某大酒店營銷部管理制度實務(wù)

1、目 錄CATALOGUE1 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖4 ORGANIZATON CHART2 市場營銷部各崗位職責(zé)5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場營銷部經(jīng)理 M&S Dept Manager5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘書 Secretary11-122.5 美工 Art Designer13-14 第三章 市場營銷部各崗位工作程

2、序及標(biāo)準(zhǔn)15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問 Promotion and Sales Call 15-163.2 長包房銷售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 團(tuán)隊預(yù)訂 Group Reservation20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call22 3.5 會議銷售 Conference Sales23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing25 3.7 團(tuán)隊預(yù)訂更改、取消 Re

3、servation Amendment & Cancellation26 第四章 附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making28 4.3 客戶檔案建檔 Account File Establishing294.4 大型活開工作安排 Large Activity Arrangement304.5 生活委托書流程 Living Proxy Operating Procedure314.6 組織新聞發(fā)布會 Press Briefing32第五章 市場營銷

4、部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 辦公室環(huán)境 Office Environment365.3 資料 Data365.4 例會 Regular Meeting375.5 工作匯報 Job Report38 5.6 工作業(yè)績考核 Job Result Evaluation385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章 市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 市場營銷部經(jīng)理MARKETING & SALES

5、 DEPT MANAGER2 崗位名稱: 市場營銷部經(jīng)理Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 3 崗位級別：經(jīng)理Job Title: Manager4 直接上司：銷售總監(jiān)Immediate Superior: Sales Director5 下屬對象：商務(wù)散客市場銷售經(jīng)理、旅行社市場銷售經(jīng)理、秘書和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales ManagerSecretary and Art Design 6 崗位概要：Job Descri

6、ption帶著部門人員最大限度地銷售酒店的整個產(chǎn)品，對完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度負(fù)有全面的責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷方案的實施、對外宣傳促銷、招攬客源、日常銷售及部門管理工作。7 主要職責(zé)：Primary Responsibilities1、領(lǐng)導(dǎo)營銷部全體員工努力貫徹落實總經(jīng)理的經(jīng)營決策和各項方案，全面負(fù)責(zé)營銷部的質(zhì)量控制和日常運轉(zhuǎn)工作。2、負(fù)責(zé)制定營銷部的工作方案，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出并具體制定酒店對外銷售，招攬客源的營銷方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。 3、定期向總經(jīng)理提交市場調(diào)研報告，掌握旅游市場動態(tài)，聚集整理對外推銷，對內(nèi)促銷過程中得到的反響信息。4、調(diào)整和完

7、善本部門各項規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的開展。5、組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，適應(yīng)市場變化。6、編制酒店的市場銷售預(yù)算報告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實施中控制各項支出。7、每天查閱各類報表，掌握酒店的各項經(jīng)營情況，對每個細(xì)分市場制定銷售目標(biāo)，保證銷售工作遵循潛在市場需求的有效開展，按營銷情況修訂酒店的促銷策略。8、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價格制定和產(chǎn)品的組合開發(fā)并及時對目標(biāo)市場開

8、展宣傳、促銷推廣。10、制定員工銷售指標(biāo)，及時測量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，鼓勵員工的銷售熱情。11、出席酒店的每日/每周例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時傳送到本部門的員工。12、根據(jù)銷售方案組織下屬對潛在客戶訪問安排次數(shù)和時間，陪同重要客戶參觀、了解酒店設(shè)施和效勞。13、代表酒店對外簽訂客房銷售合同及會議宴會合同。14、密切和酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂的住宿、餐飲、娛樂、效勞和特別活動。15、編制并每月上交工作報告和下月工作方案，包括銷售工作動態(tài)，市場信息反響和競爭者活動以及其它專項匯報工作。16、發(fā)揮工作主觀能動性，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。8 任職條件：Q

9、ualifications1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充分.2、文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè).3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力，能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。5、工作年限：要求

