銷冠樓盤內(nèi)部培訓：房地產(chǎn)銷售技巧

1、文件標題-頁碼銷冠樓盤銷售內(nèi)部培訓之銷冠樓盤銷售內(nèi)部培訓之客戶逼定客戶逼定 PART 1房源推薦鎖定技巧房源推薦鎖定技巧 PART 2客戶心理把握技巧客戶心理把握技巧 PART 3客戶殺定技巧客戶殺定技巧目錄目錄 PART 4客戶穩(wěn)單技巧客戶穩(wěn)單技巧客戶逼定技巧客戶逼定技巧房源推薦鎖定技巧房源推薦鎖定技巧 NO.1NO.1房源推薦鎖定房源推薦鎖定房源推薦前的準備房源推薦前的準備前提前提： 通過前一輪對樓盤整體的介紹，客戶對社區(qū)的品質(zhì)和價格有了初步的認通過前一輪對樓盤整體的介紹，客戶對社區(qū)的品質(zhì)和價格有了初步的認同，為了展開后期銷售策略，給客戶留下最直觀的印象，并能把房源信息帶同，為了展開后期銷

2、售策略，給客戶留下最直觀的印象，并能把房源信息帶給家人，回家思考的過程；了解清楚客戶需要的套數(shù)，需求的產(chǎn)品類型。給家人，回家思考的過程；了解清楚客戶需要的套數(shù)，需求的產(chǎn)品類型。目的：目的： 根據(jù)客戶情況，推薦針對性的產(chǎn)品給客戶，給客戶做好置業(yè)預算和整根據(jù)客戶情況，推薦針對性的產(chǎn)品給客戶，給客戶做好置業(yè)預算和整體的購房服務，讓客戶信任置業(yè)顧問，不要猶豫，促進成交；體的購房服務，讓客戶信任置業(yè)顧問，不要猶豫，促進成交；技巧：技巧： 注意發(fā)問的方式，以及客戶回答的細節(jié)；給客戶做選擇題。注意發(fā)問的方式，以及客戶回答的細節(jié)；給客戶做選擇題。房源推薦鎖定房源推薦鎖定初步推薦和精確推薦初步推薦和精確推薦初步

3、推薦：初步推薦：工作重點：樹立專業(yè)的形象，提升工作重點：樹立專業(yè)的形象，提升自我的親和力，讓客戶產(chǎn)生信任感；自我的親和力，讓客戶產(chǎn)生信任感；時機：在看樣板房前，初次洽談時機：在看樣板房前，初次洽談初步推薦：（初次來訪，來客無決定權(quán)）初步推薦：（初次來訪，來客無決定權(quán)）詢問客戶重點：客戶需求多大面積，選擇兩房還是三房、投資還是自己住，詢問客戶重點：客戶需求多大面積，選擇兩房還是三房、投資還是自己住，一般家庭的成員結(jié)構(gòu)、目前自己的居住情況，大致的資金預算，對樓層的要一般家庭的成員結(jié)構(gòu)、目前自己的居住情況，大致的資金預算，對樓層的要求、采光的要求、是否需要花園、是否需要復式、需求是裝修還是毛坯、貸求

4、、采光的要求、是否需要花園、是否需要復式、需求是裝修還是毛坯、貸款融資情況（初步）款融資情況（初步）初步判斷客戶的購買力，付款方式（貸款的額度），對客戶進行面積，總價初步判斷客戶的購買力，付款方式（貸款的額度），對客戶進行面積，總價的鎖定，在洽談中，初步推薦房源（房型），并建議客戶先看樣板房，到實的鎖定，在洽談中，初步推薦房源（房型），并建議客戶先看樣板房，到實地看房屋前后間距、和外部環(huán)境；地看房屋前后間距、和外部環(huán)境；精確推薦：（再次來訪，來客有決定權(quán)）精確推薦：（再次來訪，來客有決定權(quán)）詢問客戶重點：客戶購房類型的判斷、付款方式（貸款的額度）、產(chǎn)權(quán)證上詢問客戶重點：客戶購房類型的判斷、付款

5、方式（貸款的額度）、產(chǎn)權(quán)證上名字、資金到位時間、價格的議定、資信的初步審核，具體房源單價、總價，名字、資金到位時間、價格的議定、資信的初步審核，具體房源單價、總價，喊銷控、具體付款方式（刷卡、現(xiàn)金、支票、本票、匯票、轉(zhuǎn)賬）、今天定喊銷控、具體付款方式（刷卡、現(xiàn)金、支票、本票、匯票、轉(zhuǎn)賬）、今天定A還是還是B，定金的支付形式刷卡還是現(xiàn)金；（給客戶做選擇題），定金的支付形式刷卡還是現(xiàn)金；（給客戶做選擇題）看完樣板房后，再次洽談，對房型有了進一步的認識，鎖定房型，重點推薦，看完樣板房后，再次洽談，對房型有了進一步的認識，鎖定房型，重點推薦，說辭中突出賣點。推薦兩套房源進行對比，在樓層上有一定差異，價

