酒店績效考核方案

1、酒店績效考核方案一、 目的：為了保證酒店總體目標(biāo)的實現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵機制，加強部門之間的協(xié)作能力，特制定本方案。二、 適用范圍：本方案適用于酒店各部門。三、 考核原則：為充分發(fā)揮考核對酒店各階段經(jīng)營管理狀況的診斷作用，以及對各部門工作的指引作用，考核遵循公開公平原則。四、 具體考核辦法1、 考核內(nèi)容：1） 質(zhì)量考核：區(qū)域衛(wèi)生、儀容儀表、服務(wù)（工作）質(zhì)量、員工考勤、禮貌禮節(jié)等。2） 效益考核：由酒店下達(dá)具體的效益指標(biāo)，并據(jù)此進行考核。3） 成本考核（含人事成本、物料消耗成本、水電成本及其他成本）：根據(jù)部門性質(zhì)的不同制定相應(yīng)的指標(biāo)，并根據(jù)其進行考核。2、 考核方式：1） 質(zhì)量考核：質(zhì)檢員協(xié)同

2、質(zhì)檢組成員每天巡查和抽查及每周全面檢查。將檢查結(jié)果記錄在案，發(fā)現(xiàn)問及當(dāng)即處理，并每周發(fā)出質(zhì)量檢查通報。每季度進行匯總，根據(jù)問題發(fā)生率評選出最佳部門，對該部門實行獎勵。對于問題發(fā)生最多的部門予以處罰。2） 效益考核與成本考核：每月考核一次，并根據(jù)考核結(jié)果進行獎罰。五、 其他：本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行！ 辦 公 室2010年8月10日質(zhì)量檢查管理制度為了加強酒店管理，在工作中找出問題，及時解決，達(dá)到不斷提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量的目的，特制訂本制度：一、 質(zhì)量檢查是酒店對各部門的一種考核與監(jiān)督，旨在找出各部門存在的問題，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，是酒店管理的一項重要內(nèi)容之一，各部門要認(rèn)真履行各自的職責(zé)，全力

3、配合酒店質(zhì)檢工作，不得以任何借口拒絕配合。二、 酒店質(zhì)量檢查管理由人事部統(tǒng)一管理，各部門協(xié)助管理。三、 人事部設(shè)質(zhì)檢員一名，對酒店各部門進行質(zhì)量檢查，并填寫質(zhì)檢報告表，每日上交總經(jīng)理審閱。四、 酒店每周行政例會前首先由人力資源部通報前一周質(zhì)量檢查情況，會后，由總辦牽頭組織各部門經(jīng)理，統(tǒng)一對各部門進行檢查。五、 質(zhì)檢報告表將做為考核部門經(jīng)理績效的依據(jù)之一。六、 質(zhì)檢員職責(zé)及權(quán)限a) 認(rèn)真履行質(zhì)檢制度，實事求是填寫質(zhì)檢報告表；b) 按質(zhì)檢工作流程，定期或不定期對各部門進行檢查；c) 對部門出現(xiàn)的問題，當(dāng)按照第一次警告，第二次處罰的原則進行處理；并責(zé)令部門限期整改；對部門的優(yōu)秀表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)給予獎勵；d

4、) 質(zhì)檢員有權(quán)隨時抽查部門中任何一個員工的業(yè)務(wù)知識掌握情況，考核員工技能技巧；e) 對于部門員工出現(xiàn)的違紀(jì)行為，質(zhì)檢員有權(quán)在了解清楚事實及找到責(zé)任人后，當(dāng)場進行處理，無須與部門溝通，并追究部門管理人員管理責(zé)任；f) 當(dāng)部門扣分達(dá)到一定的數(shù)量,質(zhì)量檢查員有權(quán)對部門經(jīng)理做出罰款處理(具體參照本制度第11點質(zhì)量檢查處理辦法執(zhí)行);g) 質(zhì)檢員應(yīng)隨時解答員工就質(zhì)檢報告提出的疑問；h) 認(rèn)真完成上級交給的其他任務(wù)。七、 質(zhì)檢內(nèi)容及范圍a) 內(nèi)容：儀容儀表、衛(wèi)生（個人衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生和工作區(qū)域衛(wèi)生）、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度、考勤、值班記錄、能源使用等，各部門所有工作行為；b) 范圍：酒店各部

