業(yè)務(wù)支撐中心培訓(xùn)材料

1、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)介紹2通過課程，大家能得到什么？2、掌握業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基本組成，了解常識；3、理解業(yè)務(wù)支撐三個重點系統(tǒng)領(lǐng)域，對號入座。1、激發(fā)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的探索興趣，消除迷茫；3場景4 目錄5“運營商的比較優(yōu)勢將體現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐能力上，業(yè)務(wù)支撐已超出了傳統(tǒng)BOSS的概念，要做好頂層設(shè)計，集全集團的力量，著力提升業(yè)務(wù)支撐能力” 。 創(chuàng)新應(yīng)對挑戰(zhàn) 開放擁抱未來 努力成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代差異化競爭優(yōu)勢的使能者-劉愛力副總裁在2014年業(yè)務(wù)支撐工作會上的講話“業(yè)務(wù)支撐能力是實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、拓展新業(yè)務(wù)的重要保障，要推動支撐系統(tǒng)的云計算新技術(shù)轉(zhuǎn)移，推動企業(yè)數(shù)據(jù)融合，打造大數(shù)據(jù)平臺，提升集中化的業(yè)務(wù)支撐能力”。業(yè)務(wù)支

2、撐系統(tǒng)主要定位6業(yè)務(wù)支撐中心的主要工作職責(zé)嚴(yán)謹(jǐn) 擔(dān)當(dāng)規(guī)劃與建設(shè)業(yè)務(wù)需求IT實現(xiàn)運行維護 運營保障制度流程管理人員管理企業(yè)文化全面預(yù)算管理政策制定與執(zhí)行經(jīng)營分析電子渠道支撐系統(tǒng)安全信息安全其他協(xié)同創(chuàng)新 業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的需求實現(xiàn)、運行維護工作，實現(xiàn)對公司市場經(jīng)營、客戶服務(wù)和經(jīng)營決策工作的支撐；配合相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的規(guī)劃、工程建設(shè)；負(fù)責(zé)對分公司業(yè)務(wù)支撐工作進行指導(dǎo)。 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)包含NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/ BOMC/P-BOSS等支撐市場經(jīng)營發(fā)展、客戶服務(wù)系統(tǒng)。7中心組織架構(gòu)及職責(zé)分工運行管理室運行管理室經(jīng)營分析室經(jīng)營分析室規(guī)劃支撐室規(guī)劃支撐室綜合室綜合室運行維護

3、室運行維護室電子渠道支電子渠道支撐室撐室人、財、物、黨、團、工會管理風(fēng)險管控、稽核管理、流程監(jiān)控、質(zhì)量管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃、建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)營分析應(yīng)用開發(fā)、推廣，助力經(jīng)營決策 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的維護工作，保障穩(wěn)定持續(xù)運行對電子渠道、BOSS/CRM業(yè)務(wù)需求進行系統(tǒng)實現(xiàn)信息安全室信息安全室安全類工程項目，安全管理及審計，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)中心總經(jīng)理（共113人）中心副總經(jīng)理中心副總經(jīng)理信息安全室（3人）規(guī)劃支撐室（7人）運行維護室（69人）電子渠道室（12人）經(jīng)營分析室（8人）運行管理室（5人）綜合室（6人）中心由七個室組成，形成24小時一線運行維護體系，建立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及閉環(huán)體系，全面合理得規(guī)劃各

4、項工作，保障業(yè)務(wù)支撐工作的順利進行。8 目錄919992002200620082012BOSS 1.0BOSS 1.5NGBOSS 1.0NGBOSS 3.5二級扁平化結(jié)構(gòu)、全國統(tǒng)一增強CRM、渠道支撐能力CRM、BOSS分離、全業(yè)務(wù)支撐加強分散賬期、數(shù)據(jù)計費支撐業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)演進2014賬務(wù)架構(gòu)調(diào)整BDS、互聯(lián)網(wǎng)化營業(yè)支撐ICRMNGBOSS 4.0助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)使能支撐助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)使能支撐10 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu) 中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)采用兩級架構(gòu)的方式，省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口相聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐移動業(yè)務(wù)的運營與管理。一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有

5、管理、實體和樞紐功能，為有限公司進行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實體功能，為省公司進行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障。省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)主要包括CRM、BOSS、寬帶P-BOSS、經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管五個系統(tǒng)。11 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)概述 河北移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要由CRM系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、BASS系統(tǒng)、BOMC系統(tǒng)及客服系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站共6大系統(tǒng)組成，為河北移動各類業(yè)務(wù)的開展提供系統(tǒng)支撐和保障。Add Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Y

6、our Text主要面向前臺客戶業(yè)務(wù)受理、用戶訂購、訂單處理等功能，主要包括渠道管理、市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理和基礎(chǔ)管理8大功能模塊。CRM系統(tǒng)實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能；BOMC系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐；BASS系統(tǒng)客戶通過該系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購、產(chǎn)品受理及

7、業(yè)務(wù)查詢等功能。門戶網(wǎng)站主要面向后臺數(shù)據(jù)處理，以網(wǎng)元側(cè)話單、網(wǎng)元側(cè)在線計費消息和用戶訂購數(shù)據(jù)為輸入，實現(xiàn)用戶的批價、累帳、租費收取、信用控制及結(jié)算等功能，最終輸出計費詳單、計費帳單和合作伙伴結(jié)算單，主要由采集預(yù)處理、融合計費、綜合、綜合結(jié)算、服務(wù)開通等共十一個功能域組成。BOSS系統(tǒng)對客戶提供投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品辦理等功能；同時對話務(wù)員提供外呼營銷等功能?？头到y(tǒng)12“二中心+應(yīng)急系統(tǒng)”格局 河北業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)分布在青園街和開發(fā)區(qū)兩個局址。BOSS/CRM關(guān)鍵業(yè)務(wù)在兩個局址間以主備方式實現(xiàn)降級容災(zāi)，兩個中心以“螺旋式”建設(shè)。13網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中間件數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲負(fù)載均衡計費網(wǎng)關(guān)健壯的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