6、格上有說辭中突出賣點。推薦兩套房源進行對比，在樓層上有一定差異，價格上有一定的差異，對客戶的貸款進行仔細的計算，（月還款、相關費用、購房流一定的差異，對客戶的貸款進行仔細的計算，（月還款、相關費用、購房流程的介紹），在蓄水期對客戶進行預約辦卡，在銷售中，對客戶進行逼定。程的介紹），在蓄水期對客戶進行預約辦卡，在銷售中，對客戶進行逼定。精確推薦：精確推薦：工作重點：工作重點： 耐心細致，為客戶想，耐心細致，為客戶想，推薦最合適的，發(fā)掘客戶的需求重點；推薦最合適的，發(fā)掘客戶的需求重點；時機：在看樣板房后，再次洽談時機：在看樣板房后，再次洽談房源推薦鎖定房源推薦鎖定推薦技巧和鎖定方式：推薦技巧和鎖定

7、方式：鎖定方式：鎖定方式：鎖定需求：鎖定需求：鎖定總價：鎖定總價：鎖定面積：鎖定面積：鎖定樓層：鎖定樓層：鎖定朝向：鎖定朝向：鎖定景觀：鎖定景觀：鎖定房型：鎖定房型：鎖定樓棟：鎖定樓棟： 推薦技巧推薦技巧：1 1、提供可以選擇的房型在價格和位置上有一定的差異性，有可以比較之處；、提供可以選擇的房型在價格和位置上有一定的差異性，有可以比較之處；2 2、兩套房源做比較，最多不要超過三套房源；、兩套房源做比較，最多不要超過三套房源；3 3、詢問清楚客戶情況之后，再做推薦，在比較中不要把話說死，不要為了推、詢問清楚客戶情況之后，再做推薦，在比較中不要把話說死，不要為了推薦薦A A而把而把B B說的一無

8、是處；不要幫客戶選擇，讓客戶自己選擇；說的一無是處；不要幫客戶選擇，讓客戶自己選擇；4 4、比較是相對的，不是絕對的，給客戶心理暗示，他選擇的是剩余房源中性、比較是相對的，不是絕對的，給客戶心理暗示，他選擇的是剩余房源中性價比最高的房子，最適合他的房子；價比最高的房子，最適合他的房子；鎖定方式：鎖定方式：鎖定需求：投資還是自己??；您是自己改善呢還是給父母（小孩）買房子？鎖定需求：投資還是自己??；您是自己改善呢還是給父母（小孩）買房子？鎖定總價：您的預算大約是多少？鎖定總價：您的預算大約是多少？100100萬萬-150-150萬還是萬還是200200萬？萬？鎖定面積：兩房還是三房；問客戶幾個人住

9、；您想買多大面積的房子？鎖定面積：兩房還是三房；問客戶幾個人??；您想買多大面積的房子？鎖定樓層：我們這里是一房一價的，越高越貴，是想買了高一點還是想買了鎖定樓層：我們這里是一房一價的，越高越貴，是想買了高一點還是想買了實惠一些；實惠一些；鎖定朝向：客戶一般也有自己的需求，在推薦前先要詢問客戶喜好的朝向。鎖定朝向：客戶一般也有自己的需求，在推薦前先要詢問客戶喜好的朝向。鎖定景觀：您選的位置是社區(qū)位置景觀最好的位置。鎖定景觀：您選的位置是社區(qū)位置景觀最好的位置。鎖定房型：對房型給客戶做出針對性的推薦。鎖定房型：對房型給客戶做出針對性的推薦。鎖定樓棟：對客戶要選擇的房源進行樓棟鎖定。鎖定樓棟：對客戶

10、要選擇的房源進行樓棟鎖定。房源推薦鎖定房源推薦鎖定推薦誤區(qū)：推薦誤區(qū)：推薦誤區(qū)：推薦誤區(qū)： 1 1、一上來就談房型，客戶對社區(qū)的整體情況都不了解；、一上來就談房型，客戶對社區(qū)的整體情況都不了解； 2 2、給客戶過多的選擇，客戶猶豫挑花眼；、給客戶過多的選擇，客戶猶豫挑花眼； 3 3、自己做銷控，前后矛盾，（客戶問別的業(yè)務員房源信息有出入）客、自己做銷控，前后矛盾，（客戶問別的業(yè)務員房源信息有出入）客戶產(chǎn)生不信任；戶產(chǎn)生不信任； 4 4、推薦重復、類型接近的房源，房源差異性??；、推薦重復、類型接近的房源，房源差異性?。?5 5、對任何客戶都是只給兩套房子，團購客戶流失；、對任何客戶都是只給兩套房

11、子，團購客戶流失； 6 6、不挖掘客戶潛在的購買力，客戶說要什么樣的房子，業(yè)務人員就推、不挖掘客戶潛在的購買力，客戶說要什么樣的房子，業(yè)務人員就推薦什么樣的房子；薦什么樣的房子； 7 7、業(yè)務人員不能分辨客戶的情況，扎堆推薦，導致客戶由于無房源而、業(yè)務人員不能分辨客戶的情況，扎堆推薦，導致客戶由于無房源而流失；流失；房源推薦鎖定房源推薦鎖定預約預約+排順序號排順序號預約預約+排順序號：排順序號： “預約排順序號預約排順序號”的銷售的銷售方式是目前整體市場上使用較多的方式是目前整體市場上使用較多的一種開盤方式，其好處在于對前期一種開盤方式，其好處在于對前期蓄水的客戶有進一步的了解和篩選，蓄水的客