5、門全體工作人員。八、 質(zhì)檢員工作流程打卡簽到參加本部門例會工作安排不定點抽查各部門例會檢查衛(wèi)生、設(shè)施、消防檢查各營業(yè)點營業(yè)及服務(wù)情況出現(xiàn)問題 處理投訴 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)記錄問題 查找原因 記錄并分析通知部門解決問題 根據(jù)情況上報 根據(jù)情況匯報 根據(jù)情況處理 監(jiān)督處理結(jié)果 做出處理通報處理結(jié)果 填寫質(zhì)檢報告表（工作整理）質(zhì)檢項目明細(xì)表檢查項目具 體 明 細(xì)公共衛(wèi)生、設(shè)施等1、 檢查走道、樓梯、屋頂、地毯、窗、窗簾2、 檢查公共衛(wèi)生間地面、墻面、窗、門、潔具、臺面、鏡面；3、 檢查大堂地面、天花板、大門、工作臺、沙發(fā)、茶幾、花卉擺放、行李車、例牌等；4、 檢查公共區(qū)域的燈、熱水爐、倉庫；5、 檢

6、查滅火器、水帶、消防水龍頭。環(huán)境衛(wèi)生1、 檢查花壇、道路、溝道、車坪；2、 檢查PA工作實施情況；3、 對衛(wèi)生清掃不到位的，給予提醒，并監(jiān)督重做；4、 對沒做大掃除的部門處罰。檢查餐飲1、 抽查廚房、餐廳晨會情況；2、 抽查工作流程執(zhí)行情況；3、 抽查進貨情況；4、 檢查員工儀容儀表；5、 檢查衛(wèi)生狀況；6、 抽查菜品質(zhì)量、出菜速度、裝盤等；7、 檢查服務(wù)質(zhì)量；8、 檢查禮貌禮節(jié)；9、 檢查設(shè)備的使用狀況；10、 檢查消防登記和消防設(shè)施設(shè)備；11、 檢查能源的使用情況。處理投訴1、 仔細(xì)了解投訴情況；2、 做好投訴記錄；3、 查找造成投訴的原因；4、 根據(jù)情況上報；5、 監(jiān)督投訴處理結(jié)果；6、

7、 反饋信息。檢查客房1、 抽查晨會情況；2、 檢查工作程序；3、 抽查清潔衛(wèi)生；4、 檢查禮貌禮節(jié)；5、 檢查儀容儀表；6、 檢查消防治安；7、 檢查能源使用情況。檢查其他1、 抽查財務(wù)、營銷、工程、辦公室等部門的晨會；2、 抽查各部門月培訓(xùn)計劃的實施；3、 檢查設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)；4、 檢查各崗位工作流程實施情況；檢查休閑1、 員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)質(zhì)量等2、 檢查顧客反饋意見；3、 檢查服務(wù)流程；4、 檢查環(huán)境衛(wèi)生情況；九、 質(zhì)檢方式：質(zhì)檢員可以通過電話詢問、崗位跟蹤、面談、實地巡查、員工抽查、值班記錄查閱等方式進行質(zhì)量檢查。十、 質(zhì)檢員工作規(guī)范（1）著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范

8、；（2）準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退；（3）認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；（4）對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄；（5）嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理；（6）嚴(yán)格遵守酒店各項管理制度；（7）當(dāng)班時間不得做與工作無關(guān)的事情；（8）上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；（9）嚴(yán)守酒店機密；（10）認(rèn)真耐心為員工解答疑問；（11）遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；（12）嚴(yán)格按照工作程序進行操作；十一、 質(zhì)量檢查處理辦法（1）酒店質(zhì)量檢查以部門為單位，當(dāng)部門的任何一個員工出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象時，整個部門都將扣分；反之，則部門加分；（2）具體細(xì)則如下：出現(xiàn)問

