秘書基礎(chǔ)知識(shí)講座

1、專業(yè)專業(yè)平臺(tái)平臺(tái)秘書秘書業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)一、文書工作一、文書工作工作環(huán)節(jié)工作環(huán)節(jié)撰寫撰寫印制印制辦理辦理保管保管正式公文（黨的公文、行政公文）正式公文（黨的公文、行政公文） 如：通知、通報(bào)、函、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示如：通知、通報(bào)、函、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示事務(wù)文書事務(wù)文書 如：總結(jié)、計(jì)劃、簡(jiǎn)報(bào)、講話稿如：總結(jié)、計(jì)劃、簡(jiǎn)報(bào)、講話稿業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件 如：合同、報(bào)表、招投標(biāo)書、商務(wù)函電，如：合同、報(bào)表、招投標(biāo)書、商務(wù)函電， 人事文件、技術(shù)文件等人事文件、技術(shù)文件等1.黨的機(jī)關(guān)公文格式規(guī)范黨的機(jī)關(guān)公文格式規(guī)范2. （1）關(guān)于文頭）關(guān)于文頭正式文頭正式文頭中共中共委（員會(huì)）文件委（員會(huì)）文件中國(guó)共產(chǎn)黨中國(guó)共產(chǎn)黨委員會(huì)（委員會(huì)

2、（ ）中共中共委辦公室文件委辦公室文件中共中共委辦公室（委辦公室（ ） 無正式文頭（便函）無正式文頭（便函）甌委20053號(hào)至版心上至版心上邊緣邊緣25mm約占頁(yè)面約占頁(yè)面1/3強(qiáng)強(qiáng)只適用于下行文（較為重要的），只適用于下行文（較為重要的），不用于上行文和平行文不用于上行文和平行文 甌委20053號(hào)約占頁(yè)面約占頁(yè)面1/4通知通知一般性的行文，如事務(wù)性通知；一般性的行文，如事務(wù)性通知；主要用于上行文和平行文主要用于上行文和平行文 甌委20053號(hào)約約3cm便函：非正式行文；便函：非正式行文；常用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽一般事項(xiàng)常用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽一般事項(xiàng) 。（2）關(guān)于文面排版）關(guān)于文面排版頁(yè)

3、邊距頁(yè)邊距文號(hào)文號(hào)日期格式日期格式用印要求用印要求附件標(biāo)注與附件位置附件標(biāo)注與附件位置頁(yè)碼頁(yè)碼2. 轉(zhuǎn)發(fā)與翻印的問題轉(zhuǎn)發(fā)與翻印的問題 溫州市人民政府辦公室溫州市人民政府辦公室如何轉(zhuǎn)發(fā)？如何轉(zhuǎn)發(fā)？ 平陽縣人民政府如何進(jìn)行再一次轉(zhuǎn)發(fā)？平陽縣人民政府如何進(jìn)行再一次轉(zhuǎn)發(fā)？ 水頭鎮(zhèn)政府能否繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)？水頭鎮(zhèn)政府能否繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)？浙江省人民政府辦公廳浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)防雷減災(zāi)工作的緊急通知關(guān)于加強(qiáng)防雷減災(zāi)工作的緊急通知溫州市人民政府辦公室溫州市人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)浙江省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)防雷減災(zāi)工作的緊急通知關(guān)于加強(qiáng)防雷減災(zāi)工作的緊急通知文件文件中共甌江鎮(zhèn)黨委中共甌江鎮(zhèn)黨委2

4、0122012年工作要點(diǎn)年工作要點(diǎn)如何印制？如何印制？3. 關(guān)于公文主題詞標(biāo)引的規(guī)范化問題關(guān)于公文主題詞標(biāo)引的規(guī)范化問題主題詞：主題詞：建設(shè)建設(shè) 平安校園平安校園 意見意見武夷山市教育局武夷山市教育局關(guān)于建設(shè)關(guān)于建設(shè)“平安校園平安校園”的實(shí)施意見的實(shí)施意見主題詞：主題詞：中小學(xué)中小學(xué) 校園校園 治安治安 意見意見范疇范疇問題問題文種文種4. 關(guān)于關(guān)于“請(qǐng)準(zhǔn)函請(qǐng)準(zhǔn)函”的使用問題的使用問題行文關(guān)系行文關(guān)系非隸屬關(guān)系非隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系不相隸屬關(guān)系不相隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系平級(jí)關(guān)系平級(jí)關(guān)系上行文上行文下行文下行文5. 文件的歸檔文件的歸檔關(guān)鍵：分類方案的編制關(guān)鍵：分類方案的編制年度年

