沈陽華人國際酒店公司的人力資源管理制度探析

1、遼寧商貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告沈陽華人國際酒店公司的人力資源管理制度探析年級： 20XX級專業(yè)：人力資源管理學(xué)生姓名：白牡丹學(xué)號： 201003030119指導(dǎo)教師： 張維君摘要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。 伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈， 經(jīng)營者們也越來越注重做 “服務(wù) ”的文章， 服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，面對企業(yè)激烈的競爭， 酒店的的領(lǐng)導(dǎo)者也在不斷對服務(wù)的提高， 即對企業(yè)培訓(xùn)的重視。 企業(yè)激烈的競爭， 歸根結(jié)底就是人才的競爭， 作為我國第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)， 在帶動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析， 并對其培訓(xùn)存在的問題提出了一些合理的建議。

2、從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績， 推動組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步， 實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】：酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議目錄 11華人酒店管理機(jī)構(gòu)概況2華人酒店人力資源組織架構(gòu)圖2 331.32.44565667566756一、沈陽華人國際酒店的簡介（一）沈陽南陽集團(tuán)概況沈陽南陽經(jīng)貿(mào)集團(tuán)有限公司國內(nèi)一般商業(yè)貿(mào)易（國家專營、專控、專賣商品除外），自有資產(chǎn)租賃服務(wù)，室內(nèi)外裝修，餐飲娛樂（限下屬分支機(jī)構(gòu)按歸口審批后經(jīng)營）；降解樹脂及其制品加工；汽車維修及保養(yǎng)（憑許可證經(jīng)營） 南陽集團(tuán)從經(jīng)銷藥品、醫(yī)療器械起步，最先向沈陽引進(jìn)企業(yè)管理高級咨詢和培訓(xùn)。先后涉足典當(dāng)業(yè)、裝修、農(nóng)業(yè)開發(fā)、

3、營養(yǎng)配餐、國營企業(yè)轉(zhuǎn)制、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、星級酒店運(yùn)營及管理、幼兒園等領(lǐng)域，于1997 年以其資產(chǎn)過億而獲準(zhǔn)成立集團(tuán) .（二）華人酒店管理機(jī)構(gòu)概況華人酒店管理機(jī)構(gòu)旗下有沈陽市華人大酒店（四星級） 、沈陽南陽華人國際酒店、（四星級）華人客棧、（商務(wù)型）。其主要以經(jīng)營餐飲與客房為主。其中餐飲分設(shè)宴會廳、可同時(shí)容納 260 人就餐的大餐廳、風(fēng)格迥異的 37 間包房及咖啡廳菜系以粵菜、大連海鮮為主。（ 1）華人大酒店文化導(dǎo)向和管理思想：誠實(shí)、尊客、友愛、追求完美，（2）服務(wù)宗旨：殷勤待客、令君尊貴。整齊整潔、方便舒適（ 3）管理思想：貫徹“客人第一，訴求至上”的原則。（ 4）對客人的需要做到“首問

4、負(fù)責(zé)”。（三）沈陽華人酒店組織架構(gòu)圖（二）人力資源部門職能（一）人力資源管理的重要性1、人力資源管理對企業(yè)管理人員的要求。人力資源管理將人作為一種重要資源加以開發(fā)、利用和管理，重點(diǎn)是開發(fā)人的潛能、激發(fā)人的活力，使員工能積極主動創(chuàng)造性地開展工作。對于企業(yè)管理人員來說，要求管理人員在工作中充分發(fā)揮承上啟下、上通下達(dá)的紐帶作用，幫助企業(yè)處理和協(xié)調(diào)各種關(guān)系。一要合理地處理好人與事的關(guān)系，確保人事匹配；二是恰當(dāng)?shù)亟鉀Q員工之間的關(guān)系，使其和睦相處；三是充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，使員工為企業(yè)努力工作；四是對員工進(jìn)行充分的培訓(xùn)，以提高員工的綜合素質(zhì)，保證企業(yè)的最好效益。2、人力資源管理能夠提高員工的工作績

5、效。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和員工個(gè)人狀況，企業(yè)運(yùn)用人力資源管理創(chuàng)造理想的組織氣氛，為員工做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，通過不斷培訓(xùn)，進(jìn)行橫向縱向崗位或職位調(diào)整，量才使用，人盡其才，發(fā)揮個(gè)人特長，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，促使員工將企業(yè)的成功當(dāng)成自己的義務(wù)，鼓勵(lì)其創(chuàng)造性，營造和諧向上的工作氛圍，培養(yǎng)員工積極向上的作風(fēng)，轉(zhuǎn)變員工的思想，改進(jìn)員工隊(duì)伍的素質(zhì)，使員工變被動為主動，自覺維護(hù)并完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高員工個(gè)人和企業(yè)整體的業(yè)績。在具體運(yùn)作中實(shí)行員工崗位輪換制，通過輪換發(fā)現(xiàn)員工最適應(yīng)的工作種類，確保企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和工作分工的合理性及靈活性，從而提高員工的工作績效，全面提高企業(yè)工作效率。3、 人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的需要。