10、從事過同星級酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。商務(wù)散客銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、崗位名稱： 銷售代表Job Name： Sales Representative 二、崗位級別： 員工Job Title： Staff3 直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager4 下屬對象：無Immediate Subordinate：Nothing5 崗位概要： Description：在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會議市場的方案、促銷和營銷工作。6 主要

11、職責(zé)：Primary Responsibilities：1、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售預(yù)測，制訂商務(wù)會議、散客、長包房客人的銷售策略及銷售工作方案，并加以落實。2、運用靈活多變的推銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司、外辦等客戶之間的密切聯(lián)系，及時從客戶處了解對酒店的感受與建議。4、有方案的對本地和外地主要城市的公司、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開發(fā)新客戶。5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時與其他部門溝通，保證協(xié)議的順利實施。6、協(xié)助部門經(jīng)理收集市場信息，如房價促銷活動

12、等，并提出建議供部門經(jīng)理參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場客戶的 、 或信函。如有超出本人權(quán)限的問題，及時向部門經(jīng)理匯報，再根據(jù)部門經(jīng)理的指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保證客人享受優(yōu)惠。9、完成部門經(jīng)理要求的銷售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場方案及開展銷售活動。10、協(xié)助財務(wù)部門做好商務(wù)市場客人的信用、結(jié)帳工作。11、協(xié)助部門經(jīng)理做好重點客人的接待工作，收集客戶意見及信息，匯總上報。12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類價格切忌外泄。13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成 上級交辦的其他任務(wù)。7 任職條件：Qualification

13、s1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充分；2 文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、 理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。旅行社市場銷售代表SA

14、LES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY一、崗位名稱：銷售代表Job Name： Sales Representative 二、崗位級別：員工Job Title: Staff 三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager四、下屬對象：無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要：Job Description在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場的方案、促銷和營銷工作。六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities1、 根

15、據(jù)部門經(jīng)理的指示和年度銷售方案的精神，制定具體的旅行社市場銷售方案。2、 有方案地對各類旅行社進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式，與老客戶保持良好關(guān)系，同時不斷開發(fā)新客戶。3、 經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社市場銷售協(xié)議，并及時與其他有關(guān)部門溝通，保證協(xié)議的實施。4、 具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊接待、效勞工作的組織協(xié)調(diào)。5、 協(xié)助部門經(jīng)理收集整理市場信息，及時掌握競爭對手的有關(guān)信息，如團(tuán)隊房價與其他促銷手段,以便及時制定出新的競爭對策，并提出建議供部門經(jīng)理參考。6、 根據(jù)客戶的 、 、函件等，具體辦理旅行社市場的報價、預(yù)訂、確認(rèn)、更改和取消等工作。7、 及時預(yù)報團(tuán)隊客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊用房的控制，為部門經(jīng)理銷售

16、決策時提供參考意見。8、 處理各類旅行社對訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時將信息反響給部門經(jīng)理。9、 協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場的文件歸檔工作，隨時為部門經(jīng)理提供信息資料。11、發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的其他工作。七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡22-30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充分；2 文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、 知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉

17、外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。市場營銷部秘書MARKETING& SALES DEPT SECRETARY一、崗位名稱：營銷部秘書Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、崗位級別: 督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司: 市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior

18、: Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、崗位概要： Job Description在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities1 協(xié)助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來函來電等日常行政管理工作。2 負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。3 做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類會議的記錄工作。4、 負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員

19、的銷售報告、工作匯報及銷售方案等。5、 負(fù)責(zé)整理并保管部門所有營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。6、 根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時做好入住客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。7、 根據(jù)部門各銷售代表的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工作總結(jié)及市場分析報告，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。8、 協(xié)助部門經(jīng)理安排、落實好VIP的接待工作。9、 負(fù)責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類留存。10、負(fù)責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎金，及時發(fā)放到個人并做好獎金記錄工作。12、積極參加培

