客戶關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)匯編

1、學(xué)習(xí) 好資料客戶關(guān)系管理CRM 檔案：?150 年前開(kāi)始發(fā)展CRM 的國(guó)家是美國(guó)。? 于 1980 年代初期便有所謂的“接觸管理”,專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。? 到 1990 年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶資源資料分析的客戶服務(wù)功能。? 在中國(guó)的發(fā)展是2000 年以后的事，2001 年客戶關(guān)系管理在中國(guó)如火如荼的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的原因管理理念的更新需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)1、管理理念的更新（ 1）企業(yè)的重點(diǎn)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。（ 2）客戶聯(lián)盟的概念：也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。（ 3）比競(jìng)爭(zhēng)

2、對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。（ 4） 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)：在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變。2、需求的拉動(dòng)一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，在很多企業(yè)，銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。3、 、 技術(shù)的推動(dòng)客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。怎么利用好這些信息呢？需要技術(shù)手段作支撐。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。4、 CRM 的

3、定義CRM 是以客戶為中心的一套管理體系，是以有效的選擇、管理有價(jià)值的客戶為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)一系列的營(yíng)銷策略、推廣手段最終實(shí)現(xiàn)銷售和二次銷售（甚至是多次銷售），達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。5、 4P 變?yōu)?4C傳統(tǒng)的推銷觀念與現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念相比，最大的區(qū)別在于基本要素從原來(lái)的4P 變?yōu)?C。小結(jié)：本課中所涉及到的客戶關(guān)系管理的理念以客戶為中心；幫助客戶成功，實(shí)現(xiàn)雙贏；創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品；客戶不是上帝，是伙伴。復(fù)習(xí)題CRM 最早什么時(shí)間開(kāi)始于哪個(gè)國(guó)家，何時(shí)引入中國(guó)？CRM 產(chǎn)生的原因？CRM 的定義？現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的推銷觀念相比，最大的區(qū)別在于？傳統(tǒng)推銷中的4P 是指什么？現(xiàn)代服務(wù)

4、營(yíng)銷中的4C 指什么？本課所中涉及到的客戶關(guān)系管理的理念有哪些？學(xué)習(xí)情境1 客戶服務(wù)概述1.2、 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)1.2.1 關(guān)于客戶1、何為客戶？1）客戶 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象。2）客戶 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。3）客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人。？ 客戶=用戶用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人。比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。其中 “客戶 ”包括：（1）、外客戶：就是我們通常意義上所說(shuō)的與公司的產(chǎn)品有關(guān)系的客戶，（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶）；（2）、內(nèi)客戶（包括公司各業(yè)務(wù)部門及其員工）（3）、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。

5、學(xué)習(xí) 好資料2、預(yù)測(cè)顧客的需求客戶需求包括：說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求；滿足后令人高興的需求；秘密需求1.2.2 什么是客戶服務(wù)?一、定義：客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，它包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求。二、客戶服務(wù)的意義1、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？肯定是提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。1.2.3 客戶服務(wù)人員

6、必備的能力與素養(yǎng)基本素質(zhì)一、心理素質(zhì)要求1 “ 處變不驚” 的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。二、品格素質(zhì)要求1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。5勇于承擔(dān)責(zé)任。6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。三、技能素質(zhì)要求1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。8良好的傾聽(tīng)能力。

7、四、綜合素質(zhì)要求1 “ 客戶至上” 的服務(wù)觀念。2工作的獨(dú)立處理能力。3各種問(wèn)題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。練習(xí)題什么是客戶？客戶概念的外延？客戶的需求有哪些？什么是客戶服務(wù)？為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?結(jié)合你自己的性格、氣質(zhì)，分析一下你是否具備從事?tīng)I(yíng)銷服務(wù)工作的潛質(zhì)，哪些方面還有待提高？客戶服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)有哪些？客戶服務(wù)人員必備的品格素質(zhì)有哪些？客戶服務(wù)人員必備的技能素質(zhì)有哪些？客戶服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)有哪些？學(xué)習(xí) 好資料學(xué)習(xí)情境2 開(kāi)發(fā)潛在的客戶一、何謂潛在客戶所謂潛在客戶，就是指對(duì)營(yíng)銷人員所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并具有購(gòu)買能力的任何個(gè)人或組織。二、尋找潛在客戶的原則