5、度機(jī)構(gòu)（問題）機(jī)構(gòu)（問題）保管期限保管期限年度年度保管期限（小單位、文件少）保管期限（小單位、文件少）整理方法：整理方法：傳統(tǒng)：組卷（以案卷為保管單位）傳統(tǒng)：組卷（以案卷為保管單位）提倡：按提倡：按“件件”整理整理二、辦公室事務(wù)二、辦公室事務(wù) (一）日程安排日程安排 . .領(lǐng)導(dǎo)日程安排的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)日程安排的內(nèi)容（）各種接待、約會(huì)。（）各種接待、約會(huì)。（）商務(wù)旅行活動(dòng)。（）商務(wù)旅行活動(dòng)。（）參加各類會(huì)議。（）參加各類會(huì)議。（）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。. .日程

6、安排的基本要求日程安排的基本要求（1 1）統(tǒng)籌兼顧）統(tǒng)籌兼顧 （2 2）安排規(guī)范）安排規(guī)范（3 3）效率原則）效率原則 （4 4）突出重點(diǎn)）突出重點(diǎn)（5 5）留有余地）留有余地 （6 6）適當(dāng)保密）適當(dāng)保密（7 7）事先同意）事先同意 3.3.日程安排的形式日程安排的形式 年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表 4.4.注意的事項(xiàng)注意的事項(xiàng)編寫要留有余地。編寫要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。要認(rèn)真核查日程表

7、，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。( (二二) ) 約會(huì)安排約會(huì)安排 1. 1.約會(huì)安排的基本原則約會(huì)安排的基本原則（1 1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表（2 2）分辨輕重緩急分辨輕重緩急（3 3）酌留彈性）酌留彈性 （4 4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5 5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6 6）內(nèi)外兼顧）內(nèi)外兼顧 2.2.約會(huì)安排的方法約會(huì)安排的方法 預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)記好日歷和備忘錄記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會(huì)前后的服務(wù)工作做

8、好約會(huì)前后的服務(wù)工作 3.3.約會(huì)安排的方式約會(huì)安排的方式 p電話約會(huì)電話約會(huì) 書面約會(huì)書面約會(huì)p當(dāng)面約會(huì)當(dāng)面約會(huì) 約會(huì)卡片約會(huì)卡片 4. 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)適當(dāng)保密；適當(dāng)保密；處理好變更的約會(huì)；處理好變更的約會(huì)；在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作； 盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)； 外出拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留路途時(shí)間；外出拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留路途時(shí)間； 安排約會(huì)時(shí)間安排不要過于緊湊，酌留彈性。安排約會(huì)時(shí)間安排不要過于緊湊，酌留彈性。 1. 1.時(shí)間管理的分類時(shí)間管理的分類 一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求一類

9、是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；間； 一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。由支配的時(shí)間。（三） 秘書時(shí)間管理秘書時(shí)間管理 (重要程度重要程度) b a 很重要，但不緊急很重要，但不緊急 很重要，也很緊急很重要，也很緊急 (緊急程度）緊急程度） d c 既不重要，也不緊急既不重要，也不緊急 很緊急，但不重要很緊急，但不重要 時(shí)間表編制時(shí)間表編制 全年預(yù)計(jì)時(shí)間表全年預(yù)計(jì)時(shí)間表; ; 每月預(yù)訂時(shí)間表每月預(yù)訂時(shí)間表; ; 每周預(yù)訂時(shí)間表每周預(yù)訂時(shí)間表; ;

10、每日預(yù)訂時(shí)間表每日預(yù)訂時(shí)間表; ; 單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。第二季度會(huì)議時(shí)間表第二季度會(huì)議時(shí)間表（2009.46） 月 份周 次四五六一北京：4/10 香港休假二上海：4/17 西安休假三周三：推介會(huì)（主會(huì)議室）周一：面試導(dǎo)游（1會(huì)議室）四周一：經(jīng)理辦公會(huì)議 時(shí)間表的編制方法時(shí)間表的編制方法 根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。 收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。 按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清

