電工禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 國(guó)家電網(wǎng)國(guó)家電網(wǎng)2012年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)n現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。n服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。 對(duì)企業(yè)而言對(duì)企業(yè)而言是企業(yè)形象是企業(yè)形象“代言人代言人” 對(duì)個(gè)人而言對(duì)個(gè)人而言?xún)?nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增進(jìn)交往增進(jìn)交往什什 么么 是是 禮禮 儀儀 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合

2、乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌禮貌 禮節(jié)禮節(jié)儀容儀表儀容儀表 討論討論: 1.禮儀用于哪些場(chǎng)合？禮儀用于哪些場(chǎng)合？ 2.不同實(shí)用對(duì)象不同實(shí)用對(duì)象 3.現(xiàn)代禮儀的具體分類(lèi)？現(xiàn)代禮儀的具體分類(lèi)？是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好的行為?guī)范是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中慣用的形式。在較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀n職務(wù)性稱(chēng)呼：職務(wù)前加上姓氏，如：黃總、劉經(jīng)職務(wù)性稱(chēng)呼：職務(wù)前加上姓氏，如：黃總、劉經(jīng) 理、李主管理、李主管n職稱(chēng)性稱(chēng)呼：陳教授、陳總工程

3、師職稱(chēng)性稱(chēng)呼：陳教授、陳總工程師n行業(yè)性稱(chēng)呼：老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師行業(yè)性稱(chēng)呼：老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師n泛尊稱(chēng)：泛尊稱(chēng)：“小姐小姐”“”“女士女士”“”“先生先生”n姓名性稱(chēng)呼：稱(chēng)呼姓名，用于同事、朋友、熟人之姓名性稱(chēng)呼：稱(chēng)呼姓名，用于同事、朋友、熟人之間，可以直呼其姓加間，可以直呼其姓加“老、大、小老、大、小”等前綴。等前綴。1. 時(shí)間簡(jiǎn)短、儀態(tài)大方、表情親切2. 內(nèi)容完整、準(zhǔn)確恰當(dāng)自我介紹v 單 位v 部 門(mén)v 職 務(wù)v 姓 名如：我叫田蕾，是*電力公司95598客戶代表。介 紹 日常交往中常用禮賓次序有： 上級(jí)為尊 長(zhǎng)者為尊 客人為尊 女士為尊介紹他人的原則介 紹介紹的順序介紹的順序 位

4、卑者與位尊者：位卑者與位尊者： 年輕的與年長(zhǎng)的年輕的與年長(zhǎng)的 自己公司的同事與別家公司的同事或客戶自己公司的同事與別家公司的同事或客戶 低級(jí)主管與高級(jí)主管低級(jí)主管與高級(jí)主管 本國(guó)同事與外國(guó)同事本國(guó)同事與外國(guó)同事介 紹介紹雙方相互認(rèn)識(shí)時(shí)，先卑后尊；為第三方作介紹時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先尊后卑。介 紹第一次的親密接觸握手第一次的親密接觸握手各國(guó)的風(fēng)俗各國(guó)的風(fēng)俗握手禮的由來(lái)握手禮的由來(lái)握手的形式握手的形式平等式握手平等式握手手扣手式握手手扣手式握手( (手套式握手）手套式握手）拍肩式握手（長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)）拍肩式握手（長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)）握手禮儀握手禮儀1.4-11握手“五到” 身到、笑到、手到、眼到

5、、問(wèn)候到握手的動(dòng)作 握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。握手的力度 握手的力度以不握疼對(duì)方的手 為限度。握手的時(shí)間 35秒為宜握手注意事項(xiàng) 握手時(shí)長(zhǎng)輩、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚輩從善如流面帶微笑直視對(duì)方的眼睛，注意首要輕柔，動(dòng)作要優(yōu)雅含蓄。注意指甲的潔凈度和長(zhǎng)度，不能劃到對(duì)方，對(duì)方抽手為止，握完手后要點(diǎn)頭致意，手不可直接插入口袋或用水清潔、用濕巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。握手的次序握手的次序n男女間的握手男女間的握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，

6、男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。沒(méi)有握手的意思，男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。n主賓之間的握手主賓之間的握手 主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對(duì)到來(lái)的主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對(duì)到來(lái)的客人，不論男女、長(zhǎng)幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡客人，不論男女、長(zhǎng)幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。迎，女主人也應(yīng)如此。n長(zhǎng)幼之間的握手長(zhǎng)幼之間的握手 年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。套，以示尊敬。n上下級(jí)之間的握手上下級(jí)之間的握手 下級(jí)要等上級(jí)