20、訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。13、如有必要參加日常的銷售工作七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡，22-28周歲；身高女1.62米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅， 身體健康。2、文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。3、知識水平： 熟悉公關(guān)、新聞、廣告及酒店知識。了解國家對新聞出版、廣告等規(guī)定。 有一定的攝影專業(yè)知識。4、工作技能：有較強(qiáng)的文字功底和藝術(shù)鑒賞能力。有較好的組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力及理解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊意識。能用英語進(jìn)行交談，熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。5、工作年限：有同星級酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作一年以上經(jīng)歷。市場營銷部

21、美工MARKETING & SALES DEPT ART DESIGNER一、崗位名稱：美工Job Name: Art Design二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象： 無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要：負(fù)責(zé)酒店各部門各類宣傳告示牌的制作和布置工作。Job Description六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities1 在市場營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2

22、根據(jù)酒店的經(jīng)營活動需要進(jìn)行各種設(shè)計和制作活動。3 設(shè)計及制作告示牌、廣告牌、橫幅、報刊廣告、酒店各種對外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷單頁及廣告主題創(chuàng)意和根本攝影等，保證制品的質(zhì)量符合酒店的風(fēng)格和聲譽。4 隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計及制作的合理性及先進(jìn)性。5 妥善保管、節(jié)約使用各種美術(shù)工具、顏料、材料所有用過或展出過的美工用品應(yīng)妥善安置，保持工作場地整齊清潔。6 估計所需美工器材并每月遞交一次用品采購申請單，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。7 參觀其他酒店并觀察他們的美工手法，取其之長，為我所用。8 所有部門在需要美工幫助工作時，應(yīng)按照制作要求完成。9 完成上級交待的其它工作事項。七、任職條件

23、:Qualifications1、自然情況：年齡，22-35周歲；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊，大 方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：美工類大專以上學(xué)歷。3、知識水平：掌握美學(xué)相關(guān)知識.4、勞動技能：頭腦靈活，富于創(chuàng)新，具有團(tuán)隊意識及敬業(yè)精神。有較高的藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力。熟悉使用電腦，掌握photoshop、pagemarker等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機(jī)等相關(guān)設(shè)備的使用。7 工作年限：有同星級酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作三年以上經(jīng)歷。 商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL制度POLICY編號REF.NO.1執(zhí)行職位POS

24、ITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 一、促銷訪問前1、具體、明確的制訂促銷訪問方案，包括訪問對象、訪問時間、訪問地點、行走線路、交通工具等。 2、禮貌、友好的提前與客戶 聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)備，并做好安排。3、詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客戶過去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶新的狀況。4、全面、充分準(zhǔn)備好促銷資料，如宣傳冊、價目表、協(xié)議書、名片，小禮品等。5、檢查自己的儀表儀容是否符合，要求整潔、大方。 二、促銷訪問中1、輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方.2、對老客戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡颉Τ醮卧L問的新客戶應(yīng)作自我介紹

25、，并雙手遞上名片與對方交換，要求主動、熱情、禮貌。3、禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方的姓名和職務(wù)或先生、小姐。4、說明登門訪問的目的，簡單明了。5、介紹酒店的產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出重點，并遞上宣傳資料。 6、禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。 7、針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價格，主動、誠懇征求對方意見是否愿意簽訂合作協(xié)議。8、如客戶表示同意，迅速將準(zhǔn)備好的正確的協(xié)議書雙手遞上，供客戶審閱。9、如無異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無誤。10、如有禮品，贈送一份，表示感謝和歡送。 11、禮貌、大方與客戶告辭。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFF

26、ECTIVE商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL 制度POLICY編號REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED三、促銷訪問后3 及時、準(zhǔn)確的穩(wěn)固促銷訪問中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或協(xié)議書通知前廳、財務(wù)、餐飲等有關(guān)部門。4 銷售報告，情況真實的將促銷訪問的情況和本人的處理結(jié)果以及對問題 的建議或設(shè)想一并向部門經(jīng)理進(jìn)行書面匯報，內(nèi)容詳細(xì)，觀點明確。5 整理歸檔，做好記錄，對需跟蹤促銷的客戶要做詳細(xì)記錄和下促銷方案，資料完整，便于查閱。 政策制定人PREPARED BY審批人APP

