酒店服務(wù)禮儀考核試題四

1、酒店服務(wù)禮儀考核試題一、填空題（每小題1分，合計20 分）1 .女士發(fā)型的修飾，劉海應(yīng)梳理整 齊，不可超過；不可有細(xì)發(fā)蓬亂、散 落；不可染成，須保持自然發(fā)色。2 .站姿從側(cè)面，、應(yīng)在一條直線上。3 .手勢禮儀中式，男性使用較多。4 .服務(wù)的宗旨是100-1=（）。5 .語速適中，每分鐘保持在（）個字左右。6 .根據(jù)題目寫出正確的表達(dá)語言。題目語言當(dāng)客人說計錯他的房租時說當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳 時說客人無意打碎餐 具（不是名貴餐 具）時說客人批評時說餐后征詢客人的意見時說在客人先向您說“愿你周末愉快” 后說當(dāng)客人正在交談， 服務(wù)員有急事要 找客人時說7 .如果超過聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ奖?示歉意并稍作解釋

2、。8 .在遞送名片時，應(yīng)將名片的朝上， 方便對方觀看。9 .自我介紹時應(yīng)，目視對方。10 .介紹時順序正確，語言，態(tài)度真 誠。12 .在人的表情語言中，最具影響力 的表達(dá)方式是。13 .致意禮和問候禮都應(yīng)講究的順序。二、單選題(每小題2分，合計20 分)1 .()發(fā)質(zhì)者不宜剪短發(fā)。A油性B發(fā)量稀少C粗硬D發(fā)色鮮艷2 .()下列站姿手位擺法不正確 的是A雙手置于身體兩側(cè)B 右手搭在左手上疊放于提前C雙手叉腰站立D 雙手疊放于體后3 .為客人引路可采用()手勢A直臂式 B橫擺式 C雙臂橫 擺4 . 一般情況下，男子不宜佩戴的飾物 是：()A。戒指B。耳環(huán)C。眼鏡5.贊賞語的類型有哪些（）A回應(yīng)式B

3、認(rèn)可式C評價式D以上都是6. 早上好、晚安屬于（）類型的問候語A 標(biāo)準(zhǔn)式B 時效式C 常規(guī)式 D 通用式7. 為他人作介紹時，介紹人應(yīng)站于被介紹者（） 。A 左前方B中間C 右前方D身后8. 行欠身致意禮時要求上身向前傾斜（ ）A 15度 B 20度C30度D 40度9. 國事會談，如采用橫桌式布置方式，則客方國旗應(yīng)（）A 背門懸掛B 居進(jìn)門方向的右側(cè)C 居進(jìn)門方向的左側(cè)D 面門懸掛10. 頒獎儀式中，禮儀小姐列隊，間距（ ）從會場右前方走上舞臺，從獲獎隊伍的身后走過，然后統(tǒng)一左轉(zhuǎn)面向觀眾A 三至四十厘米B 十到二十厘米C 五十厘米D 一米三、多選題（每小題3分，合計30 分）1 .社交場合中

4、，交談的禮節(jié)要求（ ）A談話的態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和藹親切、表達(dá)得體B要注意聆聽對方談話，以耐心鼓勵的目光讓對方把話說完C對長輩、師長、上級說話，要注意用適宜的禮貌語D談話時不可用手指指人，做手勢時 幅度不可過大E談話中遇到意見不一致時，應(yīng)保持 冷靜，或一笑了之或回避話題2 .征詢語的類型（）A 主動式B 封閉式C 被動式D 開放式3電話服務(wù)中的語音要求（）A 吐字清晰、準(zhǔn)確B 語速平穩(wěn)、適中C 音高恰當(dāng)、有度 D 語氣親切、溫和4. 收發(fā)電子郵件不太合適的行為有（）A 用稀奇古怪的字體或斜體B 長篇大論C回復(fù)不及時D插入過多的圖片5. 以下 （） 符合會見儀式前引領(lǐng)貴賓的禮儀規(guī)范A

5、 引領(lǐng)主方和客方客人走不同路線B 引領(lǐng)客人至兩個不同的貴賓休息室C 按時打開貴賓室大門D 用小茶杯續(xù)水6. 待簽的合同文本，應(yīng)以精美的白紙印制而成，按大八開的規(guī)格裝訂成冊，并以高檔質(zhì)料如（）等作為封面A 真皮B 金屬C 塑料D 軟木E 布料7. 通常，剪彩者多由（）所擔(dān)任A 上級領(lǐng)導(dǎo)B 合作伙伴C 社會名流D 員工代表E 客戶代表8. 韓國傳統(tǒng)飲食中，（ ）是不可缺少的兩道菜A生魚片B大醬湯C泡菜9. 馬來西亞人忌諱用手觸摸他人的()A頭部B肩部C手10. 德國人喜愛的美食有()A香腸B火腿C啤酒四、判斷題(每小題0.5分，合計10 分)()1.坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。()2.低