11、晰。 繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。 用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。 在某一天，如果領(lǐng)導(dǎo)非常的忙，可以編制一在某一天，如果領(lǐng)導(dǎo)非常的忙，可以編制一個(gè)活動(dòng)安排寫在工作日志上：個(gè)活動(dòng)安排寫在工作日志上： 上午舉行鎮(zhèn)長(zhǎng)辦公會(huì)議，所有的領(lǐng)導(dǎo)都參加。上午舉行鎮(zhèn)長(zhǎng)辦公會(huì)議，所有的領(lǐng)導(dǎo)都參加。 上午給參加上午給參加xxxx儀式并講話。儀式并講話。 中午與中午與a a公司的董事長(zhǎng)共進(jìn)午餐。公司的董事長(zhǎng)共進(jìn)午餐。 下午前往下午前往b b公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的領(lǐng)導(dǎo)高公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的領(lǐng)導(dǎo)高x

12、xxx。 下午與下午與xxxx鎮(zhèn)參觀團(tuán)座談。鎮(zhèn)參觀團(tuán)座談。 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。陳秘書正在整理文件，停公，突然電話鈴聲響了。陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問到：了一會(huì)才拿起話筒問到：“請(qǐng)問你找誰請(qǐng)問你找誰?”?”對(duì)方回答對(duì)方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話。劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來，最后劉秘書大聲說沒講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來，最后劉秘書大聲說道：道：“

13、你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”!”說罷就掛斷了電話。說罷就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說找老劉，小陳誤到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。（四）電話管理（四）電話管理 1. 接聽電話接聽電話聽到鈴聲馬上拿起話筒聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報(bào)家門問候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)復(fù)述、確

14、認(rèn)要點(diǎn)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)整理記錄整理記錄 在你的辦公在你的辦公桌上，放有電桌上，放有電話記錄簿嗎？話記錄簿嗎？2. 撥打公務(wù)電話撥打公務(wù)電話 準(zhǔn)備通話提綱準(zhǔn)備通話提綱 核查電話號(hào)碼核查電話號(hào)碼 撥出電話撥出電話 問候并自我介紹問候并自我介紹 確認(rèn)對(duì)方陳述內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方陳述內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容 道別、掛機(jī)、整理記錄道別、掛機(jī)、整理記錄接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求 表達(dá)規(guī)范、正確表達(dá)規(guī)范、正確 禮貌熱情，語氣清晰和婉禮貌熱情，語氣清晰和婉 語言簡(jiǎn)潔、高效語言簡(jiǎn)潔、高效 保密保密 注意時(shí)間注意時(shí)間 當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢，可當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢，

15、可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？ “實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，但但xx部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？好嗎？” 當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鸱窬哂泻线m的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？重他們的時(shí)間，你應(yīng)該如何說？ 您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？ 您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？ 這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎

16、？ 您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？接打電話的技巧接打電話的技巧 （1 1）接聽電話的技巧接聽電話的技巧 要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。 避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當(dāng)處理。要分清情況，恰當(dāng)處理。 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。部分，力求準(zhǔn)確無誤。 談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。電

17、話記錄單電話記錄單來電時(shí)間緊急接話人留言人對(duì)方單位留言人電話將再來電請(qǐng)您回電留言內(nèi)容處理意見（2 2）撥打電話的技巧）撥打電話的技巧 理清自己的思路理清自己的思路 立即表明自己的身份立即表明自己的身份 確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間 表明自己打電話的目的表明自己打電話的目的 給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) 不要搶線不要搶線 設(shè)想對(duì)方要問的問題設(shè)想對(duì)方要問的問題 不要占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間不要占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間 撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 適時(shí)結(jié)束通話適時(shí)結(jié)束通話 如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說？如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說？ 禮貌地告訴對(duì)方禮貌地

18、告訴對(duì)方“這是這是xxxx公司。請(qǐng)問您要找哪公司。請(qǐng)問您要找哪里？里？”或者或者“這是這是xxxx公司，電話是公司，電話是xxxxxxxxxxxx，您，您是不是打錯(cuò)了？是不是打錯(cuò)了？” 如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說？如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說？ 向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”打電話的禮儀打電話的禮儀 (1)(1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 (2)(2)通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方詢問對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。便，可再約

