汽車4S店督導(dǎo)調(diào)查報(bào)告

1、汽車4S店督導(dǎo)調(diào)查報(bào)告1 .銷售服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平參差不齊， 需加深學(xué)習(xí)。在銷售人 員的專業(yè)知識(shí)對(duì)自有品牌汽車性能優(yōu)劣勢(shì)的了解、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌汽車性 能優(yōu)劣勢(shì)的了解缺乏。嚴(yán)重影響了購(gòu)車者在購(gòu)車過(guò)程的滿意度。2 .銷售服務(wù)缺乏技巧性，需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。接待人員具有良好的 銷售意識(shí)，充分滿足購(gòu)車者的消費(fèi)心理與需求。 分成是否主動(dòng)詢問(wèn)購(gòu) 車需求、是否結(jié)合需求給出建議、展車現(xiàn)場(chǎng)介紹、主動(dòng)留取客戶電話 等指標(biāo)。3 .各廠、商標(biāo)準(zhǔn)林立，各品牌培訓(xùn)單一，缺乏全面培訓(xùn)。汽車 4S店是汽車生產(chǎn)廠商的一線銷售場(chǎng)所，但生長(zhǎng)廠家原則上只對(duì)自己 品牌的汽車進(jìn)行培訓(xùn)，很少對(duì)全部的車輛和整體的行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)， 不 能滿足購(gòu)車客

2、戶的相關(guān)問(wèn)題。4 .銷售人員服務(wù)意識(shí)不足，缺乏培訓(xùn)。目前汽車 4s店銷售人員 服務(wù)態(tài)度一般，專業(yè)知識(shí)不足，主要是由于服務(wù)意識(shí)不足，缺乏培訓(xùn)I。5 .實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的汽車培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少，客戶所需的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏。目 前國(guó)內(nèi)缺乏比較專業(yè)的比較了解國(guó)內(nèi)目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀的并且有自 己一套合理解決方案的培訓(xùn)師和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一.督導(dǎo)目的：1 .通過(guò)對(duì)新建店管理團(tuán)隊(duì)的“預(yù)評(píng)估”，為單店制定快速導(dǎo)入計(jì)劃，幫助新團(tuán) 隊(duì)改善銷售、售后服務(wù)流程，提升銷售/售后管理水平。2 .通過(guò)對(duì)已建單店業(yè)務(wù)、管理、日常運(yùn)營(yíng)的巡視、診斷，識(shí)別下屬 4s店關(guān)鍵流 程、關(guān)鍵制度，運(yùn)用流程優(yōu)化分析等管理手段，制定針對(duì)各 4s店的“效益改進(jìn) 建議”，

3、組織實(shí)施“能力提升計(jì)劃”，并持續(xù)跟蹤督導(dǎo)改進(jìn)效果和效果評(píng)估。二.督導(dǎo)依據(jù)：以“客戶”為中心，兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制、效率和效益，不斷追求客戶滿意；三.督導(dǎo)目標(biāo)：實(shí)施督導(dǎo)后，廠家CS評(píng)分可量化提升；4s店效益提升達(dá)到可量化目標(biāo);四.督導(dǎo)范圍1 .關(guān)鍵流程（在一線向客戶提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程）2 .關(guān)鍵制度（與4s店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)的制度流程）3 .效益改進(jìn)建議（與4s店運(yùn)營(yíng)效益相關(guān)的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)建議）4 .能力提升計(jì)劃（通過(guò)培訓(xùn)、考核提升以上三方面能力一一客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控 制、效益改進(jìn)的綜合計(jì)劃）五.督導(dǎo)部門設(shè)置集團(tuán)4s店督導(dǎo)：總監(jiān)級(jí)，負(fù)責(zé)綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理、主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理 指導(dǎo)、培訓(xùn)和

4、能力提升；銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師：經(jīng)理級(jí)（可兼職）；負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升； 售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)師：經(jīng)理級(jí)（可兼職）；負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升； 未來(lái)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)“三合一”集團(tuán) 4s業(yè)務(wù)綜合性管理督導(dǎo)師。六.督導(dǎo)步驟1 .集團(tuán)、廠家及4s店現(xiàn)有制度（流程）學(xué)習(xí)掌握;2 .制定目標(biāo)4s店專項(xiàng)督導(dǎo)工作計(jì)劃；3 .實(shí)地駐店考察、現(xiàn)場(chǎng)觀察、部門溝通、業(yè)務(wù)交流;4 .識(shí)別、整理4s店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度；5 .提出4s店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評(píng)估改進(jìn)意見(jiàn)6 .提出4s店效益改進(jìn)報(bào)告；7 .報(bào)經(jīng)集團(tuán)審批后，制定“ 4s店能力提升計(jì)劃”；8 .組織培訓(xùn)、考核，實(shí)施4s能力提升計(jì)劃9 .督導(dǎo)效果階段性評(píng)估