8、為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航u負(fù)載均衡：優(yōu)化業(yè)務(wù)流量與設(shè)備承載量的匹配?？梢酝ㄟ^硬、軟兩種方式實現(xiàn)。u中間件軟件：以減少傳統(tǒng)C/S模式客戶端占用信道而不釋放的缺點。簡化數(shù)據(jù)通信的復(fù)雜度,提高安全性和可靠性。 。u防火墻：提升系統(tǒng)安全性能，防止入侵。u服務(wù)器：HACMP、磁盤鏡像、RAC。u網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：主備冗余、安全域劃分u存儲設(shè)備：RAID技術(shù)、SRDF、BCV。u四層保障體系：高可用技術(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急、全業(yè)務(wù)容災(zāi)、全數(shù)據(jù)備份。應(yīng)急容災(zāi)架構(gòu)設(shè)計冗余機制：冗余機制利用集群管理避免單點故障架構(gòu)設(shè)計：增加控制與優(yōu)化環(huán)節(jié)14 目錄15BOSS在NGBOSS系統(tǒng)中的地位BOSS與其他系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)和CRM系

9、統(tǒng)是NGBOSS省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)部署;大批量實時批價處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在BOSS系統(tǒng)部署。BOSS系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融合計費、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計費、資金管理、帳務(wù)計算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。本次主要介紹計費、賬務(wù)部分BOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)是NGBOSS省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)部署;大批量實時批價處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在BOSS系統(tǒng)部署。BOSS系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融

10、合計費、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計費、資金管理、帳務(wù)計算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。本次主要介紹計費、賬務(wù)部分16計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)計費賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)17客戶GPRS話單生成過程核心網(wǎng)計費數(shù)據(jù)源指為BOSS系統(tǒng)提供原始服務(wù)使用記錄的核心網(wǎng)內(nèi)各網(wǎng)元，例如MSC(Mobile Switching Center移動交換中心)、CG（Charging Gateway 計費網(wǎng)關(guān)）、GGSN(Gateway GPRS Support Node GPRS網(wǎng)關(guān)支持點)、ISMG(Internet Short Message Gateway互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān))等。計費數(shù)據(jù)源提供各類業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，作

11、為BOSS系統(tǒng)計費、帳務(wù)等的主要依據(jù)。(HLR Home Location Register歸屬位置寄存器，CDR（Call Data Record）話單)18 目錄19計費賬務(wù)系統(tǒng)功能簡介BOSS計費帳務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對各類話單進行計費（生成詳單）、合帳（生成賬單）觸發(fā)信控。計費帳務(wù)系統(tǒng)分為：采集、分揀預(yù)處理、一次批價、二次批價、帳務(wù)處理等功能 20采集采集完成原始服務(wù)使用記錄的采集和在線計費消息的接入：1、采集程序能支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（FTAM、FTP等）、多種交換機的話單采集；2、能通過一定的機制（如采集日志）避免各種異常（交換機故障、網(wǎng)絡(luò)中斷）保證采集文件的完整性（不重不漏）；3、采集程序能支

12、持實時、聯(lián)機、脫機（傳盤、傳磁帶）等采集方式；4、移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的采集點主要有移動交換機MSC、關(guān)口局GMSC、短信中心SMSC、短信網(wǎng)關(guān)、語音信箱、GGSN、SGSN、智能網(wǎng)SCP等；采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)從各個話單采集點采集話單，并傳送至計費中心。 21分揀預(yù)處理分揀預(yù)處理將各種不同類型的交換機產(chǎn)生的話單轉(zhuǎn)換為某種標(biāo)準(zhǔn)格式話單的過程，提取出計費所需的所有內(nèi)容，并轉(zhuǎn)化為計費程序能夠處理的數(shù)據(jù)格式，最終根據(jù)各個后續(xù)系統(tǒng)的需要輸出各個系統(tǒng)要求的服務(wù)使用記錄獲得必需的計費信息：呼叫類型（如主叫、被叫、呼轉(zhuǎn)等）、IMSI號（International Mobile Subscriber Identity記

13、錄SIM卡的國際唯一標(biāo)識號）、MSISDN（Mobile Station ISDN手機號）電話號碼、對方號碼、通話起始時間、通話時長、小區(qū)位置（LAC、CELLID等）、動態(tài)漫游號等。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如GPRS還必須提取出上行流量、下行流量、內(nèi)容計費業(yè)務(wù)代碼等。22一次批價計費子系統(tǒng)一次批價即根據(jù)格式化提供的標(biāo)準(zhǔn)格式話單，結(jié)合資費、號段表、區(qū)號表等計費資料對話單進行標(biāo)準(zhǔn)資費的計費。資費信息主要有：計費單元、基本通話費率（如本地市話標(biāo)準(zhǔn)資費為0.4元/分鐘）、長途計費單元、長途通話費率（如國內(nèi)長途標(biāo)準(zhǔn)資費為0.07元/6秒）、優(yōu)惠時段起始時間、優(yōu)惠時段終止時間、優(yōu)惠時段費率（如國內(nèi)長途0點到早7點0.0

14、4元/6秒）等。23二次批價1、帳務(wù)系統(tǒng)通過與計費系統(tǒng)的接口獲取一次批價后的話單，二次批價在一次批價的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶入網(wǎng)所享受的各項優(yōu)惠對話單進行重計費，以最終生成向用戶收費的話單。(優(yōu)惠例如神州行家園卡、動感地帶學(xué)生套餐)2、用戶所享受的各項優(yōu)惠記錄在營業(yè)系統(tǒng)的用戶資料中，由營業(yè)CRM系統(tǒng)同步給帳務(wù)，二次批價必須結(jié)合用戶資料進行。24賬務(wù)處理帳務(wù)處理根據(jù)融合計費產(chǎn)生的話單，結(jié)合用戶資費進行批價后的話單進行實時累加合帳產(chǎn)生帳單，并結(jié)合用戶交費信息實時計算可用余額，根據(jù)最新余額對用戶進行信用控制觸發(fā)給營業(yè)服務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)送指令控制用戶話務(wù)服務(wù)。25各步驟處理后客戶的感知26 目錄27計費要素 基

15、本信息：號碼：計費(本方)號碼、IMSI(international mobile subscriber identity國際移動用戶識別碼)、對方號碼、第三方號碼位置信息：交換機號、LAC、CELLID、MSRN動態(tài)漫游號其他要素：話單類型、通話開始時間、時長、服務(wù)代碼28計費基本原則移動電話業(yè)務(wù)的通話費包括：基本通話費和長途通話費，其中基本通話費包括本地通話費和漫游通話費，漫游通話費包括國內(nèi)漫游通話費、國際漫游通話費和港澳臺漫游通話費。根據(jù)每次通話的不同情況，收取相應(yīng)項目的通話費。移動電話業(yè)務(wù)采取雙向計費的原則，即作為主叫或被叫均收取通話費。移動電話基本通話費以分鐘為計費單位，不足1分鐘按

