汽車銷售公司售后七步法服務(wù)程序

1、Step 1 : 預約預約Step 6 : 交車交車Step 2 : 接待接待Step 3 : 填制派工單填制派工單Step 4 : 調(diào)度調(diào)度 & 生產(chǎn)生產(chǎn)Step 5 : 質(zhì)量控制質(zhì)量控制Step 7 : 追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)受理負責：維修接待受理負責：維修接待售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程一、預約一、預約預約，就是在接受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出預約，就是在接受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理在客戶來店之前還需根據(jù)預約日

2、期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上受理預約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上 一：維修管理卡上必須注明一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名客戶姓名”、“車型車型”、“要求事要求事項項”，然后將其貼于預約日欄。，然后將其貼于預約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。二：維修管理卡應(yīng)于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管

3、理。操作方法：在預約日的前一天進行聯(lián)系。操作方法：在預約日的前一天進行聯(lián)系。 在新車銷售過程中在新車銷售過程中 業(yè)務(wù)接待員名片業(yè)務(wù)接待員名片(背面背面) 業(yè)務(wù)介紹小冊子業(yè)務(wù)介紹小冊子 接待處的標識接待處的標識 服務(wù)提醒短信服務(wù)提醒短信 專營店的網(wǎng)頁專營店的網(wǎng)頁AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預約控制板預約控制板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P

4、 e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 0

5、10 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm s

6、e r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Tow

7、naceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預約表格預約表格目視控制目視控制JJ 預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預約系統(tǒng)有作用如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效其它的工作過程可變得有效平滑平滑.受理負責：維修接待受

8、理負責：維修接待售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程二、接待；二、接待；客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好您好”等等），以示歡迎。等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷

9、痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認并簽字確認帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認戶簽字確認舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。其它專營店銷售的車輛初次來

10、店保養(yǎng)時來店保養(yǎng)時，應(yīng)與原有客戶一視同仁，其它專營店銷售的車輛初次來店保養(yǎng)時來店保養(yǎng)時，應(yīng)與原有客戶一視同仁，認真管理。認真管理。 接待過程的目標是接待過程的目標是:用有序用有序,專業(yè)的方式接待客戶專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心增加客戶的信心,在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望戶的期望. 受理負責：維修接待受理負責：維修接待售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程三、制單；三、制單；確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都

11、必須逐一記入維修單 預先準確估計維修時間和費用預先準確估計維修時間和費用 打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。按看板順序進行派工給各班組。按看板順序進行派工給各班組。 精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻意度作出貢獻. 有效的派工單寫法是達到有效的派工單寫法是達到“一次修一次修復復”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ). 四、四

12、、；及時而有效地幫助客戶解決困難，是贏得客戶信任的最佳途徑。解決了客及時而有效地幫助客戶解決困難，是贏得客戶信任的最佳途徑。解決了客戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進行檢查，并向客戶提出適當有戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進行檢查，并向客戶提出適當有益的意見。益的意見。維修開始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。維修開始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。操作方法：客戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。操作方法：客戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。必要物品：防護器具（葉子板罩及其他）必要物品：防

13、護器具（葉子板罩及其他）必須逐一核對派工單與車輛的情況，做詳細全車檢查。必須逐一核對派工單與車輛的情況，做詳細全車檢查。 根據(jù)接車派工單進行作業(yè)根據(jù)接車派工單進行作業(yè) 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。 操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當中進行確認。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當中進行確認。操作方法三：應(yīng)確切

14、掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單操作方法三：應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。頁邊空白處填寫建議。操作方法四：維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時操作方法四：維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時檢查）。檢查）。完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果等以及最終結(jié)果操作方法一：維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單操作方法一：維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待并通知維修接待操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。操作

15、方法二：完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。四、四、；售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時將情況匯報給維修接待員。將情況匯報給維修接待員。 如果預測維修時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶聯(lián)系取得如果預測維修時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶聯(lián)系取得其同意。其同意。 操作方法：內(nèi)容有改變時，維修進度看板的欄目也要同時修改。操作方法：內(nèi)容有改變時，維修進度看板的欄目也要同時修改。完工時間、維修費用、維修項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得客完工時

16、間、維修費用、維修項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得客戶的同意，然后記入派工單。戶的同意，然后記入派工單。檢查有索賠項目時，應(yīng)報告保修鑒定員檢查有索賠項目時，應(yīng)報告保修鑒定員對于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告對于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質(zhì)量信息報告操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質(zhì)量信息報告 本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯故障實例集故障實例集供其他車輛維修參考或作為內(nèi)部培訓教材使用。供其他車輛維修參考或作為內(nèi)部培訓

17、教材使用。四、四、；售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進行。常進行。維修是否按既定計劃順利進行，應(yīng)及時確認，以便集思廣益，爭取如期維修是否按既定計劃順利進行，應(yīng)及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車；完工交車；根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè)。根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè)。操作方法一：爭取于設(shè)定的標準維修時間內(nèi)完工，以便配合客戶的預定操作方法一：爭取于設(shè)定的標準維修時間內(nèi)完工，以便配合客戶的預定取車時間，如期完工交車。取車時間，如期完

