天臺索道售票員細(xì)則規(guī)范

1、一、售票員崗位責(zé)任制二、員工行為規(guī)范三、票務(wù)服務(wù)管理制度四、崗位注意事項五、售票員服務(wù)細(xì)則六、票務(wù)糾紛處理預(yù)案七、乘客投訴處理程序八、服務(wù)區(qū)常用服務(wù)用語九、禮貌服務(wù)集中表現(xiàn)十、-愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé) ，對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上，業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行，愛一行，精一行。-誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易，想服務(wù)對象所想，急服務(wù)對象所急，熱情耐心、細(xì)致周到、不厭其煩，遇到有客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向客戶解釋，道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯，怠

2、慢或推脫責(zé)任。-儀容端莊，著裝整潔，服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，有行業(yè)服裝應(yīng)有的行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)-語言文明、態(tài)度溫馨，服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。1、熱愛本職工作，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高崗位業(yè)務(wù)技能。認(rèn)真履行售票班規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則，負(fù)責(zé)售票工作，不準(zhǔn)預(yù)售隔日票，團(tuán)體或個別散客因特殊情況需預(yù)購，須經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)。出售票一律加蓋日期章。2、堅守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗。用餐、交款時與替班銜接好，不得空崗。3、服務(wù)熱情周到，有問

3、必答，售票時唱收唱付，文明禮貌，不與客人爭吵。4、認(rèn)真熟練辯識真?zhèn)吴n票，收取偽鈔責(zé)任自負(fù)。5、按規(guī)定及時準(zhǔn)確填寫日報表，做到票款相符。6、負(fù)責(zé)保管好票款，嚴(yán)禁挪用公款；當(dāng)日票款，及時送交，7、不準(zhǔn)攜款過夜，以防發(fā)生事故。8、做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作。工作態(tài)度工作態(tài)度 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。 真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對賓客服務(wù)要做到主動、熱情、耐心、周到。 注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)第一。 腳踏實地，講求實效?！皶r間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務(wù)

4、滿足客人的要求。 密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)公司整體利益出發(fā)，各分子公司之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。 儀表儀容儀表儀容員工的儀表儀容直接影響到公司的聲譽和格調(diào)，請各單位員工務(wù)必做到：制服制服/工作服工作服 (1）工作時間只能穿統(tǒng)一發(fā)放的制服/工作服。 (2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺折的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。 (3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。 (4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第

5、一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。 (5）制服袖口、褲腳不得卷起來。 (6）在規(guī)定的制服換洗日（自行制定日期）一定要換洗制服/工作服。 (7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。 (8）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。襯衣襯衣 （1）只許穿企業(yè)發(fā)放的普通式樣的襯衣（管理人員按公司要求穿統(tǒng)一襯衫）。 （2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 佩戴統(tǒng)一式樣、顏色的領(lǐng)帶（員工崗位和管理崗位可以有區(qū)別，但必須統(tǒng)一）；經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。 襪子襪子 (1）保持清潔，每天換洗。 (2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。 (3）女士：穿與

6、膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。 鞋鞋 (1）只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。 (2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。 (3）不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。 (4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。 胸牌胸牌 (1）當(dāng)班時必須佩戴胸牌。 (2）胸牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。 頭發(fā)頭發(fā) (1）男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。 (2）女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。 (3）不得使用刺激味大的

7、發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。 (4）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。帽子帽子 配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。胡須胡須 不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。 手、指甲手、指甲 (1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手保持清潔，所有指甲均不得超出指端。 (2）女士不得使用有色指甲油。 口腔口腔 (1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。 (2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。 (3）上班前三小時不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。 身體身體 要勤洗澡，防止體臭 化妝化妝 女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。 男士：嚴(yán)禁化妝。 飾物飾物 (1）手表：表帶、表鏈不得過松，使

8、用的手表有一定價值的，不得戴在顯眼處。 (2）戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。 (3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。 (4）工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。 (5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。儀態(tài)、表情、言談儀態(tài)、表情、言談 坐姿坐姿 (1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。 (2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于膝上。 站立站立 (1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。 (2）女士站立：雙臂自然體前（小腹）交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。 (3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自

9、然體后交叉，右手放在左手上成半握。 (4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。 (5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。 (6）要精神飽滿，不得無精打采。 走路走路 (1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。 (2）不得雙手插在褲兜里走路。 (3）在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑。 (4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。 (5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。 (6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。表情和眼神表情和眼

10、神 (1）微笑，是員工最基本的表情。 (2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。 (3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。 (4）在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。 (5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開