27、ROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED一、促銷 1、了解市場信息，尋找和篩選潛在客戶，特別是那些尚無自己固定公司、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確. 2、針對重點客戶，上門促銷，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。 3、了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。 4、熱情、周到邀請客戶來店參觀，盡量滿足客戶需求。 5、針對客戶需求，提供報價，報價要合理有競爭力. 6、有禮、有利地對價

28、格、定金和付款方式等問題與客戶商議。 7、就其他事項與客戶商量，要求有節(jié)、力爭.8、在權(quán)限內(nèi)與客戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議的根本內(nèi)容和簽協(xié)議的時間、地點，并提醒客戶到時提供公司的營業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽訂協(xié)議1、準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備協(xié)議。 2、按預(yù)約時間提前到達(dá)等待客人,地點會見客人。 .3、請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照附本，并對執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書遞交客戶審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如客戶的協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作適當(dāng)解釋，有異議，但不是原那么性分歧，應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原那么性、靈活性。6、如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字

29、、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。 7、詢問客戶對房間用具的拆留有何要求，詢問仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED三、長包房入住前工作 1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺預(yù)訂處控制所需客房，房號準(zhǔn)確. 2、將簽好的長包房協(xié)議復(fù)印假設(shè)干份，發(fā)至前廳部和財務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提

30、前通知工程部，有足夠的提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，保證定金提前入帳.通知財務(wù)部核查定金到帳情況，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。 6、在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長包房住店期間工作1、經(jīng)常登門拜訪，了解客戶需求和客情，隨時掌握客戶的最新情況，根據(jù)情況與客 戶簽訂散客協(xié)議，為客戶辦理VIP卡。2、常與客戶保持聯(lián)系，傾聽他們對酒店的建議和意見，及時向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時為客戶解決各種問題，做好售后效勞。4、每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。5、與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系

31、，了解客戶付款情況，并協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)帳工作。6、長包房協(xié)議到期前幾個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.3執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED五、長包房終止協(xié)議1、長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長包房離店當(dāng)天，通知行政平安部為客戶開具出門證，并做好物品平安檢查工作。 3、如客戶要求

32、提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款與客戶磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé) 任和義務(wù)，使酒店的損失減少到最低限度。達(dá)成共識后，及時通知財務(wù)部、前廳部等有關(guān)部門，做好提前離店的結(jié)帳、物品檢查、客房恢復(fù)狀況的工作。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE 團(tuán)隊預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 制度POLICY編號REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 1、及時收閱訂房 、信函 1到 室收取 、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 2閱讀訂房 、信函，理解正確.3弄清訂房要

33、求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報。 4弄清對方與我店是否已有協(xié)議。5弄清付款方式2、迅速、準(zhǔn)確檢查客房狀況 1根據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)隊客情一覽表 2如團(tuán)隊用房量較大，還應(yīng)與總臺預(yù)訂處確認(rèn)能否接受預(yù)訂。3、接受預(yù)訂 1如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示部門經(jīng)理后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 2如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。注：24小時內(nèi)給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國

34、籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED4、 填寫、送發(fā)“團(tuán)隊預(yù)訂通知單，提前一周以上完成。 1根據(jù)對方要求，準(zhǔn)確無誤填寫“團(tuán)隊預(yù)訂通知單，收件人簽字備查。 2復(fù)核填寫內(nèi)容，如有錯誤及時糾正。 3將團(tuán)隊預(yù)訂通知單發(fā)至總臺預(yù)訂處等有關(guān)部門。 5、 整理歸檔，及時，完整。 1將預(yù)訂填入年月團(tuán)隊一覽表，供隨時查閱。

35、2將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊資料夾。3將對方 歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)信用組。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE旅行社銷售代表銷售程序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 制度POLICY編號REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 一、銷售訪問前 1、查閱方案訪問的旅行社近期訂房情況，資料全面,信息準(zhǔn)確訂房部門、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu) 2、了解該旅行社最新的人事變動情況和部門設(shè)置。3、了解該旅行社的資信情況。4、準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價目表、名片、禮品等。5、著

