物業(yè)日常綜合管理

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一第 7 章 物業(yè)日常綜合管理資料鏈接復(fù)習(xí)思考題實(shí)訓(xùn)題7.1 物業(yè)安全管理7.2 物業(yè)環(huán)境管理7.3 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理本章小結(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)7.4 物業(yè)綠化管理7.5 日常突發(fā)意外事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 物業(yè)日常綜合管理包括治安管理、消防管理、車輛道路管理、環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等內(nèi)容，通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生熟悉物業(yè)日常綜合管理的內(nèi)容，掌握物業(yè)日常綜合管理的具體措施，掌握物業(yè)日常綜合管理中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.1 物業(yè)安全管理 7.1.1 物業(yè)安全管理物業(yè)安全

2、管理 1）物業(yè)安全含義 （1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害 （2）不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生 （3）物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 2）物業(yè)安全管理的內(nèi)容 （1）治安管理：對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)違反治安管理?xiàng)l例的行為進(jìn)行制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 （2）消防管理：其內(nèi)容主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生。 （3）車輛交通管理：主要是搞好車輛停放和交通安全管理。7.1.2 物業(yè)治安管理物業(yè)治安管理 1）物業(yè)管理企業(yè)治安管理的主要內(nèi)容 （1）建立健全物業(yè)治安管理組織機(jī)構(gòu) （2）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)管理制度物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （3）加

3、強(qiáng)保安員的培訓(xùn) （4）建立正常的巡視制度 （5）完善區(qū)域內(nèi)的安全防范設(shè)施 （6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治 （7）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系 （8）為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險(xiǎn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 2）對(duì)保安部的工作要求 （1）保安部的職責(zé)： 對(duì)物業(yè)轄區(qū)安全工作全面負(fù)責(zé)； 組織部門全體人員開展各項(xiàng)保安工作； 有預(yù)見地提出對(duì)物業(yè)轄區(qū)保安工作的意見和措施； 積極開展“五防”（防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害）的宣傳教育工作； 抓好對(duì)部門員工的安全教育、培訓(xùn)工作。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （2）保安

4、人員工作細(xì)則 儀表著裝 上崗姿態(tài) 文明禮貌執(zhí)勤 門衛(wèi)崗 巡邏崗 （3）保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限 保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限 保安員的職責(zé)和權(quán)限物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.1.3 物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理 1）消防管理的主要內(nèi)容 （1）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍 （2）制定完善的消防管理規(guī)章制度 （3）搞好消防設(shè)備的管理 2）物業(yè)的消防管理要做好以下方面的工作 （1）注重消防安全教育，建立和完善培訓(xùn)制度 （2）日常防火巡查、檢查 （3）加強(qiáng)安全疏散設(shè)施管理 （4）規(guī)范消防控制中心管理制度物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （5）嚴(yán)格消防設(shè)施、器材的維護(hù)和管理 （6）健全火

5、災(zāi)隱患整改制度，并規(guī)范執(zhí)行 （7）用火、用電安全管理 （8）易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆管理 （9）義務(wù)消防隊(duì)組織和管理 （10）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案建立和演練 （11）燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.1.4 車輛管理車輛管理 車輛管理服務(wù)是對(duì)機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車等車輛進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行駛、停放等管理服務(wù)。 1）車輛管理的內(nèi)容 制定車輛管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度； 制定車輛管理服務(wù)人員崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)； 做好車輛管理服務(wù)的臺(tái)帳記錄； 設(shè)立車輛管理服務(wù)機(jī)構(gòu)； 設(shè)立車輛管理服務(wù)的主管；物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一設(shè)立警示標(biāo)牌；糾

6、正車輛進(jìn)出、行駛、停放中的不良行為；協(xié)助轄區(qū)派出所處理交通糾紛和事故。 2）車輛登記 3）車輛進(jìn)出 4）車輛停放 5）車輛行使 6）停車庫（場(chǎng)）的管理物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 7）車輛管理人員崗位職責(zé) 按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度； 對(duì)出入的車輛做好記錄，并指揮車輛行駛和停放； 檢查入庫停放車輛的狀況； 檢查摩托車、自行車是否停放在指定的位置上； 負(fù)責(zé)車庫（場(chǎng)）內(nèi)及值班室的清潔； 要得消防知識(shí)和消防器具的使用方法，定期檢查； 對(duì)違反車輛管理規(guī)定的行為及時(shí)制止； 加強(qiáng)交通法規(guī)和規(guī)章的宣傳。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.2 物業(yè)環(huán)境管理 物業(yè)環(huán)境管理主要是調(diào)控業(yè)