8、銷售人員尋找潛在客戶應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，而不應(yīng)該把它當(dāng)成做一項(xiàng)沒(méi)有銷售對(duì)象時(shí)才做的工作。尋找潛在客戶的原則。1、首先是量身定制的原則。也就是選擇或定制一個(gè)滿足公司具體需要的尋找潛在客戶的原則。2、其次是重點(diǎn)關(guān)注的原則，即 80 : 20原則。3、最后是循序漸進(jìn)的原則。即對(duì)具有潛力的潛在客戶進(jìn)行訪問(wèn)，隨著訪問(wèn)次數(shù)的增加，訪問(wèn)頻率的加快，可以增加訪問(wèn)的深度。2.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2.2.1 開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法1、資料查詢法：通過(guò)各種資料來(lái)尋找潛在客戶的方法。2、建立新關(guān)系：不僅要善于利用現(xiàn)有的關(guān)系，更善于建立新關(guān)系。3、連鎖介紹法：指營(yíng)銷人員由現(xiàn)有客戶介紹他認(rèn)為有可能購(gòu)買產(chǎn)品的潛在客戶的方法。4、光

9、輝效應(yīng)法：它是指銷售人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭(zhēng)取有較大影響力的中心人物為客戶，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為潛在客戶的方法。5、會(huì)議尋找法：在各種展覽會(huì)、信息交流會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、訂貨會(huì)、技術(shù)交流會(huì)等會(huì)議上，能開(kāi)發(fā)許多新客戶。6、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合：互補(bǔ)型企業(yè)可以合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共享客戶。7、利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶；8、代理人法：就是通過(guò)代理人尋找潛在客戶的辦法。9、直接郵寄法：直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋的范圍較廣等優(yōu)點(diǎn)；10、電話營(yíng)銷法：受過(guò)培訓(xùn)的人員，針對(duì)可能的潛在客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的、可衡量的市場(chǎng)營(yíng)銷溝通。11、滾雪球法：每次訪問(wèn)客戶之后，我們都要向

10、客戶詢問(wèn)其他可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的人名單，短期內(nèi)開(kāi)發(fā)出數(shù)量可觀的潛在客戶。12、市場(chǎng)咨詢法：利用市場(chǎng)信息咨詢機(jī)構(gòu)或政府部門提供的信息來(lái)尋找潛在客戶的方法。2.2.2 潛在客戶的評(píng)估方法1、帕累托法則，即 80 : 20法則。80%該法則具有廣泛的社會(huì)實(shí)用性，比如20%的富有人群擁有整個(gè)社會(huì)80%的財(cái)富；20%的客戶帶來(lái)公司的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)等等。帕累托法則要求銷售人員分清主次，鎖定重要的潛在客戶。2.2.3 MAN 法則MAN 法則，引導(dǎo)銷售人員如何去發(fā)現(xiàn)潛在客戶的支付能力、決策權(quán)力以及需要。M ： MONEY ，代表 “金錢 ”。所選擇的客戶必須有一定的購(gòu)買能力。A： AUTHORITY ，代表

11、 “購(gòu)買決定權(quán)”。該客戶對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N: NEED,代表 需求”。該客戶有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。（1） M+A+N ：有效客戶，是理想的營(yíng)銷對(duì)象。（2） M+A+n ：可以接觸，配上熟練的營(yíng)銷技術(shù)，有成功的希望。（3） M+a+N ：可以接觸，并設(shè)法找到有決定權(quán)的人。（4） m+A+N ：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等。（5） m+a+N ：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。（6） m+A+n ：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。（7） M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。（8） m+a+n：非客戶，沒(méi)有必要浪

12、費(fèi)時(shí)間，應(yīng)停止接觸。2.2.3 開(kāi)發(fā)潛在客戶的技巧學(xué)習(xí) 好資料1. 每天安排一小時(shí)。2. 盡可能多地打電話。3. 電話要簡(jiǎn)短。4. 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。5. 專注工作。6. 使用客戶管理系統(tǒng)將客戶的資料整理得井井有條。7. 開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。8. 不要停歇。9. 3 解決方案9.1.1 開(kāi)發(fā)客戶 電話溝通的技巧電話拜訪的流程：1 .f先將電話拜訪資料整理出來(lái)2 .f準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情；3 .-開(kāi)始電話拜訪；4 .-每拜訪完一家客戶即填寫(xiě)一張客戶資料卡。掌握電話撥打禮儀（1） 待聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再寒暄；（2） 要有禮貌，要尊稱對(duì)方。（3） 要問(wèn)對(duì)方忙否？或打擾否？（4） 要主動(dòng)告訴對(duì)

