怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)說課材料

1、怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)提要：物業(yè)管理投訴 產(chǎn)生的原因物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶至 上，服務(wù)第一”的理念為宗旨 更多精品：客服怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服 務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè) 管理投訴是完全不可能的，正如營(yíng)銷名言所講“感謝與不滿 之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投 訴，是指業(yè)戶（物業(yè)所有人和使用人）在物業(yè)使用或享受服 務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、 毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企 業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處

2、理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè) 管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是 與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè)戶至上，服 務(wù)第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化 服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的場(chǎng)所限制，硬件設(shè)施的配套與功 能，服務(wù)項(xiàng)目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各 專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事 件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè) 戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。1 、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶 對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠

3、 化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電 視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污 水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒 有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室；沒有便利店等。二是在入住物 業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外 墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2 、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對(duì) 設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外 面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常 所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等 設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用 等。3 、物業(yè)管理服務(wù)

4、方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中 物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服 務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：1 ）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語 粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2 ）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維 修不及時(shí)、拖拉等。3 ）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境 衛(wèi)生臟、舌L、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返 修率高等。4 ）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服 務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。4 、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù) 費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)

5、管理費(fèi) 太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取? 、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣 息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境 布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛 不濃或沒有等。6 、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā) 性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到 業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩 或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于 電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、 私人物件的被損等。7 、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶 之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)

6、管理企業(yè)的各類投訴： 如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音 差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引 起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾 的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處 理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1 、物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種：1 ）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè) 服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度 的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地 獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)

7、容往往是小問題， 但投訴者總是試圖以之夸大。 對(duì)這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是 看投訴者某種固定的投訴模式即可。2 ）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大對(duì)數(shù)人 都屬于這一類，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往 不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反 映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿 回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。3 ）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但 出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴 者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問題投訴者。

8、2 、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1 ）心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái) 富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司， 不是拍桌子，就是摔東西， 還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物 業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我 辦事等。2 ）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他 在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈， 造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡 辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心 理上的安慰。3 ）心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最 好的心態(tài)表述。這

9、種人來勢(shì)往往不兇猛，來了以后并不是單 刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話 鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)提要：物業(yè)管理 投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè) 戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨更多精品：客服物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物 業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各 類物業(yè)管理投訴：1 、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中 重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途 徑。通過對(duì)物業(yè)管

10、理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè) 管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維 護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。2 、受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為 一種機(jī)會(huì)一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。3 、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物 業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么；將各類投 訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)

11、的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿 意度的測(cè)評(píng)，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)， 知曉顧客滿意級(jí)度， 找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。4 、物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置 之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可 能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各 種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、 解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、 書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶 來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方 式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5 、商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說，

12、企業(yè)對(duì)于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那 就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過“公關(guān)效應(yīng)”在 顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè) 管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù) 水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再 怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè) 辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮 貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范

13、外，還應(yīng)遵循以下原則：1 、責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。2 、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳 細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投 訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的 經(jīng)驗(yàn)。3 、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就 要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無解決的問題，在事先給 予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí) 間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。4 、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管

14、理投訴的方法1 、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾 聽的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)” “的確/確實(shí)如此”等語言，以 及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說話。因?yàn)橹?途打斷，就會(huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯 錯(cuò)誤的；二是業(yè)戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業(yè) 戶說話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清 投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物 業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè) 戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大

15、限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交 流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投 訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物 業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。2 、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好 投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的 時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話（含手機(jī)、家庭電話、 單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等）、所居住地，被投訴者、部門， 投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使

16、業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。3 、重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看 看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處 理解決。可以說：“XX先生、小姐/女士，您是說,是嗎？”、“XX先生、小姐/女士，您認(rèn)為,對(duì)嗎？”“X X先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這 樣？”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù) 述后，會(huì)說：“是的、是的，就是這樣”或“對(duì)、對(duì)對(duì)，我 就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所

17、表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時(shí)，也會(huì)說：“不，不是這個(gè)意思，我是說”等。對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的 心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話：“謝謝您告訴我這件事情”、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我，也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手 拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說 一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這 樣”、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手 /腳/身體”之類的 話。物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè) 管理

18、投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看 待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與 業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那 樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情， 尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)提要：物業(yè)管理 投訴產(chǎn)生的原因物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以“業(yè) 戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨更多精品：客服，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通 往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從 僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于 問題的解決。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交

19、 朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通， 正如云“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過程中要富有幽默感， 因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力 量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用4 、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴 的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的 情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情 況，真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投 訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的 物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合 理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要 求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)， 不