天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板

1、天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn) 識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答 客戶(hù)的疑問(wèn)。下面是 xx 為您精心整理的天貓客服工作個(gè)人 總結(jié)范文模板。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板 120XX 年的天貓客服上半年工作過(guò)去了， 下面我將對(duì)自己 半年來(lái)的工作做一下總結(jié)： 一、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品

2、部開(kāi) 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交 * 、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén) 自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果 下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理 （ 服務(wù)辦公司級(jí)T各商品部部門(mén)級(jí)T班長(zhǎng)級(jí)T店長(zhǎng)一員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì) 的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工

3、的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下 發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推 出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù) 牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微 笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為 了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服 務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，

4、重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴 371 起完結(jié) 率（質(zhì)量類(lèi)： 224 例，服務(wù)類(lèi)： 9例，綜合類(lèi)： 131 例，突發(fā) 事件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了 投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000 元

5、，三店同保 ） ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為 公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員

6、的親和力 得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣(mài)場(chǎng)五大管， 嚴(yán)格查場(chǎng)制度， 對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能 得到及時(shí)解決 （ 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn) 題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng) 進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平 均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有 少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也

7、體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我 就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板 2又到年尾了，在天貓 XX商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如

8、下：1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以 前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品 培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭 好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。 對(duì)于產(chǎn)品的特征、 功能、 注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的 各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)， 最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)， 同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客 戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，

9、看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特 殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿 里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通 ；另外一種則是 接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶(hù)更具活變 性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣， 擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。3、查看寶貝數(shù)量。 店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需 要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn) 缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽 器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收

10、件信息。 很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi) 的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生 變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東 西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付 款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低 你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。 在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司， 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、 每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切 以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn) 發(fā)。5、修改備注。 有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息

11、有變，那么作為 客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事 就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái) 備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣， 變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直 接的抓取出來(lái)。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后， 給客戶(hù)發(fā)條信息， 告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的 客戶(hù)，如果旺旺在線的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā) 個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可 以發(fā)貨。這叫做“催單” ，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下 單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一 下，讓他想起這

12、回事， 這樣的話， 等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。 對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng) 關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事 工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下， 問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事 情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到 付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是 會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單， 你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為 你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以， 對(duì)于客服來(lái)說(shuō)， 一看到貨到付款的

13、訂單， 需要立即聯(lián)系買(mǎi)家， 告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打 單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨 到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后 來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了 一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率 為零。8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。 交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪 做廣告的機(jī)會(huì)。9、中差評(píng)處理。 很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔 鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的 時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù) 不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給

14、你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決 問(wèn)題， 曉之于理， 動(dòng)之于情， 一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的， 對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收 集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。 比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪 管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板 3 不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了一年，從最初的產(chǎn)品規(guī) 劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不 易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做 大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（ 平民大眾）

15、罐裝系列 （辦公室人群 ） 禮盒系列 （ 節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo) ） 定制限量款 （ 特殊人群 ） ，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所 呈現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的，所以 主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位 : 確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位， 一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同 apple 的產(chǎn)品 線，縱觀 iphone 、 ipad 、mac、 ipod 。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成 為爆款。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好， 賺到錢(qián)才是硬道理。 但從整體規(guī)劃而言， 這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視， 要想將品牌

16、之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中，咱必須從店鋪所 涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌責(zé)任感 最重 要的要屬品牌 logo ，你的 logo 能不能讓消費(fèi)者一目了然， 老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘 ?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、 包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(yè) （ 售后服務(wù)卡 ） 等細(xì)節(jié)入手，20XX我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。 還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱(chēng)：“標(biāo)語(yǔ)”，作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休， 但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做 什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新 !職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客 服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基

17、本掌握，并已開(kāi)始正 式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn) 行完善做參考和準(zhǔn)備。 天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成 部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接 受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自 己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半 個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要 性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己

18、工作的技能， 雖然 此 前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名 合格的天貓客服。下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有 售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu) 的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以 引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一 般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在 打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這 項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓 顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我 們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在 第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助

19、的。在詢(xún)問(wèn)答疑方 面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān) 注店里的 哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親 們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通 水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能 再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能 力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持 統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板 4 回顧入職以來(lái)，在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷。因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。希

20、望最后就是公司可以 所能提供的幫助。一、過(guò)去一年工作總結(jié)：1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)（ 如：淘金幣、一淘專(zhuān)享 ） 但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng) （ 聚劃算 ） 還要突破。2、直通車(chē)、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn) 化達(dá)不到如期中的效果。銷(xiāo)量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化 （ 主頁(yè)面，商品內(nèi) 頁(yè)，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等 ） 站外社區(qū)、論壇、微薄、博客 等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳。4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí) 間不能持續(xù)。并且對(duì)商品的庫(kù)存量準(zhǔn)備不夠充份。5、對(duì)老客戶(hù)的回頭率營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng)， 回頭客再次購(gòu)買(mǎi)的成交率下降。6、集市店利

21、用刷客不停提高信用以備更好投入商品的 特價(jià)方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷(xiāo)售。二、工作中所需要的提升：1、要堅(jiān)持主推廣的 2-5 個(gè)款式，把庫(kù)存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式，包括活動(dòng)方法、花費(fèi) 方法。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。 商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那 ?3、銷(xiāo)售量更好完成天貓最基本要求：l 年銷(xiāo)量 60 萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用 6 萬(wàn)l 日均銷(xiāo)售金額 3000 元。日均銷(xiāo)售商品數(shù) 30 件l 控制好每一成交金額的利潤(rùn)，把成本降到最低。4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知 識(shí)。以及更好在售后

22、中增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)商品的信心。更要合適去 學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確，更要與品牌的終端消費(fèi)人群 區(qū)分。三、需要公司可以提供的幫助：1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其 它平臺(tái)區(qū)分，庫(kù)存量得到適應(yīng)的配合。2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合。3、在合適或者成熟的條件下，直通車(chē)和鉆展的推廣費(fèi) 用適當(dāng)增大投入。4、制定獎(jiǎng)罰制度、銷(xiāo)售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成 給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。20xx 年計(jì)劃：在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平 臺(tái)市場(chǎng)。 201X 年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷(xiāo)售月金額和月銷(xiāo)售筆 數(shù)。然后再找出

23、突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃：一、商品消費(fèi)人群，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班 一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商 品希望可以創(chuàng)新。二、日銷(xiāo)量 20-50 筆，日銷(xiāo)金額： 20xx-8000 元間，月 銷(xiāo)量 300-800 筆，月銷(xiāo)金額： 20xx0-150000 元間。控制好成 本以及利潤(rùn)之間的成交金額。電商的成功。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作，相互信任和相 互配合。任何一個(gè)職位都很重要，因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn) 鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)范文模板 5xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三

24、季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi) 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部 門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理

25、（ 服務(wù) 辦公司級(jí)T各商品部部門(mén)級(jí)T班長(zhǎng)級(jí)T店長(zhǎng)一員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì) 的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑 服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方

26、式使全體員工 都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客

27、投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371 起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)： 224例，服務(wù)類(lèi) :9 例，綜合類(lèi)： 131例，突發(fā)事 件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投 保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ） ，只 要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公 司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化

28、， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力 得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能 得到及時(shí)解決

29、（ 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn) 題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面 不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng) 進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平 均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有 少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我 就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累 計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人 員進(jìn)行培訓(xùn)