9、題次數(shù)個人處理標(biāo)準(zhǔn)部門處理標(biāo)準(zhǔn)員工犯一般過失初次2分以下給予警告只按標(biāo)準(zhǔn)扣分,2分以上扣5元/分部門員工集體累計扣5分，部門扣1分第二次除扣分、記過另罰款2050元每人每次扣部門5分第三次除扣分、記過另降薪一級每人每次扣部門10分第四次辭退每人每次扣部門15分員工犯嚴(yán)重過失初次給予警告并罰款50100元每人每次扣部門15分第二次退辭每人每次扣部門20分員工犯C類過失即時開除或除名，并罰款100元以上每人每次扣部門30分員工受口頭表揚一次個人加1分部門員工集體累計加5分，部門加1分受通報表揚一次個人加2分部門員工集體累計加5分，部門加1分受獎金一次個人加5分部門加2分加薪晉級一次個人加10分部門

10、加5分酒店員工當(dāng)月內(nèi)加分累計達(dá)10分以上,獎勵10元.備注：1、部門加分可與扣分相互抵消；2、當(dāng)月內(nèi)部門抵消后累計-30(含)分以上，給予部門經(jīng)理罰款30元/次；給予部門主管罰款20元/次； 3、 當(dāng)月內(nèi)部門抵消后累計+30(含)分以上，給予部門經(jīng)理獎勵15元/次；給予部門主管獎勵10元/次；4、 當(dāng)抽查到員工業(yè)務(wù)知識不熟悉或技能技巧不熟練（試用期員工除外），酒店將首先追究部門經(jīng)理的責(zé)任，質(zhì)量檢查部門有權(quán)請示總經(jīng)理后對部門經(jīng)理及該員工采取80/20的處罰（即部門經(jīng)理承擔(dān)80%的責(zé)任，員工承擔(dān)20%的責(zé)任）。十二、 質(zhì)量檢查管理細(xì)則1、儀容儀表規(guī)范（1）頭發(fā)：黑色，不得染發(fā)，前不過眉，側(cè)不遮耳，

11、后不達(dá)領(lǐng)；女員工頭發(fā)長度不超過肩部，若留長發(fā)不得披散，要盤發(fā)，違反者，每一項扣一分；（2）服裝：按酒店規(guī)定之服裝穿著，整潔，衣服無污跡，不能出現(xiàn)皺折，紐扣扣整齊，口袋內(nèi)不允許放置過多的東西，皮鞋光亮，不得私自更改制服的搭配，違反者，每一項扣1分；（3）工牌：按照酒店規(guī)定一律佩帶在左胸口，位置不正確者扣1分/次；沒帶工牌者扣2分/次；（4）面容：男員工，不留胡須，面容整潔，女員工，化基本淡妝，不得濃妝艷抹，否則，扣1分/次；（5）口腔：上崗前和當(dāng)班期間不得吃有異味的食物，不得飲酒，常刷牙，無煙味、異味等，違者扣1分/次；（6）指甲：不得留長指甲，不得涂有色指甲油，違者扣1分/次；（7）飾品：員工

12、上班期間只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指（但嚴(yán)禁豪華、夸張型）。除總經(jīng)理批準(zhǔn)外，其他員工上班一律不得佩帶其它首飾和裝飾物；違者扣1分次；2、工作態(tài)度（1） 禮貌禮節(jié)：A、 見到客人、上司、同事主動問好，否則，扣1分/次；B、 工作中堅持站立服務(wù)，面帶微笑，使用規(guī)范的禮貌用語，否則，扣2分/次；C、 不得使用粗言穢語，否則扣5分/次；D、 在任何情況之下，不得與客人、上司、同事爭吵，否則口10分/次；E、 與客人、上司、同事溝通，要語調(diào)適中，不可惡言惡語，否則扣10分/次；（2） 服從：A、 各部門必須積極配合酒店質(zhì)量檢查部門工作，不得以任何理由拒絕，否則質(zhì)檢部門對部門經(jīng)理實行10元/次罰款。再不配合者加