6、人是企業(yè)生存和發(fā)展的最根本要素。這是因?yàn)槠髽I(yè)管理目標(biāo)是由企業(yè)管理者制定、實(shí)施和控制的，但在工作過程中，管理者是通過員工的努力來實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的，這就要求員工必須具備良好的能力素質(zhì)，掌握市場運(yùn)作規(guī)律，圓滿貫徹管理者意圖。只有恰當(dāng)?shù)倪x用員工，才能圓滿地實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。人力資源管理能夠創(chuàng)造靈活的組織體系，為員工充分發(fā)揮潛力提供必要的支持，讓員工各盡其能，共同為企業(yè)服務(wù)，從而確保企業(yè)反應(yīng)的靈敏性和強(qiáng)有力的適應(yīng)性，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭環(huán)境下的具體目標(biāo)。4、人力資源管理是企業(yè)核心競爭力的重要要素。人是企業(yè)擁有的重要資源，也是企業(yè)的核心競爭力所在。隨著企業(yè)對人力資源的利用和開發(fā)，企業(yè)的決策越來越多地受到人力資

7、源管理的約束。目前人力資源管理逐漸被納入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，成為企業(yè)謀求發(fā)展壯大的核心因素，也是企業(yè)在市場競爭中立于不敗的至關(guān)重要的因素。1. 人力資源部門的職能圖2. 人力資源文員的崗位說明書工作職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)酒店各類員工、人事、勞資、考勤檔案材料的收集、整理、保管和統(tǒng)計(jì)工作，按期完成文書檔案的立卷及相關(guān)的歸檔工作。2. 負(fù)責(zé)文件與檔案的查、借閱工作。3. 負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時(shí)在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、檔案完備準(zhǔn)確4. 負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，

8、及時(shí)分類立卷。 5. 負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計(jì)劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。工作說明： 1.每天更新員工檔案和離入職員工清單。 2.月底收齊各部門考勤表，月初收齊各部門排班表。 3. 負(fù)責(zé)新員工入職手續(xù)和離職手續(xù)的辦理。4. 負(fù)責(zé)員工更衣柜、名牌、工作證、餐卡的制作、發(fā)放及管理；5.定期清理續(xù)簽合同名單并辦理相關(guān)程序。 6. 處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。7. 編制檔案檢索工具參考資料，積極開展整理工作。8.做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，準(zhǔn)確及時(shí)填報(bào)各類報(bào)表。（二）人力資源部門的職責(zé)1、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司人力資源開發(fā)管理工作的全面運(yùn)作

9、，為公司的發(fā)展提供人力資源保障。全面負(fù)責(zé)公司的人力資源管理與開發(fā)工作，制定本公司人力資源管理的方針、政策和制度。2、負(fù)責(zé)公司人員招聘活動，辦理公司員工人事變動及離退休事宜。3、負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，組織公司員工進(jìn)行各類執(zhí)業(yè)資格證書的考試工作。4、負(fù)責(zé)員工勞動合同的簽訂和管理工作，代表公司解決勞動爭議、糾紛或進(jìn)勞動訴訟，積極和勞動部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)公司一般工傷事故的報(bào)案、處理、索賠。5、完善公司薪酬和激勵(lì)制度，調(diào)動員工積極性，組織制定公司績效考核制度，定期進(jìn)行員工考核。6、負(fù)責(zé)集團(tuán)員工的勞動社會保險(xiǎn)。7、全面負(fù)責(zé)集團(tuán)公司工會各項(xiàng)事宜，組織開展各項(xiàng)活動，做好工會臺賬。8、對工程資料的收集，注意工

10、程資料的完整性，資料不全一律不得進(jìn)入檔案室。9、協(xié)助做好工程合同的簽訂及收集并歸檔。10、對開發(fā)資料的收集歸檔。11、負(fù)責(zé)對現(xiàn)有檔案的檢查、鑒定、銷毀、報(bào)銷工作。12、做好本部門其他事宜及領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)。三、酒店培訓(xùn)的現(xiàn)狀對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國一些企

