吧臺管理技巧及職責

1、領班管理培訓課領班管理培訓課課程大綱課程大綱二二三三四四領班的職領班的職責及工責及工作范圍作范圍資格、素質、資格、素質、能力要求能力要求ISO管理管理體系體系五五外部接口外部接口與配合與配合一一部門管理部門管理架構架構 部門管理架構 1、崗位結構吧臺吧臺保安保安學員學員吧員吧員領班領班吧臺長吧臺長 協(xié)調協(xié)調帶頭表率帶頭表率傳達傳達傳帶傳帶2、領班工作范圍與區(qū)域劃分、領班工作范圍與區(qū)域劃分對基層員工的簡單培訓和溝通引導對基層員工的簡單培訓和溝通引導宿舍衛(wèi)生的打掃和維護宿舍衛(wèi)生的打掃和維護Iso表單的填寫表單的填寫產品的操作和質量的監(jiān)控產品的操作和質量的監(jiān)控每天例會的召開和對所交接問題的傳達每天例

2、會的召開和對所交接問題的傳達 對上級主管問題的及時反饋和溝通對上級主管問題的及時反饋和溝通Click to add Title吧臺班次日常工作的監(jiān)督和跟蹤吧臺班次日常工作的監(jiān)督和跟蹤Click to add Title54321對上級安排的工作重視，第一時間完成所交接對上級安排的工作重視，第一時間完成所交接的工作。第一時間反饋結果。的工作。第一時間反饋結果。善于發(fā)現(xiàn)問題，能力范圍內的獨立解決，善于發(fā)現(xiàn)問題，能力范圍內的獨立解決，范圍外的及時報備范圍外的及時報備,并提出合理的解決方案和措施并提出合理的解決方案和措施于實際工作中，做好于實際工作中，做好“傳傳教教-幫幫-帶帶”主動定期反饋班次人員的

3、狀況主動定期反饋班次人員的狀況,主動提出建設性的主動提出建設性的意見。意見。與當班人員要多溝通。與當班人員要多溝通。3.1領班職責領班職責1配合配合,協(xié)調吧臺長的工作協(xié)調吧臺長的工作3.2領班職責領班職責2負責早晚班工作流程的安排與運作負責早晚班工作流程的安排與運作早班：檢查門窗有無損壞，設備是否有遺失、早班：檢查門窗有無損壞，設備是否有遺失、對早班工作的分配和安排，盤點，備料，檢查電對早班工作的分配和安排，盤點，備料，檢查電源電器源電器跟蹤對所安排工作的完成率。跟蹤對所安排工作的完成率。結合崗位要求，合理分配人員。結合崗位要求，合理分配人員。吧臺運作過程中確保產品質量。眼觀六路，耳聽吧臺運作

4、過程中確保產品質量。眼觀六路，耳聽八方。八方。及時留意場外服務員的工作狀況。確保車輛停放及時留意場外服務員的工作狀況。確保車輛停放整齊。整齊。3.3領班職責領班職責3負責吧臺本部門質量記錄清單的填寫負責吧臺本部門質量記錄清單的填寫及時、客觀、真實填寫及時、客觀、真實填寫ISO表單。表單。能夠從表單到現(xiàn)場、現(xiàn)場到表單進行審核。能夠從表單到現(xiàn)場、現(xiàn)場到表單進行審核。ISO9000的精髓是：的精髓是： 該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到。該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到。 “該說的要說到該說的要說到”，其含義是：要求員工做到的一定要形成制度、指令，一切按照規(guī)，其含義是：要求員工做到的一

5、定要形成制度、指令，一切按照規(guī)范的要求來運作。范的要求來運作。 “說到的要做到說到的要做到”，其含義是：凡是形成的規(guī)范、制度，一定要不折不扣地執(zhí)行。，其含義是：凡是形成的規(guī)范、制度，一定要不折不扣地執(zhí)行。 “做到的要見到做到的要見到”，其含義是：執(zhí)行結果一定要留下記錄，其含義是：執(zhí)行結果一定要留下記錄，“沒有記錄就沒有發(fā)生沒有記錄就沒有發(fā)生”。 4負責對外場人員的負責對外場人員的輔導與培訓輔導與培訓對實際工作外場人員的詢對實際工作外場人員的詢問及時給予答復。問及時給予答復。對吧臺產品的成分，特色，對吧臺產品的成分，特色，簡寫，功效，操作技巧對外簡寫，功效，操作技巧對外場進行培訓。場進行培訓。3