7、主或物業(yè)使用人與環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，組織并管理業(yè)主或物業(yè)使用人的生產(chǎn)和生活活動(dòng)，限制業(yè)主或物業(yè)使用人損害環(huán)境質(zhì)量、破壞自然資源的行為。 7.2.1 環(huán)境污染主要來源環(huán)境污染主要來源 1）空氣污染: 2）水體污染 3）固體廢棄物污染 4）噪聲污染 5）電磁波污染物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.2.2 物業(yè)環(huán)境管理主要內(nèi)容物業(yè)環(huán)境管理主要內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)環(huán)境管理工作，主要內(nèi)容是： 1）制定物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測(cè) 2）針對(duì)不同來源的環(huán)境污染，采取治理措施 3）做好物業(yè)環(huán)境綠化工作 4）做好物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理工作物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期

8、一5）清除物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章搭建6）加強(qiáng)市政公用設(shè)施管理7）搞好車輛交通管理8）建設(shè)各種環(huán)境小品9）抓好治安管理工作10）抓好消防管理工作11）建立新型的人文環(huán)境 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.3 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理7.3.1 制定物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理公約制定物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理公約 為保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，物業(yè)管理企業(yè)的管理處設(shè)有保潔人員，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各樓宇公共場(chǎng)所的清掃和垃圾清運(yùn)，并制定環(huán)境衛(wèi)生管理公約，管理部門和各位業(yè)主共同遵守。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.3.2 規(guī)范清潔工作程序規(guī)范清潔工作程序 清潔工作程序是要求清潔工作必須依照有關(guān)程序開展的工作指引（南）。下面

9、以深圳市某大廈的清潔工作程序?yàn)槔齺碚f明。示例7-1 深圳大廈大堂的清潔程序 （點(diǎn)擊查看）示例7-2 深圳大廈化糞池的清潔程序 （點(diǎn)擊查看）示例7-3 深圳大廈停車場(chǎng)的清潔程序（點(diǎn)擊查看）示例7-4 深圳大廈樓道清潔程序（點(diǎn)擊查看）示例7-5 深圳大廈燈具的清潔程序（點(diǎn)擊查看）物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.3.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的類型及其處罰違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的類型及其處罰 1)違反規(guī)定的類型 (1)按地點(diǎn)分類 樓宇內(nèi)的違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。 小區(qū)環(huán)境中違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。 (2)按環(huán)衛(wèi)分類 建筑工程類 日常生活類 影響綠化類 安保類物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期

10、一(3)按物質(zhì)形態(tài)分類 固體廢物與垃圾 廢氣、粉塵 污水 噪聲(4)按政府管理類型分類 環(huán)境衛(wèi)生管理類 環(huán)境保護(hù)與防治類物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 2)違反規(guī)定的處罰 (1)上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款:上海市關(guān)于違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰主要分市與區(qū)(街道)兩級(jí)進(jìn)行。物業(yè)小區(qū)一般根據(jù)這兩級(jí)的處罰規(guī)定，在物業(yè)管理中制定自己的處罰規(guī)定，或參照?qǐng)?zhí)行。上海市有關(guān)處罰條款如下表所示。上海市違反環(huán)境衛(wèi)生管理處罰條款（點(diǎn)擊查看）物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一(2)深圳市違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰深圳違反環(huán)衛(wèi)、環(huán)保規(guī)定的處罰如下表所示： 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.4 物業(yè)