13、方你的單位和姓名；（5） 保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方；（6） 在周一，通常每個(gè)公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪；（7） 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。（8） 連續(xù)并間隔 10分鐘致電二次無(wú)人接聽(tīng)，短時(shí)間不要再打第三次；（9） 對(duì)方無(wú)禮，你不可無(wú)禮；（10） 不要先于對(duì)方掛電話；（11） 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說(shuō)聲“打擾了；不好意思，耽誤您不少時(shí)間”。2.3.2 直接拜訪的步驟1、 拜訪前的準(zhǔn)備1. 成功的拜訪形象外表形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作符合禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀：2、 男士職場(chǎng)著裝的基本規(guī)范穩(wěn)重保守3、 男士職場(chǎng)著裝三原則: 三色原則、 三一

14、定律、三大禁忌1、三色原則全身的色彩不宜多于三種。通常選擇：深色西裝、白色襯衫、黑色鞋襪2、三一定律三位一色，即應(yīng)使全身三個(gè)位置的顏色保持一致。這三個(gè)位置是：皮鞋 、腰帶、公文包 最好使其皆為黑色。3、三大禁忌商標(biāo)、領(lǐng)帶、襪子的問(wèn)題。（1） 商標(biāo)的問(wèn)題：未拆除衣袖上的商標(biāo)（2） 領(lǐng)帶的問(wèn)題：穿夾克/短袖襯衫配領(lǐng)帶（3） 襪子的問(wèn)題：深色皮鞋配白色、淺色、花色襪子4、 商務(wù)禮儀中佩戴首飾的四原則：1、數(shù)量原則：以少為佳。佩戴首飾時(shí)，總量下限為零，上限不超過(guò)三種，每種不宜超過(guò)兩件。2、質(zhì)色原則：同質(zhì)同色。若不能同質(zhì)，要盡量同色。學(xué)習(xí) 好資料3、搭配原則：風(fēng)格劃一。首飾的風(fēng)格應(yīng)與服飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。4、習(xí)

15、俗原則：男戴觀音，女戴佛。5、 握手的禮儀握手的順序：1. 長(zhǎng)輩和晚輩：長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握。2. 上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握。3. 男女之間：女方伸手后，男方才能伸手相握。4. 和多人握手：由尊到卑：即先年長(zhǎng)者后年幼者。先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士。先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。5. 交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬。6. 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。表示“歡迎”，7. 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。表示“再見(jiàn)”。6、 上門拜訪客戶的時(shí)間準(zhǔn)備1. 如提前與客戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；2.

16、 到的過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力；3. 到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感；4. 最好是提前5-7 分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。復(fù)習(xí)題潛在客戶的定義？尋找潛在客戶的原則？開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法？帕累托法則的含義？對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)估的方法有哪些？男士職場(chǎng)著裝規(guī)范、首飾佩戴原則、握手禮儀？開(kāi)發(fā)潛在客戶的技巧有哪些？電話拜訪的步驟？上門拜訪客戶的時(shí)間準(zhǔn)備？學(xué)習(xí)情境3 客戶服務(wù)代表服務(wù)技巧3.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)3.2.1 接待客戶的準(zhǔn)備客戶在接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。一、預(yù)測(cè)客戶的

17、三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：1信息的需求。2環(huán)境的要求3情感的需求3.2.2 傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)概述1. 傾聽(tīng)不僅僅用耳朵聽(tīng)，還需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言以及用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方。2. 傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)。3. 在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給予客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。二、傾聽(tīng)的具體要求傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清別人在講什么，而且要給與別人好的感覺(jué)，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：1、聽(tīng)事實(shí)就是需要聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)什么。要做到一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表有良好的聽(tīng)力。2、聽(tīng)情感與聽(tīng)事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方所說(shuō)的事

18、實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶感受是什么，需不需要給與回應(yīng)。三、傾聽(tīng)中的一些誤區(qū)：1. 錯(cuò)誤看法：我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。正確看法：有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料2. 錯(cuò)誤看法：傾聽(tīng)能力取決于智力。正確看法：智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。3. 錯(cuò)誤看法：傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。正確看法：聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者。4. 錯(cuò)誤看法：一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。正確看法：這種技巧很少有人能有效應(yīng)用。所以，聽(tīng)時(shí)就要專心，放下手上正在讀的。5.

