品管圈成果匯報書

1、品管圈（QCC）舌動成果報告書 仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率 活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部 活動時間：2013.82014.1一、本期活動（一）品管圈活動名稱：提高門診病人自助掛號率二）主題選取原因：2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會、 幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。（三）目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值= 現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值洞能力）（四）效果確認(rèn)目標(biāo)達標(biāo)率二（改善后一改善前）/（目標(biāo)值一改善前）X100% 二、圈的介紹（一）圈的組成圈 名：仁愛圈成立日期：2013 年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長：彭口麗輔導(dǎo)員

2、：汪學(xué)付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)?；顒悠陂g：2013 年8 月至2014年1月（二）圈名意義：仁愛，代表護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、 表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。（三）圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表 護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中 心，以保護和增進人民健康為中心。（四）圈活動特點：主動、靈活，時間段強三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依 從性252

3、32120894降低門診突發(fā)事 件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自 助掛號率343231341311V評價說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價法進行主題評價，共 J人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)：5分最 高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病 人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：1 .對同仁而言：減輕收費處工作壓力2 .對醫(yī)院

4、而言：提高病人的滿意度3 .對患者而言：減少排隊時間4 .對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序 真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。四、活動計劃擬訂 月份、周次 步驟2013 年7月2013 年8月2013 年9月2013 年10月2013 年11月2013 年12月2014 年1月負(fù) 責(zé) 人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選 定 11 彭可麗計劃擬 訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標(biāo)設(shè) 定 夏云解 析稽家清對策擬 訂 I1 I邢善偉對策實 施與檢討仝開美效果確認(rèn)李紅標(biāo)準(zhǔn) 化稽家清檢討改進邢善偉成果發(fā)表仝開美表計劃織表實施線五、現(xiàn)況

5、把握（一）與主題相關(guān)的工作流程圖（二）數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的 原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您不愿使用自助掛號的原因是，請打鉤。1 對自助服務(wù)機的位置不知曉2 護士主動引導(dǎo)欠缺3 操作機器流程不熟悉4 對其便捷性不認(rèn)同5 其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機的因素（滿意度）原因患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉15護士主動引導(dǎo)欠缺10操作機器流程不熟悉25對其便捷性不認(rèn)同10其它（三）改善前柏拉圖（四）結(jié)論師f拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服理楣的操作流程木熟格擺坐置不會操作一聲促不力人力不足9.5%升至?xí)?，護士主動引果桃荀鄴t多,依柏w二八定

6、律，將大項列為本期活動聿某認(rèn)同機器六、目柝出期g務(wù)性差新生事物不了解不能找零錢13.6%缺少指小標(biāo)牌擺放位置不明顯機器故障環(huán)境=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值 x圈能力）樂值=現(xiàn)況，值 士 改善，值 信號故障（二）設(shè)定理=9.5=4.1八對策擬定門診病用自助服務(wù)機平均占比由(9.5 X71.2 X七、解析whatwhyHow?決策判 斷wh owhenWhere問題 點原因分 析對策方案可行 性經(jīng)濟 性效益 性總 分負(fù) 責(zé) 者實施日期地點提圖 自助 機使 用人 次操作機 器/、熟 悉專人負(fù)責(zé) 指導(dǎo)使 用、教會。30303090是彭 可 麗9.1起門診各樓 層提圖 自助 機使 用人 次自助機 擺放位 置/、知

7、 曉貼以醒目 標(biāo)/、，指 引止確地 點。30302585是李 紅9.1起門診各樓 層提圖 自助 機使 用人 次護士主 動引導(dǎo) 欠缺加強護士 管理，督 促引導(dǎo)。29302686是彭 可 麗9.1起門診各樓 層提圖 自助 機使 用人 次便捷性 不認(rèn)同與多部門 合作。28272280是邢 善 偉9.1起信息中心、保衛(wèi)科九、對策實施與檢討（一）對策名稱專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會患者自主使用機器。操作機器不熟悉主？要？因改善前：患者不會使用，護士教導(dǎo)較少對策內(nèi)容：1 制定機器使用流程，貼于機 器上，提醒使用者操作。2 安排各樓層導(dǎo)診人員，專人 負(fù)責(zé)，幫助并教會病人使用儀 器，以增加儀器的使用率。對策處置：改

8、進后效果良好，使對策實施：1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程, 粘貼于每臺機器上，要求語言簡短， 提示明確。2申請輪轉(zhuǎn)護士，加強門診人力，對 人員進行儀器使用培訓(xùn)，告知病人使 用注意事項。3護士長每天不定期檢查專職人員工 作狀況，詢問病人對儀器的使用熟練 情況，追蹤自助服務(wù)機掛號人次，上 報護理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30 實施地點：醫(yī)院會議室，門診各樓層。對策效果確認(rèn)：用自助機掛號人員增加1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼 于每臺機器上，步驟清楚、方便操作。2護理部已安排輪轉(zhuǎn)護士，增加了門 診力量，幫助及教會病人使用自助機。3護士長每天不定期檢查，專職人

