企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

1、Word文檔企業(yè)物流客戶服務(wù)管理 物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿意客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不制造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。 由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必需從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主打算，物流業(yè)只是根據(jù)貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。 由于

2、物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來肯定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此簡(jiǎn)單造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要緣由。 由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流力量，使得物流服務(wù)從供應(yīng)力方面來看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供應(yīng)變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必需以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物

3、流服務(wù)的質(zhì)量。 客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿意率的提高、精確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿照的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是制造長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿意顧客需求的力量取決于為顧客制造和增加的價(jià)值。全部的業(yè)務(wù)過程都必需最大程度地滿意顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流

4、過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿足程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送供應(yīng)顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿意顧客的力量；再次配送和其他物流作業(yè)常常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的方案、實(shí)施和掌握并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)分于其他供應(yīng)商并制造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿足，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。 客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。

5、其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的熟悉以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特別需求，例如對(duì)時(shí)間及敏捷性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年月是客戶對(duì)特別需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年月。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。勝利的工商企業(yè)已實(shí)行了客戶服務(wù)策略，并熟悉到快速反應(yīng)、敏捷性、顧客化和牢靠性的重要意義。 物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的很多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、牢靠性、溝通與便利。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。 從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而

6、從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采納什么術(shù)語，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今勝利的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度掌握的力量，包括訂單處理、訂單預(yù)備、貨物發(fā)送，通過對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保證合適的定單周期及全都性，賣方公司對(duì)買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。 訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時(shí)幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可削減備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期

7、等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來選擇所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。 賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定單預(yù)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、預(yù)備發(fā)送的單證。這里的很多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)省比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是由于當(dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。 訂單預(yù)備時(shí)間包括定單的選擇和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單預(yù)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)潔到靠人力操作的系統(tǒng)到簡(jiǎn)單的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單預(yù)備時(shí)間相差很大。 訂單

8、發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開頭計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和掌握定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要削減定單發(fā)送時(shí)間，買方必需雇傭一個(gè)能供應(yīng)快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。 若對(duì)以上全部的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來削減備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采納以電話定貨代替信函定貨，及用大路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司削減備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。 對(duì)有些客戶，牢靠性比備貨時(shí)間更重要。假

9、如備貨時(shí)間肯定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用平安存貨來防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。 由于備貨時(shí)間的牢靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，供應(yīng)牢靠的備貨時(shí)間可以削減客戶面臨的這種不確定性。賣方若能供應(yīng)牢靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量削減存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)計(jì)。牢靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的全都性，還是關(guān)于規(guī)章的與全都的備貨時(shí)間，以及在平安和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。平安交貨是全部物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。假如貨物到達(dá)時(shí)受損或

10、丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷成本。假如所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)方案，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，擔(dān)心全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施肯定程度的零庫存方案以盡量削減存貨的公司是不能接受的。 牢靠性包括訂單的正確性。正在著急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)覺賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)生氣地從今找另一供應(yīng)商訂貨。假如客戶是營(yíng)銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方。 對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)

11、是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能削減定單信息傳遞到倉(cāng)庫接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以削減定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，常常與客戶保持接觸與采納EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與牢靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是特別重要的。與客戶溝通與溝通對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的。溝通渠道必需永久暢通，這只是主要的賣方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能供應(yīng)最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的競(jìng)賽規(guī)章。然而，溝通是一個(gè)雙向的過程，賣方必需能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知選購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使選購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，很多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運(yùn)輸信息以便方案作業(yè)。 便利是對(duì)物流服務(wù)水平必需敏捷的另一個(gè)說法，便