36、職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著干凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷售訪問中 1、面帶微笑、主動有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面主動遞上名片，舉止大方。 2、針對需求，宣傳優(yōu)勢，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、效勞工程等。 3、介紹酒店進(jìn)期大致營業(yè)情況，實事求是，贏得信任。4、詢問銷售對象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點。5、詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面了解。6、詳細(xì)介紹酒店最新銷售政策，發(fā)動對方安排客人入住酒店。7、贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融合關(guān)系。8、征求客戶對酒店的意見與建議，并作適當(dāng)記錄。 三 、銷售訪問后1、寫出銷售報告，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門經(jīng)理審閱。 2、向有關(guān)部門及時反響信

37、息，提出建議。 3、一周內(nèi)至少 聯(lián)系一次。4、落實穩(wěn)固銷售成果。 注：準(zhǔn)確反響客戶要求和市場信息，認(rèn)真分析，不斷提高.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會議銷售工作程序制度POLICY編號REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE 一、洽談前1、各種會議的原那么上由銷售部門負(fù)責(zé)，2、涉及租場 、住房、宴會等方面的大型綜合活動由銷售部會同3、餐飲、前廳部等共同4、接洽承辦。5、事先準(zhǔn)備6、好有關(guān)推銷資料，7、如會議價

38、目表、會議宣傳資料，8、餐飲各類菜譜，9、租用設(shè)備10、價目表、名11、片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。12、帶著客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。二、洽談中1、了解會議的性質(zhì)、名2、稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、 號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。3、確定會場的地點、形式、音響、燈光、服4、務(wù)、工程、所需的橫幅、會標(biāo)5、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡送隊伍6、文藝演出等要求。7、確定人/天用餐標(biāo)8、準(zhǔn)，9、宴會人數(shù)、標(biāo)10、準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)11、準(zhǔn)。12、確定用房要求，13、如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。14、確定場租、設(shè)備15、租用以及其它

39、娛樂配套設(shè)施的價格。16、確定支付方式，17、并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金。18、確定參會人員泊位數(shù)，19、司機(jī)、陪同20、就餐休息地點。21、盡量滿足會議方要求，22、假設(shè)有困難需事先向客人解釋清楚，23、以免誤會。24、洽談結(jié)束前，25、重復(fù)26、各項要點最終確定，27、并填寫或發(fā)出會議、宴會預(yù)訂單。舉辦大型會議或國際會議，28、還需雙方屢次接觸并需簽會議協(xié)議書，29、一式二份，30、雙方應(yīng)各執(zhí)一份。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會議銷售工作程序CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE制度P

40、OLICY編號REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED三、會議期間5 根據(jù)洽談的要求，填寫?團(tuán)體預(yù)定通知單?，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門。2、會議前天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒。對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制?？傊獏^(qū)別對待，確保所有款項收齊。 3、如有變化，應(yīng)及時將變更情況用書面通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可 通知，記下對方姓名，以便查實。4、會前一小時檢查會場布置情況。5、會議期間，全方位跟蹤效勞，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。

41、四、會議結(jié)束后1、會議結(jié)束時，及時與收銀處聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店那么需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。2、征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄。3、將?團(tuán)體預(yù)定通知單?，?接待方案?歸檔，每季或每年進(jìn)統(tǒng)計，登記在?會議經(jīng)營一覽表?上。4、會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE與旅行社簽訂協(xié)議程序TRAVEL AGENCY AGREEMENT SIGN PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CO

42、NCERNED 1、準(zhǔn)備協(xié)議、門市價目表、旅行社報價、宣傳資料等文件。2、對將簽約社資信情況進(jìn)行如實評估，考慮下一年給予該社何種付款方式。3、準(zhǔn)確統(tǒng)計該社上一年度團(tuán)量，決定大約給予價格范圍。 4、與該社代表洽談，討論價格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽取對方意見，并加考慮。 5、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶能正確理解。 6、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊更改、取消程序GROUP MODIFICATION 、CANCEL PROCEDURE & STANDARD制度POLICY編號REF