11、綠化管理 綠化管理服務(wù)是指對(duì)物業(yè)管理區(qū)域已建成交付使用的公共綠化地帶進(jìn)行的修剪、拔草、治蟲、澆水、施肥和補(bǔ)栽等維護(hù)行為。 7.4.1 綠化管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)綠化管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1）明確綠化管理服務(wù)的職責(zé) （1）設(shè)立綠化養(yǎng)護(hù)的機(jī)構(gòu) （2）制定綠化養(yǎng)護(hù)的有關(guān)規(guī)章制度 （3）制定綠化養(yǎng)護(hù)人員的崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一（4）制定綠化的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（5）及時(shí)做好綠化養(yǎng)護(hù)的臺(tái)帳記錄（6）對(duì)違反綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定的行為進(jìn)行相應(yīng)處理 2）綠化管理服務(wù)范圍 3）綠化管理服務(wù)的內(nèi)容對(duì)綠化定期修剪；定期拔草、治蟲；定期澆水、施肥；對(duì)破損的綠地及時(shí)補(bǔ)栽；做好綠化地帶內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；制止綠化帶內(nèi)的亂

12、種植、私搭亂建、踐踏等破壞行為。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 4）綠化管理服務(wù)的有關(guān)指標(biāo) 5）綠化管理服務(wù)人員職責(zé) 熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量，充分利用綠地面積，保持綠化成活率在95%以上，并且合理布置花草樹木的品種和數(shù)量； 熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，并對(duì)較為名貴、稀有和數(shù)量較大的品種在指定的地方公告其名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征、養(yǎng)護(hù)辦法等，供居民觀賞；物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一對(duì)花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修枝剪葉、補(bǔ)苗、澆水。大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內(nèi)容；保持綠化帶的清潔，保證不留雜物、不缺水、不死苗、花木

13、生長(zhǎng)茂盛；每月檢查、記錄、報(bào)告綠地、樹木情況，及時(shí)勸阻和處理違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為；維護(hù)好水泵、電機(jī)、噴淋設(shè)備及其它器材、工具。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.4.2 小區(qū)物業(yè)植物種植與養(yǎng)護(hù)技術(shù)小區(qū)物業(yè)植物種植與養(yǎng)護(hù)技術(shù) 對(duì)具有較高價(jià)值與觀賞價(jià)值的樹木、花草，經(jīng)過精心選擇，在種植與培育時(shí)，不僅要懂得要領(lǐng)、布局，更重要的是要掌握種植與養(yǎng)護(hù)技術(shù)。尤其是種植較多的喬灌木樹種和草坪更需要加強(qiáng)技術(shù)養(yǎng)護(hù)與管理。只有重視養(yǎng)護(hù)技術(shù)，才能使小區(qū)物業(yè)一年四季作到花兒常開，樹木常青的美化與綠化的最佳效果。 1)喬灌木種植前的準(zhǔn)備物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 2)喬灌木的種植與養(yǎng)護(hù) 喬灌木

14、的種植，通常應(yīng)包括如下環(huán)節(jié)：（1）種植時(shí)間（2）定點(diǎn)放線（3）掘苗（4）運(yùn)輸（5）種植（6）種植后的養(yǎng)護(hù)物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 種植較大的喬木時(shí)，種植后應(yīng)設(shè)支柱支撐，以防澆水后大風(fēng)吹倒苗木，支撐方法見下圖所示。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 養(yǎng)護(hù)的重要環(huán)節(jié)是樹木種植后24h內(nèi)，必須澆上第一遍水，而且水要澆透，使泥土充分吸收水分與樹根部緊密結(jié)合，以利根部的發(fā)育。每棵樹木澆水量的多少見下表所示。 在澆水滲入后，應(yīng)及時(shí)中耕扶直歪斜樹木并行封堰。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 3）草坪的種植與養(yǎng)護(hù) （1）播種 利用種子繁殖，成本低，長(zhǎng)成后草坪生命力強(qiáng)。播種一般

15、采用撒播。 （2）栽根莖 利用草的根、莖栽植。成本低、生命力較強(qiáng)，形成綠色草坪較快，管理也較簡(jiǎn)單，但易雜草侵入，需要一定數(shù)量的草源。 （3）鋪草塊 即帶土移植草坪，形成綠色草坪快，成本高，須充足的草源，生命力也不如前兩種方法。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 4）小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護(hù)管理 小區(qū)美化與綠化后的養(yǎng)護(hù)與管理，通常包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： （1）小區(qū)綠地養(yǎng)護(hù)管理 （2）養(yǎng)護(hù)技術(shù)的實(shí)施 澆水 施肥 整形修剪 除草、松土 防治病蟲害物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.4.3 綠化樹種的正確選擇和合理應(yīng)用綠化樹種的正確選擇和合理應(yīng)用 （1）要根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境條件選擇適于栽培的

