補(bǔ)貨v達(dá)致服務(wù)水準(zhǔn)前提下，減少零售商存貨v供應(yīng)商管理存貨( , )v v存貨週轉(zhuǎn)率改善銷售額增加19v v前置購買v零售商：累積一年的存貨量v解決方案v每日低價商品v銷售額增可享折扣v製造商：以加班來滿足突來的需求v說服經(jīng)銷商放棄前置購買20v策略v持續(xù)補(bǔ)貨 v供應(yīng)商管理存貨 v效益v服務(wù)水準(zhǔn)v成本節(jié)省達(dá)到利潤v由於為了配合連續(xù)補(bǔ)

9、貨的經(jīng)銷商，配合多開發(fā)產(chǎn)品樣式增加儲架，銷售額增加倍 v成功案例v便利商店21物流顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)v層次層次v基本服務(wù)（基本服務(wù)（ ）v由供應(yīng)力、作業(yè)績效、可靠度評量由供應(yīng)力、作業(yè)績效、可靠度評量v顧客滿意（顧客滿意（ ）v顧客成功（顧客成功（ ）v金字塔金字塔v可靠度可靠度v文書作業(yè)正確文書作業(yè)正確v訂單容易取得訂單容易取得v運(yùn)送配送時間正確運(yùn)送配送時間正確v訂單貨物的補(bǔ)充訂單貨物的補(bǔ)充v運(yùn)送的條件運(yùn)送的條件v品質(zhì)保證品質(zhì)保證22物流顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)彈性化與顧客的溝通回應(yīng)顧客需求緊急事件的範(fàn)圍創(chuàng)造性資訊的連結(jié)經(jīng)銷點(diǎn)的普遍產(chǎn)生創(chuàng)新點(diǎn)子包裝的創(chuàng)新23電子商務(wù)的顧客服務(wù)v消費(fèi)者上網(wǎng)購物之因v 網(wǎng)