5、與總結(jié)七.督導(dǎo)實(shí)施過(guò)程方法1 . PDCAS環(huán)凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，從督導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)開(kāi)始，就應(yīng)做好各項(xiàng)督導(dǎo)模塊 的工作計(jì)劃，同時(shí)按照計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開(kāi)展 督導(dǎo)工作；2 .標(biāo)準(zhǔn)化4s店日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客觀上存在諸多通行、 通用方式方法，可以在很多領(lǐng)域?qū)?現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化模板。業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)定應(yīng)在策劃、實(shí)施、驗(yàn)證、改進(jìn)之后，實(shí) 施管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布，以便于固化管理成果，以及后續(xù)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、執(zhí)行和 復(fù)制；3 .流程管理方法在督導(dǎo)組對(duì)4s關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理識(shí)別整理后， 需要運(yùn)用流程管理工具方法， 按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過(guò)程開(kāi)展工作；4 .目標(biāo)管理方法任何管理項(xiàng)目都需要設(shè)定目標(biāo)

6、。督導(dǎo)工作也應(yīng)針對(duì)督導(dǎo)范圍細(xì)分工作目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)。同時(shí)，結(jié)合 4s店績(jī)效管理指標(biāo)， 將督導(dǎo)工作目標(biāo)達(dá)成引入公司常態(tài)化績(jī)效管理指標(biāo)體系。5 .溝通管理方法由于組織設(shè)置上的不同，督導(dǎo)項(xiàng)目組與 4s經(jīng)營(yíng)班子很難實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)上的隸屬 關(guān)系，因此在推進(jìn)督導(dǎo)工作的過(guò)程中，需要督導(dǎo)人員認(rèn)真做好企業(yè)上下內(nèi)外 的溝通協(xié)調(diào)，包括向集團(tuán)公司申請(qǐng)資源政策支持，向 4s管理層充分解釋和 溝通，最終使各方面理解和支持督導(dǎo)工作；6 .現(xiàn)場(chǎng)管理方法自古以來(lái)，管理從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去。管理工作從來(lái)不是紙上談兵，管理必須深入業(yè)務(wù)一線，親力親為，觀察實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題，特別是 4s 與服務(wù)和客戶接待的現(xiàn)

7、場(chǎng)管理，更能有效檢查制度流程的執(zhí)行情況。提倡現(xiàn)場(chǎng)管理的方法，避免管理浮夸之風(fēng)。7.風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)；在日常4s運(yùn)營(yíng)中，主要蘊(yùn)含幾類風(fēng)險(xiǎn):風(fēng)險(xiǎn)范圍風(fēng)險(xiǎn)分類內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴法律風(fēng)險(xiǎn)廠家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的品牌媒體 公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)二手車評(píng)估定價(jià)不準(zhǔn)確帶來(lái)的潛在 損失風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)外部二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的車輛安全 風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存-訂貨風(fēng)險(xiǎn)廠家考核、返利執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)政府規(guī)劃變更風(fēng)險(xiǎn)管理層道德風(fēng)險(xiǎn)政府監(jiān)察、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)固定資產(chǎn)購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)客戶資源管理（客戶資料流失風(fēng)險(xiǎn)）關(guān)鍵人才流失風(fēng)險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)訂單不謹(jǐn)慎形成的交車風(fēng)險(xiǎn)訂單到貨不確定形成的滯銷 風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格政策及報(bào)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)（客戶投訴退 車）價(jià)格放縱帶來(lái)的利潤(rùn)

8、流失風(fēng)險(xiǎn)、廠家懲罰風(fēng)險(xiǎn)跨區(qū)銷售廠家懲罰風(fēng)險(xiǎn)試乘試駕安全風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)及維修環(huán)節(jié)車間維修作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)維修質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)廠家配件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)配件訂貨風(fēng)險(xiǎn)（時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，資金沉淀）廠家交貨延期風(fēng)險(xiǎn)配件庫(kù)存管理風(fēng)險(xiǎn)索賠退回與拒賠風(fēng)險(xiǎn)廠家拒賠風(fēng)險(xiǎn)汽車用品加裝帶來(lái)的車輛質(zhì)量隱患 風(fēng)險(xiǎn)客戶拒絕續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)作為4s店運(yùn)營(yíng)管理者，應(yīng)該密切關(guān)注和制定預(yù)防措施，防范各類風(fēng)險(xiǎn)。作為督導(dǎo)應(yīng)該對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)措施和實(shí)際運(yùn)行狀況做細(xì)致核查，不斷協(xié)助完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度流程。8.顧客導(dǎo)向理念4S銷售服務(wù)業(yè)務(wù)主線應(yīng)時(shí)刻圍繞以客戶為中心，以改善客戶感受和提高顧客滿意度為宗旨進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，同時(shí)兼顧效率和成本。八.督導(dǎo)效果評(píng)估與總結(jié)1 .效果測(cè)評(píng)；2 .二次檢查3 .