19、定一個(gè)時(shí)間。 (3)(3)電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 (4)(4)撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f聲對(duì)不起，以表歉意。撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f聲對(duì)不起，以表歉意。 (5)(5)電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。掛掉電話，這是不禮貌的。 (6)(6)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說聲通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說聲“再見再見”，然后輕輕地放下話筒。，然后輕輕地放下話筒。 應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法 1 1、接聽重要的電話、接聽重要的電話 記錄要準(zhǔn)確；及時(shí)核對(duì)；及時(shí)處理。記錄要準(zhǔn)確；及時(shí)核對(duì)

20、；及時(shí)處理。 2 2、接聽糾纏電話、接聽糾纏電話 1 1）堅(jiān)持只同上司通話的人）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：你可以運(yùn)用這樣的技巧：“我上司現(xiàn)在不方便我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你可以遲點(diǎn)再撥過來。接聽電話，或許你可以遲點(diǎn)再撥過來。”或或“我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他( (她她) )談，我會(huì)告訴他談，我會(huì)告訴他( (她她) )給你打回來。給你打回來?！蓖ㄔ捜说囊蟪稣Ｏ薅韧ㄔ捜说囊蟪稣Ｏ薅?當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎例如對(duì)方要同事家里的

21、電話號(hào)碼等，你怎么說？么說？ “對(duì)不起，我們公司沒有保留這方面的信息。對(duì)不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他或許明天你可以打電話到他( (她她) )的辦公的辦公室。室?！睙o論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。無論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式: : 轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。 詢問是否由自己這方重打。詢問是否由自己這方重打。 遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式: : 最好先

22、請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。有權(quán)處理的電話有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問題，秘書人員如果對(duì)方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。以處理。 “ “領(lǐng)導(dǎo)正忙著，這事或許我可代辦領(lǐng)導(dǎo)正忙著，這事或許我可代辦?”?” “ “領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，您的事或許我可以幫領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，您的事或許我可以幫忙。忙?！?“ “領(lǐng)導(dǎo)出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y領(lǐng)導(dǎo)出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料料?”?”印章使用申請(qǐng)印章使用申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批領(lǐng)導(dǎo)簽批 柜

23、中取印柜中取印 妥善管理妥善管理用印登記用印登記 正確用印正確用印 印章放回印章放回（四）印信管理（四）印信管理印章的使用流程印章的使用流程申請(qǐng)申請(qǐng)部門部門申請(qǐng)人申請(qǐng)人文件文件名稱名稱用印用印類別類別份數(shù)份數(shù)審批人審批人蓋章人蓋章人印章審批表印章審批表1. 1.值班工作的主要任務(wù)值班工作的主要任務(wù) 文電處理文電處理 信息傳遞信息傳遞接待來訪接待來訪臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理臨時(shí)性、突發(fā)性事務(wù)的處理值班記錄值班記錄搞好交接班搞好交接班 值班工作值班工作來訪登記表來訪登記表編號(hào)編號(hào) 值班人值班人來訪人姓名來訪人姓名 來訪人單位來訪人單位 接待時(shí)間接待時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 至至 年年 月

24、月 日日 時(shí)時(shí) 分分 內(nèi)容內(nèi)容 擬辦意見擬辦意見 領(lǐng)導(dǎo)意見領(lǐng)導(dǎo)意見 處理意見處理意見 值班人簽字：值班人簽字： 值班記錄的編寫值班記錄的編寫 值班日志值班日志 外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等。外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等。 接待記錄接待記錄： 來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。 電話記錄：電話記錄： 來電時(shí)間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。來電時(shí)間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。 序號(hào)姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項(xiàng)進(jìn)入時(shí)間出門時(shí)間備注外來人員登記表外來人員登記表值班電話記錄表值班電話記錄表 編號(hào)：編號(hào)：

25、時(shí)間：時(shí)間： 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分到分到 時(shí)時(shí) 分分來電單位：來電單位： 發(fā)話人姓名發(fā)話人姓名來電單位、電話號(hào)碼來電單位、電話號(hào)碼 ： 值班接話人姓名：值班接話人姓名：通話內(nèi)容摘要：通話內(nèi)容摘要： 領(lǐng)導(dǎo)意見：領(lǐng)導(dǎo)意見： 處理結(jié)果：處理結(jié)果： 值班人簽字：值班人簽字： 三、秘書的悟性三、秘書的悟性 千萬不要小看每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不要小看每一個(gè)細(xì)節(jié)，它決定你到底能爬多高。有些它決定你到底能爬多高。有些人在秘書崗位上工作了大半輩人在秘書崗位上工作了大半輩子，直到頭發(fā)掉光、牙齒全松、子，直到頭發(fā)掉光、牙齒全松、胡須皆白，也還是沒能領(lǐng)悟十胡須皆白，也還是沒能領(lǐng)悟十之一二，而之一二，而黃一平黃一平僅僅