11、口。 儀態(tài)儀態(tài) （1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。 （2）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。 （3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。 （4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 （5）客人有困難時，應(yīng)主動上前幫助客人。 （6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作

12、答，應(yīng)主動問清楚再作回答。 （7）與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。 言談言談 （1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。 (2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。 (3）在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。 (4）不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 (5）不準(zhǔn)講過分的玩笑。 (6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 (7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 (8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”

13、 (9）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 (10）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 (11）客人來時要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您入住愉快！”；客人離開時要講“歡迎您再次光臨”。 (12）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。 (13）離開面對的客人，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 (14）指第三者時不能講他（她），而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”。 接聽電話接聽電話 所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽。 拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。 通話時，聽筒一頭

14、應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。 對話要求按言談第一條規(guī)定。如果是咨詢電話，問到涉及公司機密的電話，要婉言謝絕禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致敬、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言

15、和動作來體現(xiàn)的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。 以下幾點務(wù)必記?。?(1） 對待同事也要像對待客人一樣，見面要相互問好、打招呼，這是作為一個企業(yè)工作人員最基本的素質(zhì)要求；對方有困難時，要主動上前去幫助；當(dāng)您坐著、甚至正在工作時，如果有客人或領(lǐng)導(dǎo)走近，您應(yīng)馬上停止手中的工作，起立問好，若遇特殊情況您也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞绞疽鈫柡?，絕對不可視而不見。 (2）企業(yè)工作人員要做到談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，要講究語言藝術(shù)，要根據(jù)不同的接待對象用好尊敬語、問候語、稱呼語。 (3）服務(wù)時要有“五聲”，即賓客來時有迎客聲，

16、遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲。 (4）在服務(wù)時要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 (5）不講有損賓客自尊心的話，不與賓客爭辯。要善于禮節(jié)性的交談，不應(yīng)使用粗俗的言辭與客人交談，不對客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人的話音。 常用禮貌服務(wù)用語常用禮貌服務(wù)用語 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴(yán)禁說“我知道了”。 不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等待的賓客

17、說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。 當(dāng)聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”等。 送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動、自然和熟練。要把

18、“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合加以運用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。 禮貌服務(wù)用語的正確使用方法禮貌服務(wù)用語的正確使用方法 注意說話時的儀態(tài)注意說話時的儀態(tài) 每一個旅游服務(wù)接待工作人員都應(yīng)注意說話時的儀態(tài)。與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客（或同事）的尊重，一般應(yīng)站立說話。注意選擇詞語注意選擇詞語 要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，由于選擇詞語不同，往往會給賓客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請

19、往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成了“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”、用“幾位”代替“幾個人”、用“貴姓”代替“您叫什么”、用“去洗手間”代替去“大小便”、用“不新鮮、有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”、用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等，這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出注意語言要簡練、中心要突出 要注意語言的簡練、明確、突出中心。在服務(wù)過程中，與賓客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能

20、簡要地重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速注意語音、語調(diào)和語速 要注意語言音調(diào)和速度的運用。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急燥、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。 為規(guī)范索道票務(wù)服務(wù)工作，完善索道票務(wù)服務(wù)工作的操作

21、程序，制定本制度。售票售票售票員應(yīng)服務(wù)熱情，唱收唱付，做到票款兩清，提醒乘客保管好錢、票，請乘客到候車區(qū)候車。采用多種宣傳方式，讓乘客購票前能方便了解到購票須知的內(nèi)容。購票須知應(yīng)內(nèi)容完整，文字規(guī)范，字跡清晰，符號標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)采用中、英文對照的統(tǒng)一文字，滿足國內(nèi)、外乘客閱讀需求。至少應(yīng)包括：購票注意事項、運營時間、物價部門批準(zhǔn)的成人與兒童往返票價、單程票價、優(yōu)惠票價等信息。公示救護(hù)與投訴電話以及有關(guān)保險的聲明等。退票退票發(fā)生下列情況，經(jīng)值班經(jīng)理通知，可辦理退票手續(xù)：1、客運索道在突然遭遇不可抗拒的自然災(zāi)害（地震、大風(fēng)、雷暴、山洪、泥石流等），無法繼續(xù)安全運營。2、客運索道出現(xiàn)設(shè)備故障，且短時間無法排