7、先伸出手。但涉及主賓關(guān)下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。n一個(gè)人與多個(gè)人握手一個(gè)人與多個(gè)人握手 則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。身份高者后職位、身份低者。名片是現(xiàn)代人的自我介紹信名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡和社交聯(lián)誼卡遞送名片遞送名片

8、尊卑有序尊卑有序 地位低與地位高的、男士與女士、下級(jí)與上級(jí)地位低與地位高的、男士與女士、下級(jí)與上級(jí)、主人與客人，人多時(shí)按職務(wù)高低進(jìn)行，、主人與客人，人多時(shí)按職務(wù)高低進(jìn)行，先被介紹方先遞先被介紹方先遞名片；輩份較低的人先遞名片；訪問(wèn)方先遞名片，上司在名片；輩份較低的人先遞名片；訪問(wèn)方先遞名片，上司在場(chǎng)時(shí)不要先遞出自己的名片場(chǎng)時(shí)不要先遞出自己的名片足量攜帶足量攜帶放置到位放置到位循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 人多不明身份是可按由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針?lè)较虬l(fā)人多不明身份是可按由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針?lè)较虬l(fā)送名片送名片遞送名片時(shí)要寒暄遞送名片時(shí)要寒暄名 片名片遞接姿勢(shì)名片遞接姿勢(shì) 雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對(duì)

9、對(duì)方， 胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹伴隨一個(gè)15度鞠躬伴隨禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多關(guān)照”等 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。起身接受名片，面含微笑，目視對(duì)方；應(yīng)用雙手接收；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可?lái)回?cái)[弄；接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍,在國(guó)外還 要求做默念狀（遇到難認(rèn)字，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)） 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上， 或存放時(shí)不注意落在地上。 接受名片名 片需要客戶簽名或填寫(xiě)遺漏項(xiàng)目時(shí)：需要客戶簽名或填寫(xiě)遺漏項(xiàng)目時(shí)： 將資料端平，正面朝向客戶擺放在客戶面前，用手（五指將資料端平，正面朝向客戶擺放在客戶面前，用手（五指并攏）示意，說(shuō)：并攏）示意，說(shuō)：“麻煩您

10、在這兒簽名（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)麻煩您在這兒簽名（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)項(xiàng)目項(xiàng)目）”，說(shuō)明情況后，迅速將筆遞給客戶，說(shuō)明情況后，迅速將筆遞給客戶。儀容：儀容：就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（手部，頸部）構(gòu)成住的肌膚（手部，頸部）構(gòu)成儀表：儀表：指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，人們所說(shuō)的第一印象的產(chǎn)生也就是來(lái)自一個(gè)人的儀表。等，人們所說(shuō)的第一印象的產(chǎn)生也就是來(lái)自一個(gè)人的儀表。n長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)夾固定在腦后，短長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不

11、染彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。不戴夸張的飾物。不戴夸張的飾物。n面部保持清潔，工作時(shí)化淡妝，不濃面部保持清潔，工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。不在客戶面前化妝。妝艷抹。不在客戶面前化妝。n涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2 2毫米。毫米。n沒(méi)有明顯體味，不使用氣味過(guò)濃的香沒(méi)有明顯體味，不使用氣味過(guò)濃的香水，以水，以1 1米范圍外聞不到香味為宜。米范圍外聞不到香味為宜。26n不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。掩耳、后不觸領(lǐng)。n面部保持清潔，眼角不留分泌物面部保持清潔

12、，眼角不留分泌物，保持鼻孔清潔，忌留胡須。，保持鼻孔清潔，忌留胡須。上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工作銘上崗前必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工作銘牌。牌。著裝保持整潔、無(wú)明顯污漬。套裝須平整、清著裝保持整潔、無(wú)明顯污漬。套裝須平整、清潔，不著休閑服裝；襯衣下擺束入褲腰和裙腰潔，不著休閑服裝；襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露?？圩育R全，不漏內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，扣、錯(cuò)扣。著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶置于松開(kāi)狀態(tài)，做到不敞懷、不挽不要將領(lǐng)帶置于松開(kāi)狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。在工作場(chǎng)袖口

13、和褲腳。鞋襪保持干凈、衛(wèi)生。在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。所不打赤腳，不穿拖鞋。臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2 2毫米毫米。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 體位：沒(méi)有明顯體味，不使用香味過(guò)濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應(yīng)灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、手背、脈搏跳動(dòng)的地方；忌灑在汗腺集中的地方。T (time) 選擇服裝必須符合時(shí)間P (place) 地點(diǎn)O (ocloasiod) 穿戴目的選擇服裝的“TPO”原則著裝技巧著裝技巧n忌過(guò)分雜亂（有人穿，有人不穿）忌過(guò)分