16、樹種，特別是在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件比較薄弱的發(fā)展新區(qū)，尤顯重要。 （2）要根據(jù)當(dāng)?shù)氐耐寥拉h(huán)境條件選擇適于生產(chǎn)栽培的樹種。 （3）要根據(jù)樹種對(duì)太陽光照的需求強(qiáng)度，合理安排生產(chǎn)栽培用地及綠化使用場(chǎng)所。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.4.4 綠化用藥品的使用和保管綠化用藥品的使用和保管 （1）常用藥品：敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果、呋喃丹、百菌清、托布津、退菌特等。 （2）綠化藥品的使用和保管：敵敵畏、敵百蟲、鉀銨磷、氯化樂果用于防治和消滅樹木花草上的螟蟲和蚜蟲，使用時(shí)先稀釋成800-2000倍液體，再用噴霧器噴灑。這四種藥品均屬劇毒藥品，應(yīng)設(shè)專人、專柜、分類標(biāo)識(shí)保管，防止包裝破損，藥品外

17、溢。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一呋喃丹、百菌清、托布津用于治蚜、介殼蟲，可以溶解后噴霧，也可埋于根底。這三種藥品屬于有毒藥品，保管時(shí)注意防潮。退菌特用于防病治蟲，使用時(shí)加水溶解稀釋后噴霧。這種藥品屬于有毒藥品，保管時(shí)分類保管，注意防潮。 （3）注意事項(xiàng)：上述藥品禁止在宿舍、食堂等場(chǎng)所使用，保管員要嚴(yán)格控制，不能隨便取用。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5 日常突發(fā)意外事件應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)管理企業(yè)在日常的物業(yè)管理工作中，可能會(huì)面對(duì)突如其來的意外事件。下面以住宅小區(qū)為背景，設(shè)計(jì)日常突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.1 電梯困人應(yīng)急預(yù)案電梯困

18、人應(yīng)急預(yù)案 （1）任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)應(yīng)： （2）保安消防監(jiān)控室接報(bào)后： （3）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后： （4）工程物料部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后： （5）若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了： （6）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷： （7）被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)： （8）被困者救出后，工程物料部應(yīng)當(dāng)： （9）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)： （10）工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)當(dāng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.2 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 （1）在接到停電通知的情況下，管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)： （2）在

19、沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)當(dāng)： （3）保安部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人應(yīng)當(dāng)： （4）管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)： （5）若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，保安部應(yīng)當(dāng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （6）安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安應(yīng)當(dāng)： （7）派人值守辦公室、值班室 （8）詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失 （9）突發(fā)停電的預(yù)防措施： 工程物料部應(yīng)當(dāng)： 管理運(yùn)作部應(yīng)當(dāng)： 保安部、工程物料部應(yīng)當(dāng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.3 液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 （1）

20、接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)當(dāng)： （2）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)當(dāng)： （3）工程物料部接到通知后應(yīng)當(dāng)： （4）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)當(dāng)： （5）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，應(yīng)當(dāng)： （6）施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)當(dāng)： （7）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)當(dāng)： （8）保安部和工程物料部應(yīng)當(dāng)： （9）保安員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)： 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.4 盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案 （1）任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)： （2）保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)當(dāng)： （3）保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，應(yīng)當(dāng)： （

21、4）保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)當(dāng)： （5）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)當(dāng)： （6）如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)當(dāng)： （7）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，應(yīng)當(dāng)： （8）警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)當(dāng)： （9）在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)當(dāng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.5 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 （1）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)當(dāng)： （2）若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)： （3）若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)當(dāng)： （4）若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)當(dāng)： （5）若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)當(dāng)： （6）若傷

22、亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)： （7）若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)當(dāng)： （8）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)當(dāng)： （9）詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.6 水浸應(yīng)急預(yù)案水浸應(yīng)急預(yù)案 （1）員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)當(dāng)： （2）相關(guān)人員接報(bào)后，應(yīng)當(dāng)： （3）立即查明水浸原因，采取措施。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時(shí)，應(yīng)當(dāng)： （4）在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施 （5）組織力量采用各種手段，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔 （6）水源中斷后，工程物料部應(yīng)當(dāng)： 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一

