導(dǎo)購(gòu)店面基本管理

1、導(dǎo)購(gòu)店面基本管理 主講：徐方一、門店的主要銷售力量一、門店的主要銷售力量 商圈位置商圈位置 店堂管理店堂管理 服務(wù)服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu) 店長(zhǎng)店長(zhǎng)1、店長(zhǎng)角色：“兵頭將尾”小將立大功： 店長(zhǎng)決定門店能動(dòng)性銷售業(yè)績(jī)的80%！ （關(guān)心店長(zhǎng)、重視店長(zhǎng)）店長(zhǎng)的核心職責(zé) 團(tuán)隊(duì)效能（斗志、技能） 營(yíng)造人氣（吸引、聚集） 2、選擇店址的要素1）商圈2）品牌3）物流4）門面特別提示：特別提示： 磁磚是低關(guān)注度產(chǎn)品，店的位置與形象是影磁磚是低關(guān)注度產(chǎn)品，店的位置與形象是影響品牌的重要因素。響品牌的重要因素。 (給顧客創(chuàng)造深刻的第一形象）給顧客創(chuàng)造深刻的第一形象）3、店堂管理1）標(biāo)準(zhǔn)化的特色裝修2）生動(dòng)化的賣場(chǎng)展示3)

2、人本化的客情管理 4、導(dǎo)購(gòu)的定義導(dǎo)購(gòu)員是指零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售的人員。5、導(dǎo)購(gòu)成長(zhǎng)階段第一階段 無(wú)覺無(wú)知 剛開始從事導(dǎo)購(gòu)的人員，沒有導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不知道自己應(yīng)該怎么做，如何做，也不知道怎么去學(xué)。有的反而認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)有什么難的，“不就是賣東西嗎？”。 第二階段 已覺無(wú)知 經(jīng)過一段的在店面實(shí)際銷售，導(dǎo)購(gòu)員逐漸認(rèn)識(shí)到，原來做導(dǎo)購(gòu)是需要很多的知識(shí)與技巧的，已經(jīng)查覺到自己的無(wú)知，開始知道做導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)習(xí)，也略有知道要學(xué)什么。第三階段 已覺有知 經(jīng)過學(xué)習(xí)或在店長(zhǎng)、經(jīng)理的指導(dǎo)下，開始理解導(dǎo)購(gòu)的基本技巧和知識(shí)，或者是硬性地對(duì)技巧的摩仿，但還不能靈活地在實(shí)踐中應(yīng)用，這一段導(dǎo)購(gòu)員

3、已經(jīng)知覺自己掌握了一些導(dǎo)購(gòu)知識(shí)與技巧。第四階段 無(wú)覺有知 導(dǎo)購(gòu)人員最有戰(zhàn)斗力的階段，很多導(dǎo)購(gòu)技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形來使用不同的技巧。但導(dǎo)購(gòu)員反而不知道自己會(huì)什么，一切都在自然而然地運(yùn)用了。特別警惕： 導(dǎo)購(gòu)員不能像展覽會(huì)上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就算完成了任務(wù)。 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是幫助顧客完成購(gòu)買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠(chéng)的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和對(duì)顧客購(gòu)買心理的分析，幫助顧客找到購(gòu)買的“阻力點(diǎn)”，再利用豐富的專業(yè)知識(shí)逐一解開顧客的疑慮，攻克購(gòu)買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)，并最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 住在田邊的青蛙對(duì)住在路邊的青蛙說：你這里太危

4、險(xiǎn)，住在田邊的青蛙對(duì)住在路邊的青蛙說：你這里太危險(xiǎn)，搬來跟我住吧！搬來跟我住吧！ 路邊的青蛙說：我已經(jīng)習(xí)慣了，懶路邊的青蛙說：我已經(jīng)習(xí)慣了，懶得搬了。得搬了。 幾天后，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻幾天后，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發(fā)現(xiàn)他已被車子壓死，暴尸在馬路發(fā)現(xiàn)他已被車子壓死，暴尸在馬路 上。上。 原來掌握命運(yùn)的方法很簡(jiǎn)單，原來掌握命運(yùn)的方法很簡(jiǎn)單，遠(yuǎn)離懶惰就可以了。遠(yuǎn)離懶惰就可以了。特別要求：蜜蜂般的勤奮特別要求：蜜蜂般的勤奮6、導(dǎo)購(gòu)精英的特征形象與熱情良好心態(tài)專業(yè)技能豐富知識(shí)導(dǎo)購(gòu)精英形象與熱情n表情狀態(tài)：要精神飽滿，精力充沛，面帶微笑。n目光：“情人般眼神”n指引：四指并攏，拇指微