14、雜亂（有人穿，有人不穿）n制便混穿（上下裝任意搭配）制便混穿（上下裝任意搭配）n制服不配套（鞋襪不配套）制服不配套（鞋襪不配套）n定期洗滌熨燙，無(wú)殘破定期洗滌熨燙，無(wú)殘破裙裙 裝裝五不準(zhǔn)：五不準(zhǔn)：不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不光腿不光腿襪子無(wú)殘破襪子無(wú)殘破鞋襪不配套鞋襪不配套三截腿三截腿正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連正裝：職業(yè)套裝、套裙、襯衫配西褲或短裙、連衫裙。衫裙。套裝衣扣要系好套裝衣扣要系好裙擺長(zhǎng)度適宜（膝）裙擺長(zhǎng)度適宜（膝）服裝顏色搭配要協(xié)調(diào)服裝顏色搭配要協(xié)調(diào)工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, ,佩戴于左胸佩戴于左胸前前襪子、皮鞋襪子、皮鞋膚色無(wú)花紋

15、絲襪，無(wú)破洞（備用襪、長(zhǎng)短）膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞（備用襪、長(zhǎng)短）黑色不露趾皮鞋，鞋跟為黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-31-3寸寸, ,鞋子光亮、清潔鞋子光亮、清潔全身全身3 3種顏色以?xún)?nèi)種顏色以?xún)?nèi)女職員在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)女職員在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng)n衣、裙太露衣、裙太露n領(lǐng)口太低領(lǐng)口太低n裙子開(kāi)叉過(guò)高裙子開(kāi)叉過(guò)高n裙子過(guò)短裙子過(guò)短n裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配n三截腿、光腳三截腿、光腳n披頭散發(fā)披頭散發(fā)n指甲太長(zhǎng)指甲太長(zhǎng)n濃妝艷抹濃妝艷抹n飾物夸張飾物夸張西西 服服n三色原則三色原則n三一定律三一定律n三大禁忌三大禁忌 三色原則三色原則 三一定律 三個(gè)部位皮鞋 腰帶 公文包顏色必須保持一

16、致。 三大禁忌 1、 袖口上的標(biāo)志未拆 2、襪子出現(xiàn)問(wèn)題 3、在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 著西服時(shí)全身顏色不多于三種 p 十大禁忌： 1、忌西褲短 2、忌襯衫放在西褲外 3、忌襯衫領(lǐng)子太大 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目 5、忌領(lǐng)帶太短 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶 7、忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng) 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊 9、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋 10、忌皮鞋和襪子顏色不協(xié)調(diào) 西裝的禮儀要求n 微笑在禮儀中被稱(chēng)為微笑在禮儀中被稱(chēng)為“不是世界語(yǔ)的世界語(yǔ)不是世界語(yǔ)的世界語(yǔ)”。微笑如一縷春風(fēng)輕撫。微笑如一縷春風(fēng)輕撫人們心田，又如一束陽(yáng)光帶給人們溫暖，微笑具有溝通、感染的作用人們心田，又如一束陽(yáng)光帶給人們溫暖，微笑

17、具有溝通、感染的作用n 微笑服務(wù)是希爾頓飯店躋身美國(guó)十大財(cái)團(tuán)的法寶。日本航空公司的空微笑服務(wù)是希爾頓飯店躋身美國(guó)十大財(cái)團(tuán)的法寶。日本航空公司的空姐飛行之前要接受長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月的微笑訓(xùn)練。姐飛行之前要接受長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月的微笑訓(xùn)練。1. 消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 3. 獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)魅力微笑服務(wù)魅力第 一 種 訓(xùn) 練對(duì)著鏡子，放松面部肌肉，兩眉頭打開(kāi)、兩頰打開(kāi)、嘴角打開(kāi)，面呈“王”字，自然說(shuō)：“E-”“七”“錢(qián)” 。第 二 種 訓(xùn) 練用牙齒咬一支不太粗的筆或者筷子，對(duì)著鏡子，使嘴角兩端往上翹。第 三 種 訓(xùn) 練深呼吸，穩(wěn)定情緒，

18、調(diào)動(dòng)感情，發(fā)揮想像力，回憶美好的事情，或展望美好的未來(lái)，臉上自然流露出笑容第四種訓(xùn)練眼神也要笑，讓眼睛傳神、有韻味。對(duì)著鏡子，雙眼盯著一個(gè)點(diǎn)，再酸也不要眨，直到流淚為止。微笑訓(xùn)練方法服務(wù)人員的表情要求服務(wù)人員的表情要求n表表 情情n表情親切自然而不緊張拘泥。表情親切自然而不緊張拘泥。n神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。n眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€，額中為頂角形成三角區(qū)，注公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐?。視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐恕Ｉ缃荒晠^(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€，