23、 （7）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)當(dāng)： （8）召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。 （9）詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。 （10）一些常見水浸事故的預(yù)防措施保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有堵塞；清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視。災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)門窗、天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查。管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。對(duì)業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理。平時(shí)應(yīng)

24、備足沙包作為應(yīng)急用。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一7.5.7 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 1）目擊報(bào)警 2）消防監(jiān)控室報(bào)警物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 3）報(bào)警要求 （1）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或者問清：起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。 （2）向“119”報(bào)警應(yīng)講清：小區(qū)名稱；火場(chǎng)地址（包括路

25、名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢(shì)狀況；接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。 4）成立臨時(shí)指揮部 5）人員疏散和救護(hù) 6）警戒 7）善后工作物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 案例案例7-17-1 2002年5月的一天，6歲的小明和另外三個(gè)小朋友9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍，從一間堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點(diǎn)燃天那水玩，其中小杰將燃燒的木棒插入天那水桶后發(fā)生爆炸，小明因離得最近而被嚴(yán)重?zé)齻Ｊ鹿拾l(fā)生后，小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救，但治療一個(gè)多月后終因大

26、面積燒傷致敗血癥而死亡。后來，小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上法庭，要求賠償損失。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方，對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4個(gè)孩子玩天那水燒火引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。一審判決具體劃分責(zé)任的比例是：小明的父母因監(jiān)護(hù)不力對(duì)孩子的死亡承擔(dān)15%責(zé)任；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任，其他兩個(gè)孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)孩子均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。根據(jù)此判決，小明的父母共獲得近13萬

27、元的賠償金，其中包括精神損害賠償金8.5萬元，物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一分析：分析： 本案的焦點(diǎn)，也是許多守法經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理公司遇到不常見的損害事故時(shí)想到的首要問題從法律上講，該不該承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任？這里涉及兩個(gè)法律概念：該不該承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的構(gòu)成要件決定，根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任由民事責(zé)任的歸責(zé)原則決定。構(gòu)成民事責(zé)任一般必須具備四個(gè)要件：違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系、主觀過錯(cuò)。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 需要注意的是，違法行為可能是作為的違法行為,也可能是不作為的違法行為。作為的違法行為，是指違反不作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定不得為

28、某種行為而為之者。不作為的違法行為，是指違反作為義務(wù)的行為，即法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)為某種行為而不為之者。 本案一審法院判決物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)賠償民事責(zé)任,即是因?yàn)槠湔J(rèn)為法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性文件均要求對(duì)易燃易爆物品要妥善保管和使用，而物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)妥善保管卻沒有做到，所以構(gòu)成了不作為的違法行為。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 因果關(guān)系是指違法行為和損害事實(shí)之間的聯(lián)系，在研究因果關(guān)系時(shí)要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認(rèn)為物業(yè)管理公司的不作為行為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過錯(cuò)包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會(huì)發(fā)生故意的過錯(cuò),但常會(huì)對(duì)過失認(rèn)識(shí)不夠。過失就是欠缺注

29、意,學(xué)理上根據(jù)欠缺注意的程度將過失分為不同等級(jí)。實(shí)踐中,物業(yè)管理公司常會(huì)受到欠缺“善良管理人的注意”的指控。所謂“善良管理人的注意”,這是一個(gè)根據(jù)事件種類、行為人的職業(yè)、危險(xiǎn)的大小、被害利益的輕重的不同,而要求應(yīng)具有的熟練的技術(shù)和特別的謹(jǐn)慎心理所確定的注物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一意程度。如司機(jī)、貴重危險(xiǎn)物品的保管人，都要求與其職業(yè)或危險(xiǎn)或利益的大小相適應(yīng)的熟練技能和謹(jǐn)慎心理，如果有欠缺，即為有過失。 本案中，物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險(xiǎn)物品的特殊性，從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有的注意、未妥善履行管理義務(wù)的過失。 我國(guó)法律規(guī)定

