項目管理機構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度

1、項目管理機構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度3.1 北京管理服務(wù)架構(gòu)項目總經(jīng)理客戶督導客戶服務(wù)部綜合事務(wù)部工程管理部安全管理部3.1.1 各部門職能描述A. 客戶服務(wù)部a）負責客戶報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責車位租賃及特約服務(wù)的辦理；c）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼 /客戶資料的建檔及管理；e）負責與各項目組聯(lián)絡(luò)及督導；B. 綜合事務(wù)部a）負責項目部職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作；b）負責項目部職員培訓的策劃、組織、評估及改進；c）負責項目部辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護及管理；d）負責項目部的財務(wù)及收款；e）負責項目部的行政事務(wù)，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、

2、會議安排、會議紀要 等；f）負責項目部的檔案管理；g）負責項目部后勤工作的安排；C. 工程管理部a）負責別墅變配電、弱電、給排水、中水、熱水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責別墅房屋建筑、公共設(shè)施、家具的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責編制別墅的水、電、氣、熱用量計劃/負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定別墅的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責別墅各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理；f）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、熱力廠等社會機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；D

3、. 安全管理部a）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b）負責對別墅進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對別墅重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d）負責對別墅公共設(shè)施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負責別墅的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；i ）負責別墅內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。3.2 管理規(guī)章制度“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、的依據(jù)。在北京的管理服務(wù)中，我們將嚴格按照ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系的要求，并結(jié)合北京市物業(yè)管理法律法規(guī)及別墅的實際情況，制訂一套完善的管理規(guī)章制度。a. 管理綱要物業(yè)企業(yè)使命 物業(yè)行動綱領(lǐng) 管理體系總要求 管理體系文件總要求 管理體系管理綱要 管理體系文件和資料控制 管理體系記錄控制 管理職責管理承諾 管理職責相關(guān)方需求和期望 管理職責質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 管理職責策劃 管理職責職責和權(quán)限 管理職責管理者代表 管理職責信息交流、咨詢與溝通 管理評審 資源管理資源提供 資源管理人力資源 資源管理設(shè)施及環(huán)境 資源管理信息管理 資源管理供方及合作關(guān)系 資源管理自然資源和財務(wù)資源 服務(wù)實

5、現(xiàn)實現(xiàn)過程策劃服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計和開發(fā) 服務(wù)實現(xiàn)采購 服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)提供控制 服務(wù)實現(xiàn)過程確認 服務(wù)實現(xiàn)標識及其他控制 服務(wù)實現(xiàn)測量和監(jiān)視裝置控制 測量、分析和改進通用指南 測量、分析和改進體系業(yè)績測量 測量、分析和改進內(nèi)部審核 測量、分析和改進服務(wù)過程監(jiān)控 測量、分析和改進服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 測量、分析和改進不合格控制 測量、分析和改進數(shù)據(jù)分析 測量、分析和改進持續(xù)改進 測量、分析和改進糾正預防措施 測量、分析和改進損失的預防b. 行政管理手冊公司組織結(jié)構(gòu)圖 物業(yè)項目部組織結(jié)構(gòu)圖行政會議管理程序 行政公文控制程序 管理體系文件控制程序 管理體系文件編號作業(yè)指導書流程圖編制作業(yè)指導書 管理體系文件編制審

6、批作業(yè)指導書 管理體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導書 文件保密管理作業(yè)指導書信息傳遞編碼作業(yè)指導書5S 作業(yè)指導書 工作紀律管理作業(yè)指導書 職員行為語言規(guī)范作業(yè)指導書 檔案管理程序 印信管理程序 車輛管理程序 勞保用品管理程序 就餐管理程序 職員行政獎懲管理程序 接待管理程序管理報告程序 法律糾紛處理程序 改進提案管理程序 文件記錄控制程序c. 人力資源管理手冊人力資源管理目標 管理者代表職位說明書 項目部職位說明書 人力資源計劃作業(yè)指導書 職員職業(yè)生涯管理作業(yè)指導書 人力資源調(diào)配程序 職員招聘作業(yè)指導書 職員錄用作業(yè)指導書 競爭上崗作業(yè)指導書 辭職（退）作業(yè)指導書 富余人員安置管理作業(yè)指導書 培訓管