18、工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是車間主管。操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是車間主管。操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。根據(jù)維修進度看板確認實際進度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。根據(jù)維修進度看板確認實際進度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進行進度確認。工進行進度確認。操作方法二：進度確認時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，共同操作方法二：進度確認時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，

19、共同研究調(diào)整維修量的有效對策。研究調(diào)整維修量的有效對策。四、四、；售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應(yīng)事先與客如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應(yīng)事先與客戶聯(lián)系征得其同意。戶聯(lián)系征得其同意。操作方法一：報價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費用。操作方法一：報價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費用。 操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內(nèi)修改，可操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內(nèi)修改，可不和客戶聯(lián)系。不和客戶聯(lián)系。四、四、；售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作好協(xié)作. 應(yīng)該有系統(tǒng)來控

20、制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動. 確保一次修復確保一次修復 減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生 增加客戶滿意度和客戶保持增加客戶滿意度和客戶保持售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制五、質(zhì)量控制為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認工作，先應(yīng)由維修工負責自檢、班組互檢，質(zhì)量總核實，此項確認工作，先應(yīng)由維修工負責自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級檢驗。檢三級檢驗。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操

21、作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認真檢查。認真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認，以求萬無一失。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認，以求萬無一失。操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）冊等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負責，也可以由維修技師代替，操作方法七：完工檢查

22、由質(zhì)量總檢負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質(zhì)量總檢仍須最終確認。但由維修技師代替時，質(zhì)量總檢仍須最終確認。 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制五、質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查所有車輛都應(yīng)被質(zhì)

23、量檢查.然而然而, 如果不能如果不能檢查所有車輛檢查所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;n 返修車輛返修車輛n 投訴車輛投訴車輛n 與安全有關(guān)的修理與安全有關(guān)的修理n 保修修理保修修理 n 服務(wù)活動期間修理項目服務(wù)活動期間修理項目n 與駕駛性能有關(guān)的項目與駕駛性能有關(guān)的項目. n 外發(fā)加工外發(fā)加工n高價值修理高價值修理n主要保養(yǎng)服務(wù)主要保養(yǎng)服務(wù)n排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理n制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理n技術(shù)員不能找到問題的車技術(shù)員不能找到問題的車輛輛 維修接待維修接待 1. 證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認客戶的要求已經(jīng)

24、達到確認客戶的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符原始估價和實際是否相符交車程序如下交車程序如下: 4. 通知客戶提車通知客戶提車 5.接待員展示更換的零件接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用解釋說明已做工作和費用. 收款收款&提供收款證明提供收款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票). 確定跟蹤服務(wù)的方式確定跟蹤服務(wù)的方式. 建議下次服務(wù)時間或額外項目建議下次服務(wù)時間或額外項目并陪同客戶取車并陪同客戶取車/當著客戶的面取下座椅套等當著客戶的面取下座椅套等 1. 感謝客戶的光臨感謝客戶的光臨售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程六六、；質(zhì)量檢查后，清洗車輛。質(zhì)量檢查后，清洗車輛。洗車時要采取有效的

25、防護措施，避免使車輛受到任何損傷。洗車時要采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。把車輛外觀清洗干凈把車輛外觀清洗干凈 操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃

26、窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。要清理干凈。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程六六、結(jié)賬清單的制作結(jié)賬清單的制作負責負責：結(jié)算員：結(jié)算員/維修接待；維修接待；結(jié)賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。結(jié)賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。 結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實施核查結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實施核查維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車等待交車”位置。

27、位置。 操作方法：將車輛移至待交車車位。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。售后服務(wù)流售后服務(wù)流程程六六、負責負責：維修接待；：維修接待；交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費用明細。交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費用明細。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說

28、明維修部位。 除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。 操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接著，操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接著，引導客戶前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認。引導客戶前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認。交車是下次來的起點。應(yīng)向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以交車是下次來的起點。應(yīng)向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后

29、的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。售后服務(wù)流售后服務(wù)流程程六六、確認結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。確認結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計金額。金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。交車時，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。 向客戶致謝。向客戶致謝。售后服務(wù)流售后服務(wù)流程程六

30、六、負責：負責：維修接待維修接待 ；引導客戶至交車車位。引導客戶至交車車位。取下車內(nèi)護罩。取下車內(nèi)護罩。操作方法：車內(nèi)護罩應(yīng)在客戶面前取下。操作方法：車內(nèi)護罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠歡送，敦請再度光臨。熱誠歡送，敦請再度光臨。細心引導，使客戶安全返回。細心引導，使客戶安全返回。交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服交車程序是為了確保客戶離開時對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意務(wù)有正面的印象并對工作滿意n 制定跟蹤服務(wù)流程制定跟蹤服務(wù)流程 n 記錄客戶的反應(yīng)記錄客戶的反應(yīng)n 三天內(nèi)聯(lián)系客戶三天內(nèi)聯(lián)系客戶n 跟進客戶要求或不滿意客戶提出的事項跟進客戶要求或不滿意客戶提出的事項售后服務(wù)流售后服務(wù)流程程七七、追蹤服務(wù)；負責追蹤服務(wù)；負責；客服人員；客服人員；為了確認服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，為了確認服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再