22、除并不能繼續(xù)運行。3、客運索道因其他原因臨時停運，無法將乘客運送達(dá)目的地。4、因索道運量或目的地容量限制等安全管理的原因，不宜將乘客運送達(dá)目的地。5、經(jīng)乘客和索道運營單位均認(rèn)可的其他原因。退票程序1、退票原則上由購票者本人在原購票窗口辦理。2、確保所退的票證未經(jīng)作用，且票面整潔。3、退票僅限于當(dāng)日所購票。停止售票停止售票1、當(dāng)索道因運量不足，導(dǎo)致乘客候車時間過長，存在秩序方面隱患時，應(yīng)在啟動特殊情況下的乘客排隊秩序維持方案的同時，采取分時段售票方式，具體為：2、當(dāng)下站候車乘客超過600人時，分公司辦公室通知客運公司，將巴士下客點由索道下站調(diào)整到鳳凰松停車場，下站主售票窗口調(diào)整到鳳凰松售票點；3

23、、當(dāng)索道下站候車乘客超過900人時，或上站候車乘客超過600人時，值班經(jīng)理通知相關(guān)售票點采取分時預(yù)售票方式，即根據(jù)當(dāng)前運量，每半小時集中售票，數(shù)量為該時間段內(nèi)的載客量；值班經(jīng)理在情況恢復(fù)正常后通知各售票恢復(fù)正常售票。#索道應(yīng)天氣影響、設(shè)備故障或其他原因，需要暫停售票時，由值班經(jīng)理通知各售票點。#在營業(yè)時間內(nèi)停止售票或采取分時預(yù)售票時，應(yīng)通過LED屏向乘客公示原因。#索道暫停運營時，市場部應(yīng)及時通知預(yù)定客戶，并表示歉意。交接班換崗注意事項交接班換崗注意事項：1、交接班時做到衛(wèi)生保潔到位，不遺留任何地方未保潔。2、交接班要做到任何公共物品都完好無損可以正常使用。3、交接班做好票款獨立。4、換崗時要

24、確認(rèn)票款無誤后接替班。班前三檢查三整理班前三檢查三整理：檢查驗鈔機，檢查計算器，檢查電源；整理著裝，整理桌面，整理票款。票款安全注意事項票款安全注意事項：1、票款均用黑色或深色不透明的袋子或包裝，2、票款均放在庫房，不得私自亂放 3、客運站、拜經(jīng)臺往返需保安人員陪同 4、不得私自挪用票款 5、換崗時確認(rèn)好時間和接班時間，沒有特殊情況下，不得延誤。6、尾箱交接必須是雙鎖和錫封都固定好，雙方簽字后交接售票員服務(wù)細(xì)則售票員服務(wù)細(xì)則1、按規(guī)定著裝，配帶工號牌，做好崗位衛(wèi)生保潔、檢查驗鈔器、計算器是否準(zhǔn)確，調(diào)好日期章并開始售票工作。2、旺季售票值班人員在上班人員到崗前在下站售票點實行雙窗口售票，淡季上站

25、售票人員旺季在上班人員到崗后隨同第一班車到上站。3、對于乘客的咨詢，售票員應(yīng)熱情服務(wù)，有問必答，做到講普通話，吐字清晰，談吐自然，面帶微笑。4、售票員在服務(wù)過程中做到動作利索，唱收唱付，錢票相符，使用文明禮貌用語如：“你好，請問你買幾張票”“請拿好你的票據(jù)和找零”等，對待游客的詢問要不厭其煩地予以解答，不允許怠慢或視而不見。5、售票員必須按票證管理規(guī)定出售索道票。優(yōu)惠票憑優(yōu)惠條件辦理，遇有不符合條件要求優(yōu)惠的乘客，要堅持原則，禮貌做好解釋說服工作。6、旅游旺季、大風(fēng)、雷雨天氣，遇有乘客因排隊、乘客因個人原因要求退票時，售票員要認(rèn)真做好解釋說服工作，原則上不辦理退票，特殊情況必須經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)；

26、應(yīng)索道自身原因或天氣影響暫停運營時，及時向值班經(jīng)理報告客人要求退票的信息，并執(zhí)行值班經(jīng)理的指令。7、售票員每日下班前領(lǐng)足相應(yīng)票證，備足售票所需零錢；售票員對當(dāng)日發(fā)生的票款要按時上交，及時上報，不得私自挪用票款。8、堅守崗位，不斷鉆研崗位業(yè)務(wù)知識，工作中集中精力，反應(yīng)敏捷，確保不收假幣，不錯票款，遇有乘客要求開據(jù)發(fā)票，應(yīng)及時通知財務(wù)部辦理。9、按下列要求做好崗位衛(wèi)生保潔工作：（1）實行崗前清理，班中保潔，班后清掃的衛(wèi)生保潔要求；（2）室內(nèi)空氣流通良好、無異味；（3）地面、座椅、服務(wù)臺、垃圾桶無污物，始終保持整潔；（4）墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；（5）門窗無灰塵、印跡；（6）購票須知、乘客須知等門