16、1分鐘計。國內(nèi)、國際、港澳臺長途電話費分別按6秒計費，不足6秒按6秒計費。29計費基本原則基本通話費本地通話費：移動電話用戶非漫游撥打本地電話用戶，向移動電話用戶收取本業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)基本通話費漫游通話費：移動電話用戶漫游至非歸屬地通話收取漫游通話費，漫游標(biāo)準(zhǔn)資費為主叫0.6元/分鐘，被叫0.4元/分鐘30計費基本原則長途費長途費：長途費：移動電話用戶通過中國移動長途網(wǎng)絡(luò)撥打異地電話用戶，向移動電話用戶收取基本通話費加長途通話費。本地情況下：自2010年1月1日起全網(wǎng)執(zhí)行移動電話撥打長途電話資費一費制，移動電話在本地?fù)艽驀鴥?nèi)長途電話的計費方式，由本地通話費+長途通話費的方式簡化資費結(jié)構(gòu)為一費制，即將長

17、途通話費和本地通話費進行合并，合并后只收取長途通話費的方式。移動電話在本地?fù)艽驀鴥?nèi)長途電話實行一費制后，長途通話費實行上限管理，即每6秒0.07元。漫游情況下：2008年4月漫游資費下調(diào)后，漫游不再收取長途費，只收取漫游31 目錄32幾種典型業(yè)務(wù)話單 一、端局話單：語音話單 二、SMS短信 三、MMS彩信 四、GPRS話單 五、WLAN話單 六、實時欠費風(fēng)險控制-在線計費33語音話單語音用戶話單，話單產(chǎn)生在用戶登記使用的交換機MSC上，即所在地（漫游地）產(chǎn)生話單，省際漫游話單由漫游省BOSS將漫游話單上傳給集團，集團按號碼歸屬地再下發(fā)給各歸屬省BOSS向用戶計費漫游出訪由各漫游省采集話單后上傳

18、集團，集團按號碼歸屬省再下發(fā)p語音話單主要字段：Telnum 本方號碼Othertelnum 對方號碼Cdrtype 主被叫類型(O主叫、T被叫)、Calltype 通話類型（ 11市話通話 12農(nóng)話通話 21省內(nèi)通話 22省際通話 23國際通話 231香港長話 232 澳門長話 233臺灣長話 234 國際長話）Roamtype漫游類型（1省內(nèi)漫游用戶 0 本地用戶 21省際來訪漫游用戶 22省際出訪漫游用戶 31國際來訪漫游用戶 32國際出訪漫游用戶 00省內(nèi)邊界漫游 01邊界漫游來訪 02邊界漫游出訪）34短信話單1、任何使用MSC成功的通信都會在MSC產(chǎn)生話單，但以最終服務(wù)成功為計費依

19、據(jù)，所以短信以短信中心產(chǎn)生話單作為計費依據(jù)2、網(wǎng)間短信以INGS互聯(lián)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計費依據(jù)，短信中心產(chǎn)生的話單丟棄3、夢網(wǎng)短信以ISMG夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計費依據(jù)，短信中心的話單丟棄。MSCSMSC短信中心其 他 省SMSC夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)ISMG網(wǎng) 間 互 聯(lián)網(wǎng)關(guān)INSGS P 移動臺35MMS彩信 SGSN和GGSN組成GPRS核心網(wǎng)，主要控制手機分配IP地址上網(wǎng)；WAP網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)代理手機的與其他系統(tǒng)（含彩信中心）的通信；MMSC彩信中心負(fù)責(zé)將彩信轉(zhuǎn)發(fā)到被叫，并進行彩信計費。SMSC短信中心負(fù)責(zé)協(xié)助彩信中心通知被叫收彩信。彩信在本省彩信平臺MMSC(multimediam message s

20、ervice centre多媒體消息業(yè)務(wù)中心)產(chǎn)生話單。36GPRS上網(wǎng)話單1、GPRS網(wǎng)絡(luò)的計費信息由SGSN和GGSN收集：SGSN采集MS對網(wǎng)絡(luò)無線資源的使用的計費信息，GGSN則采集MS對外部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用的計費信息. 2、CG：GPRS計費網(wǎng)關(guān),主要完成從各GSN的話單收集、合并、預(yù)處理工作3、GPRS業(yè)務(wù)按內(nèi)容計費后，GPRS計費基本要素不僅需要上網(wǎng)流量，還需要識別上網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，所以GPRS計費依據(jù)由SGSN產(chǎn)生的S-CDR話單調(diào)整為GGSN產(chǎn)生的G-CDR話單，要求G-CDR話單提供按業(yè)務(wù)內(nèi)容區(qū)分的業(yè)務(wù)流量，GGSN設(shè)備可以在接入和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時，依據(jù)預(yù)先在GGSN配置好的業(yè)

21、務(wù)過濾規(guī)則，對流經(jīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流進行不同協(xié)議層次的業(yè)務(wù)分析，從而區(qū)分不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，形成支持內(nèi)容計費的話單。BOSS采集內(nèi)容計費的G-CDR話單，根據(jù)業(yè)務(wù)代碼及局?jǐn)?shù)據(jù)要求對彩信、終端管理(DM)、快訊(DCD)等業(yè)務(wù)直接進行的計費。 4、SGSN話單仍有用，國際漫游來訪使用GPRS的計費依據(jù)仍為S-CDRMSCSGSN其他省GGSNGGSNInternetCG37WLAN話單接入類型包括：使用CMCC 接入的全網(wǎng)接入用戶 使用CMCC-EDU 接入的省內(nèi)高校用戶 使用CMCC- AUTO 接入的自動認(rèn)證用戶話單產(chǎn)生： Radius（遠程用戶撥號認(rèn)證系統(tǒng)）服務(wù)器能接收AC（接入控制器）發(fā)送的RADI

22、US協(xié)議，并根據(jù)用戶上下線情況生成對應(yīng)CDR話單。計費方式按分鐘計費WLAN（Wireless LAN無線局域網(wǎng)）是應(yīng)用無線通信技術(shù)構(gòu)成可以互相通信和實現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。其本質(zhì)特點及優(yōu)點是不再使用通信電纜，從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和移動更加靈活，是GPRS上網(wǎng)方式有效補充。38實時欠費風(fēng)險控制-在線計費 離線計費：BOSS離線計費系統(tǒng)采集MSC（Mobile Switching Center移動交換中心）等交換設(shè)備產(chǎn)生的CDR信息作為計費依舊，CDR在BOSS計費帳務(wù)系統(tǒng)進行分揀、批價、合帳生成用戶帳單信息，結(jié)合用戶交費信息形成用戶的最新余額觸發(fā)信用控制，通過營業(yè)系統(tǒng)發(fā)送指令到HLR（Home L