6、.4領班職責領班職責3.5領班職責領班職責5對人員進行監(jiān)督和考核對人員進行監(jiān)督和考核, 十字用語十字用語:監(jiān)督、考核、分配、協(xié)調、配合監(jiān)督、考核、分配、協(xié)調、配合工作中對人員的操作細節(jié)嚴格要求。工作中對人員的操作細節(jié)嚴格要求。授權不等于棄權，授權不授責。放開雙手，睜開授權不等于棄權，授權不授責。放開雙手，睜開雙眼。雙眼。定期對公司的企業(yè)文化，技能的考核，每天安排定期對公司的企業(yè)文化，技能的考核，每天安排時間抽查學員的筆記。關注員工的學習進度。時間抽查學員的筆記。關注員工的學習進度。多從生活和實踐工作過程中去觀察了解。多從生活和實踐工作過程中去觀察了解。站在雙贏的角度去溝通。真正起到橋梁的作用。

7、站在雙贏的角度去溝通。真正起到橋梁的作用。做好上傳下達。做好上傳下達。教練教練我們不用同一種的態(tài)度去對待所有人，但一我們不用同一種的態(tài)度去對待所有人，但一定要保證對待每個人要公平。不要把自己定要保證對待每個人要公平。不要把自己的觀點強加于別人的觀點強加于別人親人親人愛就是在別人的需要上看到自己的責任愛就是在別人的需要上看到自己的責任，幫助是無私的。施比受更有福。，幫助是無私的。施比受更有福。朋友朋友學會換位思考，站在他人的立場上考學會換位思考，站在他人的立場上考慮問題。懂得理解包容，關懷。慮問題。懂得理解包容，關懷。4、領班角色、領班角色:5、資格、素質、能力要求、資格、素質、能力要求 資格資

8、格6-8個月的吧臺工作經驗，技能過硬，責個月的吧臺工作經驗，技能過硬，責任心強，用心度、反思能力、任心強，用心度、反思能力、 自律性良好自律性良好；樂于傳承，好學；樂于傳承，好學素質素質七分做人，三分做事。懂得榜樣的力量。身教勝于七分做人，三分做事。懂得榜樣的力量。身教勝于言教。以能以德服人。維護山堤形象。言行舉止大言教。以能以德服人。維護山堤形象。言行舉止大方得體。方得體。 工作生活中嚴格遵守公司規(guī)章制度。起工作生活中嚴格遵守公司規(guī)章制度。起到模范帶頭作用。良好的自我要求到模范帶頭作用。良好的自我要求。能力能力技能過硬，良好的語言表達，良好的溝通技能過硬，良好的語言表達，良好的溝通技巧。帶不

9、出干部的干部不是好干部。具技巧。帶不出干部的干部不是好干部。具有良好的反思和總結能力。有良好的反思和總結能力。6、領班工作流程：班前，班后，早班，晚班、領班工作流程：班前，班后，早班，晚班班前例會班前例會吧臺運轉過程中吧臺運轉過程中班后例會班后例會晚班晚班多鼓勵少指責多鼓勵少指責把握好不同時把握好不同時間段的工作重間段的工作重點。點。以總結為主，針對以總結為主，針對班上出現(xiàn)的問題班上出現(xiàn)的問題進行分析，并提進行分析，并提出相關改進措施出相關改進措施做好收尾工作（關做好收尾工作（關閉電源，器具的清閉電源，器具的清洗消毒，門窗是否洗消毒，門窗是否關閉）關閉）7、領班日常工作一、領班日常工作一確保產

10、品質量。原材料的驗收確保吧臺的正常運轉學員的培訓內部的溝通部門間的溝通以及配合突發(fā)事件的處理轉班會議的主持召開8.優(yōu)秀領班的品質要求優(yōu)秀領班的品質要求1、主動報告你的工作進度。、主動報告你的工作進度。2、對上司的詢問，有問必答，而且清楚。、對上司的詢問，有問必答，而且清楚。3、充實自己，努力學習，才能了解上司的言語。、充實自己，努力學習，才能了解上司的言語。4、接受批評，不犯二次過錯。、接受批評，不犯二次過錯。5、不忙的時候，主動幫助他人。、不忙的時候，主動幫助他人。6、毫無怨言地接受任務。、毫無怨言地接受任務。7、對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃。、對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃。反饋與緊盯反

