家具導(dǎo)購銷售培訓(xùn)

1、家具導(dǎo)購員培訓(xùn)一直以來，家具行業(yè)的效勞意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當(dāng)價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時；當(dāng)消費(fèi)者的個性融會貫穿需求越來越多時，效勞的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)參謀效勞；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個布朗登家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購置家具者并不是普通的“消費(fèi)者，而是購置大宗商品的特定性“顧客。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的效勞。我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)效勞而提供效勞已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。因?yàn)樗^的效勞

2、并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將效勞當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。效勞意識的轉(zhuǎn)變與提升，使布朗登家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)效勞形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。效勞成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一局部，效勞需要有特色才能為各種各樣的“個性化的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃?/p>

3、消費(fèi)者提供一條龍的個性化效勞，讓顧客知道布朗登家具對他的尊重和關(guān)心是無處不在的。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費(fèi)者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購置的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場，賣家私就是目標(biāo)，但對于我們布朗登家具來說“賣家私并不是唯一的目標(biāo)！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好，才是真的好！而對于布朗登人來說“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌！今天，布朗登家具將整合各項資源；更加優(yōu)化各項效勞；利用信息系統(tǒng)對客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為布朗登家具所有的過去和未來的客戶提供

4、更具個性化、更親切的效勞。自我提升必讀(一)     成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C 我做事情有始有終。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。G 我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H 我有堅決的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅決信心與方案。I 我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。J 我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動。二態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘時的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們

5、面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有根本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪

6、個層次講，“敬業(yè)所表現(xiàn)出來的是認(rèn)真負(fù)責(zé)做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實(shí)，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承當(dāng)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。外表上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上開展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)

7、變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神那么需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做，其結(jié)果是可想而知的。所以，“敬業(yè)從短期來看是為了雇主，但從長遠(yuǎn)來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么

8、突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當(dāng)然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。 職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計顯示，一個成功導(dǎo)購員的銷售額可以到達(dá)一般導(dǎo)購員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就無視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通

9、的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同開展，成為企業(yè)開展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。營銷知識一、職業(yè)的定位A 顧客是什么顧客是人；是生意中最珍貴的財富；是出錢購置你的產(chǎn)品和效勞的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么商品就是你對公司的信心。C 導(dǎo)購員是什么導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是

10、對顧客提供完善的銷售效勞的窗口；是消費(fèi)者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、根本條件導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：   1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和開展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；   2、服從指揮的組織原那么，有紀(jì)律性；   3、老實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；   4、有信心、樂觀、有

11、毅力；   5、冷靜，有洞察能力；B 充實(shí)的專業(yè)知識：   1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識；   2、公司開展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和效勞優(yōu)點(diǎn)；   3、豐富的應(yīng)對能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；   4、高超的銷售技巧和團(tuán)隊作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學(xué)；   C 其它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計學(xué)。三、根本信條每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準(zhǔn)那么：A 業(yè)績是銷售人員的第二生命；B 目標(biāo)是銷售人員的指針；C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E 堅信最

12、難纏的顧客就是最好的顧客；F 成功者找方法，失敗者找籍口；G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有方案：每天、每周、每月、每季、每年都要有方案；I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能一創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。二銷售過程分析首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶，導(dǎo)購員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類

13、顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購置能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購置行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：1、老年顧客：男的突出一個“尊字，女顧客應(yīng)講究一個“廉字。2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速字，女的集中表達(dá)“巧和“實(shí)字。3、青年顧客：男的要表達(dá)“快捷“奇特，女的要表達(dá)一個“新字，為他們提供“標(biāo)新立異的時機(jī)。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時表達(dá)出一個“幫字。6、購置力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名字。7、性子急的顧客：要注意“忍和“讓。8

14、、挑剔的顧客：要集中表達(dá)“周到“細(xì)心。9、羅嗦的顧客：要“耐心，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購置者，誰是主要影響者，講究一個“準(zhǔn)字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待：1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時間決定購置的顧客，應(yīng)該及時覺察他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這

15、類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購置。4、依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語的外表意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒ā?#160;    當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購置行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導(dǎo)

16、購員應(yīng)該掌握這些根本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄“自我，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的效勞中。導(dǎo)購員與顧客從開始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購置都有一個過程：A、引起注意、興趣賣場擺放整齊，風(fēng)格高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機(jī)，這是個難點(diǎn)。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活

17、潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機(jī)，防止顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或消除購置的念頭。C、把握購置時機(jī)在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購置或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購置導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購置目標(biāo)，有針對性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購置要求。E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購置欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、滿意

18、。與顧客辭別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心效勞：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感謝。請記住“顧客再小的事也是大事。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威的形象，樹立“森得威的信譽(yù)度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進(jìn)展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及考前須知、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心答復(fù)顧客提出來的問題。要

19、學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠(yuǎn)是對的。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。三莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項根本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和根底。1     儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型