27、牌字跡清楚、無灰塵。為進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，樹立分公司良好的品牌形象，根據(jù)經(jīng)營工作實際，制定分公司票務(wù)糾紛處理預(yù)案一、關(guān)于分公司新票價的統(tǒng)一說明一、關(guān)于分公司新票價的統(tǒng)一說明九華股份天臺索道于2013年2月完成改建并運營，2013年期間，天臺新索道一直沿用老索道時期的票價，2013年底，我公司向風(fēng)景區(qū)，市，省三級物價部門逐級提出了新索道時期的票價，2013年12月25日，安徽省物價局以皖價服涵（2013）250號文，批復(fù)了我公司的新索道票價。天臺索道分公司新票價履行合法手續(xù)經(jīng)營定價，非漲價行為，敬請諒解二、售票服務(wù)過程中的突發(fā)事件二、售票服務(wù)過程中的突發(fā)事件學(xué)生、殘疾人和七十歲老人買優(yōu)惠票沒帶證

28、件售票人員收到客人的價錢客人要求退票新索道價格，時間問題案列分析（首問制服務(wù)咨詢）1.突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序?qū)W生，殘疾人和老人沒帶優(yōu)惠證件買優(yōu)惠票，售票人員可以酌情考慮，但必須有在場職務(wù)最高的管理人員同意，如有十幾歲的學(xué)生或者七十歲以上的老人，在強烈的要求下，如不賣優(yōu)惠票，其他人員就不買票的情況，可向值班經(jīng)理請示，還有可能出現(xiàn)未達(dá)到滿足時的罵罵咧咧，我們的售票人員要做到笑臉相待解釋到這是公司的規(guī)定等。售票人員收到客人的假錢，態(tài)度委婉，微笑熱情請客人換一張，謙虛說到：我們的業(yè)務(wù)不精，請諒解！實在堅持不下去，要求客人一道到銀行辨別一下，如售票人員已收下假幣，則由售票人員自行賠償客人要求退

29、票，售票人員耐心解釋，說明我們的索道正常運營，不是服務(wù)問題不予退票，解決不了立即請示值班經(jīng)理給予解決。首先根據(jù)客人提出的價格問題，根據(jù)市場物價局批復(fù)做好解釋工作，其次出具批復(fù)文件，如果還解決不了可向值班經(jīng)理請示給予解決突發(fā)事件處理過程中，超出售票人員權(quán)限范圍的，可立即請示值班經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，如果還得不到解決的情況下，最快速度請示總經(jīng)理。如遇索道出現(xiàn)故障停車時，又在短時間內(nèi)不能恢復(fù)運營的情況下，上下客人要求退票，應(yīng)請示值班經(jīng)理，方可退票，上站票款不夠時，可在下站退票（如何在下站退票）在給客人退票時應(yīng)主動，熱情，不得刁難客人，以免投訴。案列一：購買優(yōu)惠票引起的投訴，一位帶著孩子的游客購買索道票，他

30、的孩子已經(jīng)超過1.2米，這位游客堅持不買優(yōu)惠票，并且態(tài)度強橫。處理方法：售票員要認(rèn)真，詳細(xì)的為游客講解公司關(guān)于優(yōu)惠票的購買規(guī)定和兒童身高達(dá)到多少要購買優(yōu)惠票，不得態(tài)度粗硬或?qū)αR，遇到特殊的情況可報告值班經(jīng)理出面解決，其他關(guān)于購買優(yōu)惠票，退票的問題可以按照此類投訴處理案列二：一位游客在購票時，使用大量的硬幣，情況發(fā)生的繳款之后售票人員考慮到大量硬幣存放不便，拒收硬幣，要求游客更換大面額的紙幣，游客因此投訴處理方法:要詢問游客有無大額紙幣，游客要是沒有，則為游客購票案列三：軍人使用退役證購票投訴，一位軍人拿著退役證購買優(yōu)惠票，售票人員告知其不符合索道優(yōu)惠政策，不予以優(yōu)惠，游客因此投訴處理方法：售票

31、人員認(rèn)真仔細(xì)解釋分公司優(yōu)惠政策，說清原因爭取游客理解支持，如遇特殊情況，可報告值班經(jīng)理出面解決案列四：不賣聯(lián)票引起的投訴，分公司規(guī)定運營時間是7:00-17:00一般在下午快下班時，停售索道聯(lián)票，游客會質(zhì)問為什么不能買聯(lián)票，因此投訴處理方法：耐心向游客解釋，分公司下班時間時固定的，上天臺游玩時間很長，下山時可能趕不上乘坐索道，聯(lián)票就會作廢，游客如果能趕的上，也可以在上站購票的。2、總的原則和技巧、總的原則和技巧原則（1）、按乘客總是對的原則處事，充分尊重賓客，把握大事化小，小事化了的總體原則（2）、充分了解乘客需求（3）、準(zhǔn)確把握乘客心態(tài)（4）應(yīng)充分寬容乘客的過錯技巧（1）、盡快趕到現(xiàn)場（2）