11、業(yè)管理者對培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。對于酒店的主要經(jīng)營的項(xiàng)目如餐飲部， 其招聘的一線人員主要是 16-25 歲周歲的人員，其應(yīng)聘要求主要是初中以上文化， 形象好即可， 但在餐飲業(yè)主要繁忙時(shí)期，有勞動能力的都可成為一線人員。 在這種情況下不在乎人員的素質(zhì)， 就派去一線服務(wù)，會造成一線人員整體服務(wù)下降。 而且一線人員對薪酬薪酬的要求很高，如果同一個(gè)崗位， 其他酒店提供的薪酬該一些就會離開， 對于勞動密集型的酒店來說，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最基本、最重要、最寶貴的資源。只有人，才能使用和控制飯店的其他資源物資、資金、信息和時(shí)間，從而形成飯

12、店的接待能力，達(dá)到飯店的預(yù)期目標(biāo)。在這之中，人的引進(jìn)和培訓(xùn)更使重中之重，高素質(zhì)的人才才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在，培訓(xùn)無疑就起到了至關(guān)重要的作用。沒有正確的方式，員工們都難以帶給顧客們的稱贊，只有讓員工們的到了正確的培訓(xùn)才會贏得回頭客和酒店的效益酒店培訓(xùn)存在的問題（一）企業(yè)主培訓(xùn)觀念偏差許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為員工培訓(xùn)是一項(xiàng)不經(jīng)濟(jì)的投資行為，一是不能立即見效，投入產(chǎn)出不成比例，有的甚至認(rèn)為員工的成長與能力的提高是員工個(gè)人的事情；二是認(rèn)為對員工培訓(xùn)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，即自己培訓(xùn)好了的人才，可能會另謀高就，離開自己的公司。許多經(jīng)營者認(rèn)為解決用人問題還是招聘更合適。此外，有些企業(yè)主沒有從公司整體運(yùn)營的角度，或沒

13、有從人力資源管理各個(gè)管理環(huán)節(jié)，或沒有從員工實(shí)際培訓(xùn)需求出發(fā)來考慮開展什么項(xiàng)目內(nèi)容的培訓(xùn)，只是單純地認(rèn)為隨便找?guī)讉€(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，就能把企業(yè)的培訓(xùn)工作做好。因此，他們?yōu)閱T工設(shè)定一些培訓(xùn)課程，強(qiáng)制性地要求員工參加，變成了要員工學(xué)習(xí)，而不是激勵(lì)員工自己去學(xué)習(xí)。（一）培訓(xùn)程序過于簡單沒有明確的培訓(xùn)目標(biāo) ，在現(xiàn)在的很多企業(yè)中，培訓(xùn)之前都沒有明確這樣一個(gè)問題。公司企業(yè)通過培訓(xùn)要使人員達(dá)到一個(gè)什么樣的知識水平、 技能水平或者是精神狀態(tài)。換句話說就是企業(yè)沒有樹立明確的培訓(xùn)目標(biāo)。 這就使企業(yè)的員工培訓(xùn)變的盲目，沒有目的性?？上攵@樣的培訓(xùn)必然得不到最好的培訓(xùn)效果。有很多的大企業(yè)，在培訓(xùn)時(shí)都是由企業(yè)人力資源部門的專

14、職講師向各個(gè)部門進(jìn)行培訓(xùn)。這些講師在培訓(xùn)的過程中所談的問題主要有以下幾個(gè)方面。 有企業(yè)的歷史及現(xiàn)狀；組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)層次及管理幅度；獎金和福利；公司的晉升政策等。之后就把招聘來的人員派到各區(qū)域工作。 也有很多的小企業(yè)根本就不給新進(jìn)的做培訓(xùn)，就直接讓他們走上銷售工作崗位。 不難得知， 在今后的工作中此類員工遇到的問題會個(gè)員工及組織帶來多大的損失。 培訓(xùn)內(nèi)容過于簡單， 有很多地區(qū)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不重視對企業(yè)員工的培訓(xùn)， 主要是擔(dān)心培訓(xùn)要支付大量費(fèi)用、 薪金，所以在他們的培訓(xùn)中盡量縮短了培訓(xùn)周期。在 20XX年東方企業(yè)家最佳企業(yè)用人策略調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 一般公司對員工的培訓(xùn)期是兩周。 國外企業(yè)對銷售員的平均培訓(xùn)

15、時(shí)間，產(chǎn)業(yè)用品公司為 28 周，服務(wù)公司為 12 周，消費(fèi)品公司為 4 周。相比之下，現(xiàn)在我國的很多企業(yè)做的都不夠， 培訓(xùn)的時(shí)間相對較少， 培訓(xùn)時(shí)間短， 所以得到的培訓(xùn)結(jié)果也不夠成熟。 很多企業(yè)在對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)完全可以在企業(yè)內(nèi)部完成。由企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)講師進(jìn)行培訓(xùn)。 沒有根據(jù)培訓(xùn)需要選擇合適的培訓(xùn)講師，但是他們沒有根據(jù)培訓(xùn)的需要對培訓(xùn)講師認(rèn)真地考慮與選擇， 基本上都是有企業(yè)人力資源部門的專職講師來做培訓(xùn)。這樣雖然省掉了他們既沒有豐富的銷售理論，也沒有銷售經(jīng)驗(yàn)和銷售技能， 對銷售員做培訓(xùn)的效果不會太好的。 而講師是培訓(xùn)成功的主要保障。因此要精心挑選培訓(xùn)師。（二）缺乏對培訓(xùn)效果的考核大多數(shù)企業(yè)

