旅游接待人員溝通禮儀

1、服務(wù)語言禮儀2 2服務(wù)語言禮儀概述服務(wù)語言禮儀概述 語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達方式，能隨著時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。 “言有盡而意無窮”一、一、問候問候 1問候的含義與方式 2問候的次序 3問候的態(tài)度 4 問候的內(nèi)容1、問候的含義與方式、問候的含義與方式 問候，即與人見面時微笑，點頭問好，打招呼，或以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。 必要的時候要注意問候的次序、態(tài)度、內(nèi)容等。2問候的次序問候的次序（1） “位低者先問候”，即輩份、身份較低者首先向輩份、身份高者問候。如晚輩首

2、先問候長輩，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士。（2）一人問候多人，可籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐一加以問候。逐一問候許多人時，按由尊而卑、由長而幼的次序進行，也可由近及遠。3問候的態(tài)度 （1）要主動 （2）要熱情 （3）要自然4問候的內(nèi)容問候的內(nèi)容“你好”是直接式問候，適用于正式的公務(wù)交往，也是最普遍的問候語。不同國家、不同地方，有不同問候習(xí)俗，人們見面打招呼的用語也千差萬別。中國人見面時習(xí)慣問一句“到哪去呀”、“吃了沒”，西方人則習(xí)慣于說一句“HELLO”要學(xué)會根據(jù)交往對象確定問候內(nèi)容。二、稱呼 1稱呼的含義與要求 2稱呼的種類1稱呼的含義與要求 稱呼是人們在日

3、常交往應(yīng)酬之中，彼此之間所采用的稱謂語。 三個要求： 正確 適當(dāng) 合乎常規(guī)2、稱呼類型行業(yè)性性別性國際性姓名性職稱性職務(wù)性常用禮貌用語常用禮貌用語初次見面說“久仰”； 好久不見說“久違”。等候客人用“恭候”； 賓客來到稱“光臨”。未及歡迎說“失迎”； 起身作別稱“告辭”；看望別人用“拜訪”； 請人別送用“留步”。陪伴朋友用“奉陪”； 中途告辭用“失陪”。請人原諒說“包涵”； 請人批評說“指教”。求人解答用“請教”； 盼人指點用“賜教”。歡迎購買說“惠顧”； 請人受禮稱“笑納”。請人幫忙說“勞駕”； 求給方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”； 托人辦事用“拜托”。向人祝賀用“恭喜”； 贊人見解稱“

4、高見”。對方來信稱“惠書”； 贈人書畫題“惠存”。尊稱老師為“恩師”； 稱人學(xué)生為“高足”。請人休息為“節(jié)勞”； 對方不適說“欠安”。老人年齡說“高壽”； 女士年齡稱“芳齡”。相關(guān)鏈接相關(guān)鏈接服務(wù)“五聲”1、賓客來時要有迎客聲2、遇到賓客時要有稱呼聲3、受人幫助要有致謝聲4、麻煩賓客時要有致謝聲5、當(dāng)賓客離店時要有送客聲13 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，

5、給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 我到底哪里做我到底哪里做錯了？錯了？ 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤 一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨 二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣

6、在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。在咖啡廳里，一只蒼蠅掉進咖啡杯，不同國家的人反應(yīng)千差萬別：英國人看見了，站起來掏出一張鈔票，壓在杯子，整整衣冠，優(yōu)雅地離去。日本人發(fā)現(xiàn)了，勃然大怒，厲聲罵道：八個牙魯！你們老板是哪個學(xué)校畢業(yè)的？懂不懂管理？讀沒讀過MBA？美國人看到了，嗯！把身子往后一靠，輕輕一敲桌子，沖著服務(wù)員把食指一勾，然后指著杯子里的蒼蠅對服務(wù)員說：小姐，咖啡里有蒼蠅你看到了嗎？不過我告訴你，在我們美國蒼蠅不是這樣吃的，我們總是先上一杯咖啡，然后上一罐牛奶，再上一碟方糖，最后才上一小碟蒼蠅，我們想放幾只自己就放幾只。中國人看見了杯子里的蒼蠅，立刻沖著服務(wù)員嚷道：把你們領(lǐng)

7、導(dǎo)叫過來！英國人的紳士、日本人的喊叫、美國人的幽默、中國人的震怒，對同一種憤怒的表達方式的不同，其內(nèi)核深層就是文化的差文化的差（中外客人差異）1717 語言表達方式語言表達方式 幽默法： 自我調(diào)侃法 有人說：你最近怎么胖了很多？ 回答：_? 1818 一語雙關(guān)法馬來西亞柔佛市的交通安全標(biāo)語。“閣下，駕駛汽車，時速不超過30公里，可以飽覽本市的美麗景色；超過60公里，請到法庭做客；超過80公里，歡迎光顧本市設(shè)備最好的急救醫(yī)院；上了100公里，祝君安息吧！”1919偷換概念法外國記者：你們中國到底有多少錢？周恩來：18元8角8分（在當(dāng)時我國發(fā)行的人民幣只有十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、

