22顧問式銷售技巧(電銷面訪)-學(xué)員講義-6H110410

1、Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group顧問式銷售技巧(電銷+面訪)健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司1Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group業(yè)務(wù)銷售的重要基本概念 業(yè)務(wù)銷售成功三問顧客為什么買？顧客為什么跟我買？顧客為什么持續(xù)跟我買？ 業(yè)務(wù)銷售人員 三關(guān)注重點(diǎn)客戶量/成交率/利潤(rùn) 業(yè)務(wù)銷售人員的特征誠(chéng)實(shí)專業(yè)了解客戶購買流程善于傾聽傾聽的技能/提問的技能/回答問題的技能2Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group顧問式銷售技巧銷售觀念 顧問式銷售技巧 銷售觀念業(yè)務(wù)銷售人員不應(yīng)只是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性及提供解決方案而應(yīng)扮演顧問

2、的角色，強(qiáng)調(diào)可為客戶帶來那些利益及機(jī)會(huì)與客戶同步成長(zhǎng)，與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系3Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group顧問式銷售技巧 溝通流程電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)介紹了解需求說明商品處理異議促成購買成功銷售服務(wù)維系失敗 電話銷售4Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group顧問式銷售技巧 溝通流程電話前的準(zhǔn)備活絡(luò)氣氛了解需求說明商品處理異議促成購買成功銷售服務(wù)維系失敗 面訪銷售5Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group電話營(yíng)銷的開場(chǎng)介紹 自我介紹 相關(guān)的人、事、物的說明 說明打電話的目的 確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間可行性 轉(zhuǎn)向探詢需求

3、6Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group開場(chǎng)介紹的基本認(rèn)知一：自信 自信對(duì)方是感受的出你在電話中的任何感覺相信自己的產(chǎn)品，別人才會(huì)接受你的產(chǎn)品相信自己，別人才會(huì)相信你7Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group開場(chǎng)介紹的基本認(rèn)知一：自信 自信七種信心不夠現(xiàn)象 用字遣詞充滿了可能、或許、好像、應(yīng)該等不確定用詞 說話聲音微弱甚至顫抖 不敢介紹自己的公司，或表明自己的身分 在介紹商品時(shí)畏畏縮縮 在初次介紹產(chǎn)品后，總是問準(zhǔn)客戶不知你有無興趣？ 習(xí)慣說參考看看 只要準(zhǔn)客戶質(zhì)疑或拒絕，就立刻退縮、放棄8Taiwan VMTA GroupTaiwan

4、VMTA Group如何表現(xiàn)自信 心由相生 相由心生，心亦可由相生 當(dāng)覺得內(nèi)心缺乏自信時(shí)可藉由外在身體大動(dòng)作去強(qiáng)化你內(nèi)心的自信 提振精神，拉高語調(diào) 改變坐姿，避免前傾、卷曲，應(yīng)該抬頭挺胸 說話配合手勢(shì)，甚至站起來9Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何表現(xiàn)自信 說話語氣堅(jiān)定、肯定 切記！養(yǎng)成絕對(duì)不用可能、或許、好像、應(yīng)該等不確定的用詞 注意！不要于習(xí)慣性的說您參考看看之類的話 你必須藉由堅(jiān)定的語氣，肯定的詞句來增加信心10Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何表現(xiàn)自信 多次練習(xí)勤加練習(xí)你的話術(shù)與題庫練習(xí)的對(duì)象可包含同事、朋友、

5、家人用電話與朋友在在線練習(xí)效果最佳，練習(xí)的目的是增加信心，與朋友約定，千萬不要故意刁難你，每次演練時(shí)適度丟給你34個(gè)問題，最后在與朋友討論(1)肯定之處(2)需改進(jìn)之處(也可不說明直接打去，好朋友嗎，再說你為工作在練習(xí)就好了)11Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何表現(xiàn)自信 聽聽自己在實(shí)際銷售時(shí)的錄音 這是效果最好的方法 口說不等于耳聽 唯有透過耳朵去親自感受、體會(huì)，才知道自己的缺點(diǎn)與不足之處請(qǐng)記住準(zhǔn)客戶是不會(huì)向一個(gè)沒有信心的TM購買任何商品12Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group 親和力黃金3分鐘，第一印象在短短的前幾句話、