19、唇心為下頂角形成倒三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼切忌掃視、側(cè)視和閉眼明快親切專(zhuān)注有神傳達(dá)笑意 * 介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)。 * 雙方交談時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)自然，不能左顧右盼 也不緊盯對(duì)方。 * 雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看對(duì)方。 *

20、 當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線。 * 雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心。 * 游離不定的目光傳遞你心神不寧。 * 道別或握手時(shí)，目光注視對(duì)方眼睛。 n站姿站姿n走姿走姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n1515度鞠躬禮度鞠躬禮n引導(dǎo)禮引導(dǎo)禮站站 姿姿抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。身體微微前傾，站立時(shí)不要身斜體身體微微前傾，站立時(shí)不要身斜體歪。歪。 側(cè)立式側(cè)立式 后背式后背式 丁字式丁字式 站 姿抬頭、頷腭、挺胸、收腹、提臀。腳跟并攏，腳呈“V”型分開(kāi)，兩腳尖約成45度角；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)?；螂p腳平行分開(kāi)，與肩同寬。右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹

21、前，或者置于身后。站姿的注意事項(xiàng)站姿的注意事項(xiàng) 禁忌：禁忌：站立時(shí)雙手或單手叉腰，含有進(jìn)犯、挑逗之意，在站立時(shí)雙手或單手叉腰，含有進(jìn)犯、挑逗之意，在異性面前不可取異性面前不可取站立時(shí)雙臂交叉或抱于胸前，會(huì)有消極、防御、抗站立時(shí)雙臂交叉或抱于胸前，會(huì)有消極、防御、抗議之嫌議之嫌站立時(shí)雙手插入衣袋或褲袋中，下意識(shí)的做小動(dòng)作站立時(shí)雙手插入衣袋或褲袋中，下意識(shí)的做小動(dòng)作，給人拘謹(jǐn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏自信的感覺(jué)，給人拘謹(jǐn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)、缺乏自信的感覺(jué)站立時(shí)身體搖晃、聳肩給人漫不經(jīng)心、沒(méi)有教養(yǎng)的站立時(shí)身體搖晃、聳肩給人漫不經(jīng)心、沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)感覺(jué)站立時(shí)彎腰或東倒西歪靠柱子、柜臺(tái)、墻壁會(huì)給人站立時(shí)彎腰或東倒西歪靠柱

22、子、柜臺(tái)、墻壁會(huì)給人 精神不爽、萎靡不振的感覺(jué)。精神不爽、萎靡不振的感覺(jué)。 女士基本坐姿 并膝，腰背挺直 手背撫裙，入座要輕，坐椅面2/3，不靠椅背 雙手輕握放于腿上 正襟危坐式、滑步、掖步、鎖步、一字步、交疊式。l坐 姿 挺胸，兩肩放松。兩腳、兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄，距離不得超過(guò)20cm?？蓪⑽鞣拟o扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前。桌桌前坐前坐n身體靠近桌子，盡量挺直上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；可以分開(kāi)、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手

23、放在桌子下。入座和離座的禮儀入座和離座的禮儀入入 座座入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；緩坐下； 可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離離 座座離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；可起身；起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起

24、身站定后再離去。離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。位輕推回原處。 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 l行 姿 保持行姿自然行進(jìn)；步態(tài)穩(wěn)重有力；沿直線行走；雙手自然擺動(dòng)；注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；避免

25、并排行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。走姿禮儀檢查走姿禮儀檢查低頭看著地板；手臂不擺或擺幅過(guò)大；手腳不協(xié)調(diào)或同手同腳；步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。東西掉地上了！蹲姿蹲蹲 姿姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。高低式高低式交叉式交叉式 l蹲 姿 上身伸直-

26、下腰-曲膝n1515度鞠躬禮度鞠躬禮n3030度鞠躬禮度鞠躬禮 n欠身禮欠身禮 鞠躬與欠身禮儀男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。用于一般問(wèn)候15鞠躬禮1.5米30鞠躬禮 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1.2m，再慢慢抬起。 行禮要距對(duì)方2-3步，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候。 當(dāng)接待貴賓、領(lǐng)導(dǎo)或表示致謝時(shí)，行 30 度鞠躬禮。 1米標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬鞠躬 15 15鞠躬鞠躬 30鞠躬 點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮n點(diǎn)頭：點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（會(huì)議、圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電適合于肅靜

27、場(chǎng)合（會(huì)議、圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）、特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）等。經(jīng)常見(jiàn)面的人影院）、特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）等。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候 在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意n點(diǎn)頭的方式：點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 手勢(shì)是人際交往中不可缺少的動(dòng)作，能夠表達(dá)一定的含義，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”手 勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)左手或右手自然彎曲，掌心左手或右手自然彎曲，掌心稍微向上，四指并攏，與身稍微向上，四指并攏，與身