7、理程序 培訓需求報告指導書 培訓計劃作業(yè)指導書 培訓實施作業(yè)指導書 培訓評估作業(yè)指導書 培訓課程管理作業(yè)指導書 培訓師管理作業(yè)指導書 技工技能等級鑒定作業(yè)指導書 績效評估管理程序 績效管理作業(yè)指導書 團隊績效評估作業(yè)指導書 職員績效評估作業(yè)指導書 職員滿意度測評作業(yè)指導書 作息時間與考勤作業(yè)指導書 職員請休假作業(yè)指導書 職員加班管理作業(yè)指導書 獎金發(fā)放作業(yè)指導書 職工傷亡及重大財產(chǎn)損失事故報告和處理作業(yè)指導書 薪酬管理程序 公司薪酬發(fā)放作業(yè)指導書 職系與工資等級 工資等級與工資標準補貼和津貼發(fā)放作業(yè)指導書 作業(yè)層職員工資等級評定作業(yè)指導書 特殊津貼發(fā)放作業(yè)指導書d. 資訊管理手冊信息管理作業(yè)指

8、導書 外部交流管理程序 外部交流管理作業(yè)指導書 客戶溝通作業(yè)指導書 內(nèi)部溝通程序 內(nèi)部溝通作業(yè)指導書 企業(yè)文化活動規(guī)劃作業(yè)指導書 企業(yè)文化活動實施作業(yè)指導書 辦公自動化系統(tǒng)管理程序 互聯(lián)網(wǎng)站管理程序 互聯(lián)網(wǎng)站管理作業(yè)指導書e. 營銷管理手冊市場調(diào)研程序 項目調(diào)研、考察程序 項目調(diào)研、考察作業(yè)指導書 物業(yè)管理方案編制程序 合同評審程序 品牌管理程序 品牌管理作業(yè)指導書 大型活動管理程序 大型活動管理作業(yè)指導書f. 財務(wù)管理手冊財務(wù)管理總則與目標 財務(wù)管理監(jiān)督作業(yè)指導書 會計檔案管理程序 財務(wù)會計報告作業(yè)指導書 資產(chǎn)核算程序 現(xiàn)金及支票管理作業(yè)指導書 固定資產(chǎn)核算作業(yè)指導書 負債核算程序 所有者權(quán)

9、益核算程序 收入核算程序 電腦收費作業(yè)指導書 手工收費作業(yè)指導書 發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導書 成本費用報銷程序 質(zhì)量成本管理程序 利潤分配核算程序 稅收管理程序g. 品質(zhì)改進手冊管理體系執(zhí)行督導程序管理體系執(zhí)行督導標準客戶滿意度測評程序 管理評審程序 內(nèi)部體系審核程序不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析及改進程序糾正和預防程序TCS 小組管理程序 環(huán)境因素識別評價與管理程序 環(huán)境影響評價標準作業(yè)指導書 環(huán)境評審調(diào)查清單作業(yè)指導書 項目部物料用量統(tǒng)計及做法說明作業(yè)指導書 危害鑒別、風險評估及控制程序 健康安全危險源評價準則作業(yè)指導書 危險源辯識及分類規(guī)則作業(yè)指導書 法律、法規(guī)管理程序h. 供方管理手冊物料采購程序

10、物料管理作業(yè)指導書 物料價格信息收集作業(yè)指導書 供應商管理程序i.決策管理手冊目標分解管理程序 決策管理程序 決策需求報告程序 決策實施程序j-1. 服務(wù)提供手冊（公共秩序管理分冊）護衛(wèi)服務(wù)管理程序 大堂崗作業(yè)指導書 巡邏崗作業(yè)指導書 車場崗作業(yè)指導書 護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定 護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導書 緊急集合作業(yè)指導書 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書 護衛(wèi)器材管理作業(yè)指導書護衛(wèi)服務(wù)檢驗標準 護衛(wèi)軍姿作業(yè)指導書 護衛(wèi)內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導書j-2. 服務(wù)提供手冊（保潔管理分冊）保潔服務(wù)管理程序 天面保潔作業(yè)指導書 地面保潔作業(yè)指導書 標準層保潔作業(yè)指導書 地下室保潔作業(yè)指導書 洗手間保法作業(yè)指導書 游泳

11、池保養(yǎng)作業(yè)指導書 瓷磚（片）保潔作業(yè)指導書 大理石、云石、花崗巖、人造石保養(yǎng)作業(yè)指導書 木地板保養(yǎng)作業(yè)指導書 地毯保養(yǎng)作業(yè)指導書 玻璃門、窗保養(yǎng)作業(yè)指導書 不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導書 皮革保養(yǎng)作業(yè)指導書 雨天保潔作業(yè)指導書 保潔用品使用作業(yè)指導書 保潔設(shè)備機具使用作業(yè)指導書 保潔工作的檢驗標準 固體廢棄物管理作業(yè)指導書 消殺工作作業(yè)指導書 化糞池管理作業(yè)指導書j-3. 服務(wù)提供手冊（消防管理分冊）撲救火災職責說明書 消防控制中心管理作業(yè)指導書 防火安全“三級檢查制度” 消防檢查內(nèi)容 項目部火警處理程序圖 項目部火災處理程序圖 滅火應急作業(yè)指導書 滅火應急方案制定作業(yè)指導書 滅火應急方案訓練作業(yè)指導書