6、前幾分鐘就決定了必須靠令人舒服的親和力取的客戶的好感(僅是好感)用微笑和熱誠(chéng)的聲音來傳達(dá)親和力基本認(rèn)知二：親和力13Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group面訪銷售 活絡(luò)氣氛 首次接觸注意事項(xiàng)黃金6秒種 首次見面，一般人6秒種內(nèi)即會(huì)建立初步印象目光的應(yīng)用 了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)良好開端 愉快、和諧、正面，創(chuàng)造主題，帶動(dòng)氣氛、進(jìn)入需求討論，保留充足的時(shí)間可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促14Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group活絡(luò)氣氛的技巧 從觀察 傾聽入手 掌握“九同”與“五心”原則誠(chéng)心/順心/細(xì)心

7、/關(guān)心/愛心 關(guān)系建立/信任建立同宗同鄉(xiāng)同年同學(xué)同友同居同好同修同感15Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group觀察客戶的重點(diǎn) 看態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品是否熱情分析客戶的購買需求 看表情客戶眼神是否飄移分析客戶的談判誠(chéng)意 看肢體語言客戶雙手抱胸/深坐座椅背后躺分析客戶是否保持防衛(wèi)戒心 看穿著穿西裝-可能是知識(shí)分子，重?cái)?shù)據(jù)：穿著隨意，可能是有錢地主，出錢干脆重點(diǎn)是研判如何用適當(dāng)?shù)恼Z言與客戶互動(dòng)；非打量資產(chǎn)身價(jià) 看談吐觀察對(duì)方談話內(nèi)容，判斷其職業(yè)、身分與資產(chǎn)狀況大老板要多談?wù)?jīng)大事；中產(chǎn)階級(jí)多展現(xiàn)親和力 看擺設(shè)了解客戶的興趣愛好攻其所愛、拉近距離16Taiwan VMTA Gr

8、oupTaiwan VMTA Group多次連絡(luò) 關(guān)系建立 從傾聽 心領(lǐng)神會(huì)入手 掌握“九同”與“五心”原則誠(chéng)心/順心/細(xì)心/關(guān)心/愛心 關(guān)系建立/信任建立同宗同鄉(xiāng)同年同學(xué)同友同居同好同修同感17Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶關(guān)系發(fā)展的三種層次 從陌生到熟悉 從熟悉到朋友 從朋友到類似“親人”多溝通 多聯(lián)絡(luò)尋找與客戶共同的興趣與愛好的話題以建立友誼并增加信任同舟共濟(jì) 患難與共時(shí)時(shí)站在對(duì)方的角度思考問題為對(duì)方著想18Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶的需求 客戶的需求類型 Q 品質(zhì) C 成本 D 工作表現(xiàn)(效率、效益

9、) M 士氣 S 安全19Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶需求 大多數(shù)的銷售與溝通過程是在了解客戶需求 唯有透過提問，不斷的了解客戶需求 目的銷售成功 取得訂單 多問 多聽 少說20Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group 聽 (Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息 傾聽 (Listen) 聚焦于對(duì)方（向你說話的人） 明白對(duì)方(思想、感受)了解客戶需求-傾聽的技巧21Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group22Look專注，集中注意力Ask發(fā)問Dont interrupt不要打

10、斷別人的談話Dont change the subject不要突然改變?cè)掝}Emotion情緒，小心留意自己與對(duì)方的情緒反應(yīng)Response反應(yīng)，聲音、動(dòng)作或姿勢(shì)上的響應(yīng)了解客戶需求-傾聽的技巧-LADDER22Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶需求-問“問題” 什么是好的問題？好的問題能夠 得到數(shù)據(jù)，讓自己在銷售的過程中大步前進(jìn) 搜集信息，驗(yàn)證假設(shè)，促使客戶參與整個(gè)銷售決策過程 協(xié)助確認(rèn)客戶的真正需求 協(xié)助客戶找出他的真正需求 兂“尊重客戶”好問題是不會(huì)激怒客戶的 發(fā)問策略 以一般性問題開始然后再問一些比較明確深入的問題 一次專注于一個(gè)想法 不放棄繼續(xù)