11、饋與緊盯上 司下 屬匯報：甲 乙反饋：甲 乙即時即時反饋反饋隨時隨時緊盯緊盯匯總說明匯總說明報告結果報告結果要求事項要求事項9、領班注意事項、領班注意事項 熟練掌握早、晚班工作流程；熟練掌握早、晚班工作流程； 懂得因材施教；懂得因材施教； 熟練操作吧臺產品的制作；熟練操作吧臺產品的制作； 懂得協(xié)調分配、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題；懂得協(xié)調分配、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題； 如何開好例會；如何開好例會； 報單；報單； 配合好吧臺長的工作配合好吧臺長的工作 在一個店中，領班起于一種中心位置，他向上應起到一在一個店中，領班起于一種中心位置，他向上應起到一種配合、協(xié)調、服從領導的工作，向下起到監(jiān)督、指導、種配合、協(xié)調

12、、服從領導的工作，向下起到監(jiān)督、指導、考核的作用?？己说淖饔谩?店長店長吧臺長吧臺長領班領班師傅師傅學員學員10.做好一個師傅1、為師-傳道、授業(yè)、解惑。2、了解學員的心理，因材施教。師傅 要學會換位思考。3、教人的觀念。要求、強制引導、幫助4、懂得在帶人和教人的過程中去積累經驗。 師傅學習領班之間的差別5、注意教人的方法和技巧。語言技巧， 溝通能力。 方式課堂，吧臺實際操作，生活上引導學員11.門店安全門店安全防火：防火： 1.正確使用電源，禁止私拉亂接電線、電器。正確使用電源，禁止私拉亂接電線、電器。 2.消防通道不可亂堆雜物，保證通暢。消防通道不可亂堆雜物，保證通暢。 3.日常加強消防知

13、識培訓及現(xiàn)場模擬訓練，增強安全意識。日常加強消防知識培訓及現(xiàn)場模擬訓練，增強安全意識。 防盜：防盜： 1.門窗晚班下班時切記關緊鎖好，反復檢查，確認無誤后方可離門窗晚班下班時切記關緊鎖好，反復檢查，確認無誤后方可離 開。開。 2.門店報警系統(tǒng)必須保證運作良好，確保人人操作熟練。門店報警系統(tǒng)必須保證運作良好，確保人人操作熟練。 宿舍：宿舍：1.正確使用電源，禁止私拉亂接電線、電器。正確使用電源，禁止私拉亂接電線、電器。 2.宿舍內禁止吸煙，更不可出現(xiàn)明火操作。宿舍內禁止吸煙，更不可出現(xiàn)明火操作。 3.宿舍禁止帶及留宿非公司人員。宿舍禁止帶及留宿非公司人員。 4.員工統(tǒng)一住宿目的是為確保安全性，加

14、之大部分為外地員工，社會環(huán)員工統(tǒng)一住宿目的是為確保安全性，加之大部分為外地員工，社會環(huán) 境不熟；作為干部應于工作、生活中多給與引導、幫助，將公司的精神理念落境不熟；作為干部應于工作、生活中多給與引導、幫助，將公司的精神理念落實到員工身上！實到員工身上！個人安全：個人安全： 1.安全用電，不可帶電作業(yè)、濕手調燈等。安全用電，不可帶電作業(yè)、濕手調燈等。 2.禁止進行無安全保護的高空作業(yè)。禁止進行無安全保護的高空作業(yè)。 3.外出路況不熟，注意行車、行路安全。外出路況不熟，注意行車、行路安全。 4.朋友多了路好走，但注意社會的復雜性。朋友多了路好走，但注意社會的復雜性。合格干部的要求合格干部的要求1、

15、以公司三大理念和四大精神為基礎；、以公司三大理念和四大精神為基礎；2、應具有一定的組織能力，協(xié)調能力，執(zhí)行能、應具有一定的組織能力，協(xié)調能力，執(zhí)行能力；善于發(fā)現(xiàn)問題，有較強的溝通能力。力；善于發(fā)現(xiàn)問題，有較強的溝通能力。3、良好的人際關系，嚴肅的工作態(tài)度；、良好的人際關系，嚴肅的工作態(tài)度；4、以身作則，以能、以德服人；、以身作則，以能、以德服人；5、平等待人、關心員工、以心帶心，對員工做、平等待人、關心員工、以心帶心，對員工做到公平、公正；到公平、公正；6、保持謙虛好學的心態(tài)，不自滿、自傲，經常、保持謙虛好學的心態(tài)，不自滿、自傲，經常反思自己；反思自己；7、干部與干部之間注意溝通、交流；、干部