30、的民事責(zé)任歸責(zé)原則有三種：過錯(cuò)責(zé)任、無過錯(cuò)責(zé)任和公平責(zé)任原則。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 過錯(cuò)責(zé)任原則以行為人主觀上的過錯(cuò)為承擔(dān)民事責(zé)任的前提條件。無過錯(cuò)責(zé)任原則是指沒有過錯(cuò)造成他人損害，但依法律規(guī)定應(yīng)由與造成損害原因有關(guān)的人來承擔(dān)民事責(zé)任,亦有人稱之為“嚴(yán)格責(zé)任”。公平責(zé)任,是在不能根據(jù)法律適用“無過錯(cuò)責(zé)任”,行為人主觀上也沒有過錯(cuò),但受害人遭受的重大損害得不到賠償又顯失公平的情況下,法院即可根據(jù)雙方當(dāng)事人的實(shí)際情況，按“公平合理負(fù)擔(dān)”的原則判定雙方分擔(dān)損失。這里需要特別注意的是無過錯(cuò)責(zé)任。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 首先,法律有明文規(guī)定才能適用無過錯(cuò)責(zé)任；其

31、次,無過錯(cuò)責(zé)任多見于高度危險(xiǎn)作業(yè)(高危作業(yè))和飼養(yǎng)的動(dòng)物致?lián)p；第三,行為人能證明損害是由受害人的故意造成的,則可以免除責(zé)任。 本案中,物業(yè)管理公司雖然屬于高危作業(yè),也能證明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未盡妥善管理義務(wù)的過錯(cuò)在先,一審法院還是適用了過錯(cuò)責(zé)任原則,而沒有適用無過錯(cuò)責(zé)任原則。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 小明作為未成年人,其父母有監(jiān)護(hù)責(zé)任,沒有正確地履行監(jiān)護(hù)義務(wù)構(gòu)成了小明父母的過錯(cuò)。另外3個(gè)孩子與小明一起玩火,共同促使危險(xiǎn)狀態(tài)的形成和損害事故的發(fā)生,均有過錯(cuò)。其中小杰直接引起爆炸,其主觀過錯(cuò)較大。法院正是認(rèn)定了上述當(dāng)事人構(gòu)成混合過錯(cuò),才能適用過錯(cuò)責(zé)任原則,根

32、據(jù)各自的過錯(cuò)大小而判定他們分擔(dān)損害賠償責(zé)任。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關(guān)系,不符合實(shí)際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時(shí)不有、無處不在,時(shí)時(shí)刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù),是一個(gè)目標(biāo),但過于苛刻,實(shí)踐中很難做到。因此,大多情況下是一個(gè)責(zé)任分擔(dān)的問題。從本案中可借鑒如下幾點(diǎn)： （1）切實(shí)加強(qiáng)對(duì)高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對(duì)周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)的管理,依照相關(guān)規(guī)定做好特殊防范和安全管理工作,以達(dá)到善意管理義務(wù)的要求。 物業(yè)管理

33、實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （2）依據(jù)民事責(zé)任的構(gòu)成要件確定是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,依據(jù)民事責(zé)任的歸責(zé)原則確定可能承擔(dān)哪一種責(zé)任,然后考慮是否具備規(guī)定的免除民事責(zé)任的條件。 （3）注意違法行為和損害結(jié)果之間的因果關(guān)系,看是否存在“多因一果”的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和間接原因,由此確定應(yīng)和誰分擔(dān)責(zé)任。同時(shí)注意保全證據(jù),做好實(shí)物證據(jù)的保管、證人證言的調(diào)查取證與核實(shí)工作,防止重要證據(jù)的滅失,以避免承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與損失。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 （4）適當(dāng)注意公平原則的適用。 相對(duì)于業(yè)主而言，物業(yè)管理公司常被視為強(qiáng)勢(shì)一方，業(yè)主常被視為弱勢(shì)群體，因此法院有可能適用公平原

34、則。 中華人民共和國(guó)民法通則： 第一百零六條：公民、法人由于過錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。沒有過錯(cuò),但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一 第一百二十三條：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對(duì)周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。 第一百三十二條：當(dāng)事人對(duì)造成損害都沒有過錯(cuò)的,可以根據(jù)實(shí)際情況,由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理實(shí)務(wù)2021年12月20日星期一本章小結(jié)本章小結(jié) 物業(yè)管理企業(yè)在日常管理工作中扮演著業(yè)主和使用人的“總管家”的角色，其工作內(nèi)容滲透到業(yè)主和使用人生活的各個(gè)方面。本章講述了物業(yè)日常綜合管理中治安管理、消防管理、車輛道路管理、環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理的內(nèi)容，重點(diǎn)講述了落實(shí)