8、五分、二分、一分這十種幣值的人民幣，其和正好是18.88元）。 2020 以退為進法A：“你講什么，連你自己也不懂”B:不錯，不過我認(rèn)為我懂不懂，你聽起來都一樣.A: “你這么漂亮，怎么還沒結(jié)婚呀？”B:是的，因為我挑得比較仔細(xì)2121 棉里藏針法 外國記者：在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？ 周恩來：因為我們走的是馬克思主義道路！ 2222 注意：說話幽默要掌握分寸，幽默要看場合，幽默還要把握好時機要區(qū)分不同健忘對象的性別、身份、地位、閱歷，文化素養(yǎng)和性格 。2323語言表達方式語言表達方式 委婉法 心理學(xué)上認(rèn)為，含蓄的說法不論是提出自己的看法還是向?qū)Ψ絼裾f，都比較適應(yīng)對方心理上

9、的自尊感，容易讓對方接受2424 諱飾式 用委婉的詞語表示不便直說或說出來使人感到難堪而采用的方法。 如中國人說去世稱為？ 駕崩、不祿、卒、歿、見背、圓寂、坐化、駕鶴西去2525 借用式 是借用一事物或其他事物的特征來代替對事物實質(zhì)問題直接回答的方法 。 2000年11月，前全國政協(xié)主席李瑞環(huán)考察香港，有記者問道：“您在講話中強調(diào)團結(jié)的重要，這是不是指香港不夠團結(jié)？” 2626李瑞環(huán)笑了，反過來問這個記者：“如果我祝你身體健康，是不是指你身體不健康呢？”繼而他又轉(zhuǎn)向其他在場的記者：“可不可以這樣理解呀？”偌大的場地上笑聲四起，有的記者甚至禁不住鼓起掌來。2727 曲語式 是用曲折含蓄的語言和商

10、洽的語氣表達自己看法的方法。 例：超市營業(yè)員發(fā)現(xiàn)客人在生菜柜臺亂剝菜葉。你如何勸阻？2828 暗示法： 通過語言、語音、表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達方式把自己的意向傳達給對方。2929 點化式 用點化的意向緊密相關(guān)的另一件事來引起 反應(yīng)。 公路上的一塊標(biāo)牌 這里已經(jīng)有這里已經(jīng)有6個個人被車撞死人被車撞死3030 圖像式 以圖像來暗示并引起反應(yīng)31語言技巧寒暄的技巧 3232 大眾話題： 高雅、輕松、時尚 對方感興趣話題： 請問：如何才能得知對方對什么話題感興趣？ 區(qū)分對象 對方專長 大眾話題中挑選3333 禁忌話題： 個人隱私 對方禁忌話題 非議他人話題 庸俗話題 3434語言技巧

11、語言技巧拒絕的技巧拒絕的技巧直接拒絕：當(dāng)場拒絕，但要講明原因。 婉言拒絕 ：不傷人。沉默拒絕 ：不說“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力?；乇芫芙^ ：顧左右而言他，把問題轉(zhuǎn)移。案例1： 一個旅行團正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求增加幾個觀光點，但時間不夠，要求不能給以滿足。 導(dǎo)游員：_。 “這個建議非常好，也非常重要。如果有時間，我們將盡量予以安排?！?3636案例2： 有些外國游客十分關(guān)心導(dǎo)游員的工資收入，對這一類問題導(dǎo)游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當(dāng)時融洽的交際氣氛。 導(dǎo)游員：_. “我的收入能夠維持生活?！?737 積極地聽 拒

12、絕的話不要脫口而出。不要在他人剛開口即予以斷然的拒絕，不容分辯，過分急躁地拒絕最易引起對方的反感，應(yīng)該耐心地聽完對方的話，并用心弄懂對方的理由和要求，要站在對方立場上嚴(yán)肅的思考，一定要顯示出明白這個請求對其的重要性。讓對方了解到自己的拒絕不是草率做出的，是在認(rèn)真考慮之后才不得已而為之的。 背對背:忽略的聽（聽而不聞）望、聞、問、切A說,B想別的:假裝的聽（虛應(yīng)故事）A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽（專注地聽）心心相?。和牡穆牐ㄖ鲃觾A聽）五、介紹五、介紹（一）介紹的意義與作用（二）種類：1、自我介紹2、為他人介紹（一）介紹的意義與作用v介紹是人與人進行相互溝通的出發(fā)點，將有效地縮短