12、戶有進一步的了解和篩選，對客戶的資信情況購買力和心理價對客戶的資信情況購買力和心理價位可以掌控；方便專案根據(jù)客戶數(shù)位可以掌控；方便專案根據(jù)客戶數(shù)量來制定銷售價格；量來制定銷售價格； 在案中銷售的房源，后期需要對客戶進行房源的鎖定，但如果是在案中銷售的房源，后期需要對客戶進行房源的鎖定，但如果是“預約預約+排順序號排順序號”選房的開盤方式，則要求客戶對房源選擇要有包容性，告訴客戶選房的開盤方式，則要求客戶對房源選擇要有包容性，告訴客戶多做選擇，各種房型都有自身的優(yōu)勢。多做選擇，各種房型都有自身的優(yōu)勢?？壳暗奶柎a：靠前的號碼：建議客戶對樓層的包容性大，您多做一些選擇，您初選的位建議客戶對樓層的包容

13、性大，您多做一些選擇，您初選的位置前面也有不少客戶要選，您看您后面的客戶這么多，這次您的選擇余地還置前面也有不少客戶要選，您看您后面的客戶這么多，這次您的選擇余地還是很大的。（給客戶一些合適的打擊，這類客戶一般會比較挑剔，告訴他們是很大的。（給客戶一些合適的打擊，這類客戶一般會比較挑剔，告訴他們不要盯死一套兩套房源。）注：排在不要盯死一套兩套房源。）注：排在1號的客戶選擇放棄的機率也較大，需號的客戶選擇放棄的機率也較大，需要特別注意。實戰(zhàn)中有三次以上的要特別注意。實戰(zhàn)中有三次以上的1號客戶放棄購買。號客戶放棄購買?？恐械奶柎a：靠中的號碼：建議客戶對房型的包容性大，告訴客戶他的選房號還算適中，建

14、議客戶對房型的包容性大，告訴客戶他的選房號還算適中，后面還有很多客戶，并有新進場的客戶，拿一次號也不容易，也不知道下一后面還有很多客戶，并有新進場的客戶，拿一次號也不容易，也不知道下一批價格會有什么樣的變化，（多做選擇，一般中區(qū)的房源會被前面客戶選擇，批價格會有什么樣的變化，（多做選擇，一般中區(qū)的房源會被前面客戶選擇，這時根據(jù)客戶的購買力，高區(qū)告訴客戶位置好，買房子的事，要長期住，大這時根據(jù)客戶的購買力，高區(qū)告訴客戶位置好，買房子的事，要長期住，大頭已經(jīng)出了，不要在乎一點樓層差價。低區(qū)告訴客戶性價比高，自己買的房頭已經(jīng)出了，不要在乎一點樓層差價。低區(qū)告訴客戶性價比高，自己買的房子裝修好的價格和

15、高區(qū)接近，相比較省下裝修費用。）子裝修好的價格和高區(qū)接近，相比較省下裝修費用。）靠后的號碼：靠后的號碼：建議客戶有房就買，建議客戶有房就買，“買得到，買得到，一定買得到買得到，買得到，一定買得到”用強用強勢的話語鼓勵客戶，告訴客戶不到選房的最后一刻誰也不知道，自己會買到勢的話語鼓勵客戶，告訴客戶不到選房的最后一刻誰也不知道，自己會買到什么樣的房子，樹立客戶信心；用以前客戶成功購房經(jīng)驗鼓勵客戶，告訴客什么樣的房子，樹立客戶信心；用以前客戶成功購房經(jīng)驗鼓勵客戶，告訴客戶每個客戶的需求是不一樣的，蘿卜青菜各有所愛；要保證客戶進入最終的戶每個客戶的需求是不一樣的，蘿卜青菜各有所愛；要保證客戶進入最終的

16、選房區(qū)。忌諱：客戶看看沒有希望了，直接走了不進入選房區(qū)；實踐證明即選房區(qū)。忌諱：客戶看看沒有希望了，直接走了不進入選房區(qū)；實踐證明即使客戶在本批房源中沒有買到房子，也會對他有極大的觸動，在下批房源的使客戶在本批房源中沒有買到房子，也會對他有極大的觸動，在下批房源的銷售中樹立他必買的信心，和拿選房號的積極度。銷售中樹立他必買的信心，和拿選房號的積極度。客戶逼定技巧客戶逼定技巧客戶心理把握技巧客戶心理把握技巧 NO.2NO.2客戶心理分析客戶心理分析（一）消費群分析（一）消費群分析 客戶心理把握分析客戶心理把握分析1 1、女性消費群分析、女性消費群分析 （1 1）相對缺乏理性）相對缺乏理性 （2