28、體呈體呈1515度角。度角。指引禮（無(wú)法親自引領(lǐng)時(shí)）指引禮（無(wú)法親自引領(lǐng)時(shí)） 手指自然并攏，掌心向上。 電話禮儀電話禮儀清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣、簡(jiǎn)練、有禮、客氣仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不要打斷對(duì)仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不要打斷對(duì)方談話方談話工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話流程我們把呼入流程分為五步驟：第一步：親切的問(wèn)候第二步：表達(dá)服務(wù)意愿第三步：事件（需求）確認(rèn)第四步：及時(shí)呈遞第五步：結(jié)束服務(wù)接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)禮儀 鈴響不過(guò)三聲原則鈴響不過(guò)三聲原則 如何代接

29、別人電話如何代接別人電話不大喊大叫，電話的放置不大喊大叫，電話的放置“你找的人不在你找的人不在”- -您哪位？找他什么事您哪位？找他什么事- -有什么可以幫您嗎？有什么可以幫您嗎？ 認(rèn)真清楚的記錄認(rèn)真清楚的記錄 “ “5WIH5WIH技巧技巧” When 何時(shí) Who 何人Where 何地 What 何事Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行外呼流程外呼流程第一步：親切問(wèn)候第二步：自報(bào)家門(mén)確認(rèn)對(duì)方第三步：說(shuō)明來(lái)意第四步：業(yè)務(wù)講解第五步：感謝客戶撥打（呼出）電話撥打（呼出）電話時(shí)間選擇時(shí)間選擇 不要不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上點(diǎn)之前

30、，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。、假日時(shí)間。通話長(zhǎng)度通話長(zhǎng)度 “三分鐘原則三分鐘原則”，以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。 打電話的注意事項(xiàng) 勿因?qū)Ψ蕉淖兺ㄕZ(yǔ)氣 說(shuō)話速度適當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 不要大聲回答問(wèn)題 修正習(xí)慣性口頭禪 斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非奉奉 茶茶 禮禮n不要使用有缺口或裂縫的茶杯；不要使用有缺口或

31、裂縫的茶杯；n茶水的溫度在七十度左右，不能太燙或太涼；茶水的溫度在七十度左右，不能太燙或太涼；n茶水濃淡適中，沏入茶杯七分滿；茶水濃淡適中，沏入茶杯七分滿；n來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始奉茶，如不明身份，來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始奉茶，如不明身份，從上席者開(kāi)始；從上席者開(kāi)始；n在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。門(mén)口迎賓規(guī)范門(mén)口迎賓規(guī)范服務(wù)情景服務(wù)情景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)應(yīng)答示范服務(wù)應(yīng)答示范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)時(shí)3 3米范圍米范圍微笑微笑目迎目迎2 2米范圍米范圍前行前行一到兩步，一到兩步，1515鞠躬鞠躬“您

32、好、早上好、您好、早上好、* * *節(jié)快樂(lè)！節(jié)快樂(lè)！”請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫問(wèn)有什么可以幫您？您？標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿1515鞠躬禮鞠躬禮同時(shí)來(lái)了多位客同時(shí)來(lái)了多位客戶戶同時(shí)行禮，不必同時(shí)行禮，不必一一行禮一一行禮分流導(dǎo)辦服務(wù)規(guī)范分流導(dǎo)辦服務(wù)規(guī)范服務(wù)服務(wù)情景情景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)應(yīng)答規(guī)范注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)引導(dǎo)引導(dǎo)客戶客戶營(yíng)業(yè)廳有叫號(hào)機(jī)：營(yíng)業(yè)廳有叫號(hào)機(jī)：引導(dǎo)客戶取號(hào)，指引客戶落座等候引導(dǎo)客戶取號(hào)，指引客戶落座等候客戶咨詢(xún)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)：客戶咨詢(xún)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)：主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)請(qǐng)選擇您要辦理的業(yè)請(qǐng)選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號(hào)后到休息區(qū)務(wù)，取號(hào)后到休息區(qū)等候，謝謝！等候，

