溝通能力提升

1、.1.2培訓(xùn)要求n請著工裝，儀表儀容符合上崗要求n請關(guān)閉所有響鬧裝置n不得請假，請勿遲到、早退n主動發(fā)言，積極參與n認(rèn)真筆記、積極思考n隨時保持教室整潔（椅子、水杯、私人物品等）.3精英們，動起來n問好n鼓掌n最高品質(zhì)n感覺怎么樣？n下課.4學(xué)習(xí)態(tài)度n如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？.5溝通從心開始溝通從心開始n一個人事業(yè)上的成功，只有15%15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%85%要靠人際關(guān)系、處事技巧！.6問問自己？問問自己？n結(jié)識新朋友對你來說困難嗎？n你是天生的活躍者嗎？n你可以與你的朋友保持不斷的聯(lián)系嗎？n面對客戶你有心里障礙嗎？.7你的心理障礙源自哪里？你的心理障礙源自哪里？n

2、擔(dān)心自己的主動交往得不到積極回應(yīng)n害怕自己陷入窘迫從而傷害了自尊心n心理負(fù)擔(dān)導(dǎo)致不能主動去交往陌生人n進(jìn)行自我鼓勵n進(jìn)行自我安慰n多進(jìn)行實際磨練.8課程大綱課程大綱NO：1n溝通的定義溝通的定義NO：2n有效溝通要素有效溝通要素NO：3n溝通障礙化解溝通障礙化解NO：4n與客溝通技巧與客溝通技巧.9溝通的定義溝通的定義n大家來討論： 溝通=聊天.10溝通的定義溝通的定義n什么是溝通？n溝通的原則是什么？.11溝通的定義溝通的定義n溝通時應(yīng)該注意些什么？每次只問一個問題避免發(fā)問過長的問題給予對方時間作回應(yīng)不要自問自答數(shù)量要少而精要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容.12課程大綱課程大綱NO：1n溝通的定義溝通的定

3、義NO：2n有效溝通要素有效溝通要素NO：3.n溝通障礙化解溝通障礙化解NO：4n與客溝通技巧與客溝通技巧.13有效溝通要素有效溝通要素n微笑的重要性微笑不足.14有效溝通要素有效溝通要素崗位規(guī)范精神面貌儀容儀表n專業(yè)形象塑造.15有效溝通要素有效溝通要素n贊美的魔力 真誠的贊賞對方最想被贊賞之處.16n 贊美的切入點贊美的切入點行為贊美物品贊美裝扮贊美親友贊美有效溝通要素尋找現(xiàn)場的贊美點.17有效溝通要素有效溝通要素n贊美 對年輕的女士說:“您的發(fā)式很適合您的臉型，看起來很優(yōu)雅和時尚！” 對裝束考究的男性可以這樣表達(dá)你的贊美:“王先生，您今天這身西裝使您看起來更加有品位，并且您的這款手機(jī)也非

4、常符合您身份！” 對帶小孩的客戶更要表現(xiàn)出對其子女的喜愛：“周女士，您的寶寶看上去很活潑健康，這可都是你功勞！” .18有效溝通要素有效溝通要素n隱性贊美回憶式回憶式親近式親近式類比式類比式自嘲式自嘲式隱性隱性贊美贊美.19有效溝通要素有效溝通要素n言談舉止要得體注意談吐注意行為舉止能夠幫助他人.20有效溝通要素有效溝通要素55%視覺視覺身體語言身體語言7% 內(nèi)容內(nèi)容n 38% n聽覺聽覺超超語言語言 n溝通管道.21有效溝通要素有效溝通要素n非語言溝通的重要性非語言在很多情況下可以透露更真實的信息肢體語言是溝通的方式之一身體語言比文字信息更有力量非語言溝通方式影響力相當(dāng)大身體語言也是文化、風(fēng)

5、俗、習(xí)慣的載體.22有效溝通要素有效溝通要素n注視直視與長時間凝視接觸臉部約占談話時間的30%60%。n面部n雙手.23課程大綱課程大綱NO：1n溝通的定義溝通的定義NO：2n有效溝通要素有效溝通要素NO：3.n溝通障礙化解溝通障礙化解NO：4n與客溝通技巧與客溝通技巧.24溝通障礙化解溝通障礙化解n溝通受阻的原因個人原因人際原因結(jié)構(gòu)原因.25溝通障礙化解溝通障礙化解n用傾聽代替講話溝通采納意見愿意傾聽.26溝通障礙化解溝通障礙化解n導(dǎo)致傾聽無法專心的原因客觀干擾思想不能集中事先已有問題的答案對對方有反感主觀思想嚴(yán)重.27溝通障礙化解溝通障礙化解n主動傾聽的意義增強(qiáng)溝通效力 改善人際關(guān)系 增強(qiáng)

6、解決問題的能力 有助于個人的發(fā)展 .28聆聆聽聽的的深深度度溝通障礙化解溝通障礙化解.29n 聆聽的原則聆聽的原則 經(jīng)常停頓 放慢語速以改變說話的節(jié)奏 避免打斷客戶的談話 把沉默當(dāng)作一種工具 提出有意義的開放式問題 向客戶表示你聽到了什么 當(dāng)客戶打斷時，要注意傾聽溝通障礙化解.30溝通障礙化解溝通障礙化解n聆聽的技巧 全神貫注 取消預(yù)先判斷 認(rèn)真思考對方所說的話 恰當(dāng)?shù)胤答?31溝通障礙化解溝通障礙化解n交流的技巧迎合對方的價值觀 模仿對方的思維偏好傾聽時擅用肢體語言與表情恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用空間和距離 在談話中多說“我們”而不是“我” .32課程大綱課程大綱NO：1n溝通的定義溝通的定義NO：2n有效

7、溝通要素有效溝通要素NO：3.n溝通障礙化解溝通障礙化解NO：4n與客溝通技巧與客溝通技巧.33與客溝通技巧與客溝通技巧n員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作?！?34控制 宣泄轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移自我疏導(dǎo) n員工情緒自我調(diào)控與客溝通技巧與客溝通技巧.35n客戶情緒管理法則時機(jī) 方式分寸真誠與客溝通技巧與客溝通技巧.36與客溝通技巧與客溝通技巧n與客戶溝通的原則進(jìn)入客戶的世界制造輕

8、松和諧的談話氣氛.37與客溝通技巧與客溝通技巧n在客戶面前要不卑不亢切忌過分的恭維巧用幽默破解僵局顯得穩(wěn)重而有風(fēng)度時刻不忘記自己的身份.38與客溝通技巧與客溝通技巧n妥善處理客戶異議充分聽取并理解客戶的意見全力挽回服務(wù)中的差錯面對發(fā)火的客戶要有耐心.39與客溝通技巧與客溝通技巧n全力挽回工作中的差錯真誠的道歉立刻全力解決問題重視客戶的意見加強(qiáng)感情攻勢改進(jìn)服務(wù)方式跟蹤服務(wù).40與客溝通技巧與客溝通技巧n增強(qiáng)你的說服力儀表使自己等同與對方站在對方立場思考問題要有理有據(jù)舉例證明.41與客溝通技巧與客溝通技巧n說服客戶的原則首先了解對方要有堅持到底的耐心.42與客溝通技巧與客溝通技巧n首先要了解對方對方的性格對方的特長對方的愛好對方的想法.43與客溝通技巧與