17、2）忌妒心）忌妒心 2 2、單身貴族消費群、單身貴族消費群 （1 1）有知識、有品位、有要求）有知識、有品位、有要求（2 2）要求稀有、精致）要求稀有、精致 （3 3）理性不受折扣影響）理性不受折扣影響 3 3、老年消費群、老年消費群 （1 1）經(jīng)濟自主自立）經(jīng)濟自主自立 （2 2）態(tài)度謹慎）態(tài)度謹慎 4 4、本地居民消費群、本地居民消費群 （1 1）投資心理）投資心理 （2 2）追求現(xiàn)代生活方式）追求現(xiàn)代生活方式 5 5、老板一族、老板一族 （1 1）炫耀心理）炫耀心理 （2 2）附庸風雅心理）附庸風雅心理 6 6、企業(yè)家、企業(yè)家 （1 1）追求文化品味）追求文化品味 （2 2）購房理性）購

18、房理性 客戶心理分析客戶心理分析（一）消費群分析（一）消費群分析 7 7、工薪族、工薪族 （1 1）新潮型）新潮型 （2 2）理性型）理性型 8 8、生意人、建材市場小老板、生意人、建材市場小老板 （1 1）自營個體）自營個體（2 2）會算帳）會算帳9 9、知識分子、專家、知識分子、專家 （1 1）高職群體）高職群體 （2 2）專家、醫(yī)生）專家、醫(yī)生（3 3）高級白領）高級白領 客戶心理把握分析客戶心理把握分析客戶心理分析客戶心理分析（二）（二）“銷售坐標銷售坐標”分析分析1 1、自我防衛(wèi)型客戶、自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心這類客戶自我防衛(wèi)意識

19、非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。理。 在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 銷售人員面對銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是這種客戶最需要注意的就是“忍耐忍耐”，不要與他們爭強斗狠，因為即使你占，不要與他們爭強斗狠，因為即使你占了上風，也達不到交易，應當以退為進，在看似落后于下風的情形下取得實了上風，也達不到交易，應當以退為進，在看似落后于下風的情形下取得實質(zhì)的勝利。質(zhì)的勝利。 2 2、表面熱心型客戶、表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務人員打成一片，談判中這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與

20、業(yè)務人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關系，或是只想獲取一些知識和信息。個人關系，或是只想獲取一些知識和信息。 對于表面熱情型顧客，銷售人員對于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻感受到業(yè)務人員對商品銷售活動的關心與投入，喚起

21、他對物業(yè)的興趣與購買感受到業(yè)務人員對商品銷售活動的關心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能意愿，即使沒有達成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶?？蛻粜睦戆盐辗治隹蛻粜睦戆盐辗治隹蛻粜睦矸治隹蛻粜睦矸治觯ǘǘ颁N售坐標銷售坐標”分析分析5 5、深思熟慮型客戶、深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷售人這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認真研究，當他們與銷售人需求，會認

22、真研究，當他們與銷售人員交談時，心中最關心的是物業(yè)本身員交談時，心中最關心的是物業(yè)本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。 對于這類客戶對于這類客戶“說之以理說之以理”是最佳策是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。對方步調(diào)一致，深入主題。3 3、事不關己型客戶、事不關己型客戶 事不關己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋事不關己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。梁角色

23、，不肯自己決定，把購買決策推給別人。 針對客戶這樣的心理特點，針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有一銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進的展開商談。循序漸進的展開商談。 4 4、注視輿論型客戶、注視輿論型客戶 這種類型客戶對物業(yè)的關心程度，與對銷售人員的關心的程度在致相同，這種類型客戶對物業(yè)的關心程度，與對銷售人員的關心的程度在致相同，他們非常在意周圍人對物業(yè)的評價，所以他們

24、購買行為常受其他人的意見所他們非常在意周圍人對物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。什么樣的想法。 遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時還要把客戶購買后的評價給他們看。到別人的好評一一舉例，可能時還要把客戶購買后的評價給他們看。 此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強有力的正面暗示。此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這

25、些客戶強有力的正面暗示。 客戶心理把握分析客戶心理把握分析客戶心理分析客戶心理分析（三）行為模式透析客戶心理（三）行為模式透析客戶心理 象限理論象限理論: : 人類先天性格差異，在任人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領導欲極強，中，一定有部分領導欲極強，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善畏怯，友善”。

26、1 1、統(tǒng)御、敵對型客戶、統(tǒng)御、敵對型客戶 這一類型的客戶，他們一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心這一類型的客戶，他們一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。 由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。們相爭。 當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光

27、與對方接觸，談當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實施購買行為。施購買行為。 2 2、畏怯、敵對型客戶、畏怯、敵對型客戶 這類型的客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)這類型的客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的

28、得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。態(tài)度。 處理畏怯敵對型客戶的關系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達成交處理畏怯敵對型客戶的關系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。 恰當?shù)姆绞缴现斞陨餍校詷O大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微恰當?shù)姆绞缴现斞陨餍?，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達成落訂。的心理變化，并抓住時機轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達成落訂。 客戶心理把握分析客戶心理把握分析客戶心理分析客戶心理分析（三）行為模式透析客戶心理（三）行為