26、在秘書僅僅在秘書崗位上做了十年，就已經(jīng)將其崗位上做了十年，就已經(jīng)將其中的潛規(guī)劃爛熟于心了中的潛規(guī)劃爛熟于心了 初冬季的一天，某市市長(zhǎng)在一位副職領(lǐng)導(dǎo)和幾位初冬季的一天，某市市長(zhǎng)在一位副職領(lǐng)導(dǎo)和幾位縣處級(jí)干部陪同下，到市郊牧草養(yǎng)殖區(qū)檢查工作。縣處級(jí)干部陪同下，到市郊牧草養(yǎng)殖區(qū)檢查工作。 在第一個(gè)點(diǎn)，這位脾氣大的市長(zhǎng)就發(fā)火批評(píng)了個(gè)在第一個(gè)點(diǎn)，這位脾氣大的市長(zhǎng)就發(fā)火批評(píng)了個(gè)別部下。去下一個(gè)點(diǎn)時(shí)，由于冰封雪蓋，路不好辯別部下。去下一個(gè)點(diǎn)時(shí)，由于冰封雪蓋，路不好辯認(rèn)，一位領(lǐng)導(dǎo)將路帶錯(cuò)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)差不多已多走了認(rèn)，一位領(lǐng)導(dǎo)將路帶錯(cuò)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)差不多已多走了1010公里。公里。案例：王副秘書長(zhǎng)妙語消除案例：王副秘

27、書長(zhǎng)妙語消除“火藥味火藥味” 王副秘書長(zhǎng)不動(dòng)聲色地招呼停車，并主動(dòng)向市長(zhǎng)王副秘書長(zhǎng)不動(dòng)聲色地招呼停車，并主動(dòng)向市長(zhǎng)報(bào)告：順路請(qǐng)市長(zhǎng)看看這片新農(nóng)業(yè)開發(fā)區(qū)，大得報(bào)告：順路請(qǐng)市長(zhǎng)看看這片新農(nóng)業(yè)開發(fā)區(qū)，大得很呢！很呢！ 市長(zhǎng)看后挺高興。隨后王副秘書長(zhǎng)招呼大家上車市長(zhǎng)看后挺高興。隨后王副秘書長(zhǎng)招呼大家上車折向第二個(gè)點(diǎn)。他機(jī)智地避免了市長(zhǎng)發(fā)一場(chǎng)大脾折向第二個(gè)點(diǎn)。他機(jī)智地避免了市長(zhǎng)發(fā)一場(chǎng)大脾氣。氣。 討論討論 事后，有人私下議論，說王副秘書長(zhǎng)這樣事后，有人私下議論，說王副秘書長(zhǎng)這樣做是在欺騙領(lǐng)導(dǎo)。您的看法呢？做是在欺騙領(lǐng)導(dǎo)。您的看法呢？悟性的心理基礎(chǔ)悟性的心理基礎(chǔ)悟性首先來自于工作閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)悟性首先來自

28、于工作閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)悟性來自于意志和品位悟性來自于意志和品位悟性更是品質(zhì)和思想水平的體現(xiàn)悟性更是品質(zhì)和思想水平的體現(xiàn)一是要思維敏捷，懂事理；一是要思維敏捷，懂事理；二是有原則又善解人意，會(huì)辦事；二是有原則又善解人意，會(huì)辦事；三是有覺悟，有人品，辦事有水平。三是有覺悟，有人品，辦事有水平。秘書如何提高工作悟性秘書如何提高工作悟性（一）秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（一）秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系人格地位上的平等關(guān)系人格地位上的平等關(guān)系實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)中的同事關(guān)系實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)中的同事關(guān)系工作崗位上的上下級(jí)關(guān)系工作崗位上的上下級(jí)關(guān)系工作過程上的主從關(guān)系工作過程上的主從關(guān)系工作溝通上的雙向交流關(guān)系工作溝通上的雙向交流關(guān)系工作績(jī)效