33、謝謝！引導(dǎo)人員引導(dǎo)人員應(yīng)站在客應(yīng)站在客戶的左前戶的左前側(cè)進(jìn)行引側(cè)進(jìn)行引導(dǎo)，身體導(dǎo)，身體半轉(zhuǎn)向客半轉(zhuǎn)向客戶并保持戶并保持2 2步的距離。步的距離。營(yíng)業(yè)廳無(wú)叫號(hào)機(jī)：營(yíng)業(yè)廳無(wú)叫號(hào)機(jī)：（閑時(shí)）指引客戶至相應(yīng)柜臺(tái)，排（閑時(shí)）指引客戶至相應(yīng)柜臺(tái)，排隊(duì)等候隊(duì)等候（人多時(shí)）當(dāng)客戶咨詢(xún)辦理相關(guān)業(yè)（人多時(shí)）當(dāng)客戶咨詢(xún)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)務(wù)時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)您好，您要辦理的業(yè)您好，您要辦理的業(yè)務(wù)在務(wù)在* * *柜臺(tái)辦理。您柜臺(tái)辦理。您這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)分流分流客戶客戶客戶較多時(shí)，引導(dǎo)人員做好客戶分客戶較多時(shí)，引導(dǎo)人員做好客戶分流，如引導(dǎo)客戶至自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)，流，如引導(dǎo)客戶至自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)，并示范操作流程。并

34、示范操作流程。您好，為了節(jié)省您的您好，為了節(jié)省您的時(shí)間，您可以至自助時(shí)間，您可以至自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)。繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)?？蛻艨蛻糨^多較多時(shí)時(shí)做好客戶的情緒安撫工作，維持營(yíng)做好客戶的情緒安撫工作，維持營(yíng)業(yè)秩序業(yè)秩序?qū)Σ黄穑裉燹k理業(yè)對(duì)不起，今天辦理業(yè)務(wù)的人比較多，需要?jiǎng)?wù)的人比較多，需要您多等一會(huì)，這邊有您多等一會(huì)，這邊有報(bào)紙，您可以翻閱。報(bào)紙，您可以翻閱。門(mén)口送別服務(wù)規(guī)范門(mén)口送別服務(wù)規(guī)范當(dāng)客戶行至服務(wù)大廳門(mén)口準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，行當(dāng)客戶行至服務(wù)大廳門(mén)口準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，行1515鞠鞠躬禮并目送客戶離開(kāi)，同時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)，例如躬禮并目送客戶離開(kāi)，同時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)，例如：“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”客戶投訴或舉報(bào)后準(zhǔn)備

35、離開(kāi)時(shí)，接待人員必須禮客戶投訴或舉報(bào)后準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，接待人員必須禮貌地送客戶至服務(wù)大廳大門(mén)口，并感謝客戶提供貌地送客戶至服務(wù)大廳大門(mén)口，并感謝客戶提供的寶貴意見(jiàn)，例如：的寶貴意見(jiàn)，例如：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”對(duì)行動(dòng)不便的客戶主動(dòng)提供幫助，如陰雨天時(shí)主對(duì)行動(dòng)不便的客戶主動(dòng)提供幫助，如陰雨天時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。動(dòng)為客戶打傘。柜臺(tái)接待規(guī)范柜臺(tái)接待規(guī)范服務(wù)情景服務(wù)情景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范無(wú)其他排隊(duì)客戶無(wú)其他排隊(duì)客戶時(shí)時(shí)離柜臺(tái)離柜臺(tái)2米，微笑目迎米，微笑目迎離柜臺(tái)離柜臺(tái)1米，起身示坐米，起身示坐您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦您好，請(qǐng)

36、坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)理什么業(yè)務(wù)客戶排隊(duì)辦理業(yè)客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)時(shí)先接先辦（有客戶插隊(duì)時(shí)）先接先辦（有客戶插隊(duì)時(shí)）簡(jiǎn)單問(wèn)題直接回復(fù)，如客戶業(yè)務(wù)不簡(jiǎn)單問(wèn)題直接回復(fù)，如客戶業(yè)務(wù)不屬于本柜臺(tái)辦理要引導(dǎo)。屬于本柜臺(tái)辦理要引導(dǎo)。若客戶的業(yè)務(wù)在本柜臺(tái)辦理，請(qǐng)他若客戶的業(yè)務(wù)在本柜臺(tái)辦理，請(qǐng)他排隊(duì)等候排隊(duì)等候您好，您要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)您您好，您要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)您至至*柜臺(tái)辦理！柜臺(tái)辦理！不好意思，請(qǐng)你至后面排隊(duì)不好意思，請(qǐng)你至后面排隊(duì)等候，等我為前面的客戶辦等候，等我為前面的客戶辦理完業(yè)務(wù)后馬上為您辦理理完業(yè)務(wù)后馬上為您辦理辦一安二招呼三辦一安二招呼三安撫好客戶的情緒安撫好客戶的情緒微笑招呼下一位客戶：請(qǐng)稍微