5、張，眼睛注視指引位置，不可用手指指引。 導(dǎo)購(gòu)員熱情就如火柴，顧客就像蠟燭。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員熱情就如火柴，顧客就像蠟燭。導(dǎo)購(gòu)員不燃燒自己，又怎能點(diǎn)亮對(duì)方。購(gòu)員不燃燒自己，又怎能點(diǎn)亮對(duì)方。豐富知識(shí)n產(chǎn)品知識(shí)：應(yīng)對(duì)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)、用途、用法、生產(chǎn)工藝、使用保養(yǎng)等應(yīng)了然于胸，能夠熟練地向消費(fèi)者進(jìn)行推介；n競(jìng)品知識(shí)：對(duì)競(jìng)品的價(jià)格、品牌、優(yōu)缺點(diǎn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。n工作職責(zé)與工作規(guī)范：對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。n顧客心理：能夠通過消費(fèi)者的外表形象、形態(tài)、語(yǔ)言等有效判斷顧客身份、消費(fèi)心理等；n銷售技巧：通過培訓(xùn)與在實(shí)踐之中不斷總結(jié)銷售技巧；n商品陳

6、列知識(shí)：通過商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無(wú)聲的推銷員去訴求。 導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)如何體現(xiàn)專業(yè)？1. 介紹準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔介紹準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔2. 對(duì)產(chǎn)品詳熟對(duì)產(chǎn)品詳熟3. 對(duì)服務(wù)內(nèi)容詳熟對(duì)服務(wù)內(nèi)容詳熟4. 信心培養(yǎng)信心培養(yǎng)警惕：1. 哦，我還不知道哦，我還不知道2. 可能是可能是3. 我去看看再說我去看看再說4. 退縮，膽怯退縮，膽怯良好的心態(tài) 1、心要沉穩(wěn)，不要因?yàn)榕骂櫩妥叩舳母庠?，也忌急于成交而使勁解說。 2、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對(duì)雙方是互惠的，這里不存在誰(shuí)求誰(shuí)，不要有央求的語(yǔ)氣，反而使顧客不信任你。 3、每個(gè)品牌都有自己的客戶群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要

7、因?yàn)榭蛻魶]有購(gòu)買而灰心，也不要為了讓顧客購(gòu)買而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。 4、公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)：與對(duì)手品牌比較時(shí)，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都有其不足之處，應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，針對(duì)他的弱點(diǎn)，突出我們的長(zhǎng)處，但不要攻擊對(duì)方。 5、對(duì)顧客的關(guān)心。 任何時(shí)候都要保持高度自信店面導(dǎo)購(gòu)流程與技巧 進(jìn)店銷售流程進(jìn)店銷售流程1 1、開店準(zhǔn)備、開店準(zhǔn)備理貨按時(shí)迎客班前會(huì)2、迎接問好、迎接問好 顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好：“您好，歡迎光臨！”。微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親切，賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)要親切。適時(shí)贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離

8、。3、營(yíng)造好談話氣氛、營(yíng)造好談話氣氛 1、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言、動(dòng)作要顯得自然、舒展、有親和力；2、如果導(dǎo)購(gòu)過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可求助于同事；3、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。這會(huì)讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；4、對(duì)自己不能決定的事要及時(shí)請(qǐng)示上司，并向客戶解釋。 4 4、詢問導(dǎo)購(gòu)、詢問導(dǎo)購(gòu)當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，顧客長(zhǎng)時(shí)間將視線關(guān)注于某一樣板時(shí)你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明確知道顧客需要什么； 4 4、答、答 疑疑 根據(jù)顧客的提問，一一明確回答 借助樣板、手冊(cè)，盡量讓工具說話，用事實(shí)說話 對(duì)自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對(duì)