29、模式透析客戶心理 4 4、統(tǒng)御友善型客戶、統(tǒng)御友善型客戶 這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。 因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。 5 5、畏怯友善型客戶、畏怯友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會

30、需求。頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。 面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示暗示成交法成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作一種心理暗示作用，引導客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。愿行事，

31、最終滿意地完成購買行為。 客戶心理把握分析客戶心理把握分析客戶心理分析客戶心理分析( (四四) )問題客戶的心理問題客戶的心理 1 1、情緒易變型客戶、情緒易變型客戶 這類客戶的情緒變化很快，反復無常，讓人難以捉摸他們的真實意圖與需求，這類客戶的情緒變化很快，反復無常，讓人難以捉摸他們的真實意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點。這種客戶的心理呈如下特點。 （1 1） 任性，個性不成熟任性，個性不成熟 （2 2） 見異思遷見異思遷 2 2、刻薄型客戶、刻薄型客戶 這類客戶與人相處時有機會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人這類客戶與人相處時有機會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上

32、風，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下：上風，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下： （1 1） 發(fā)泄心中的不滿發(fā)泄心中的不滿 （2 2） 自卑感自卑感 3 3、疑心型客戶、疑心型客戶 對開發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點發(fā)揮到極端。對開發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點發(fā)揮到極端。 （1 1）不相信銷售人員）不相信銷售人員 （2 2）希望有證據(jù)的說服）希望有證據(jù)的說服 4 4、挑剔型客戶、挑剔型客戶 挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務中滿足自己一些心理挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶?。需求，?/p>

33、支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻?（1 1）易受第一印象影響）易受第一印象影響 （2 2）希望獲得打折）希望獲得打折 客戶心理把握分析客戶心理把握分析客戶逼定技巧客戶逼定技巧 客戶殺定技巧客戶殺定技巧 NO.3NO.3客戶殺定技巧客戶殺定技巧成交時機的把握成交時機的把握客戶殺定技巧客戶殺定技巧購買力購買力了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)，收入來源，購房目的，判定客戶的購買力。了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)，收入來源，購房目的，判定客戶的購買力。在交談過程中，可通過直接詢問的方式得知客戶購房的目的（是婚房、在交談過程中，可通過直接詢問的方式得知客戶購房的目的（是婚房、投資還是改善）、家庭結(jié)構(gòu)等。對于收入來源很多人第一次到訪的客

34、戶是不投資還是改善）、家庭結(jié)構(gòu)等。對于收入來源很多人第一次到訪的客戶是不愿透露的，那我們就要通過對客戶所從事行業(yè)的了解來判斷客戶的購買力強愿透露的，那我們就要通過對客戶所從事行業(yè)的了解來判斷客戶的購買力強度。度。決策人決策人觀察決策人是否到場，確定主攻方向，決策人點頭，成交有望，在業(yè)務觀察決策人是否到場，確定主攻方向，決策人點頭，成交有望，在業(yè)務繁忙時提高效率。繁忙時提高效率。單獨看房者：一般無法做主，當日成交可能性不大。單獨看房者：一般無法做主，當日成交可能性不大。全家出動：先搞清楚購房目的，如果是父母給子女買婚房，則要抓住子全家出動：先搞清楚購房目的，如果是父母給子女買婚房，則要抓住子女意

35、向，因為這種客戶往往是子女決定，父母付錢，所以只要小夫妻滿意基女意向，因為這種客戶往往是子女決定，父母付錢，所以只要小夫妻滿意基本成交有望，在這種情況下千萬別輕易放棄，當場成交的可能性很大。本成交有望，在這種情況下千萬別輕易放棄，當場成交的可能性很大。投資客：如果是溫州、山西等投資客，首先他們有購買力，其次他們是投資客：如果是溫州、山西等投資客，首先他們有購買力，其次他們是帶著錢在看房，購買周期較短，一般只要解決了他們的抗性問題，成交非常帶著錢在看房，購買周期較短，一般只要解決了他們的抗性問題，成交非常爽氣。爽氣?？蛻魵⒍记煽蛻魵⒍记沙山粫r機的把握成交時機的把握客戶殺定技巧客戶殺定技巧定金

36、定金在意向客戶向你再三詢問折扣、對比價格的時候，你要先確定客戶是在意向客戶向你再三詢問折扣、對比價格的時候，你要先確定客戶是否帶定金，否側(cè)談價格是無用的。否帶定金，否側(cè)談價格是無用的。一般情況下我們會采用以下方法詢問：一般情況下我們會采用以下方法詢問：“對于您要的折扣我實在是沒有對于您要的折扣我實在是沒有辦法，不過我可以幫您向領導申請試試，但是前提條件是您今天帶了定金，辦法，不過我可以幫您向領導申請試試，但是前提條件是您今天帶了定金，如果可以優(yōu)惠的話，您今天要定下來的，否側(cè)過期就沒有這樣的優(yōu)惠了。如果可以優(yōu)惠的話，您今天要定下來的，否側(cè)過期就沒有這樣的優(yōu)惠了?！边@種情況下通常客戶會直接答復你是