37、笑招呼下一位客戶：請(qǐng)稍等，辦理完這位客戶的業(yè)務(wù)等，辦理完這位客戶的業(yè)務(wù)后，馬上為您服務(wù)！后，馬上為您服務(wù)！客戶來(lái)柜臺(tái)前，客戶來(lái)柜臺(tái)前，我們正在處理內(nèi)我們正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)部事務(wù)時(shí)遵循遵循“先外后內(nèi)先外后內(nèi)”的原則，應(yīng)立即停的原則，應(yīng)立即停止內(nèi)部事務(wù)，先接待客戶止內(nèi)部事務(wù)，先接待客戶您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？理什么業(yè)務(wù)？接待客戶時(shí)接待客戶時(shí)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制高峰期高峰期提醒客戶維持秩序提醒客戶維持秩序?qū)Σ黄穑?qǐng)大家按順序排隊(duì)對(duì)不起，請(qǐng)大家按順序排隊(duì)辦理，謝謝合作！辦理，謝謝合作！柜臺(tái)送客規(guī)范柜臺(tái)送客規(guī)范服務(wù)情景服務(wù)情景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)服

38、務(wù)用語(yǔ)客戶辦理完業(yè)務(wù)客戶辦理完業(yè)務(wù)告知客戶業(yè)務(wù)辦理完畢告知客戶業(yè)務(wù)辦理完畢您的業(yè)務(wù)已受理完畢，您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的？的？客戶要進(jìn)一步辦理業(yè)務(wù)客戶要進(jìn)一步辦理業(yè)務(wù)提醒客戶下一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)提醒客戶下一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)做的準(zhǔn)備做的準(zhǔn)備您好，請(qǐng)您準(zhǔn)備好您好，請(qǐng)您準(zhǔn)備好*，在在*時(shí)間前往時(shí)間前往*營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳辦理。辦理?？蛻綦x開(kāi)柜臺(tái)前客戶離開(kāi)柜臺(tái)前無(wú)客戶排隊(duì)時(shí)：無(wú)客戶排隊(duì)時(shí)：起身，起身，15鞠躬?dú)g送客鞠躬?dú)g送客戶戶*先生先生/女士請(qǐng)慢走，再女士請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！見(jiàn)！有客戶排隊(duì)時(shí)：有客戶排隊(duì)時(shí)：使用點(diǎn)頭禮，微笑與客使用點(diǎn)頭禮，微笑與客戶告別，并點(diǎn)頭微笑向戶告別，并點(diǎn)頭微笑向下一位

39、客戶問(wèn)好下一位客戶問(wèn)好*先生先生/女士您慢走，再女士您慢走，再見(jiàn)！見(jiàn)！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)務(wù)?收費(fèi)服務(wù)規(guī)范收費(fèi)服務(wù)規(guī)范服務(wù)情景服務(wù)情景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范客戶繳納電費(fèi)時(shí)客戶繳納電費(fèi)時(shí)事先準(zhǔn)備好零鈔事先準(zhǔn)備好零鈔詢(xún)問(wèn)并核對(duì)客戶信息詢(xún)問(wèn)并核對(duì)客戶信息告知電費(fèi)信息告知電費(fèi)信息詢(xún)問(wèn)客戶是否交現(xiàn)金詢(xún)問(wèn)客戶是否交現(xiàn)金請(qǐng)問(wèn)您戶名是請(qǐng)問(wèn)您戶名是*?*月的月的用電量是用電量是*，需繳納，需繳納*元元請(qǐng)問(wèn)您交現(xiàn)金還是請(qǐng)問(wèn)您交現(xiàn)金還是*收到客戶電費(fèi)時(shí)收到客戶電費(fèi)時(shí)唱收唱付唱收唱付打印單據(jù)發(fā)票、雙手遞打印單據(jù)發(fā)票、雙手遞接接收您收您*元，找您元，找您*元，元，請(qǐng)點(diǎn)清，收好！請(qǐng)

40、點(diǎn)清，收好！收到假幣時(shí)收到假幣時(shí)麻煩您換一張好嗎麻煩您換一張好嗎收到現(xiàn)金有誤時(shí)收到現(xiàn)金有誤時(shí)告知客戶具體的金額告知客戶具體的金額收您收您*元，您還差了元，您還差了*元元客戶要購(gòu)買(mǎi)充值卡時(shí)客戶要購(gòu)買(mǎi)充值卡時(shí)唱收唱付唱收唱付微笑雙手接收微笑雙手接收請(qǐng)問(wèn)您要充值買(mǎi)電嗎？請(qǐng)問(wèn)您要充值買(mǎi)電嗎？請(qǐng)出示您的請(qǐng)出示您的IC卡好嗎？卡好嗎？充值充值*元，您這張卡現(xiàn)元，您這張卡現(xiàn)在的余額為在的余額為*元，請(qǐng)您元，請(qǐng)您收好！收好！現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容n現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：n （一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)； n （二）故障搶修；（二）故障搶修； n （三）客戶側(cè)停電、復(fù)電