23、ocation Register歸屬位置寄存器）對話務(wù)服務(wù)進行控制。計費系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)元之間沒有進行實時的交互，因此從用戶通話結(jié)束到BOSS系統(tǒng)完成計費帳務(wù)處理存在延遲，無法實時地與服務(wù)網(wǎng)元進行交互對提供的服務(wù)產(chǎn)生影響，無法實現(xiàn)對用戶的實時信用控制，必然存在一定的欠費風(fēng)險在線計費： BOSS系統(tǒng)參與通話的接續(xù)與通話過程的控制。在用戶發(fā)起通話請求時，使用DCC(Diameter Credit Control)協(xié)議與SCP業(yè)務(wù)控制點等網(wǎng)元直接進行交互，SCP向BOSS系統(tǒng)發(fā)起呼叫鑒權(quán)請求，BOSS系統(tǒng)根據(jù)用戶申請的業(yè)務(wù)類型、資費政策及其帳戶可用余額，反算出當(dāng)前可以授權(quán)的額度，應(yīng)答給SCP，由SCP對

24、用戶資源的使用情況進行監(jiān)控，當(dāng)授權(quán)額度使用完畢時立即中斷業(yè)務(wù)，同時上報給BOSS系統(tǒng)，由BOSS系統(tǒng)完成計費帳務(wù)處理39 目錄40pCRM系統(tǒng)是基于計算機應(yīng)用技術(shù)，用以支撐中國移動以客戶為導(dǎo)向的運營體系的信息系統(tǒng)，包括市場管理、營銷管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理、資源管理、產(chǎn)品管理、基礎(chǔ)管理等功能域。pBOSS系統(tǒng)包括產(chǎn)品管理、采集預(yù)處理、融合控制、融合計費、綜合帳務(wù)、服務(wù)開通、綜合結(jié)算、合作伙伴管理、信息管理、基礎(chǔ)管理、局?jǐn)?shù)據(jù)管理與發(fā)布等功能域。p寬帶P-BOSS系統(tǒng)包括服務(wù)開通管理、服務(wù)保障、施工管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等功能域。p經(jīng)營分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)

25、一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。p業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核心應(yīng)用環(huán)節(jié)等功能。業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)41CRM系統(tǒng)功能架構(gòu) CRM包含八大功能域，主要有渠道管理功能域、市場營銷功能域、銷售管理功能域、客戶服務(wù)功能域、客戶管理功能域、產(chǎn)品管理功能域、資源管理功能域和基礎(chǔ)功能功能域。42CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu) NGBOSS-CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為接入層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層 接入層是

26、NG-CRM系統(tǒng)與接觸渠道或外部系統(tǒng)進行信息交互的平臺，由適配子層和展示子層構(gòu)成。 業(yè)務(wù)層是NG-CRM系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用功能的平臺，包括服務(wù)與組件，以及系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。 數(shù)據(jù)層是NG-CRM系統(tǒng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺，數(shù)據(jù)層由數(shù)據(jù)訪問子層及數(shù)據(jù)源構(gòu)成。它通過數(shù)據(jù)訪問子層為業(yè)務(wù)層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。 43NGBOSS-CRM系統(tǒng)到底能做什么？ CRM的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化，推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場營銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理。 例如：1、CRM系

27、統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉(zhuǎn)化成訂單；2、通過對客戶的實時跟蹤，支持企業(yè)進行觸發(fā)式營銷。3、在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值等等44 目錄45CRM系統(tǒng)八大功能域功能（1）渠道是中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)。渠道管理功能域主要承載包括渠道運營支撐、渠道運營管理兩大方面的管理功能。其中1、渠道運營支撐提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障（渠道控制、渠道協(xié)同、渠道接觸信息管理）；2、渠道運營管理提供渠道運營過程中的管理支撐功能，包括面向渠

28、道的規(guī)劃建設(shè)和所涉及人員、費用、資源等方面的基礎(chǔ)管理功能，以及績效考核、服務(wù)管理等輔助管理功能。 渠道管理市場營銷從經(jīng)營分析系統(tǒng)，或其他系統(tǒng)接收市場營銷分析、策劃的結(jié)果，針對營銷目標(biāo)制定具體的營銷方案，為營銷活動執(zhí)行提供管理功能。在與經(jīng)營分析系統(tǒng)互動過程中，實現(xiàn)中國移動市場營銷的閉環(huán)營銷流程。市場營銷功能域主要承載包括營銷活動管理、營銷信息管理方面的管理功能。市場營銷46CRM系統(tǒng)八大功能域功能（2）銷售是指從商機生成到最終訂單完成的執(zhí)行過程。銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動計劃、并對銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要包括商機管理、銷售活動管理、訂單管理、銷售

29、文檔管理。銷售管理客戶服務(wù)是指中國移動通過各個服務(wù)渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù) 。主要包含服務(wù)請求管理、客戶維系管理兩方面的管理功能。 客戶服務(wù)47CRM系統(tǒng)八大功能域功能（3）客戶管理是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，并對客戶、帳戶信息進行管理，對不同定位、不同級別的渠道進行客戶管理功能的差異化的合理部署?？蛻?、帳戶信息的管理功能包括客戶與帳戶的開戶、變更、注銷及查詢，相互關(guān)系的維護等?？蛻艄芾懋a(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的資費、服務(wù)及其他相關(guān)屬性進行的配置管理，并對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版

30、本等進行管理。產(chǎn)品由服務(wù)和資費組成，服務(wù)由資源、功能、內(nèi)容構(gòu)成。產(chǎn)品管理48CRM系統(tǒng)八大功能域功能（4）資源管理是對資源進行統(tǒng)一的動態(tài)、分級管理，支持資源在各渠道中動態(tài)調(diào)撥，以提高資源利用率。資源管理包括資源生命周期管理、資源調(diào)度管理、資源倉儲管理和資源信息管理。資源管理基礎(chǔ)管理是CRM系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括系統(tǒng)管理、人員管理、工作管理、任務(wù)管理、工單管理、知識管理、統(tǒng)計報表、受理單管理等功能。 基礎(chǔ)管理49CRM系統(tǒng)關(guān)鍵名詞介紹 客戶、用戶、帳戶、產(chǎn)品、資費、服務(wù)、資源、渠道名詞術(shù)語數(shù)據(jù)模型 功能流程50客戶是指一個使用或可能使用移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、