37、這種情況下通?？蛻魰苯哟饛湍闶恰皫А边€是還是“沒帶沒帶”，如果沒帶定金可，如果沒帶定金可以委婉的請客戶先回去，下次帶好定金再過來談。以委婉的請客戶先回去，下次帶好定金再過來談。表情表情客戶表現(xiàn)出無意識的狀態(tài)，總是陷入沉思，眼神游離，眉頭緊鎖，雙腿客戶表現(xiàn)出無意識的狀態(tài)，總是陷入沉思，眼神游離，眉頭緊鎖，雙腿發(fā)抖、目光閃爍、抓頭發(fā)。發(fā)抖、目光閃爍、抓頭發(fā)。這種情況下反應客戶心理正在做很大的決定，猶豫不決，在關鍵時刻業(yè)這種情況下反應客戶心理正在做很大的決定，猶豫不決，在關鍵時刻業(yè)務員要敢于幫客戶下決定，在幫客戶解決所有問題后，引導客戶下定。務員要敢于幫客戶下決定，在幫客戶解決所有問題后，引導客

38、戶下定。臨門一腳，業(yè)務員：臨門一腳，業(yè)務員：“既然沒什么問題，那今天就定下來吧，我?guī)湍灱热粵]什么問題，那今天就定下來吧，我?guī)湍瀱?，這房子很適合您。單，這房子很適合您?！笨蛻魵⒍记煽蛻魵⒍记沙山粫r機的把握成交時機的把握客戶殺定技巧客戶殺定技巧動作動作客戶不停地抽煙、雙手交握、頻頻喝水客戶不停地抽煙、雙手交握、頻頻喝水客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息 客戶再次了解房屋、價格、付款方式、交定程序等客戶再次了解房屋、價格、付款方式、交定程序等 客戶很小的疑問也要求去模型或現(xiàn)場仔細確認客戶很小的疑問也要求去模型或現(xiàn)場仔細確認來回在模型前感覺

39、意向單位的方位來回在模型前感覺意向單位的方位對交樓款金額和時間的敏感對交樓款金額和時間的敏感 讓對方拿主意，詢問對方的意見讓對方拿主意，詢問對方的意見一味的挑缺點，反復提問題，但不急于反駁一味的挑缺點，反復提問題，但不急于反駁緊張、甚至講錯話或多小動作緊張、甚至講錯話或多小動作與銷售員爭計算器與銷售員爭計算器坦白另一個意向樓盤，并拿出來比較請你參考坦白另一個意向樓盤，并拿出來比較請你參考只要來了就只要來了就2 2個小時甚至一天不愿離去個小時甚至一天不愿離去語言語言小孩上學怎么解決，社區(qū)配套如何。小孩上學怎么解決，社區(qū)配套如何。我太太上次來看過，說還行。我太太上次來看過，說還行。 購房手續(xù)怎么辦

40、，你們的證件齊全吧？購房手續(xù)怎么辦，你們的證件齊全吧？ 客戶殺定技巧客戶殺定技巧SP技巧促成交技巧促成交客戶殺定技巧客戶殺定技巧現(xiàn)場逼定現(xiàn)場逼定房號的逼定方法：推薦房源時注意不要提供過多選擇空間，房源選擇方房號的逼定方法：推薦房源時注意不要提供過多選擇空間，房源選擇方面要有一定的對比度，利于下決定。面要有一定的對比度，利于下決定。利用現(xiàn)場優(yōu)惠的逼定方法：優(yōu)惠政策僅限今日，過期作廢。利用現(xiàn)場優(yōu)惠的逼定方法：優(yōu)惠政策僅限今日，過期作廢?，F(xiàn)場氣氛逼定：在現(xiàn)場客戶較多情況下，配合同事現(xiàn)場氣氛逼定：在現(xiàn)場客戶較多情況下，配合同事SP，促成交易。，促成交易。認購書及購樓程序進行逼定：在客戶詢問認購流程和詳

41、細翻閱預售合同認購書及購樓程序進行逼定：在客戶詢問認購流程和詳細翻閱預售合同時，業(yè)務員可以引導客戶下定了。時，業(yè)務員可以引導客戶下定了。排除法：排除不利因素，解決抗性問題，促成交易。排除法：排除不利因素，解決抗性問題，促成交易。同事間配合同事間配合同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判談判僵局時請同事協(xié)助談判僵局時請同事協(xié)助談判中邀請同事講述客戶成功購買案例談判中邀請同事講述客戶成功購買案例推同一套房推同一套房喊銷控，刺激談判客戶購買欲喊銷控，刺激談判客戶購買欲上級配合上級配合項目經(jīng)理把握現(xiàn)場情況，主動出擊項目經(jīng)理把握現(xiàn)場情況，主動出擊項目經(jīng)理應銷售員要求

