處理客戶異議的技巧培訓(xùn)

1、內(nèi)容大綱 客戶為什么會有異議 客戶異議的類型 處理異議的原則 異議的處理方法 客戶對銷售人員不信任 客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。 曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷。 促銷員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。 賣方市場的普遍情結(jié)一、客戶為什么會有異議 因為客戶自己的原因 客戶表示異議常常只是避免被對方認(rèn)為是一個容易爭取的客戶 客戶有炫耀的心理，實際上他知道原因或答案 一時無法完全接受促銷人員的介紹，因此需要進(jìn)一步詢問來證實。一、客戶為什么會有異議 客戶有誠意購買，這一點是最重要的 即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點； 問題提得越多，說明

2、對HP越關(guān)注； 客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。一、客戶為什么會有異議一、客戶為什么會有異議 你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下： 傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張） 個子矮；只有1.65米。 這兩個異議有何不同？ 二、客戶異議的類型 有能力的異議 有能力改變客戶所述事實 懷疑或誤解“你們HP的質(zhì)量怎么樣？”“價格偏高啊”（如果你認(rèn)為價格不高）二、客戶異議的類型 無能力的異議 沒有能力改變客戶所述事實 產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷 “外觀不好看！”（如果這款機器的外觀你也認(rèn)為一般） “怎么這么厚啊?！倍⒖蛻舢愖h的類型 對于客戶

3、的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。 你愛怎么說就怎么說，我聽多了 客戶感到受忽視，不尊重客戶三、處理異議的原則 表示不屑 有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度 “不貴啊，先生，才6000塊啊！” 如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒。2、不能表示不屑 對客戶的解釋不是從積極的角度 采用消極的語言 “這個價格是公司規(guī)定的，沒辦法?！?“這已經(jīng)是底線了，您要這么說，我就沒辦法了?！?3、顯示悲觀 與客戶爭辯、反駁客戶 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費

4、者認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。 “誰說我們的服務(wù) 不好？” “非常好用，你放心！” “我不同你爭，但這種觀點是不對的” 無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。 贏了辯論，輸了客戶。4、 不要反駁客戶 反駁是大多數(shù)人面對異議的反應(yīng) 你想想，你面對不同意見時有什么反應(yīng)？ 當(dāng)你提議過年跟你的父母一起，而男朋友則希望跟他的父母一起的時候，你有什么反應(yīng)？ 你去買衣服時，當(dāng)你說衣服不好時，銷售人員的反應(yīng)是怎樣的？三、處理異議的原則 人在面對威脅的時候，會分泌腎上腺激素 作用：心跳加快、血壓升高、反應(yīng)速度變快 表現(xiàn)在語言上：聲調(diào)變高、

5、語速加快、音量變大為什么人們面對異議時會反駁？ 所以，很多人面對異議的時候，采取本能的反駁 因為他們把異議看成威脅 而不是機會 客戶主動表述他的異議 你的說服工作目標(biāo)性更強 有經(jīng)驗的銷售人員會告訴你：最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶。因為你不知道他在想什么。為什么人們面對異議時會反駁？ 如果你是抵御（反駁、逃跑）的反應(yīng) 如果你是平靜（看成機會）的反應(yīng)就看你的反應(yīng)如何三、處理異議的原則 保持積極態(tài)度 熱情自信 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注、平靜 先了解反對或懷疑的原因 對于某些原因不明的異議 “你們HP的服務(wù)不好！” “你們HP盡騙人！” 考考你 四、異議的處理方法你的父母對你的

6、男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張）個子矮；你怎樣去說服你的父母？比較一下如下的說法：個兒不高又怎么啦？人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，你要找個高大英俊的，到時候把我拋棄了，到時候你們給我負(fù)責(zé)。爸媽，我知道你是為了我好，誰不希望自己的女婿高大英俊??？小王他雖然個子矮了點，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，對我又好，這樣的女婿您還不滿意嗎？四、異議的處理方法表示理解的作用（1） 客戶在銷售場合通常都認(rèn)為與銷售人員是對立的 因為中國是從賣方市場向買方市場過渡的階段，消費者危機感很重 理解讓客戶感覺到，你是站在客戶的角度說話的。表示理解的作用（2） 大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時候，你會做什么？ 如果銷售人員反駁你的意見你的反應(yīng)如何？ 理解，是給客戶面子，尤其是參謀的異議。四、異議的處理方法 表示理解該異議 客戶的異議自有道理 理解而不認(rèn)同 證據(jù) 陳述、數(shù)據(jù)、第三方意見 征詢 給出證據(jù)，讓客戶給出答案 美國的陪審團(tuán)數(shù)據(jù)四、異議的處理方法 表示理解該異議 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益或其它利益 詢問是否接受 我能理解您有這樣的看法；同時您也看到。 當(dāng)然了，誰不希望（價廉物美呀）；其實。 不少人剛開始時都有這樣的看法，其實。 先生一聽就很專業(yè)，。3、理解和證據(jù)（轉(zhuǎn)移）的語言表達(dá)謝謝