43、.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED1、接收旅行社更改、取消通知，一般以書面形式為準(zhǔn).2、對照原方案進(jìn)行比擬，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.3、a：如對變更無異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨?，給予確認(rèn)。 b：如有異議，那么需打 或發(fā) ，及時快速與該社取得聯(lián)系。注：24小時之內(nèi)4、如24小時內(nèi)的團(tuán)隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同開展.5、a: 如該團(tuán)方案已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。b：如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，在原方案相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。6、及時歸檔政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行

44、日期EFFECTIE處理突發(fā)事件的程序HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED2 在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷盜等其它意外事故時，各級管理者要做出有效的處理。3 一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。4 要備一份飯店高級管理人員的住宅 號碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能盡快聯(lián)系上。5 在向新聞媒介發(fā)言時，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞記者透露有關(guān)信息，對他們的提問要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。6 擬定一份關(guān)于意外事故的報告，內(nèi)容要詳

45、細(xì)真實，送總經(jīng)理審批后，另寫一份新聞發(fā)言稿，內(nèi)容即要反映事實，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞發(fā)布會上作“無可奉告的答復(fù)，會使飯店處于不利地位。一般用“我們正在調(diào)查給予回避。7 如意外事故涉及到警方，應(yīng)立即與警方核實，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。8 在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，及時報警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者的有關(guān)情況。9 如當(dāng)場不能明確答復(fù)記者的一些問題，而對方堅持要了解，記下該記者的 號碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給予答復(fù)，態(tài)度要積極、肯定、真誠。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序PRESSWORK

46、MAKING ROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED3 印刷品的設(shè)計與制作要符合飯店CIS總體形象要求做到識別統(tǒng)一，畫面既要新穎別致，又具有吸引力。2、按使用部門的要求，進(jìn)行合理布局，點出主題，按較佳比例制作。3、客用印刷品的內(nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對照。4、選擇適宜的印刷公司，對紙張、色彩、規(guī)格、價格提出要求逐一詢價。5、印刷前要填寫?印刷品制作申請表?，注明名稱、使用部門、份數(shù)、用途、交貨日期等等。6、一旦確定即付印刷，并與印刷方簽訂合同以保證質(zhì)量。政策制定人PREPARED BY審批

47、人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客戶檔案建檔程序ACCOUNT FILE ESTABLISHING PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED1 對長包房、常住房、職業(yè)團(tuán)隊領(lǐng)隊、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等的有關(guān)情況資料要分別建檔。2 要記載客人每次逗留日期、所住房號、生日日期、實收房價、特殊愛好、宴請以及投訴和建議等情況。3 應(yīng)有專人整理客史檔案，備有專用檔案柜并以字母順序或其它索引方法排列，以便查找。4 及時統(tǒng)計訂房量度和會議宴情況，并標(biāo)明協(xié)議簽訂日期、協(xié)議價格和優(yōu)惠等情況。政策制定人P

48、REPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE大型活開工作安排程序LARGE ACTIVITY ARRANGEMENT PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。5 根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預(yù)算，活動安排要在提前量使其逐步完善。6 調(diào)查摸底，了解客源情況，參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供給情況和價格情況等。7 將總體構(gòu)思編制成初步方案，匯同有關(guān)部門討論提出建

49、議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審批。8 制定具體實施方案，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。1進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算。2細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，3明確分工，4任務(wù)落實到人。5進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置大廳、公共區(qū)域、活動場所等，6確定各項任務(wù)完成的時間。7制定參加活動人員名8單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單。9明確活動的目標(biāo)10客人，11分發(fā)請柬，12派員上門推銷入場券。13聯(lián)系禮儀隊伍，14演出人員等。15選擇適宜的媒體做廣告準(zhǔn)備16宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)17準(zhǔn)。18與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式。19活動中，20大力宣傳飯店，21聯(lián)絡(luò)盛情，22爭取客源并注意收集客人對活動的反映。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE生活委托書流程程序LIVING PROXY OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSI