客戶服務(wù)的技巧

1、客戶服務(wù)的技巧一、客戶服務(wù)1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售后服務(wù)4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，客戶服務(wù)越來(lái)越普遍，在金融業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈，在這種形勢(shì)下，金融公司提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對(duì)于金融從業(yè)人員的金融專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。 客戶服務(wù)（Customer Service）不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意

2、程度?？蛻舴?wù)體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。 客戶服務(wù)無(wú)論是接待或者接聽(tīng)客戶來(lái)電，處理一些客戶的問(wèn)題，或者接受客戶的咨詢，售前咨詢售后服務(wù)，都需要客服人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)功能都很了解。 客戶服務(wù)一般分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)1.售前服務(wù)一般是指在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、提供使用說(shuō)明、提供咨詢服務(wù)等。售前咨詢服務(wù)：通過(guò)一系列問(wèn)題收集客戶的個(gè)人信息， 如客戶咨詢的目的、 需要、聯(lián)系方式等。 2.售中服務(wù)是企業(yè)在商品銷售過(guò)程中直接或間接為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。在接待顧客時(shí)，通過(guò)主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)，把顧客的潛在需求變

3、為現(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目的?？梢哉f(shuō)，在商品銷售過(guò)程中，接待服務(wù)對(duì)銷售成敗具有決定的作用。 ，銷售人員對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行深入溝通，制定有針對(duì)性地銷售，合作方案，增加銷售， 合作的成功率； 3. 售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從銷售工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷售人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。回訪跟蹤：詢問(wèn)情況（交易情況，取得收益等）回訪時(shí)間從開(kāi)戶之日起2個(gè)星期左右的時(shí)間；增加客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，幫助客戶正確使用平臺(tái)，促使客戶進(jìn)行口碑宣傳。 4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 如

4、今各公司都要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，那該如何做呢？就金融業(yè)而言，所銷售的商品是無(wú)形的，客戶無(wú)法從中馬上得到收益，那靠的是什么能使客戶對(duì)我們所銷售的產(chǎn)品充滿信心？靠的是“誠(chéng)信、熱情”，優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。接待技巧 -接待基本禮儀 -電話接聽(tīng)技巧 -服務(wù)人員專業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧 -用客戶喜歡的方式去說(shuō)話 -表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則-說(shuō)客戶之想聽(tīng) -有效傾聽(tīng)-聽(tīng)客戶之想說(shuō) -巧對(duì)客戶的句型 -贊美的技巧如何處理客戶的抱怨和投訴如何處理客戶的抱怨和投訴 處理客戶不滿的原則 -客戶始終正確 -不與客戶爭(zhēng)辯 -及時(shí)處理客戶抱怨 客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧-處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為*爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、

5、打斷對(duì)方；*批評(píng)、諷刺對(duì)方；*強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤；*表示或暗示客戶不重要；*認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的；*語(yǔ)言含糊，打太極拳；*責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；*裝假關(guān)注；*在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；*拖延或隱瞞。-處理客戶不滿的正確行為*盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響；*令客戶感到舒適、放松；*和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣；*表示理解和關(guān)注并作記錄；*如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；*明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；*同客戶一起找出解決辦法；*必須時(shí)請(qǐng)上司出面-處理客戶投訴的正確方法*緩和客戶的不滿；*表示你對(duì)他們的重視；*設(shè)身處地，找出原因；*解釋你的觀點(diǎn)；*誠(chéng)摯地道歉；*講明將要

6、采取的措施；*表示你要幫助他/她；*重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)；*感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；- 處理客戶不滿和投訴的程序：營(yíng)造氣氛-仔細(xì)聆聽(tīng)-進(jìn)行道歉-認(rèn)同客戶感受-診斷問(wèn)題-尋求方案-達(dá)成共識(shí)-感謝客戶-貫徹落實(shí) 根據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理:即CRM(Customer Relationship Management)，它的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段 尿片和啤酒的案例：

7、美國(guó)沃爾瑪超市 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 讓我們首先看一些調(diào)查數(shù)據(jù)。 *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 *一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 *2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 *93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 *根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。 歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共

8、享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 小結(jié) :客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理；一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。客戶管

9、理策略流程客戶管理策略流程進(jìn)行客戶分析進(jìn)行客戶分析確定核心客戶確定核心客戶確立服務(wù)內(nèi)容確立服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行量化服務(wù)執(zhí)行量化服務(wù)考核量化服務(wù)考核量化服務(wù)交易行為分析交易行為分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析大、中、小型客戶大、中、小型客戶靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶服務(wù)內(nèi)容與工具服務(wù)內(nèi)容與工具服務(wù)頻率與方式服務(wù)頻率與方式量化服務(wù)的內(nèi)涵量化服務(wù)的內(nèi)涵量化服務(wù)的執(zhí)行量化服務(wù)的執(zhí)行量化服務(wù)的考核量化服務(wù)的考核存量資金激活與維護(hù)存量資金激活與維護(hù)進(jìn)行客戶分析進(jìn)行客戶分析交易行為分析交易行為分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析大、中、小型客戶大、中、小型客戶靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶確定核

10、心客戶確定核心客戶 通過(guò)核心客戶分析后，確定通過(guò)核心客戶分析后，確定不同客戶的服務(wù)內(nèi)不同客戶的服務(wù)內(nèi)容與工具容與工具，真正做到差異化服務(wù)，提升客戶的滿，真正做到差異化服務(wù)，提升客戶的滿意度意度.客戶分層管理客戶分層管理A類客戶類客戶 B類客戶類客戶 C類客戶類客戶 D類客戶類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比人數(shù)占比利潤(rùn)占比利潤(rùn)占比簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題：簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題： 80%的收入來(lái)自的收入來(lái)自20%的客戶的客戶因此我們用在核心客戶的時(shí)間因此我們用在核心客戶的時(shí)間應(yīng)該是一般客戶的應(yīng)該是一般客戶的 ？倍??？倍！客戶服務(wù)管理的步驟:-建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉-調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和

11、準(zhǔn)備-擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪-對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處-持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意 小結(jié)達(dá)到顧客滿意的方法達(dá)到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題、處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題2、照顧客人無(wú)微不致、照顧客人無(wú)微不致3、待人以誠(chéng)、待人以誠(chéng)4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步7、及時(shí)處理客人投訴、及時(shí)處理客人投訴8

12、、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。處理好客戶關(guān)系的法寶處理好客戶關(guān)系的法寶n、站在他人的角度想問(wèn)題；n、迅速承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)；n、不要讓對(duì)方輕易說(shuō)“不”n、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)；n、避免無(wú)謂的爭(zhēng)論；n、做一個(gè)好的聆聽(tīng)者；n、記住別人的名字。n8、微笑就是財(cái)富。n9、間接提醒別人良藥甜口利于病。n10、給人以崇高。n11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人。n12、用差異的原則來(lái)對(duì)待每一個(gè)人 總結(jié) 任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。 對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購(gòu)買。