9、員 在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年 老病人掌握較好。對策二對策名稱貼以醒目標(biāo)不，指引正確地點。主？要？因自助機擺放位置不知曉改善前：患者不知曉自助機擺放位置對策內(nèi)容：1自助機儀器上貼以醒目標(biāo)示，方 便病人尋找2各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助 機擺放地點，對年老病人要親自 帶達。對策實施：.1.與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘 貼于每臺機器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病 人，減少病人盲目尋找時間。負(fù)責(zé)人：李紅實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，病 人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼 于每臺機

10、器上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù) 于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放九、對策實施與檢討（三）對策名稱 加強護士管理，督促引導(dǎo)。對策實施：1 .開科務(wù)會，講解自助機使用目的及 醫(yī)院方便病人的初衷。2 .帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)1說明自助機使用目的及醫(yī)院方 便病人的初衷。2對各樓層護士進行思想教育，說 明工作內(nèi)容，并加強門診各樓 層對病人主動熱情服務(wù)。于病人，引導(dǎo)病人自助使用機器。3.申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。負(fù)責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30護士主動引導(dǎo)欠缺策主？要？因三改善前：護士對自助機掛號有漠然情緒, 主動性服務(wù)不足。對策內(nèi)容：實施

11、地點：門診各樓層對策處置：改進后效果良好，各對策效果確認(rèn)：.樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機使使用自助掛號機。用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放位 置。九、對策實施與檢討（四）對策三對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。主？要？因便捷性不認(rèn)同改香前：自助機不找零錢，病人埋怨多自助機出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及時到位。對策內(nèi)容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進 行退還。2與信息科聯(lián)系，遇機器故障及時 到達現(xiàn)場。對策實施：1.與掛號至負(fù)責(zé)人商定，口對病人卡 上余錢進行退還。并耐心向病人解釋， 取得病人認(rèn)

12、可。2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇機器故障 及時能夠派人及時到達現(xiàn)場，解決問 題。負(fù)責(zé)人：邢善偉實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30 實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各 樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人 使用自助掛號機。對策效果確認(rèn)：.1.導(dǎo)診人員對病人耐心解釋，掛號室 能對要求退還卡上余額的病人進行操 作，病人認(rèn)可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能 夠及時到達現(xiàn)場，解決，增加了病人 對其操作便捷的認(rèn)可。十、效果確認(rèn)（一）有形成果1.改善前、中、后數(shù)據(jù)項目改看前改善中改善后備注調(diào)查日期資料來源自助掛號機自助掛號機自助掛號機自助掛號人數(shù)占比9.5%29.25%37.8

13、1%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)2 .改善后柏拉圖3 .成果比較4 .目標(biāo)達標(biāo)率目標(biāo)達標(biāo)率二（改善后改善前）/（目標(biāo)值改善前）X 100%達標(biāo)率=69 X 100%（二）無形成果項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均QC評法172.8261.5團隊凝聚力223.6291.2T自信心203.3281.4T溝通能力203.3291.5T和諧程度233.8301.2T責(zé)任心203.3281.3注：由圈員7人評分,每項每人最高10分，最低1分標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（X）類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護理部一、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人

14、三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫(yī)保卡或者就診卡入口點擊“讀卡”顯示個人信息及就診類別選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等選中要掛的科室及專家掛號完成后點擊“確定”取掛號單取 卡（如顯示余額不足請自助充值）四、注意事項：五、五、附則：（一）實施日期：2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核定邢善偉審核彭可麗主辦人汪學(xué)付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、檢討與改進（一）活動檢討活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗由各個角度提出問題圈員提出的問題范圍太廣活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進度擬定計劃時，由于時第一 次做

15、品管圈，所以進度趕 不上計劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方T團隊需檢視自我期望與能力，向更局的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解 析運用各種Q什法進行解析想法太少，創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個方面秉持 以服務(wù)病人，促進病人舒 適的角度研擬對策圈內(nèi)成員之間溝通太少， 部分成員對實施重點不明 了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點，面臨突發(fā)狀況能夠及時處理并加以改善對策實施時，部分病人不 能很好的配合對策的實施效果確認(rèn)能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)了解改善成就下次收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)該讓 品管圈以外的成員一起參 與標(biāo)？準(zhǔn)?化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序圈員之間努力溝通，可以提出更

16、多標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議圈會運作情形員能準(zhǔn)時參加圈內(nèi)組織的 會議并能在會上表達自己 的想法提出建議圈長及圈員對品管圈不夠了解，不能提出改善意見遺留問題1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方1必呆證自 助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決。（二）心得感想1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決十三、下期活動主題選定（一）選題過程評價項目主題上級政策重要性迫切性圈能力提案人得分選定提高