11、追問 盡量獲得信息 不是在“審問”客戶23Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶需求-常見的提問方式 開放式提問 讓客戶盡情表達(dá)其需求 開放式問法 封閉式提問 鎖小答案的范圍 當(dāng)與客戶溝通岔題，要拉回主題時(shí) 鎖小答案的范圍 限制式問法 疑問式提問 假設(shè)式問法 你的意思是 ；如果說 。 24Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶需求-提問方式的順序封閉式提問開放式提問疑問式提問25Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶需求-提問的技巧 適合的提問范圍 客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 客戶的特殊需求

12、 也可能是透過細(xì)心傾聽 心領(lǐng)神會(huì)而來的 透過細(xì)心觀察而了解客戶特殊的需求，將協(xié)助與客戶建立獨(dú)特、深厚而無法取代的信任關(guān)系 客戶希望的結(jié)果 客戶以往的使用經(jīng)驗(yàn) 客戶個(gè)人訊息 個(gè)人特殊經(jīng)歷、興趣、喜好26Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group了解客戶的需求-有效溝通的步驟概念 基本型 攻擊型聽問說問聽說27Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group何時(shí)可以向客戶推薦產(chǎn)品 明確客戶需求后 客戶樂于交談時(shí) 確信可以解決客戶需求后28Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group說明商品利益 FABE商品說明 銷售法則Feat

13、ure 特性 特點(diǎn) 因?yàn)?有形的/它是什么Advantage功能 優(yōu)點(diǎn) 從而有/無形的/它能做到什么Benefit 利益 好處 對(duì)你而言/是無形的/為顧客帶來什么好處Evidence證據(jù) 您看./有形的/怎么證明你講的好處29Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group說明商品利益-FABE填寫表格Feature特性 特點(diǎn)Advantage功能 優(yōu)點(diǎn)Benefit利益 好處Evidence證據(jù)(特點(diǎn)1)(特點(diǎn)2)(特點(diǎn)3)(特點(diǎn)4)30Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理客戶異議 真正的銷售從異議開始 嫌貨才是買貨人 為何有異議沒有完

14、全了解客戶某些需求某些表達(dá)未被客戶理解 面對(duì)之道正面積極 處理客戶異議首先要真正了解客戶提出異議的原因31Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理客戶異議-處理異議三步驟 反應(yīng)設(shè)身處地 澄清確認(rèn)問題 回應(yīng)提出答案32Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理客戶異議-反應(yīng)步驟的重點(diǎn) 關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒將決定后續(xù)發(fā)展的惡化或轉(zhuǎn)圜 不要立刻回答客戶問題 設(shè)身處地為客戶著想真心接受并接納客戶不代表認(rèn)同、贊同 讓客戶知道你愿意“傾聽”他所想說的33Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理客戶異議-澄清步驟的

15、重點(diǎn) 確實(shí)傾聽 確定客戶異議的真正涵義 除非你確實(shí)了解客戶的異議，絕對(duì)不可輕率回答問題 確定真正問題 以措詞清楚的問句找出真正的問題34Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理客戶異議-回應(yīng)步驟的重點(diǎn) 提出回應(yīng) 一但確實(shí)知道問題的整個(gè)來龍去脈后，方提出響應(yīng) 針對(duì)客戶的特定需求來回應(yīng)針對(duì)性、目標(biāo)性的響應(yīng)切記.在不知道客戶真正的異議內(nèi)容前，絕不隨意出招35Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類 懷疑 誤解 有缺點(diǎn) 舊問題的陰影 價(jià)格 冷漠 拖延36Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議