16、的領(lǐng)導(dǎo)者沒有認(rèn)識到培訓(xùn)檢查工作的重要性， 不重視對企業(yè)員工培訓(xùn)效果的檢查。 大多數(shù)企業(yè)沒有建立較完善的培訓(xùn)效果檢查體系， 有的企業(yè)對培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查的方法單一， 效果考核工作僅僅停留在培訓(xùn)過后的一個(gè)簡單的書面考試，但是對考試及格和不及格的企業(yè)人員員也沒有相應(yīng)的說法，有的企業(yè)培訓(xùn)后沒有任何形式的效果檢查。這讓許多學(xué)員工感覺到培訓(xùn)時(shí)學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣，致使學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性不高。也就相當(dāng)于培訓(xùn)失去了培訓(xùn)的本質(zhì)意交，并且沒有得應(yīng)該得到的培訓(xùn)效果，人力、物力、財(cái)力等資源的浪費(fèi)。五、酒店培訓(xùn)解決對策（一）企業(yè)主要轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念1民營企業(yè)主本身的素質(zhì)其實(shí)就決定了企業(yè)的命運(yùn)，要想對員工的素質(zhì)加以提高，首先就應(yīng)提高民

17、營企業(yè)主自身的素質(zhì)。這樣，不僅對員工來說是一種榜樣，對民營企業(yè)主來說，也是一種管理人員所必須具備的資本，除此之外，民營企業(yè)家能產(chǎn)生一種向心力， 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向型在企業(yè)企業(yè)中的地位也是至關(guān)重要的。 （1）企業(yè)主要加強(qiáng)自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)培訓(xùn)（ 2）企業(yè)主必須轉(zhuǎn)變對員工培訓(xùn)的認(rèn)識（ 3）企業(yè)主要樹立系統(tǒng)的培訓(xùn)觀念（二）嚴(yán)格規(guī)范培訓(xùn)程序首先依據(jù)企業(yè)人員的特點(diǎn)和企業(yè)需要確定培訓(xùn)目標(biāo) ，企業(yè)的需要是提高企業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提高利潤水平。故培訓(xùn)目標(biāo)具體有三點(diǎn)：第一，了解公司，對公司產(chǎn)生興趣并形成忠誠；第二，了解職業(yè)，對工作產(chǎn)生興趣并形成偏愛；第三，技能培訓(xùn)，盡快成為“熟練工人” 。企業(yè)設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。具

18、體 ，概念性的愿望是不能成為目標(biāo)的。想要目標(biāo)了不起，首先必須具體。可行，一個(gè)非常具體的目標(biāo)，也要有它的可行性。需要超越，可行并不意味著企業(yè)在開始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)就可以降低。過程中可以檢查 ，培訓(xùn)中，可以根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)程的發(fā)展， 來及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的目標(biāo)。以確保培訓(xùn)的針對性和正確性。 這樣有助于達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。 依據(jù)銷售人員的特點(diǎn)和培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容。其次，依據(jù)企業(yè)人員的特點(diǎn)和培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容 ，確定培訓(xùn)內(nèi)容，輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理， 企業(yè)的培訓(xùn)人員要經(jīng)常輔導(dǎo)員工， 而最重要的輔導(dǎo)是自我管理的輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到： 制定個(gè)人工作計(jì)劃、 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、自我評價(jià)，自我調(diào)節(jié)。（三）跟蹤檢查培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果的評估是通過評估檢查培訓(xùn)的效果，歸納經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)， 發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，為下一輪培訓(xùn)提供重要依據(jù)， 從而推動企業(yè)員工培訓(xùn)工作不斷走向深入。培訓(xùn)效果的檢查， 是指企業(yè)在組織培訓(xùn)后， 采用一定的形式， 把培訓(xùn)的效果用定性或定量的方式表示出來，可以應(yīng)用如下檢查方法： （1）在培訓(xùn)結(jié)束后，讓學(xué)員對講師的水平和培訓(xùn)組織情況打分。 同時(shí)，可以通過培訓(xùn)現(xiàn)場測、 會后交流分享等形式，確定學(xué)員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握程度。 （2）在培訓(xùn)結(jié)束后三