32、應(yīng)保持平靜和自信（3）應(yīng)控制自己的音量和形體動作（4）微笑并道歉，聆聽并記錄，單獨處理三、應(yīng)對游客的反復(fù)詢問應(yīng)對游客的反復(fù)詢問：1、聽清游客所表達(dá)的問題，確認(rèn)后再做回答，以免誤聽導(dǎo)致誤會。2、回答問題時尊重游客的同時要保持自身的自信，微笑和平靜，3、應(yīng)控制自己的音量和形體動作，然后認(rèn)真仔細(xì)的逐一回答，切不可急躁，不耐煩或直接打發(fā)游客，4、回答問題時時時刻刻記住要用禮貌用語。四、四、提升自身的服務(wù)技能提升自身的服務(wù)技能;1、端正態(tài)度，虛心學(xué)習(xí)，不斷鉆研崗位業(yè)務(wù)知識 2、牢記崗位職責(zé)，時刻安全掛心中3、思想上的提高，堅決維護(hù)公司的利益和名譽 4、多交流，吸取精華5、從小事做起，從自身做起，從點到面

33、，慢慢積累，主動服務(wù)，熱情周到。第一條第一條 為了保護(hù)乘客的合法權(quán)益，提高分公司服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)風(fēng)景區(qū)良好對形象，制訂本制度。第二條、第二條、本制度所稱的乘客投訴包含以下形式：1、在工作人員對客服務(wù)過程中，乘客不滿意而向現(xiàn)場管理人員（領(lǐng)班及以上管理人員）投訴；2、乘客對工作人員的服務(wù)不滿意，打分公司服務(wù)監(jiān)督電話投訴；3、政府相關(guān)主管部門轉(zhuǎn)來的乘客投訴。第三條第三條 分公司對乘客的投訴處理遵循 “客人滿意，公司有利，現(xiàn)場解決”的原則，所有投訴處理人員在言行要做到“態(tài)度誠懇和藹，語言規(guī)范簡潔”，但對于乘客的不合理要求，要堅持原則，果斷拒絕。第四條第四條 分公司投訴處理工作（不含現(xiàn)場已經(jīng)處理的投訴）由

34、辦公室負(fù)責(zé)。第五條第五條 對于乘客的現(xiàn)場投訴，按首問負(fù)責(zé)制原則，由現(xiàn)場第一位接到投訴的管理人員負(fù)責(zé)處理，流程如下：1、傾聽乘客的訴求，對問題進(jìn)行初步分類；2、針對不同問題，處理方式如下：如屬服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)向客人誠懇道歉，必要時要求當(dāng)事人當(dāng)面道歉，同時向乘客表示感謝，并告之分公司將對該員工進(jìn)行必要的處理；如屬于乘客合理的要求，應(yīng)立即為乘客辦理，同時向乘客表示歉意；如屬于硬件設(shè)施或景區(qū)軟硬件方面問題，則要向乘客表示歉意和謝意，并表示會將該意見匯報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行改善；如屬于票價等方面的不合理要求，則在對乘客意見表示理解的同時，要明確告之乘客我們是國有控股企業(yè)，其票價為物價部門核準(zhǔn)價格，企業(yè)員工確

35、實無權(quán)處理，希望乘客能諒解。 3、如投訴問題超過現(xiàn)場人員的權(quán)限，或經(jīng)上述處理后，乘客繼續(xù)投訴的，如不能確認(rèn)其屬于無理要求時，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向值班經(jīng)理報告。4、值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，乘客對處理結(jié)果仍不滿意時，交由辦公至處理。第六條第六條 辦公室處理投訴問題遵循以下要求：第七條第七條 對于值班經(jīng)理移交的現(xiàn)場投訴問題，辦公室要妥善處理，盡量在分公司內(nèi)部化解事端。第八條第八條 接到乘客電話投訴時，能直接答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)；不能立即答復(fù)，應(yīng)向值班經(jīng)理咨詢，在掌握情況后及時給乘客答復(fù)。第九條第九條 接到風(fēng)景區(qū)游客投訴中心或其他部門轉(zhuǎn)來的乘客投訴信息后，能答復(fù)的，立即予以回復(fù)；需要驗證事實的，立即通知值班經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，在充分掌握事實情況后