13、人與人之間的距離。v在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我宣傳和展示。（二）自我介紹（二）自我介紹 1含義 2介紹的時機 3介紹的具體形式 4注意事項1含義 自我介紹，即將本人介紹給他人。 在缺少介紹人的情況下，自我介紹是非常必要的。2自我介紹的時機自我介紹的時機 （1）求學(xué)、求職 （2）在交往中與不相識者相處 （3）應(yīng)對方要求 （4）有求于人，而對方對自己不甚了解、或一無所知 （5）自我推薦、自我宣傳 （6）欲結(jié)識某人而又無人引見 3自我介紹的具體形式問答式應(yīng)酬式工作式交流式禮儀式形式自我介紹的4949一、介紹禮儀1、自我介紹時間控制：一

14、分鐘或半分鐘順序：地位低的人先做介紹 基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。內(nèi)容：寒暄式姓名公務(wù)式（商務(wù)式）單位；部門；職務(wù)；姓名 社交式 姓名；職業(yè)；籍貫；愛好等 4注意事項注意事項（1）注意時機。對方有空閑，且情緒較好、有興趣。（2）講究態(tài)度。要自然、友善、親切、隨和，鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。（3）控制時間。以半分鐘左右為佳，不宜超過一分鐘?？衫妹?、介紹信作為輔助手段。（4）注意內(nèi)容。三項基本要素：姓名、供職單位及具體部門、擔(dān)任職務(wù)和所從事的具體工作。（5）注意方法。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。（三）為

15、他人介紹（三）為他人介紹 1誰能充當(dāng)介紹人 2介紹的順序 3介紹的方式 4介紹的內(nèi)容 5注意事項1誰能充當(dāng)介紹人誰能充當(dāng)介紹人 社交活動中的東道主 家庭聚會中的主人 公務(wù)交往中的禮儀專職人員 正式活動中地位、身份較高者 熟悉被介紹的雙方，又應(yīng)一方或雙方的要求，也可充當(dāng)介紹人。2介紹的順序 （1）將男性介紹給女性； （2）將年輕者介紹給年長者； （3）將職位低者介紹給職位高者； （4）將客人介紹給主人； （5）將晚到者介紹給早到者。5454基本商務(wù)禮節(jié)介紹禮儀尊者優(yōu)先了解情況年輕者 年長者職務(wù)低者 職務(wù)高者男士 女士（如年齡及職務(wù)相當(dāng)）家人 同事、朋友未婚者 已婚者后來者 先到者新員工 老員工本

16、地同事 外地同事本國同事 外國同事55553介紹的方式介紹的方式 介紹人先注視并稱呼更受尊敬的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者。4介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容一般介紹雙方姓名、單位、職務(wù)，如”我來介紹一下。這位是長遠公司總經(jīng)理趙國華先生，這位是海華集團公關(guān)主任王有賓先生?！睘橥扑]一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。如”這位是新生公司的總經(jīng)理王華先生。這位是謝雪，她在市人事局工作，是我的妹妹，請王總多多關(guān)照?！苯榻B具體人時，要用敬辭。如”張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是查金小姐”。同時，應(yīng)禮貌地用手示意，不要用手指去

17、指點。5注意事項為他人作介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實在不愿意時，則應(yīng)說明理由。介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方。待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候?qū)Ψ?。必要時還可以進一步做自我介紹。 在宴會、會議桌、談判桌上，介紹人和被介紹人可視情況不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目

18、的地還有多遠，舉目四望，不見一人。正失望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，”喂，離青海湖還有多遠呀？”老者目不斜視地回了兩個字：”五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。行為分析: 你認(rèn)為這位老者有錯嗎？請兩位同學(xué)，按見面禮儀規(guī)范，模擬此場景。討論后明確討論后明確參考答案：錯在年輕人，他向老者問路，既不打招呼，也不用稱呼，非?！盁o禮”（諧音“五里”），令老者很不高興。模擬建議：要注意問侯、稱呼、行禮、使用禮貌用語等細(xì)節(jié)。 常用手勢 引領(lǐng)手勢：45度角.手臂彎曲.朝2、3、7、8點。 手勢語言禮儀服務(wù)手勢 介紹式 斜擺式（請

19、坐式） 直臂式（指示式） 橫擺式（引位式） 指示手勢用以引導(dǎo)來賓，指示方向的手姿規(guī)范的手勢：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指稍稍自然分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以1401、高位手 用于介紹規(guī)范化的手勢 手勢宜少忌多 介紹的手勢常用的引導(dǎo)手勢（常用的引導(dǎo)手勢（“請請”的手勢）的手勢）2、中位手勢 橫擺式（請進）引位式（橫擺式）雙臂橫擺（大家請）雙臂側(cè)擺式 曲臂式（里邊請）3、低位手勢 斜臂式（斜擺式）（請坐）斜擺式（請坐式）4、直臂式（指示式） 直臂式（請往前走）2、儀態(tài)禮儀、儀態(tài)禮儀鞠躬鞠躬 鞠躬禮的正確姿勢： 鞠躬禮的角度與場合: 注意事項：立正脫帽； 目光向下，表示謙恭； 禮畢雙眼注視對方。行禮距離：在距客