餐飲業(yè)禮貌用語培訓(xùn)資料

1、餐飲部流程培訓(xùn) 篇二：餐飲部新人入職培訓(xùn) - 服務(wù)禮貌用語餐飲部新人入職培訓(xùn) - 服務(wù)禮貌用語服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。問候聲：1. “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” / “中午（晚上）好，歡迎光臨！ ” / “歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。 ”2. “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”3. “請(qǐng)跟我來 ” / “請(qǐng)這邊走 ”征詢聲1.先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2. “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”

2、 / “這是菜單，請(qǐng)您選擇 ”3.“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有?”4.“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”5. “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出? （我們的特色菜有 ? ） ” 67“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？ / “您用些 ? 好嗎？ ” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ”8 “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？” / “請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” 9“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有?”10 “您吃得好嗎？” / “您覺得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”感謝聲1. “感謝您的意見（建議），我們一定

3、改正2. “謝謝您的幫助 ”3. “謝謝您的光臨 ”4. “謝謝您的提醒 ”5. “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 道歉聲1.“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”2.“對(duì)不起，讓您久等了，這是菜3.“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，5.“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”6.“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”7.“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”8. “對(duì)不起，打擾一下 ”9. “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 應(yīng)答聲1.“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”2. “好的，我馬上就去 ”3. “好的，我馬上安排。

4、 ”4. “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?. “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”6. “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”7. “我明白了。 ”祝福聲1. “祝您用餐愉快。 ”2. “新年好 ” / “新年快樂 ” / “圣誕快樂 ” / “節(jié)日快樂 ”3. “祝您新婚愉快。 ”4. “祝您早日康復(fù)。 ”5. “祝您生日快樂。 ”6. “祝您心情愉快。 ”送別聲1.“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?. “先生（小姐）再見。 ”3. “請(qǐng)慢走 ” / “請(qǐng)走好餐廳其它禮貌用語1.“請(qǐng)用茶 ” / “請(qǐng)用毛巾 ” / “請(qǐng)您用酒 ”2.“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)

5、和菜肴多提寶貴意見?！倍Y貌用語注意事項(xiàng)1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說 “對(duì)不起，打

6、擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。篇三：餐廳服務(wù)員基本禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員基本禮儀培訓(xùn)第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1 、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（ 1 ）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡

7、對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用 “您 ”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng) ”字，如 “您請(qǐng)坐 ”，“請(qǐng)等一下 ”。對(duì)來賓的要求，無法滿足應(yīng)加 “對(duì)不起 ”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（ 2 ）說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（ 3 ）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（ 4 ）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要

8、飯嗎 ?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說： “我再給您添點(diǎn)米飯吧 ”，客人聽了會(huì)覺得舒服。（ 5 ）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲 “您好 ! 請(qǐng)坐 ”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。背景知識(shí)1 ：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面： “久仰 ”看望別人： “拜訪 ”請(qǐng)人勿送： “留步 ”請(qǐng)人幫忙： “勞駕 ”求給方便： “借光 ”請(qǐng)

9、人指導(dǎo)： “請(qǐng)教 ”請(qǐng)人指點(diǎn)： “賜教 ”贊人見解： “高見 ”歸還原物： “奉還 ”歡迎購(gòu)買： “光顧 ”老人年齡： “高壽 ”客人來到： “光臨 ”中途先走： “失陪 ”贈(zèng)送作品： “斧正 ”等候客人： “恭候 ”求人原諒： “包涵 ”麻煩別人： “打擾 ”好久不見： “久違 ”托人辦事： “拜托 ”與人分別： “告辭 ”請(qǐng)人解答： “請(qǐng)問 ”贈(zèng)送禮品： “笑納 ”表示感謝： “多謝 ”背景知識(shí)2 ：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）好的措辭不好的措辭我、我們?cè)蹅儭攤兡⒛鷤兡?、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的女士女的老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個(gè)人是、是的嗷、啊我明白了知道了可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過立即請(qǐng)來立即叫來背景知識(shí)3 ：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