42、，出面解決客戶問題項目經(jīng)理應銷售員要求，出面解決客戶問題客戶殺定技巧客戶殺定技巧逼定過程中客戶常見抗性逼定過程中客戶常見抗性客戶殺定技巧客戶殺定技巧產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身對于意向客戶，在成交之前總是要經(jīng)歷一段掙扎的過程，或多或少的挑毛病，對于意向客戶，在成交之前總是要經(jīng)歷一段掙扎的過程，或多或少的挑毛病，找缺點，覺得的陽臺不夠大了、樓層不夠好了、景觀不多了等等，業(yè)務員根找缺點，覺得的陽臺不夠大了、樓層不夠好了、景觀不多了等等，業(yè)務員根據(jù)案場統(tǒng)一銷售說辭，一一解決客戶疑慮，促成交易。據(jù)案場統(tǒng)一銷售說辭，一一解決客戶疑慮，促成交易。價格優(yōu)惠幅度價格優(yōu)惠幅度對于意向客戶，他們總是希望能夠買到最便宜的房子，

43、所以再下定之前要用對于意向客戶，他們總是希望能夠買到最便宜的房子，所以再下定之前要用盡一切方法來獲得優(yōu)惠，這種情況業(yè)務員要咬死價格，堅定不移，不能含糊盡一切方法來獲得優(yōu)惠，這種情況業(yè)務員要咬死價格，堅定不移，不能含糊不清，否側(cè)就算你給客戶最低價也不會成交，因為客戶覺得還有優(yōu)惠空間。不清，否側(cè)就算你給客戶最低價也不會成交，因為客戶覺得還有優(yōu)惠空間。付款方式（貸款、一次性付款）付款方式（貸款、一次性付款）在客戶下單前，我們要先確定客戶付款方式，貸款客戶首付是否能在規(guī)定時在客戶下單前，我們要先確定客戶付款方式，貸款客戶首付是否能在規(guī)定時間付清、貸款是否有問題；一次性付款客戶涉及到分批付款的問題，在時

44、間間付清、貸款是否有問題；一次性付款客戶涉及到分批付款的問題，在時間的確定上一定要先征得專案組的認可方可簽單。的確定上一定要先征得專案組的認可方可簽單。客戶殺定技巧客戶殺定技巧逼定過程中客戶常見抗性逼定過程中客戶常見抗性客戶殺定技巧客戶殺定技巧簽約時間簽約時間一般開發(fā)商會規(guī)定三天或一周時間內(nèi)簽約，有些客戶可能會由于種種原因無一般開發(fā)商會規(guī)定三天或一周時間內(nèi)簽約，有些客戶可能會由于種種原因無法在規(guī)定時間付款，在客戶要求延長付款時間時，首先業(yè)務員要先把好第一法在規(guī)定時間付款，在客戶要求延長付款時間時，首先業(yè)務員要先把好第一關，不能讓客戶感覺很容易就能申請到，其次在與專案組協(xié)商之前一定要在關，不能讓

45、客戶感覺很容易就能申請到，其次在與專案組協(xié)商之前一定要在客戶那里贏得一些主動權(quán)，比如說首付比例相應提高、在規(guī)定時間先付一部客戶那里贏得一些主動權(quán)，比如說首付比例相應提高、在規(guī)定時間先付一部分等等。分等等。合同條款合同條款當客戶對合同條款存在疑問時，我們要盡量解答，如遇到自己不能解決的問當客戶對合同條款存在疑問時，我們要盡量解答，如遇到自己不能解決的問題，可請同事或領導幫助，利用題，可請同事或領導幫助，利用SP技巧盡量轉(zhuǎn)移客戶注意點，促成交易。技巧盡量轉(zhuǎn)移客戶注意點，促成交易?？蛻魵⒍记煽蛻魵⒍记尚铓⒍ǖ膸追N狀況需殺定的幾種狀況需殺定的幾種狀況：需殺定的幾種狀況： “所謂強殺即非水到渠成、強

46、迫式的成交所謂強殺即非水到渠成、強迫式的成交” 外地、外區(qū)客戶（對本市、本區(qū)市場了解不全的）外地、外區(qū)客戶（對本市、本區(qū)市場了解不全的） 猶豫型的客戶（本產(chǎn)品對其來說非最佳選擇時）猶豫型的客戶（本產(chǎn)品對其來說非最佳選擇時） 回籠型客戶回籠型客戶 （多次回籠，有決定權(quán)的客戶在現(xiàn)場）（多次回籠，有決定權(quán)的客戶在現(xiàn)場）市場競品影響力較大的情況下市場競品影響力較大的情況下 （客戶稍有考慮就會被競品搶走時）（客戶稍有考慮就會被競品搶走時）案場有成交需要時案場有成交需要時 （為完成業(yè)務指標，或長時間案場無成交）（為完成業(yè)務指標，或長時間案場無成交）特定產(chǎn)品去化（部分促銷房源，開發(fā)商限時節(jié)日優(yōu)惠）特定產(chǎn)品去