19、 錯(cuò)誤看法：大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。正確看法：不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧。6. 錯(cuò)誤看法：所聽(tīng)即所言。正確看法：作為人類，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。通過(guò)篩選后，你聽(tīng)到的就不見(jiàn)得是他真實(shí)的想法。常常是，所聽(tīng)非所言。7. 錯(cuò)誤看法：傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。正確看法：傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與投入其中。8. 錯(cuò)誤看法：性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。正確看法：性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。9. 錯(cuò)誤看法：傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。正確看法：有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。10. 錯(cuò)誤看法：傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。正確看法：感情常常比語(yǔ)言本身重要。

20、3.2.3 提問(wèn)的技巧一、提問(wèn)目的通過(guò)提問(wèn)，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智。二、有效的提問(wèn)技巧1 .針對(duì)性問(wèn)題2.選擇性問(wèn)題3.了解性問(wèn)題4.澄清性問(wèn)題5.征詢性問(wèn)題6.服務(wù)性問(wèn)題7.開(kāi)放式問(wèn)題8.關(guān)閉式問(wèn)題3.2.4 復(fù)述的技巧一、復(fù)述：服務(wù)代表把客戶談到的問(wèn)題重新敘述出來(lái)，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、復(fù)述技巧包括：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感；（一 ） 復(fù)述事實(shí)的目的1、分清責(zé)任：服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那么再有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。2、 提醒作用：復(fù)述事

21、實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：與客戶會(huì)談過(guò)程可能歷時(shí)很長(zhǎng)，涉及到很多內(nèi)容，需要我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)，用非常簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)把會(huì)談的中心議題歸納、整理出來(lái)，這本身就是職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)。（二 ） 復(fù)述情感復(fù)述情感就是讀出客戶的情緒、情感，就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解、給予認(rèn)同。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的。溝通三行為：要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。3.2.5 客戶的

22、期望值造成客戶期望值不同的主要原因有：學(xué)習(xí)-好資料1 .過(guò)去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被 滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。2 . 口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過(guò)去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，但是依然會(huì)有一種期望。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。3 .個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，使得部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。4 .3、解決方案客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度；同理度；專業(yè)度；反應(yīng)度；信賴度。1、有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)

23、客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。2、同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。3、專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮 貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。4、反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。5、信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候,就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。由此可見(jiàn)，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過(guò)有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來(lái)進(jìn)行選擇的，客戶

24、在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。復(fù)習(xí)題客戶有哪三個(gè)方面的需求？?jī)A聽(tīng)相關(guān)的知識(shí)？?jī)A聽(tīng)有哪些誤區(qū)？提問(wèn)的目的？什么是復(fù)述？復(fù)述的技巧包括哪兩方面？復(fù)述事實(shí)的目的是什么？有效溝通的三種行為？造成客戶期望值不同的主要原因？客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的五大要素是什么？學(xué)習(xí)情境4 正確處理客戶投訴4.1 客戶投訴的定義客戶投訴：當(dāng)客戶購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶投訴。1、沒(méi)有投訴并不見(jiàn)得是

25、好事?？蛻舯M管不滿意也不投訴，他們只是保持沉默，或者就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。 這就意味著企業(yè)永遠(yuǎn)失去這些客戶。這種情況對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最可怕的。2、對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)， 如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、妥善的解決他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意。3、有助于提高客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的能力。4.1.1 處理客戶投訴的原則第一、理解"原則。第二、 克制”原則。 第三、 真誠(chéng)”原則。 第四、快捷”原則。4.1.2 .客戶投訴的四種需求1、被關(guān)心的需求 2、被傾聽(tīng)白需求 3、服務(wù)人員專業(yè)化 4、迅速反應(yīng)4.1.3 .處理投訴的基本方法1、用心聆聽(tīng)從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理