31、家庭、集團或者其他團體。個人客戶、家庭客戶、集團客戶和團體客戶都是客戶的一種 ?？蛻魝€人客戶團體客戶集團客戶家庭客戶是一個使用或可能使用中國移動（或第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。以團體組織形式（且此團體組織具有明確責(zé)任人）與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起團體客戶關(guān)系管理的團體組織。以團體組織或法人單位與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團客戶關(guān)系管理的團體組織或法人單位。以家庭組織為形式（且此家庭組織具有明確聯(lián)系人）與移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用移動產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起家庭

32、客戶關(guān)系管理的家庭組織?？蛻粲蚩蛻粲蛎~介紹51指如何面向市場組織產(chǎn)品提供及如何定義產(chǎn)品的信息集合。產(chǎn)品域?qū)嶓w定義能夠被客戶購買/租賃的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品、服務(wù)和資費，以及關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的所有相關(guān)信息，包括產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品屬性信息、產(chǎn)品訂購約束、服務(wù)配置信息、資費配置信息等。產(chǎn)品與客戶 關(guān)系產(chǎn)品域產(chǎn)品資費服 務(wù)對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述，由一組資費項構(gòu)成。資費分為三類：業(yè)務(wù)資費、帳務(wù)資費、計費資費。服務(wù)是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。 產(chǎn)品域產(chǎn)品域名詞介紹產(chǎn)品:中國移動對外銷售的

33、基本單元，是由服務(wù)和資費組成。 產(chǎn)品包括：主體產(chǎn)品、增值產(chǎn)品、產(chǎn)品包 一個客戶可以訂購多個產(chǎn)品，一個產(chǎn)品可以被多個客戶所訂購。52資源、訂單與服務(wù)請求在市場營銷、銷售、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號碼、業(yè)務(wù)卡、設(shè)備終端、宣傳品、物品、接入號碼、單據(jù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源占用、VIP卡、憑證、物品贈品等。資源類別包括服務(wù)類資源、可銷售資源；資源生命周期實現(xiàn)對資源生成、資源啟用、資源使用、資源回收、資源作廢等全流程環(huán)節(jié)的描述。資源域資源訂單是指客戶對產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務(wù)訂購申請、產(chǎn)品變更/取消等業(yè)務(wù)處理；服務(wù)請求是指客戶向中國移動所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建

34、議等不涉及訂購關(guān)系變更和帳務(wù)信息的服務(wù)要求客戶交互域訂單與服務(wù)請求53用戶、帳戶用戶是主體產(chǎn)品實例，是進行服務(wù)和計費的載體，包括資源占用、訂購信息、用戶價值等。用戶域用戶帳戶是指客戶使用移動服務(wù)的付費實體一個客戶可對應(yīng)零個或多個帳戶；一個帳戶必須只能歸屬于一個客戶 一個用戶同帳戶通過帳戶關(guān)系體現(xiàn)為多對多關(guān)系。帳戶域帳戶54 目錄55繳費流程1.客戶發(fā)起繳費申請，CRM系統(tǒng)提供繳費界面，以及繳費受理邏輯。2.CRM系統(tǒng)完成用戶資料的查詢和合法性檢查，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則判斷是否允許用戶進行繳費。3.CRM系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)發(fā)起用戶的帳務(wù)信息查詢請求。4.BOSS系統(tǒng)查詢用戶的帳務(wù)信息，包括帳戶資料、歷史

35、欠費及當(dāng)前帳期的費用、帳本余額等5.BOSS系統(tǒng)把用戶帳務(wù)信息返回給CRM系統(tǒng)。6.CRM系統(tǒng)收取用戶費用，并向BOSS系統(tǒng)發(fā)起繳費處理請求。7.BOSS系統(tǒng)根據(jù)CRM系統(tǒng)的提供的用戶繳費信息進行繳費處理，并記錄繳費日志，包括繳費時間、繳費渠道、繳費金額等信息。8.繳費處理成功后觸發(fā)銷帳請求，由BOSS系統(tǒng)根據(jù)銷帳規(guī)則對用戶帳單進行銷帳，銷帳完成后進行帳戶資金管理操作，根據(jù)指定的帳本科目和帳本金額，對帳戶的預(yù)存款進行更新。9.BOSS系統(tǒng)向CRM系統(tǒng)返回繳費處理結(jié)果，包括：帳期信息、帳單明細、繳費憑證格式和內(nèi)容等。10. CRM系統(tǒng)根據(jù)繳費處理返回的結(jié)果打印繳費憑證。11. CRM系統(tǒng)記錄繳費

36、受理日志，包括營業(yè)員信息、營業(yè)廳信息等。12. 用戶收到繳費憑證，用戶層面的繳費行為完成。13. BOSS系統(tǒng)完成銷帳和帳戶資金管理后觸發(fā)信用控制，根據(jù)信控規(guī)則判斷用戶是否需要開機。14. 如果用戶需要開機，則由BOSS系統(tǒng)綜合帳務(wù)轉(zhuǎn)入繳費開機流程處理。56通話詳單查詢流程1.客戶通過CRM提供的界面查詢其詳單數(shù)據(jù)；2.CRM對詳單類查詢要求動態(tài)密碼認(rèn)證，返回動態(tài)密碼認(rèn)證界面；3.CRM通過其程序生成動態(tài)密碼；4.動態(tài)密碼通過短信營業(yè)廳、短信中心下發(fā)到客戶手機；5.客戶接收到動態(tài)密碼后提交認(rèn)證申請；6.CRM對接收到的申請進行認(rèn)證；7.認(rèn)證通過后，CRM向BOSS系統(tǒng)提交詳單查詢申請；8.BO

37、SS系統(tǒng)根據(jù)客戶的查詢要求進行詳單數(shù)據(jù)的裝載并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?.CRM對詳單數(shù)據(jù)進行接收；10. CRM系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的界面格式生成詳單展示界面并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?1. 詳單查詢完成。57 目錄58BASS簡介n經(jīng)營分析基本解決“感知階段”后，開始進入“知識階段”。需要挖掘各種業(yè)務(wù)知識，處理大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，逐步建立“百花齊放”的激勵模式，梳理業(yè)務(wù)分析方法，保障數(shù)據(jù)安全。 經(jīng)營分析系統(tǒng)(Business Analysis Support System)是以企業(yè)決策支持、市場經(jīng)營分析和一線營銷服務(wù)支撐為服務(wù)目標(biāo)，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺的智能支撐信息系統(tǒng)。 它利用先進的數(shù)據(jù)挖掘