16、與干部之間注意溝通、交流；8、對于上級指示及指導，得以重視，經常反映、對于上級指示及指導，得以重視，經常反映問題，匯報工作，提高報備意識問題，匯報工作，提高報備意識 部門的配合1.外場外場前場前場/后場后場2.廚部廚部前場前場/后場后場3.后勤后勤前場前場/后場后場4.吧臺吧臺內部內部/早早.晚班晚班 要領要領: 后場服從前場后場服從前場,為了更為了更好的配合別人好的配合別人的工作，我尊重別人，但我不的工作，我尊重別人，但我不在乎別人是否尊重我！精誠所在乎別人是否尊重我！精誠所致，金石為開！致，金石為開！ 換位思考換位思考,相互包容相互包容,相互相互支持支持 只所以有我只所以有我,就是來配就是

17、來配合別人的合別人的 做一個永遠的支持者做一個永遠的支持者你獎勵什么,就會得到什么配合問題-我們的對話。一、我配合你二、當發(fā)生錯誤了，我永遠做第一個轉身的人。管理者應有的基本概念管理者應有的基本概念一用心度在工作中善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題一用心度在工作中善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題.二自律性學會自我要求，自我控制，提高報備意識二自律性學會自我要求，自我控制，提高報備意識.三反思能力有一種預見性，預知性，能舉一反三三反思能力有一種預見性，預知性，能舉一反三._多與員工溝通多與員工溝通.對員工多鼓勵，少批評，少處罰，因人而定對員工多鼓勵，少批評，少處罰，因人而定.上可請下，下不可請上上可請下，下不可請上.了解工作

18、是生活的一部分，學會分辨善惡好壞了解工作是生活的一部分，學會分辨善惡好壞.靜坐多思己過，閑談莫論人非靜坐多思己過，閑談莫論人非.培訓要以老老實實做人，踏踏實實做事，誠誠懇懇待人為原則培訓要以老老實實做人，踏踏實實做事，誠誠懇懇待人為原則.四種心態(tài)四種心態(tài)1學習的心態(tài)學習的心態(tài)態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切謙卑的心態(tài)謙卑的心態(tài)(低頭低頭)基本動作基本動作(重復練習重復練習)學而知之者學而知之者(很難成功很難成功)學而應用者學而應用者,才是高手才是高手.四種心態(tài)四種心態(tài)2.平常心平常心3.樂觀心態(tài)樂觀心態(tài)蘇格拉底蘇格拉底(老婆叫了老婆叫了3次次,一盆水潑了過來一盆水潑了過來)爐子上的熱水壺爐子上的熱水壺

19、看到別人比自己差的時候很開心看到別人比自己差的時候很開心.4.付出的心態(tài)付出的心態(tài)如果我不能如果我不能,我就一定要我就一定要沒有私底下的表現(xiàn)沒有私底下的表現(xiàn),不可能有成功的表現(xiàn)不可能有成功的表現(xiàn)不好的習慣要去掉不好的習慣要去掉人生三把鎖n1.挑剔之鎖n1+5=6n2+4=6n3+3=6n7-1=6n8-2=6n“人”一般都會比較關注最差的,錯誤的!是不是有很多法啊2.煩惱之鎖煩惱之鎖發(fā)生這件事對我有什么好處發(fā)生這件事對我有什么好處.事物都有兩面性事物都有兩面性.感恩的心感恩的心.3.知道之鎖知道之鎖不要什么都知道不要什么都知道!如何解決并享受過程如何解決并享受過程 在過去的領班在過去的領班(師傅師傅)生活中生活中,我自認為自己做的不錯我自認為自己做的不錯,還可以還可以.聽完課后聽完課后,我在慚愧我在慚愧-曾經自己的能力甚至未能勝任師傅一職曾經自己的能力甚至未能勝任師傅一職. 回首過去回首過去,沉甸甸的喜悅沉甸甸的喜悅.展望未來是美好的希望展望未來是美好的希望,我們更知任重道遠我們更知任重道遠,我我們在收獲與失敗中漸漸張大們在收獲與失敗中漸漸張大.因為我們面前必將是一個又一個新的挑戰(zhàn)因為我們面前必將是一個又一個新的挑戰(zhàn). 在過去的日子里在過去的日子里,我們在師傅的悉心教育下我們在師傅的悉心教育