26、投訴的重要信息。2、表示道歉請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，如果你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油；3、仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，才能有的放矢的解決問(wèn)題。4、記錄問(wèn)題把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)。5、解決問(wèn)題針對(duì)客戶的問(wèn)題擬出解決方案，征求客戶的同意后迅速有效地解決。6、禮貌地結(jié)束7、投訴處理結(jié)束后的自我檢討學(xué)習(xí) 好資料4.1.4 企業(yè)對(duì)待投訴的態(tài)度面對(duì)客戶抱怨，企業(yè)唯一正確的選擇是：1. 面對(duì)它、解決它、利用它；2. 變不利為有利；3. 變被動(dòng)為主動(dòng)；4. 把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。為什么要鼓勵(lì)客戶抱怨？因?yàn)橥ㄟ^(guò)客戶抱怨，可以給企業(yè)帶來(lái)利益與機(jī)會(huì)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面

27、：1、獲得來(lái)自客戶的信息，客戶為企業(yè)無(wú)償?shù)胤瞰I(xiàn)了“ 研究結(jié)果” 。2、企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通常來(lái)說(shuō)，客戶抱怨往往是產(chǎn)品、服務(wù)缺陷所在，而這個(gè)缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無(wú)疑是給企業(yè)提供了一個(gè)“改過(guò) ”的機(jī)會(huì)。3、給企業(yè)提供了一個(gè)彌補(bǔ)過(guò)失并借機(jī)提升聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)若能采取恰當(dāng)?shù)拇胧┎⒔铏C(jī)造勢(shì)的話不但會(huì)消除客戶抱怨還會(huì)體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù)并樹(shù)立良好的企業(yè)形象。4.3 解決方案4.3.1 客戶投訴時(shí)的心理分析：為什么有的客戶遇到問(wèn)題要投訴，有的卻不投訴呢？跟人的氣質(zhì)有關(guān)。人的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型、憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的客戶屬于膽汁質(zhì)

28、型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶屬于興奮型和活潑型，特別容易沖動(dòng)。他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種：1、 發(fā)泄的心理。這類客戶通常會(huì)帶著怒氣和抱怨去投訴，如果能讓他把自己的怨氣、憤怒發(fā)泄出來(lái)，他的不快情緒會(huì)得到釋放和緩解，心理上達(dá)到平衡。2、 尊重的心理。多血質(zhì)型客戶的情感極為豐富，當(dāng)他們進(jìn)行投訴時(shí)，總感覺(jué)自己的投訴是對(duì)的、是有道理的；他們最希望得到的是尊重和重視，并希望企業(yè)向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。3、 補(bǔ)救的心理?？蛻敉对V的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)客戶的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。4.3.2 投訴分析1、客戶投訴是寄予了“ 希望 ” 。投

29、訴對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是有成本的，并且在當(dāng)今琳瑯滿目商品市場(chǎng)中，客戶有許多選擇。盡管如此，客戶還不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對(duì)商家的信任和厚愛(ài)，希望商家做得更好不希望商家垮掉。2、投訴促進(jìn)了“發(fā)展”。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半?？蛻舯г故撬徒o我們最好的禮物，他幫助我們找到了問(wèn)題，幫助我們完善了產(chǎn)品，幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。3、投訴隱藏了“商機(jī) ”。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來(lái)越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過(guò)不了多長(zhǎng)的時(shí)間就會(huì)被另一種新產(chǎn)品取代。從客戶投訴中我們可以挖掘出“商機(jī) ”，尋找市場(chǎng)新的“買點(diǎn) ”。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶投訴是一種不可多得的“資源在

30、IBM 公司，40的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。4.3.3 安撫客戶不滿的技巧1、真心真意為顧客2、顧客并不總是“對(duì) ”的3、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)-好資料4、隨機(jī)應(yīng)變，變壞“為好”5、提供更多的附加值6、兩點(diǎn)必須注意的問(wèn)題：不可無(wú)原則地追求顧客滿意度的最大化。要分清善意不滿和惡意不滿的界限。 復(fù)習(xí)題1、客戶投訴的定義？ 2、客戶投訴的意義？ 3、處理客戶投訴的原則？ 4、處理投訴的基本方法？5、為什么要鼓勵(lì)客戶抱怨？6、企業(yè)對(duì)待投訴的態(tài)度？7、客戶投訴時(shí)的心理分析？8、安撫客戶不滿的技巧？學(xué)習(xí)情境5大客戶管理5.1 什么是大客戶？什么是小客戶？二者之間沒(méi)有絕對(duì)的界限，大客戶