38、等技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營決策層了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營的優(yōu)勢和劣勢，預(yù)測未來趨勢；幫助細分市場和客戶，進行針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理；對決策執(zhí)行情況和結(jié)果進行客觀準(zhǔn)確評估。 經(jīng)營分析系統(tǒng)作為移動公司發(fā)展的“望遠鏡”和“參謀部”，能夠深入、持續(xù)地提高河北移動服務(wù)、管理和經(jīng)營決策水平，鍛造全業(yè)務(wù)精細運營支撐新優(yōu)勢，充分給力河北移動跨越發(fā)展。 59河北經(jīng)分系統(tǒng)演進搭建數(shù)據(jù)平臺形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖納入BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)源20062003BASS1.0BASS1.5數(shù)據(jù)集市 “地市信息化”建設(shè)全面支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團客戶、渠道、位置分析等功能營銷管理平臺的建設(shè)，運營性質(zhì)轉(zhuǎn)型2007BASS2.020

39、08提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力納入中央基地平臺數(shù)據(jù)信息門戶建設(shè)深化數(shù)據(jù)集市應(yīng)用完善經(jīng)營分析數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)能力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營平臺建設(shè)NG1-BASS1.0-2.0增強元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量管理加強數(shù)據(jù)管理的總控能力。實現(xiàn)集團公司的規(guī)范項目如集團客戶、渠道、增值業(yè)務(wù)等內(nèi)容的建設(shè)，同時支撐省內(nèi)的需求增加新數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)增加客戶分析及運營模塊20092011NG1-BASS3.0豐富和擴充數(shù)據(jù)源升級技術(shù)架構(gòu)，逐步實現(xiàn)開放式、標(biāo)準(zhǔn)化增強系統(tǒng)易用性擴充數(shù)據(jù)層能力，深化數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市建設(shè)加強系統(tǒng)互動，實現(xiàn)分析能力轉(zhuǎn)化為決策支持和執(zhí)行力增強系統(tǒng)安全性，加強對敏感數(shù)據(jù)的訪問管控夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，進一步豐富各種

40、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，加強邏輯模型標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)夯實應(yīng)用基礎(chǔ)，凸顯數(shù)據(jù)挖掘價值，強化重點應(yīng)用，提升運營管理及客戶營銷服務(wù)支撐的智能化水平構(gòu)建自助分析模塊，強化數(shù)據(jù)挖掘，強化一線支撐力增強核心元模型標(biāo)準(zhǔn)化及元數(shù)據(jù)管理功能，實現(xiàn)基于動態(tài)規(guī)則配置的數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控稽核及分層分級告警管理，建立兩級數(shù)據(jù)質(zhì)量聯(lián)動機制，實現(xiàn)經(jīng)營分析應(yīng)用全流程安全管控.NG2-BASS3.5優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，促進系統(tǒng)解耦和能力共享，建立兩級系統(tǒng)元數(shù)據(jù)互通和源系統(tǒng)變更協(xié)同管理，引入客戶隱私數(shù)據(jù)保護，深化數(shù)據(jù)質(zhì)量管控能力和安全保障機制。規(guī)范多廠商數(shù)據(jù)質(zhì)量問題處理流程，逐步推進數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)化，為探索全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)奠定基礎(chǔ)。為切實落實“新跨越”戰(zhàn)略，持

41、續(xù)推進應(yīng)用開發(fā)，落實經(jīng)營分析系統(tǒng)向地市一線延伸，NG2-BASS4.0拓展和完善移動互聯(lián)網(wǎng)訪問信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)分析等業(yè)務(wù)支撐提供完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。擴展一經(jīng)分析能力探索云計算等新技術(shù)，構(gòu)建高效低成本的支撐架構(gòu)；分步引入導(dǎo)航式分析，實現(xiàn)分析過程的積淀和復(fù)用； 擴展并深化數(shù)據(jù)挖掘模型建設(shè)及應(yīng)用落地，加強對流量經(jīng)營、客戶維系等重點應(yīng)用的支撐。增強對業(yè)務(wù)指標(biāo)梳理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等的支撐能力;構(gòu)建金庫安全管理功能，深化客戶隱私信息保護。NG2-BASS4.5201220132014夯實能力，穩(wěn)步提升60 目錄61兩級系統(tǒng)架構(gòu)p省級經(jīng)營分析系統(tǒng)向一經(jīng)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供本省URL、本省明細及匯總數(shù)據(jù)、關(guān)鍵接

42、口元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控信息數(shù)據(jù)并響應(yīng)一級經(jīng)營分析系統(tǒng)訪問省經(jīng)數(shù)據(jù)的請求。p一級經(jīng)營分析系統(tǒng)下發(fā)網(wǎng)頁分類信息、全集團部分KPI和報表數(shù)據(jù)、IMEI終端信息庫、一經(jīng)接口規(guī)范、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報告和一經(jīng)業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)等，并向省級經(jīng)營分析系統(tǒng)提交訪問請求。p省級經(jīng)營分析系統(tǒng)部署面向省公司的決策支持、市場監(jiān)控、營銷支撐、員工信息支撐和數(shù)據(jù)質(zhì)量等相關(guān)應(yīng)用。一級經(jīng)營分析系統(tǒng)基于省級經(jīng)營分析系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù)，部署面向全網(wǎng)的應(yīng)用。62p 經(jīng)營服務(wù)域：為企業(yè)提供精確營銷和智能分析，支撐企業(yè)決策、運營管理和市場精確營銷p 信息服務(wù)域：依托經(jīng)營分析系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，為企業(yè)提供有價值的信息服務(wù) p 數(shù)據(jù)管理域：發(fā)揮數(shù)

43、據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢，建立全程數(shù)據(jù)管控機制 BASS系統(tǒng)功能架構(gòu)省級經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能架構(gòu)包括經(jīng)營服務(wù)域、信息服務(wù)域和數(shù)據(jù)管理域三大部分 。63 目錄64應(yīng)用層體系架構(gòu) 數(shù)據(jù)層作為經(jīng)營分析系統(tǒng)信息和知識的數(shù)據(jù)載體； 功能層通過對分析功能和各種基礎(chǔ)管理功能的集成，形成功能支撐單元，為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)和功能支撐； 應(yīng)用層通過調(diào)用和編排功能層提供的業(yè)務(wù)功能，形成客戶分析及運營、市場與產(chǎn)品分析及運營、資源分析監(jiān)控等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，為業(yè)務(wù)問題和角色適配提供應(yīng)用支撐；業(yè)務(wù)問題圍繞業(yè)務(wù)部門重點關(guān)注的問題進行描述，通過分析地市一線實際問題，形成針對性的端到端閉環(huán)支撐方案，并給出了典型應(yīng)用場景舉例，具體內(nèi)容參見有