47、化（部分促銷房源，開發(fā)商限時節(jié)日優(yōu)惠）業(yè)務員個人業(yè)務遇有瓶頸時業(yè)務員個人業(yè)務遇有瓶頸時 （個人心態(tài)需要調(diào)整）（個人心態(tài)需要調(diào)整）“回去考慮一下回去考慮一下”（客戶猶豫，解決抗性問題，幫其下決心，不能輕易放走（客戶猶豫，解決抗性問題，幫其下決心，不能輕易放走客戶）客戶）逼定殺定的技巧：逼定殺定的技巧：給客戶看以前成交客戶定單復印件給客戶看以前成交客戶定單復印件欲擒故縱、您先回去考慮；欲擒故縱、您先回去考慮；當天房子當天價，最近會價格調(diào)整；當天房子當天價，最近會價格調(diào)整；房子只有這一套；房子只有這一套；我同事的客戶回去商量了，下午來定；我同事的客戶回去商量了，下午來定；銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，七折

48、利率要不執(zhí)行了銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，七折利率要不執(zhí)行了殺定技巧：殺定技巧：1、給客戶看以前成交客戶定、給客戶看以前成交客戶定單復印件單復印件2、欲擒故縱、您先回去考慮、欲擒故縱、您先回去考慮3、當天房子當天價，最近會、當天房子當天價，最近會價格調(diào)整；價格調(diào)整；4、房子只有這一套；、房子只有這一套；5、我同事的客戶回去商量了，、我同事的客戶回去商量了，下午來定；下午來定；6、銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，、銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，七折利率要不執(zhí)行了；七折利率要不執(zhí)行了；客戶殺定技巧客戶殺定技巧客戶殺定技巧客戶殺定技巧需殺定的幾種狀況需殺定的幾種狀況殺定的主要注意點殺定的主要注意點忌盲目強殺，要判斷客

49、戶購買意向與問題的比重忌盲目強殺，要判斷客戶購買意向與問題的比重 強殺后的迫使動作及推動力度強殺后的迫使動作及推動力度, ,注意后期穩(wěn)單工作的維護注意后期穩(wěn)單工作的維護殺定技巧：殺定技巧：1、給客戶看以前成交客戶定、給客戶看以前成交客戶定單復印件單復印件2、欲擒故縱、您先回去考慮、欲擒故縱、您先回去考慮3、當天房子當天價，最近會、當天房子當天價，最近會價格調(diào)整；價格調(diào)整；4、房子只有這一套；、房子只有這一套；5、我同事的客戶回去商量了，、我同事的客戶回去商量了，下午來定；下午來定；6、銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，、銀行優(yōu)惠政策馬上到期了，七折利率要不執(zhí)行了；七折利率要不執(zhí)行了；客戶殺定技巧客戶殺定

50、技巧客戶逼定技巧客戶逼定技巧客戶穩(wěn)單技巧客戶穩(wěn)單技巧 NO.4NO.4客戶穩(wěn)單技巧客戶穩(wěn)單技巧穩(wěn)單及穩(wěn)單必備的條件：穩(wěn)單及穩(wěn)單必備的條件：合同類型介紹合同類型介紹穩(wěn)單穩(wěn)單是降低退戶率以及提升業(yè)績的重要手段，是業(yè)務人員的一種非常重要的業(yè)務是降低退戶率以及提升業(yè)績的重要手段，是業(yè)務人員的一種非常重要的業(yè)務能力，在小定到大定再到簽約的三個節(jié)點上，穩(wěn)單的方式和方法也不盡相同，能力，在小定到大定再到簽約的三個節(jié)點上，穩(wěn)單的方式和方法也不盡相同，但其核心就是但其核心就是“穩(wěn)穩(wěn)”。穩(wěn)單也可以說是使自己成為客戶家庭會議的一員，使家庭會議中提出現(xiàn)場沒穩(wěn)單也可以說是使自己成為客戶家庭會議的一員，使家庭會議中提出現(xiàn)

51、場沒有提出的問題時，有一個人可以解答這些問題，消除家庭成員中持反對意見有提出的問題時，有一個人可以解答這些問題，消除家庭成員中持反對意見或有顧慮者的抗性，使猶豫者堅定，幫助肯定者堅定購買決心。使業(yè)務員在或有顧慮者的抗性，使猶豫者堅定，幫助肯定者堅定購買決心。使業(yè)務員在客戶家庭會議中起到一定的引導作用?？蛻艏彝h中起到一定的引導作用。 穩(wěn)單必備的條件穩(wěn)單必備的條件對客戶的整體情況必須非常的了解，除了年齡、愛好、需求、用途等業(yè)務上對客戶的整體情況必須非常的了解，除了年齡、愛好、需求、用途等業(yè)務上必須掌握的情況外，最好還能夠盡可能的掌握客戶一些其他方面的情況，比必須掌握的情況外，最好還能夠盡可能的掌握客戶一些其他方面的情況，比如配偶情況或一些特殊需求的原因。如配偶情況或一些特殊需求的原因。業(yè)務人員必須對自己的產(chǎn)品完全了解、掌握，特別是各項數(shù)據(jù)及業(yè)務人員必須對自己的產(chǎn)品完全了解、掌握，特別是各項數(shù)據(jù)及SWOTSWOT，這，這在與客戶的溝通中起到?jīng)Q定性的作用。在與客戶的溝通中起到?jīng)Q定性的作用?？蛻舴€(wěn)單技巧客戶穩(wěn)