29、上的一體關(guān)系工作績(jī)效上的一體關(guān)系四、關(guān)于秘書與領(lǐng)導(dǎo)四、關(guān)于秘書與領(lǐng)導(dǎo) 要了解領(lǐng)導(dǎo)要了解領(lǐng)導(dǎo) 要體諒領(lǐng)導(dǎo)要體諒領(lǐng)導(dǎo) 要幫助領(lǐng)導(dǎo)要幫助領(lǐng)導(dǎo) 不要給領(lǐng)導(dǎo)壓力不要給領(lǐng)導(dǎo)壓力 不要試圖改變領(lǐng)導(dǎo)不要試圖改變領(lǐng)導(dǎo) 不要經(jīng)常提建議不要經(jīng)常提建議 和領(lǐng)導(dǎo)相處的三要三不要原則：和領(lǐng)導(dǎo)相處的三要三不要原則：如：信訪接待秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過程中的位置秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過程中的位置 秘書為領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)是全方位的。秘書必秘書為領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)是全方位的。秘書必須始終服從并服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作，始終處于中須始終服從并服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作，始終處于中介、輔助的地位。因此，秘書必須要有甘當(dāng)配角，介、輔助的地位。因此，秘書必須要

30、有甘當(dāng)配角，做無名英雄的意識(shí)；在代替領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令過程中又做無名英雄的意識(shí)；在代替領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令過程中又要有不當(dāng)要有不當(dāng)“二首長(zhǎng)二首長(zhǎng)”的意識(shí)。即秘書在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)。即秘書在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)做到的過程中，應(yīng)當(dāng)做到參謀而不決策，分憂而不分權(quán)，參謀而不決策，分憂而不分權(quán)，自尊而不自大，要堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人自尊而不自大，要堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人。 一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公一天，老板怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒無禮的來信。他讓秘書記錄自己口述的回信：我沒有想

31、到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們么長(zhǎng)時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！行為！信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信信的內(nèi)容大致是這樣。老板命令秘書立即將信打印寄走。對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種打印寄走。對(duì)于老板的命令，秘書現(xiàn)在有以下四種行為：行為：案例案例 a.“a.“好，我馬上就辦！好，我馬上就辦！”說完，秘書立即回到自說完，秘書立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。己的辦公室，將信打印寄走

32、了。b.b.如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。如果將信寄走，對(duì)公司和老板本人都非常不利。秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了秘書想到自己是老板的助手，有責(zé)任提醒老板，為了公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：公司的利益，得罪了老板也值得，于是對(duì)老板這樣說：“老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！老板，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”c.c.秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老秘書不僅沒有退下去寫信，反而前進(jìn)一步向老板提出忠告：板提出忠告：“老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封老板，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在

33、這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？們自己就沒有值得反省的地方嗎？”d.d.當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給當(dāng)天快下班的時(shí)候，秘書將打印出來的信進(jìn)給已經(jīng)心平氣和的老板：已經(jīng)心平氣和的老板：“老板，可以將信寄走了嗎？老板，可以將信寄走了嗎？”作為秘書，你認(rèn)為以上作為秘書，你認(rèn)為以上4 4種行為，哪種行為最正確，哪種行種行為，哪種行為最正確，哪種行為最惡劣？為最惡劣？c c最惡劣，最惡劣，d d最正確。最正確。 秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。 事件回放：事件回放： 4月月7日晚，日晚，

34、emc（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，總部在美國(guó)）大中華區(qū)總裁陸純初總部在美國(guó)）大中華區(qū)總裁陸純初(loke soon choo)回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)匙。此時(shí)他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨是在凌晨1時(shí)時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信譴責(zé)信”。郵件門事件郵件門事件陸純初在這封用

35、英文寫就的郵件中說陸純初在這封用英文寫就的郵件中說:“rebecca, i just told you not to assume or take things for granted on tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume i have my office key on my person. with immediate effect, you do not leave the off

36、ice until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, ok? ”瑞貝卡瑞貝卡: :我曾告訴過你，想東西、做事情不要我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服

37、務(wù)的是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？白了嗎？英文的口氣措辭非常非常激烈。英文的口氣措辭非常非常激烈。 陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。中文翻譯中文翻譯 首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的

38、主要原因都是你自己，別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就我一天就8 8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。 瑞貝卡的回復(fù)瑞貝卡的回復(fù) 第四，從到第四，從到emcemc的第一天到現(xiàn)在為止，我的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。貌問題。 第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