44、關(guān)的方案； 角色適配加強對各類使用角色的專項業(yè)務(wù)支撐能力，根據(jù)業(yè)務(wù)問題和應(yīng)用層的支撐內(nèi)容，結(jié)合不同角色的工作性質(zhì)和范圍，為各類使用者量身定制業(yè)務(wù)應(yīng)用。65系統(tǒng)使用對象p企業(yè)內(nèi)部人員：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過信息適配將各類分析應(yīng)用包裝成不同的個性化解決方案，為企業(yè)不同人員提供服務(wù)，包括決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員。p企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)集成、服務(wù)集成和界面集成等方式為其它IT系統(tǒng)提供服務(wù)。其服務(wù)對象包含BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、BOMC系統(tǒng)、VGOP、ESOP等。66基于角色的應(yīng)用地圖p基于角色的應(yīng)用地圖：經(jīng)營分析系統(tǒng)通過信息適配將流量發(fā)展監(jiān)控及營

45、銷服務(wù)、核心客戶保有、客戶來源及離網(wǎng)去向分析、資費管理、渠道運營管理、一人多卡客戶識別分析、財務(wù)價值分析、量化績效薪酬支撐、市場運營監(jiān)控等各類分析應(yīng)用包裝成不同的個性化解決方案，為企業(yè)決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員提供符合角色的應(yīng)用集，為不同角色的使用人員提供貼身服務(wù)。67 目錄68經(jīng)分系統(tǒng)首頁69經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用全景圖集團本地新增優(yōu)化70客戶 經(jīng)濟大環(huán)境削弱了移動通信的需求 運營商重組帶來的劇烈競爭 全業(yè)務(wù)運營帶來的運營變革 移動電話普及率的飽和應(yīng)用舉例-市場健康度71市場健康度-建設(shè)目標(biāo)71經(jīng)營分析系統(tǒng)（企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫）BOSSCRM其他信息平臺人體神經(jīng)

46、網(wǎng)絡(luò)人業(yè)務(wù)體檢報告業(yè)務(wù)健康度報告人的健康發(fā)展業(yè)務(wù)的健康發(fā)展全面體檢業(yè)務(wù)健康度評估業(yè)務(wù)優(yōu)化相應(yīng)治療72客戶收入客戶成本共性成本渠道獎勵通信成本廣告成本個性成本結(jié)算成本 渠道酬金預(yù)存贈送成本SP結(jié)算成本 積分成本結(jié)算收入語音結(jié)算收入短信結(jié)算收入彩信結(jié)算收入賬單收入基本費 通話費新業(yè)務(wù)費 其它費72客戶價值由“客戶收入客戶成本”構(gòu)成，是企業(yè)價值的源泉，是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的核心。建立通信企業(yè)客戶價值模型就是建立收入與成本分?jǐn)偰Ｐ?，評估各客戶對企業(yè)的真實貢獻?？蛻魞r值模型中收入主要包含帳單收入與結(jié)算收入，帳單收入可分解至每一個客戶，結(jié)算收入可根據(jù)用戶的消費行為進行計算得到；用戶成本包含個性成本與共性

47、成本，個性成本包含結(jié)算類成本、預(yù)存贈送成本、實物類成本、渠道酬金類成本等，可建立相對應(yīng)資源成本分?jǐn)偰Ｐ陀嬎阒撩總€用戶=客戶收益 市場健康度-客戶收益模型73高價值客戶 收入-個性成本-共性成本50有價值客戶 收入-個性成本-共性成本0次價值客戶 收入-個性成本-共性成本0低價值客戶 收入-個性成本0”：通過經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)分析，價值50元以上的客戶累計價值接近所有正價值客戶貢獻的60%，符合20/80原則。客戶價值市場健康度-客戶收益模型74市場健康度-客戶總體收益分析75市場健康度-客戶總體收益分析重點維系高價值、有價值客戶；提升次價值、負(fù)價值客戶貢獻負(fù)價值（5%）次價值（6%）有價值（67%）高價

48、值（22%）高價值客戶是維系的重點：是公司收入及利潤的重中之重以人性化的服務(wù)措施為重點維系手段不建議單純使用預(yù)存送等簡單維系方式有價值客戶是維系工作的主群體：是正價值客戶和收入貢獻的主體客戶群以營銷措施為重點維系手段避免其成為負(fù)價值客戶次價值客戶：促進客戶價值提升避免進一步拉低客戶價值負(fù)價值客戶：尋找潛在有價值客戶，挖掘 客戶潛力76市場健康度-界面展現(xiàn)客戶健康度紅綠燈預(yù)警界面（決策層）77應(yīng)用舉例-流量戰(zhàn)略地圖河北公司創(chuàng)新工作思路河北公司創(chuàng)新工作思路建立五張戰(zhàn)略地圖，以戰(zhàn)略地圖為抓手建立五張戰(zhàn)略地圖，以戰(zhàn)略地圖為抓手、創(chuàng)建創(chuàng)建不同典型場景應(yīng)用不同典型場景應(yīng)用、制定相應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展策略，制定相應(yīng)業(yè)

49、務(wù)發(fā)展策略，推動流量的精細化推動流量的精細化解決傳統(tǒng)流量經(jīng)營支撐方式存在不足問題解決傳統(tǒng)流量經(jīng)營支撐方式存在不足問題營銷管理不精細營銷管理不精細以市、縣行政區(qū)域劃分進行總體分析，不夠精細。報表報表展現(xiàn)不直觀展現(xiàn)不直觀對流量、用戶、終端、套餐等指標(biāo)多是以報表形式進行展現(xiàn)，不夠直觀。營銷信息弱關(guān)聯(lián)營銷信息弱關(guān)聯(lián)傳統(tǒng)營銷依據(jù)經(jīng)分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶行為篩選目標(biāo)客戶，不能關(guān)聯(lián)與用戶上網(wǎng)緊密相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法協(xié)同。1-搭建全新的流量經(jīng)營體系搭建全新的流量經(jīng)營體系河北公司以強化移動互聯(lián)網(wǎng)運營支撐能力，擴大流量業(yè)務(wù)規(guī)模、提高戶均流量水平、促進網(wǎng)絡(luò)流量均衡承載為方向，在梳理流量經(jīng)營的脈絡(luò)方面積極探索，打造出一