6、位手勢 斜擺式”可以用 于表示“里面請”。()3。目光始終注視對方，時間超過相處時間的三分之二表示輕視。（） 4. 酒店女員工可以佩戴夸張的耳飾，體現(xiàn)自己的個性。（）5客人提出購買房間用品留念時說“對不起，因這個用品賓館存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近的商店買到同樣的東西。 ”（）6工作太忙時可將轉(zhuǎn)告留言再托他人轉(zhuǎn)之。（）7電話服務(wù)是主要以語音服務(wù)為主，所以打接電話時可以隨意用什么體姿。（） 8. 與女士握手時，男士只能輕握女士的手指尖。（ ）9.在電子郵件中代表的是抄送人。（ ） 10依據(jù)其正式抵達(dá)現(xiàn)場的時間的早晚進(jìn)行排列。此種“先來后到的禮賓方式是不恰當(dāng)?shù)?。?） 11 會見

7、前，賓客提前抵店，一般將其直接迎入會見廳室等候。（ ） 12簽字儀式中，我國的慣例是：東道國簽字人座位位于簽字桌右側(cè)，客方簽字人的座位位于簽字桌的左側(cè)。（ ） 13對于剪彩的來賓應(yīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)人代表組織負(fù)責(zé)人登門送請柬并懇請其剪彩。（ ） 14在組織剪彩儀式時，應(yīng)盡可能地求新、求異、求轟動，超出經(jīng)濟(jì)能力也無妨，以后可以賺回來。（ ） 15按照慣例，剪彩以后，紅色花團(tuán)可落入托盤者手中的托盤里，也可使之同時墜地。（ ） 16. 日本人過端午節(jié)時，家門外掛幾面鯉魚旗，就表示家里有幾個老人（ ） 17. 韓國人在贈送禮品時，最忌諱日本貨（ ） 18. 德國人喜愛的美食是漢堡（ ） 19. 在英國，象征死

8、亡的鮮花是郁金香（）20.加拿大人在飲食方面忌吃動物內(nèi)臟五、案例題（1小題6分；2、3、4、 5小題各4分，合計20分）（一）不雅蹲姿引起客人嘲笑某酒店中餐廳里，一位值臺員正在為客人上菜。此時客人的筷子掉到 地上了，值臺員上完菜，彎身幫客人 撿掉到地上的筷子。值臺員沒有蹲下 來，而是直接彎身下去，角度正好將 臀部朝向了客人。由于值臺員穿著套 裝，彎身下去撿筷子時內(nèi)褲被就餐的 客人看到了。有的客人皺著眉頭，有 的客人竊笑，有位客人還善意提醒她要注意儀態(tài)。值臺員這時也發(fā)現(xiàn)了問題所在，馬上站起來，此時自己也感覺非常的冏。1 你從該案例中你得到了什么啟示？2 你認(rèn)為值臺員接下來應(yīng)該如何面對服務(wù)的客人？

9、（二）一位中年男士匆忙地走到酒店大堂經(jīng)理處，說明了情況，經(jīng)理找來了行李員小張。 “就是這位服務(wù)員”，大堂經(jīng)理介紹到，“謝謝，謝謝”客人迫不及待地上前握著小張的手，小張趕緊收回手說：“對不起，我們服務(wù)員不允許跟客人握手”?？腿撕軐擂蔚慕忉尩健拔抑皇窍胫x謝你幫我找 到了行李，沒有別的意思”大堂經(jīng)理 連連向客人抱歉。大堂經(jīng)理為什么向客人抱歉？小張的做法是否正確？（三）微笑也要有分寸某日華燈初上，金花大酒店的餐廳里 客人滿座，一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng) 理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的 蛤蝌不新鮮，吃起來有異味。這位餐 廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng) 驗。于是不慌不忙地向投訴的客人走 去。一看，那不是熟

10、主顧老食客張經(jīng) 理嗎！于是迎上前去一陣寒暄： 張經(jīng) 理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蝴不大對胃 口”這時張經(jīng)理打斷他說：并非對不對胃口，而是我請來的香港客人 嘗了蛤蝌后馬上講這道菜千萬不能 吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非 出毛病不可！ ”餐廳經(jīng)理接著面帶微 笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蝴不是鮮 貨，雖然味道有些不純正，但吃了不 會要緊的，希望他和其余客人諒解包 涵。不料此時，在座的那位香港客人 突然站起來，生氣的大罵，意思是， 你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？ 餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微 笑一下子變成了哭笑不得。到了這步 田地，他揣摩著如何下臺階，他在想, 總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，