16、的種類-懷疑 原因 客戶未仔細(xì)聽，而漏失重點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)品真不如你，致使客戶無法相信你的產(chǎn)品真那么好 客戶根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你不信任 解決之道 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù) 出示文字上的證明 重點(diǎn)精神 眼見為憑37Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-誤解 原因客戶聽到不正確的訊息對(duì)你的產(chǎn)品有錯(cuò)誤想法 解決之道提供客戶正確 可靠 可信的訊息 相關(guān)文字訊息 某些客戶的反饋訊息 重點(diǎn)精神第三者較可信38Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-有缺點(diǎn) 原因 客戶提出客觀上產(chǎn)品不足之處 解決之道 用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出之

17、不足 用客戶重視的利益去彌補(bǔ)客戶指出之不足 重點(diǎn)精神 以大功補(bǔ)小過39Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-舊問題的陰影 原因根據(jù)過去產(chǎn)品或服務(wù)的不良狀況 提出異議拒絕 解決之道我了解舊問題帶給他的困擾說明同樣問題不會(huì)再發(fā)生的原因就算問題仍在我們已經(jīng)有解決計(jì)劃與方案 重點(diǎn)精神接受 說明 保證40Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-價(jià)格 原因價(jià)格 復(fù)雜的異議與拒絕對(duì)價(jià)格不滿缺乏購買意愿其它原因 解決之道先確定是否為針對(duì)價(jià)錢的問題說明價(jià)格/價(jià)值的關(guān)系試著改變付款方式及條件介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品 重點(diǎn)精神善用價(jià)

18、格/價(jià)值的論點(diǎn)41Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-冷漠 原因銷售業(yè)務(wù)員沒有真正了解客戶需求 解決之道透過提問再去了解真實(shí)需求 重點(diǎn)精神真心關(guān)懷 用心了解42Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶異議的種類-拖延 原因客戶并不提出特定的異議與拒絕猶疑不決 銷售程序停滯不前 解決之道首先研究“拖延”背后的真正的異議與拒絕針對(duì)真正的異議 提出解決方案 重點(diǎn)精神拖延的背后 一定有其它原因43Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group處理異議的方法與步驟 處理異議的四個(gè)基本原則與方法探詢顧客異

19、議、拒絕的理由顧客一定是對(duì)的提出適當(dāng)?shù)恼f明仔細(xì)思考顧客的回答 處理異議的五個(gè)步驟與技巧-LSCPAListen 用心傾聽Share 分享感受Clarify 澄清異議Present 提出方案Ask for Action 要求行動(dòng)44Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group促成購買 促成購買的意義 打鐵要趁熱 多用限制性問句 把意愿及時(shí)轉(zhuǎn)變成合約 重申客戶需求與利益 對(duì)必要條件進(jìn)行確認(rèn) 促成購買的基本原則 要簡(jiǎn)明 要有信心 不要喋喋不休 耐的住性子 再次保證45Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group促成購買的時(shí)機(jī)點(diǎn)-電話銷售 成交信號(hào)出現(xiàn)的

20、時(shí)機(jī) 客戶詢問細(xì)節(jié) 客戶不斷認(rèn)同 解決客戶疑問 客戶興趣濃厚46Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group促成購買的時(shí)機(jī)點(diǎn)-面訪銷售 捕捉客戶無意訊息 客戶的面部表情 頻頻點(diǎn)頭 定神凝視 不尋常的改變 客戶的肢體語言 探身往前 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放 記筆記 客戶的語氣言辭 這個(gè)主意不壞，等等47Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group促成購買的技巧 由二選一法 協(xié)助挑選法 時(shí)間限制法 少量嘗試法 欲擒故縱法 快刀斬麻法 虛心請(qǐng)益法48Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group電話后跟進(jìn)-進(jìn)行客戶分類 根據(jù)電話結(jié)果進(jìn)行分類 真正的客戶 近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶 短期內(nèi)沒有需求的客戶49Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group客戶跟進(jìn)方法 對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法 建立初步的信任關(guān)系 嘗試降低客戶的期望值 對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法 克服電話銷售人員的恐懼心理 采用不同的跟進(jìn)方法與手段 多多與同事相互協(xié)助 對(duì)近期沒有需求客戶的跟進(jìn)方法 根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)絡(luò) 接觸時(shí)要采用多樣化手段 跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的重點(diǎn) 征求客戶對(duì)自己的意見 將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小50Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group業(yè)務(wù)銷