31、可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶。但這并不能讓我們?cè)谶M(jìn)行客戶管理時(shí)“眉毛胡子一起抓”，大小客戶等同對(duì)待。那樣做不但大客戶不會(huì)滿意，小客戶也難于有所進(jìn)步 ，容易導(dǎo)致核心客戶叛離。畢竟過(guò)剩經(jīng)濟(jì)年代，客戶的選擇面很寬。大客戶是指那些對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)消費(fèi)頻次高、消費(fèi)量大，通常情況下對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)人，占據(jù)企業(yè)絕大部分銷售額 的關(guān)鍵客戶。除此之外的客戶群可劃入中小客戶范疇。大客戶的主要特征：能帶來(lái)相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力資金狀況良好5.1.1 大客戶管理的具體內(nèi)容大客戶管理的內(nèi)容包括：1、明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分

32、工；2、建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法；3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；5、優(yōu)化營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制；6、加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行；7、建立市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶分析的科學(xué)模型；8、利用技術(shù)手段，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。5.1.2 影響采購(gòu)的六類客戶在大客戶銷售過(guò)程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。1、從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用

33、這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這些設(shè)備。決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。2、從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。以上六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對(duì)他們不同的需求來(lái)銷售產(chǎn)品，不 能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。5.1.3 大客戶“跳槽”原因及應(yīng)對(duì)一、大客戶“跳槽”原因(1)大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略可以分為市場(chǎng)收縮戰(zhàn)略和市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略。(2)在選擇與優(yōu)化過(guò)

34、程中拋棄老朋友。當(dāng)企業(yè)供給能力已滿足不了大客戶需求時(shí)，大客戶就需要擴(kuò)大采購(gòu)范圍，在不斷選擇優(yōu)化中最終徹底拋棄原來(lái)的合作企業(yè)。(3)客戶的問(wèn)題或投訴得不到妥善解決。學(xué)習(xí) 好資料（4）遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的“排擠”。面對(duì)大客戶這一商業(yè)機(jī)會(huì)，企業(yè)會(huì)經(jīng)常遭遇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非常競(jìng)爭(zhēng)手段排擠。（5） 、遭遇更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、防止大客戶“跳槽”的具體措施如下：（1） 、在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門。組建專業(yè)管理部門，并實(shí)現(xiàn)組織管理職能。（2） 、采取最適應(yīng)的銷售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有特殊性，而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應(yīng)運(yùn)而生。（3） 、建立銷售激勵(lì)體系。企業(yè)必

35、須給大客戶建立銷售激勵(lì)政策，通過(guò)激勵(lì)使其更加感覺(jué)到合作的“甜頭兒”。（4） 、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶各類有價(jià)值的分析。（5） 、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。（6） 、不斷分析研究大客戶，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)。（7） 、提升整合服務(wù)能力。強(qiáng)化基本服務(wù)，量身打造服務(wù)模式，建立服務(wù)溝通平臺(tái)，開(kāi)通大客戶“綠色通道”，提供增值服務(wù)，提供完善的服務(wù)解決方案等等。5.3.1 實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”會(huì)出現(xiàn)

36、的問(wèn)題一、精心抓“大”時(shí)存在的隱患：1、大客戶叛離。2、大客戶“另起爐灶”。3、大客戶市場(chǎng)管理難度不斷加大。4、大客戶可能會(huì)“店大欺客”。5、大客戶的服務(wù)成本不斷攀高。6、大客戶給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)。7、大客戶的經(jīng)營(yíng)惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展。二、“放小”會(huì)遇到的問(wèn)題：1、有時(shí)不得不考慮市場(chǎng)占有率。2、要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入的可能性。3、不要直接把低價(jià)值或無(wú)效客戶“拒之門外”。4、對(duì)客戶潛力進(jìn)行評(píng)估。5、要學(xué)會(huì)珍惜老客戶。6、客戶選擇先期“把關(guān)”，放棄“任何客戶對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值”的想法。7、建立客戶檔案，長(zhǎng)期跟蹤。復(fù)習(xí)題什么是大客戶？大、小客戶之間的界限？大客戶的主要特征？大客戶管