50、套科學(xué)的流量經(jīng)營體系，以五張戰(zhàn)略地圖加強移動互聯(lián)網(wǎng)綜合支撐能力。2-創(chuàng)新實現(xiàn)微區(qū)域管理創(chuàng)新實現(xiàn)微區(qū)域管理以微區(qū)域管理方式實現(xiàn)流量經(jīng)營重心的下移，縮短市場經(jīng)營與客戶間的距離，在省、市、縣維度上將區(qū)域進行細化，實施流量經(jīng)營的微區(qū)域管理和營銷。將流量指標(biāo)以地圖形式呈現(xiàn)，實現(xiàn)微區(qū)域監(jiān)控和營銷。78流量戰(zhàn)略地圖-成果內(nèi)容均均衡發(fā)展衡發(fā)展掌控問題掌控問題精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷了解需求了解需求合理規(guī)劃合理規(guī)劃戰(zhàn)略地圖借助GIS地圖技術(shù)并結(jié)合網(wǎng)格化分析方法，從網(wǎng)格微區(qū)域的角度分析其中網(wǎng)絡(luò)、用戶、終端、應(yīng)用、投訴等情況，支持微分析和微營銷，提供全方位、可視化、跨系統(tǒng)的流量經(jīng)營支撐，是流量經(jīng)營的作戰(zhàn)指揮部。79流量戰(zhàn)略

51、地圖-成果案例戰(zhàn)略地圖在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃分析中的應(yīng)用WLANWLAN精確選址規(guī)則：精確選址規(guī)則： 小區(qū)GSM無線利用率=75%，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比=45% 支持wifi的手機用戶數(shù)=300; 附近沒有WLAN熱點WLANWLAN精確選精確選址址2G2G流量排流量排名名WLANWLAN覆蓋情況覆蓋情況選址前8無覆蓋選址后15建設(shè)了WLAN熱點,WLAN日均流量為234GB在6月發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格編號為465676的科大新校區(qū)網(wǎng)格數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量排名第第8 8，網(wǎng)格內(nèi)支持WIFI功能的手機用戶占比為42%，且附近沒有WLAN熱點，即推薦在科大新校區(qū)建設(shè)WLAN網(wǎng)絡(luò)。8月進行了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，10月該網(wǎng)格2G流量排名下降為第第15

52、15 ，WLAN日均流量達到234GB，全省排名21。代表推薦的WLAN選址區(qū)域戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖應(yīng)用實例應(yīng)用實例80流量戰(zhàn)略地圖-主要創(chuàng)新點創(chuàng)新點一：管理體系網(wǎng)格化創(chuàng)新點一：管理體系網(wǎng)格化全國全國省省市市網(wǎng)格網(wǎng)格涵蓋流量、網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、投訴等內(nèi)容，選擇各業(yè)務(wù)的重點指標(biāo)分別與全國、全省、地市、縣范圍進行指標(biāo)監(jiān)控和對標(biāo)，實現(xiàn)管理人員及時掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，正確決策發(fā)展方向。從決策者到管理者，再到執(zhí)行者，對存在的問題逐級下鉆，從根本上解決熱點難點問題。在GIS地圖上，通過關(guān)鍵指標(biāo)區(qū)分不同顏色清晰顯示有問題的網(wǎng)格區(qū)域，定位問題最小單元。81流量戰(zhàn)略地圖-實際應(yīng)用效果集團公司領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略地圖充分肯定：集

53、團公司領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略地圖充分肯定： 2013 2013年年2 2月，月，黃文林董事在黃文林董事在河北公司調(diào)研期間河北公司調(diào)研期間，觀看了公司，觀看了公司“戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖”的應(yīng)用演示，的應(yīng)用演示，并指出并指出“戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖” ” 體現(xiàn)了很好的工作思路，體現(xiàn)了很好的工作思路，是以市場為導(dǎo)向是以市場為導(dǎo)向開展工作的重要抓手，有利于培養(yǎng)管理者的全局意識，開展工作的重要抓手，有利于培養(yǎng)管理者的全局意識，打通專業(yè)壁壘，加強信打通專業(yè)壁壘，加強信息溝通和資源共享，促進工作協(xié)同。息溝通和資源共享，促進工作協(xié)同。兄弟兄弟公司對戰(zhàn)略地圖高度認(rèn)可：公司對戰(zhàn)略地圖高度認(rèn)可： 2012年6月，在河北、河南、湖北、湖南

54、四省組織的HBN論壇上，河北公司就流量經(jīng)營戰(zhàn)略地圖使用情況進行了主題發(fā)言，得到各兄弟單位的高度認(rèn)可，紛紛就流量經(jīng)營戰(zhàn)略地圖的相關(guān)情況展開討論。 2012年10月，在福建漳州召開的中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)區(qū)域經(jīng)驗交流會上河北公司做主題發(fā)言,得到集團公司和兄弟省公司的認(rèn)可?！皯?zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖”獲得多項專利獲得多項專利和獎項殊榮和獎項殊榮 三項專利三項專利 2012年度年度Esri最佳應(yīng)用最佳應(yīng)用獎獎 2013年中國移動業(yè)務(wù)支撐流年中國移動業(yè)務(wù)支撐流量經(jīng)營支撐能力提升活動評量經(jīng)營支撐能力提升活動評比中榮獲二等獎比中榮獲二等獎一種數(shù)據(jù)分級存儲的方法、裝置及一種數(shù)據(jù)分級存儲的方法、裝置及系統(tǒng)系統(tǒng)一一種基于表的數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控優(yōu)化種基于表的數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控優(yōu)化方法方法一一種基于網(wǎng)格的種基于網(wǎng)格的WLAN選址的方法與選址的方法與系統(tǒng)系統(tǒng) 20122012年年1111月月1313日，日，集團公司李躍總裁到河北保定分公司調(diào)研集團公司李躍總裁到河北保定分公司調(diào)研，聽取了流量經(jīng)，聽取了流量經(jīng)營工作匯報，稱贊河北公司開發(fā)和使用戰(zhàn)略地圖是營工作匯報，稱贊河北公司開發(fā)和使用戰(zhàn)略地圖是開展流量經(jīng)營工作的創(chuàng)新舉措開展流量經(jīng)營工作的創(chuàng)新舉措，通過應(yīng)用戰(zhàn)略地圖來推動通過應(yīng)用戰(zhàn)略地圖來推動“四網(wǎng)協(xié)同四網(wǎng)協(xié)同”工作真正落實到日常工作中去，是很好的創(chuàng)工作真正落實到日常工作中去，是很好的創(chuàng)新。新。82流量戰(zhàn)略地圖-實際應(yīng)用效果應(yīng)用