20、、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。l       儀表修飾的要求：A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l       儀表修飾的三個原那么：A   適應(yīng)性原那么：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。   B   整體性原那么：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身

21、的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。   C   適度性原那么：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。2     儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l     儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短

22、，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要標(biāo)準(zhǔn)、適度、簡潔明確、自然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，表達(dá)出對對方的尊重。               B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情的公式。             

23、0; C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅決的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。四語言技巧                     談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決

24、定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。3、尊敬語的運(yùn)用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運(yùn)用：接待過程中常常因?yàn)檎疹櫜恢埽饔^或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客

25、說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。5、圓滿答復(fù)顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿答復(fù)顧客是一項技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要答復(fù)了問題就可以了。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否認(rèn)句式，掌握變換語氣答復(fù)。6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購置：顧客在挑選多種商品后，常常會反響出不太滿意的表情，購置的欲望不強(qiáng)，拒絕購置，這時就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅

26、、懇切靈活、有較強(qiáng)的說服力。7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。           在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語的例子：       A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。&

27、#160;        a 您好，請問我能幫你做些什么？         b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？         c   軟體類我們有許多不同的品種，您可以坐躺上去感覺一下它的軟硬程度。         d   謝謝你的惠顧！假設(shè)您

28、有時間請到我們其他區(qū)看一下。         e   請您保管好您的單據(jù)，假設(shè)有疑問請隨時聯(lián)系。       B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。         a   布朗登*專賣店，相信您一定知道！   &

29、#160;     b   我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！         c   用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。         d   按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧！     &#

30、160;   e   除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！       C、答問詢語：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。         a   這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！         b   請留下你的 和地址，我們會盡快給您安排送貨。  

31、;       c   我們公司有完善的售后效勞體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。         d   我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。       D、抱歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠(yuǎn)是對的。         a

32、   對不起，讓您久等了！         b   對不起，是我沒有聽清楚！         c   對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點(diǎn)什么？         d   對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？   

33、0;     e   非常抱歉，讓你多跑了一趟！         f   對不起，因?yàn)榘才琶芗?，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！E、效勞忌語：a   喂，別亂動！             b   也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！  

34、60;                c   到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！                    d   嫌貴，買廉價的??！買不起就別買！    &#

35、160;              e   是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？                   f   肯定是你的問題！       

36、60;           g   我保證你滿意！你用了保證好！                   h   我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！五把握成交時機(jī)           如

37、果導(dǎo)購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那么顧客就會對我們的商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購置。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導(dǎo)購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導(dǎo)購員需及時了解并作進(jìn)一步的說明和效勞工作，巧妙促使成交。           掌握成交的八個時機(jī)：1、顧客突然不再發(fā)問時。             &

38、#160;                 2、話題集中在某個商品上時。                               3、不

39、講話而假設(shè)有所思時。                               4、不斷點(diǎn)頭時。5、不斷比擬價格時。6、詢問購置到達(dá)一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。7、關(guān)心售后效勞問題時。8、不斷反復(fù)的問同一個問題時。六對抱怨、投訴的處理對策     

40、60;     顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價格、效勞或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不管何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇抱歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！ 3、這不是明擺的嗎？ 4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！

41、6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！           那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝   對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對我們工作的保護(hù)、關(guān)心和支持。2:尊敬   誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。3:迅速   應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。4:謹(jǐn)慎   處理顧客投

42、訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承當(dāng)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應(yīng)變   面隊顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結(jié)   分析顧客投訴的普遍性，如果反響的問題比擬普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。七競爭意思與自我完善           正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌

43、的競爭已經(jīng)到達(dá)了空前劇烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)包括品種變化、價風(fēng)格整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等，并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。           在任何時候，團(tuán)隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購員必須具備強(qiáng)烈的競爭意思、相應(yīng)的競爭方法和能力；否那么，你將會處處被動受制。          

44、;     那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與開展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實(shí)踐。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關(guān)，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應(yīng)手；翻開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識后，就變成了你適應(yīng)這個社會的一種優(yōu)勢，當(dāng)環(huán)境改變時，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我開展所要的時間應(yīng)當(dāng)視為你對未來的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。效勞技巧賣場的的效勞應(yīng)對技巧很重要，應(yīng)對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購置家具。1語言應(yīng)對的幾條原那么A 不要否認(rèn)，而要肯定。如：“我們不賣某某家具應(yīng)該為“我們只賣某某家具。B 不要命令，而用請求。如：“你到收銀臺交款應(yīng)該為“請你到收銀臺交款。C 不要斷言，而用建議。如：“這個比擬好應(yīng)該為“我想，這個可能比擬好或“我認(rèn)為這個比擬好。D 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個價格不行應(yīng)該為“對不起，您講的這個價格條件我們不能承諾或接受，因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價。E 不要責(zé)備，而用謙虛。如：“您這樣說不對改為“可能我了解