37、理的具體內(nèi)容？影響采購(gòu)的六類客戶？大客戶“跳槽”原因？ 防止大客戶“跳槽”的具體措施？ 實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題？學(xué)習(xí)情境6 客戶滿意度管理6.1.1 客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。6.1.2 影響客戶滿意度的因素1、促銷差距：很多業(yè)務(wù)人員在客戶購(gòu)買前都會(huì)大肆宣稱自己的產(chǎn)品是如何如何的好。為了贏利客戶的定單，經(jīng)常不切實(shí)際地吹捧自己的產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生過(guò)高的期望值，導(dǎo)致客戶不滿意。2、理解差距：我們很多做銷售的人，往往不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和優(yōu)先要求，如果不知道什么對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，那么無(wú)論怎

38、么樣重視質(zhì)量和服務(wù)，都不會(huì)令客戶滿意。3、程序差距：在銷售和服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)所承諾的程序與實(shí)際提供的程序有差距。4、客戶感受到的服務(wù)水平與實(shí)際提供的服務(wù)水平的差距。學(xué)習(xí)-好資料6.2.客戶終生價(jià)值分析1 .2.1客戶終生價(jià)值：客戶在長(zhǎng)期的購(gòu)買行為中，會(huì)對(duì)該企業(yè)帶來(lái)未來(lái)利潤(rùn)的加總現(xiàn)值。2 .2.2客戶價(jià)值、客戶生命周期兩大因素會(huì)影響客戶終生價(jià)值的大小。一、客戶價(jià)值每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：3 .直接價(jià)值就是客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)往來(lái)產(chǎn)生的利潤(rùn)；4 .附加價(jià)值是指通過(guò)為客戶提供服務(wù)而帶來(lái)的其他客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；5 .潛在價(jià)值包括直接預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)以及通過(guò)客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度

39、、忠誠(chéng)度、信任度等來(lái)間接預(yù)測(cè)客戶今后一段時(shí)間內(nèi)潛在價(jià)值的變化。二、客戶生命周期客戶生命周期 是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。1、潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)?？蛻魞r(jià)值為負(fù)。2、客戶開(kāi)發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開(kāi)發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量

40、的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。客戶價(jià)值很小。在這一階段，企業(yè)切忌-碗水端平”或是 錯(cuò)愛(ài)”。3、客戶成長(zhǎng)期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，而且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大， 此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利?？蛻魞r(jià)值遞增。在這一階段，企業(yè)切忌拔苗助長(zhǎng)。4、客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志 主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少， 客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高

41、的盈利時(shí)期?？蛻魞r(jià)值最大化。這一時(shí)期企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度的變化，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶滿意度下降的不良誘因，要及時(shí)處理。5、客戶衰退期當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。從總的趨勢(shì)上看，客戶價(jià)值遞減。企業(yè)需要對(duì)處于衰退期的客戶細(xì)分，如果潛在價(jià)值很小，可以徹底放棄這些低價(jià)值的客戶；如果仍存在較高的潛在價(jià)值，可以加大對(duì)這部分客戶的投入，確保忠誠(chéng)度。6、客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無(wú)收益?？蛻魞r(jià)值為零。復(fù)習(xí)題什么是客戶滿意度？影響客戶滿

42、意度的因素？客戶價(jià)值？ 客戶生命周期？學(xué)習(xí)情境7客戶忠誠(chéng)度管理7.2.1 客戶忠誠(chéng)的相關(guān)知識(shí)一、定義學(xué)習(xí) 好資料客戶忠誠(chéng)是指客戶受產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)特性或其它要素的影響，產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、服務(wù)或公司的信賴、維護(hù)以及希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理依賴性和購(gòu)買行為的持久性（態(tài)度取向和行為重復(fù)）。二、客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)形式1、客戶忠誠(chéng)主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和認(rèn)知忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中：1）情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；2）行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；3）認(rèn)知忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。7.2.2 客戶的滿意

43、度=客戶忠誠(chéng)度嗎？客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系1、客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度。客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。2、滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。3、客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商，而有時(shí)盡管客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶。4、不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。7.2.3 客戶忠誠(chéng)分類1、壟斷忠誠(chéng)由于一些行業(yè)具有天然的壟斷性，用戶只能使用壟斷企業(yè)的產(chǎn)品，別無(wú)選擇。如居民用自來(lái)水、用電的情況。但隨著企業(yè)壟斷地位的打破，新的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入，這種忠誠(chéng)性迅速消失。2、親緣忠誠(chéng)企業(yè)自身的雇員甚至雇員的親屬會(huì)義無(wú)反顧使用該企