物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-課件PPT

1、2021/8/261物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2021/8/262小組成小組成員員: : 吉嬌嬌吉嬌嬌 陳垚麗陳垚麗 金立紅金立紅 董董 玉玉 黃黃 微微 楊楊 柳柳 郝郝 冰冰2021/8/263壹壹貳貳叁叁肆肆伍伍物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)劃分復(fù)習(xí)引導(dǎo)2021/8/264物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容概念概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理 服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定的公服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定的公 共性服務(wù)。共性服務(wù)。大的方面有兩項(xiàng)：大的方面有兩項(xiàng)：一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施 設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二

2、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。2021/8/265具體有8項(xiàng)： (1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理； (2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理； (3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；護(hù)與管理； (4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；務(wù)； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；事項(xiàng)服務(wù)； (6)物業(yè)裝飾裝修管

3、理服務(wù)；物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)； (7)物業(yè)檔案資料的管理；物業(yè)檔案資料的管理； (8)專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。 2021/8/266物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 1、物業(yè)管理服務(wù)的廣泛性和綜合性 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 2021/8/267而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域

4、內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服務(wù)產(chǎn)品的務(wù)產(chǎn)品的公共性公共性。從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有綜合性綜合性，不，不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

5、綠化、清潔、交通、車(chē)輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)車(chē)輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。 2021/8/268 2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性 物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、著特點(diǎn)。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的

6、權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)主持有異議。主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識(shí)次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)

7、識(shí)也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。不滿意，這就給客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。 2021/8/269 在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，以保證受益群體的最大化。 2021/8/26103、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和無(wú)形性 一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)

8、節(jié)彼此獨(dú)立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。 2021/8/2611 物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，的消費(fèi)者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意

9、識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形以產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評(píng)判。評(píng)判。2021/8/2612 4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性 與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好

10、和共用設(shè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。和違約的追究。 2021/8/2613 物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)管和業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)

11、間接受客戶的監(jiān)管和考驗(yàn)?？简?yàn)。2021/8/2614物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中物協(xié)中物協(xié)2004年印發(fā)了年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，從基本要求、房屋管理、，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面，制定了保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021/8/2615使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)：使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的注意事項(xiàng)： 標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房；普通商品住房；經(jīng)濟(jì)適用住經(jīng)濟(jì)適用住房；房；房改房；房改房；集資建房；集資建房；廉租住房等

12、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，高檔商普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，高檔商品住宅不適用；三個(gè)服務(wù)等級(jí)級(jí)別越高服務(wù)品住宅不適用；三個(gè)服務(wù)等級(jí)級(jí)別越高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高；標(biāo)準(zhǔn)以外的其他服務(wù)雙方協(xié)商約標(biāo)準(zhǔn)越高；標(biāo)準(zhǔn)以外的其他服務(wù)雙方協(xié)商約定；應(yīng)從實(shí)際出發(fā)選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。定；應(yīng)從實(shí)際出發(fā)選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。2021/8/2616物業(yè)經(jīng)營(yíng)性服務(wù) 物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的?。ㄓ茫羯睢⒐ぷ?、生產(chǎn)相配小區(qū)的?。ㄓ茫羯睢⒐ぷ?、生產(chǎn)相配套的、為方便?。ㄓ茫羯疃_(kāi)展的多套的、為方便住（用）戶生活而開(kāi)展的多種特約便民和和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。種特約便民和

13、和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。2021/8/26172021/8/2618物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù) 條例條例第四十四條規(guī)定：物業(yè)管第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)理企業(yè)可以可以根據(jù)根據(jù)業(yè)主委托業(yè)主委托提供物業(yè)服提供物業(yè)服務(wù)合同約定務(wù)合同約定以外以外的服務(wù)，的服務(wù)，服務(wù)報(bào)酬服務(wù)報(bào)酬由由雙方約定。雙方約定。 2021/8/2619 (1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)。不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)。條例條例規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)“可以可以”而不是而不是“應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)，是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)是提供相關(guān)服務(wù)，是因?yàn)槲飿I(yè)

14、管理企業(yè)是按照物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)為物業(yè)管理區(qū)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務(wù)的專域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)。業(yè)化機(jī)構(gòu)。 2021/8/2620 合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未合同約定之外的服務(wù)事項(xiàng)，由于當(dāng)事人未作約定，按照作約定，按照契約自由契約自由原則，業(yè)主不能強(qiáng)原則，業(yè)主不能強(qiáng)行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當(dāng)然，提供物行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當(dāng)然，提供物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，對(duì)業(yè)主而言，可業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，對(duì)業(yè)主而言，可以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對(duì)物業(yè)以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力和管理

15、企業(yè)而言，可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力和認(rèn)同感，同時(shí)獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。認(rèn)同感，同時(shí)獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。2021/8/2621 (2)合同以外的服務(wù)事項(xiàng)需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行協(xié)商，簽訂委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。該委托合同與物業(yè)服務(wù)合同在主體、內(nèi)容等方面并不一致，不能混為一談。 2021/8/2622 (3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。償服務(wù)。 有償服務(wù)意味著接受服務(wù)者需為服務(wù)提供有償服務(wù)意味著接受服務(wù)者需為服務(wù)提供者支付對(duì)價(jià)者支付對(duì)價(jià)服務(wù)報(bào)酬。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額服務(wù)報(bào)酬。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付方式、支付時(shí)間等由雙方當(dāng)事人自、支付方式、支付時(shí)間等由雙方當(dāng)事人自主約定。當(dāng)然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)主約定。當(dāng)然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)營(yíng)策略考慮，也可能無(wú)償?shù)貫闃I(yè)主提供某營(yíng)策略考慮，也可能無(wú)償?shù)貫闃I(yè)主提供某些服務(wù)。但一般情況下，該類(lèi)服務(wù)協(xié)議與些服務(wù)。但一般情況下，該類(lèi)服務(wù)協(xié)議與物業(yè)服務(wù)合同一樣，屬于雙務(wù)合同的范疇物業(yè)服務(wù)合同一樣，屬于雙務(wù)合同的