41、；（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；n （四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（四）客戶側(cè)用電情況的巡查； n （五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前（五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；檢查及設(shè)備接電；n （六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。（六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范規(guī)范n（一）對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍（一）對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；n （二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶（二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容

42、和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；n （三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；n （四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度（四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；29:20現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范規(guī)范n（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和

43、材料。工具、材料應(yīng)擺（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；n （六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；n （七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)（七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告志，并配有

44、禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；示牌；n （八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)（八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛通行；通行；n （九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處?。ň牛┰瓌t上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。宿、

45、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。搶修服務(wù)規(guī)范搶修服務(wù)規(guī)范n出發(fā)前檢查出發(fā)前檢查 身著工作服、戴安全帽、穿絕緣鞋，攜帶工作證。身著工作服、戴安全帽、穿絕緣鞋，攜帶工作證。 檢查使用工具和材料是否完整。檢查使用工具和材料是否完整。 檢查搶修車(chē)況。檢查搶修車(chē)況。 n預(yù)約客戶預(yù)約客戶 電話預(yù)約客戶時(shí)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，確認(rèn)故障地址、聯(lián)系電話預(yù)約客戶時(shí)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，確認(rèn)故障地址、聯(lián)系人。例如：人。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是您好，請(qǐng)問(wèn)您是 先生先生/女士嗎？我是女士嗎？我是 供電公司搶修員，請(qǐng)問(wèn)供電公司搶修員，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的地址是您報(bào)修的地址是 嗎？嗎？”36.00搶修服務(wù)規(guī)范搶修服務(wù)規(guī)范到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范：n

46、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間時(shí)限。搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間時(shí)限。n特殊情況，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客戶打特殊情況，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客戶打電話致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，同時(shí)向分公司電話致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，同時(shí)向分公司95598報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。n與客戶見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)自我介紹并出示證件，使用服務(wù)用語(yǔ)與客戶見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)自我介紹并出示證件，使用服務(wù)用語(yǔ)，例如：，例如：“您好，我是您好，我是 供電公司搶修人員，來(lái)供電公司搶修人員，來(lái) ，請(qǐng)您配合。，請(qǐng)您配合?！眓到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)故障報(bào)修信息，同時(shí)向分

47、公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)故障報(bào)修信息，同時(shí)向分公司95598報(bào)告報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。n如遇客戶詢(xún)問(wèn)故障原因或修復(fù)時(shí)間等，應(yīng)向客戶耐心解釋如遇客戶詢(xún)問(wèn)故障原因或修復(fù)時(shí)間等，應(yīng)向客戶耐心解釋?zhuān)荒苷f(shuō)：，不能說(shuō)：“早著呢早著呢”、“等著吧等著吧”、“不知道不知道”等服務(wù)等服務(wù)忌語(yǔ)。忌語(yǔ)。搶修服務(wù)規(guī)范搶修服務(wù)規(guī)范n當(dāng)判斷屬于客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，當(dāng)判斷屬于客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，引導(dǎo)客戶聯(lián)系有資質(zhì)的維修隊(duì)伍上門(mén)服務(wù)。引導(dǎo)客戶聯(lián)系有資質(zhì)的維修隊(duì)伍上門(mén)服務(wù)。n現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程中，如客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先安撫其心情，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程中，如客戶情緒激動(dòng)

48、時(shí)，應(yīng)先安撫其心情，再處理事情，不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，耐心細(xì)致地解答再處理事情，不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題。客戶提出的問(wèn)題。抄表服務(wù)規(guī)范抄表服務(wù)規(guī)范抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范： （一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶； （二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式； （三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。抄表服務(wù)規(guī)范抄表服務(wù)規(guī)范抄表服務(wù)規(guī)范：抄表服務(wù)規(guī)范：n讀取并正確錄入電能表示數(shù)。讀取并正確錄入電能表示數(shù)。n如客戶反映抄表電量與客戶自查電量有出入，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。如客戶反映抄表電量與客戶自查電量有出入，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。n如確是抄表員的差錯(cuò)，須主動(dòng)向客戶致歉，并及時(shí)修正錯(cuò)誤如確是抄表員的差錯(cuò)，須主動(dòng)向客戶致歉，并及時(shí)修正錯(cuò)誤電量。電量。n如客戶電能表?yè)p壞，應(yīng)提醒客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，并如客戶電能表?yè)p壞，應(yīng)提醒客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，并報(bào)告相關(guān)主管。報(bào)告相關(guān)主管。n抄表時(shí)，如客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶繳費(fèi)。抄表時(shí)，如客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提