9、不起，這問題我暫時(shí)還無(wú)法確定，我現(xiàn)在請(qǐng)公司專業(yè)的人員來幫助您。5 5 、提供方案、提供方案 針對(duì)顧客的特性與個(gè)人喜好建議出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，方方 案案?jìng)€(gè)個(gè)性性化化強(qiáng)強(qiáng)性性價(jià)價(jià)格格比比好好套套餐餐特特色色 多給顧客做選擇題，少做是否題。：當(dāng)我們的產(chǎn)品被顧客認(rèn)可并感興趣時(shí)注：有關(guān)表單包括售后服務(wù)協(xié)議用戶施工聯(lián)系單消費(fèi)者滿意卡 我相信你選擇是沒錯(cuò)的，不過，裝修一我相信你選擇是沒錯(cuò)的，不過，裝修一 次房子很不容易，我也次房子很不容易，我也 歡迎您去貨比三家歡迎您去貨比三家9、客情維護(hù)、客情維護(hù) 分類整理顧客資料，對(duì)顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪，提高顧客滿意度。 導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)1、羅列甚至

10、夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2、不善于傾聽3、惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品4、與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論5、過于熱情、殷勤第三部分：門店培訓(xùn)、競(jìng)賽與創(chuàng)新1、門店培訓(xùn)、門店培訓(xùn)1）培訓(xùn)的方式采取店員自學(xué)、店員導(dǎo)購(gòu)心得交流會(huì)、店長(zhǎng)培訓(xùn)、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗(yàn)介紹、導(dǎo)購(gòu)技能考試、總經(jīng)銷集中授課、廠方集中授課、模擬導(dǎo)購(gòu)等方式進(jìn)行 2）培訓(xùn)的內(nèi)容：培訓(xùn)的內(nèi)容：品牌內(nèi)涵產(chǎn)品工藝顧客心理導(dǎo)購(gòu)技巧門店管理廠方動(dòng)態(tài)市場(chǎng)信息3）、培訓(xùn)時(shí)間：、培訓(xùn)時(shí)間： 門店自己組織的培訓(xùn)應(yīng)每周至少組織一次； 總經(jīng)銷組織的培訓(xùn)應(yīng)每月至少組織一次； 公司組織的培訓(xùn)應(yīng)每季至少一次；4）、）、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 為保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的管理； 各門店應(yīng)將受訓(xùn)

11、人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)通過考試的形式檢查培訓(xùn)績(jī)效，對(duì)于考試成績(jī)良好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考試成績(jī)較差者給予相應(yīng)懲罰； 2、門店競(jìng)賽與創(chuàng)新、門店競(jìng)賽與創(chuàng)新1、 競(jìng)賽與創(chuàng)新的內(nèi)容：競(jìng)賽與創(chuàng)新的內(nèi)容：1）門店管理競(jìng)賽與創(chuàng)新：）門店管理競(jìng)賽與創(chuàng)新：指以門店管理水平為考核依據(jù)的競(jìng)賽2）導(dǎo)購(gòu)技巧競(jìng)賽與創(chuàng)新）導(dǎo)購(gòu)技巧競(jìng)賽與創(chuàng)新：指以導(dǎo)購(gòu)技能為考核依據(jù)的競(jìng)賽3）銷售業(yè)績(jī)競(jìng)賽：）銷售業(yè)績(jī)競(jìng)賽：指以銷售成績(jī)?yōu)榭己艘罁?jù)的競(jìng)賽2、 競(jìng)賽的形式：競(jìng)賽的形式： 可組織“門店管理競(jìng)賽門店管理競(jìng)賽”、“模擬導(dǎo)購(gòu)競(jìng)模擬導(dǎo)購(gòu)競(jìng)賽賽”、“王牌店員競(jìng)賽王牌店員競(jìng)賽”、“王牌店長(zhǎng)競(jìng)賽王牌店長(zhǎng)競(jìng)賽”、“專賣店之王、銷售技巧創(chuàng)新獎(jiǎng)專賣店之王、銷售技巧創(chuàng)新獎(jiǎng)”等競(jìng)賽活動(dòng) 有一天，一只小老鼠在外面玩耍，突有一天，一只小老鼠在外面玩耍，突然被一只貓發(fā)現(xiàn)，小老鼠被貓追趕得無(wú)然被一