12、 消防工作的檢驗標準j-4. 服務(wù)提供手冊（客戶服務(wù)分冊）客戶服務(wù)中心管理程序客戶投訴受理作業(yè)指導書答客問編制、更改指導書客戶助理服務(wù)禮儀規(guī)范客戶助理接聽電話禮儀特約服務(wù)收費指導標準會議服務(wù)作業(yè)指導書室內(nèi)維修作業(yè)指導書客戶電腦收費資料變更作業(yè)指導書客戶搬出/入作業(yè)指導書客戶檔案管理作業(yè)指導書項目部回訪作業(yè)指導書過程控制計劃表配套設(shè)施管理程序服務(wù)供方管理程序服務(wù)費用收取標準供方環(huán)境因素/危險源管理作業(yè)指導書突發(fā)事件管理作業(yè)指導書外委工程管理程序j-5. 服務(wù)提供手冊（物業(yè)本體和設(shè)施運行及保養(yǎng)分冊）水箱、水池清潔作業(yè)指導書 設(shè)備房管理作業(yè)指導書 高空作業(yè)及應急處理作業(yè)指導書 電器維修及應急處理作業(yè)

13、指導書 維修工作房管理作業(yè)指導書 噪音測量作業(yè)指導書k. 人力資源管理手冊支持性工具 職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)發(fā)展評估表培訓需求申報表 月度培訓計劃 半年度培訓計劃 外出培訓申請表培訓（會議）簽到表職員培訓檔案 培訓器材場地借用登記表 培訓記錄表 培訓過程評估表 培訓增值評估表 內(nèi)部培訓師評估表 內(nèi)部培訓師課時津貼發(fā)放審批表 技工技能等級評聘表試用期職員績效評估表 職員滿意度測評表 考勤表 排班表 值班表 請假單 人力資源調(diào)配申請表職員調(diào)動通知單月度績效（工作）目標計劃表職員績效評估表 績效評估申訴表 職員加班匯總表 職員加班申請單 競爭上崗報名表 人力資源月報表l. 品質(zhì)改進手冊支持性工具

14、糾正通知單統(tǒng)計表 糾正通知單 項目主管檢查記錄 葡萄圖得分表 不符合項單報告 預防通知單TCS 小組活動注冊表 TCS 小組活動會議記錄 TCS 小組活動跟蹤評分表 TCS 小組活動成果提交申請表 TCS 小組活動成果報告評分表 環(huán)境因素調(diào)查表 環(huán)境因素信息表 環(huán)境評審表 環(huán)境因素評價表 水電物料用量調(diào)查表 重大環(huán)境因素表 健康安全危險調(diào)查評價表 主要健康安全危險源表m. 行政管理手冊支持性工具會議安排表 會議記錄表 文件會審意見表 文件修改記錄表 文件發(fā)放回收記錄 受控文件目錄 受控文件清單 資料歸檔登記表 檔案登記卡 檔案借閱申請單 檔案借閱登記表 檔案銷毀記錄表 圖紙資料歸檔登記表 印章

15、使用申請單 職員獎懲呈批表 職員處分通知書 職員獎勵通知書 接待安排表 改進提案表 改進提案評審實施表 改進提案受理登記表n. 營銷管理手冊支持性工具合同評審會議安排表 合同評審會議記錄表 合同傳閱評審表 項目跟蹤調(diào)研表 信息搜集表 項目顧問建議函 顧問文件簽收表o-1. 服務(wù)提供手冊（公共秩序分冊）支持性工具大堂崗位現(xiàn)場工作記錄 車場崗位現(xiàn)場工作記錄 巡邏崗位現(xiàn)場工作記錄o-2. 服務(wù)提供手冊（保潔管理分冊）支持性工具標準層現(xiàn)場工作記錄 地面現(xiàn)場工作記錄 地下室現(xiàn)場工作記錄 裙樓現(xiàn)場工作記錄 大堂現(xiàn)場工作記錄 洗手間現(xiàn)場工作記錄 消殺檢查記錄表o-3. 服務(wù)提供手冊（客戶服務(wù)分冊）支持性工具客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作記錄外委工程項目立項申請表確定承包方申報表 工程竣工驗收、移交