13、倍處罰。B、 不得頂撞上司，否則扣10分/次,并處50元罰款；C、 按時按量執(zhí)行上司分配的任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作，否則扣10分/次，并處50元罰款；D、 倘若遇疑難或不滿，應(yīng)首先按時完成任務(wù)，再找適當(dāng)?shù)臅r間向直屬上司反映，不得當(dāng)眾頂撞或拒絕，否則扣10分/次，并處50元罰款；E、 除特殊情況之外，不得越級反映情況，否則扣5分/次；（3） 微笑：在工作中要始終保持微笑對待客人，否則扣2分/次；（4） 效益：為客人提供快捷的服務(wù)，客人提出的要求，要在盡快的時間內(nèi)完成，否則扣5分/次；（5） 團結(jié)：員工之間應(yīng)團結(jié)一心，不得搬弄是非，傳播閑言閑語，違者扣20分/次，并處罰100元罰款。（6

14、） 行為舉止：A、 守時按時上班，不遲到，不早退，工作時間不擅離職守，否則扣2分/次；B、 工作時間不得處理個人事務(wù)或做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)打私人電話，否則扣3分/次；C、 上班時間不準(zhǔn)在酒店內(nèi)會見親友，非工作需要不得部門之間串訪，否則扣3分/次；D、 上、下班必須走員工通道，服從并主動接受保安員的檢查，否則扣2分/次；E、 上班時，只準(zhǔn)在工作所需要的范圍內(nèi)活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在酒店內(nèi)隨意走動；下班后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不能進入酒店餐廳、酒吧及其它公共客用設(shè)施（有實際消費者除外），否則扣3分/次；F、 三樓以下（除運載貨物外）不得使用員工電梯，否則扣1分/次；G、 在工作場所要保持禮貌待客，不得依靠

15、墻壁或家具，不得高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人的面整理頭發(fā)、觸摸自己的面部、挖鼻孔或抓頭掏耳等不雅觀的行為，否則扣2分/次·項；H、 工作時間或在公共場所不得高聲喧嘩、不得唱歌、哼小調(diào)、吹口哨等，否則扣1分/次；I、 接聽電話迅速，不得讓電話鈴響超過3次，超過3次要致歉，否則扣2分/次；J、 保持辦公桌整潔，辦公桌上不得存放額外物品，否則扣1分/次；K、 客人或上級進入辦公室應(yīng)立即起身迎接并問候，客人或領(lǐng)導(dǎo)離開是應(yīng)起身相送,否則扣1分/次；L、 嚴(yán)禁在公共場所，廚房、倉庫等地方吸煙，否則扣3分/次；M、 工作時間不得穿工作制服外出購物、吃東西等，否則扣1分/次；N、 嚴(yán)禁在員工食堂以外

16、飲食，不得拿取或收藏招待客人的食品和飲料；否則扣2分/次O、 不得用一個手指指他人或自己,要使用正確的指引姿勢,否則扣1分/次;P、 下班后不得隨意出入大堂或其他經(jīng)營區(qū)域，否則，扣2分/次；Q、 見到地面雜物不主動撿起來者，扣1分/次；管理人員除了處以10元罰款之外，還需扣5分/次；R、 見到酒店水龍頭未關(guān)緊或該關(guān)的燈光未關(guān)掉，而不主動關(guān)掉者，扣1分/次；管理人員除了處以10元罰款之外，還需扣5分/次；S、 員工必須遵守宿舍管理制度，違反者根據(jù)宿舍管理規(guī)定，進行處罰或獎勵，并每處5元罰款就扣1分； (6)衛(wèi)生規(guī)范A、 各部門衛(wèi)生,必須執(zhí)行每天例行清掃,一周安排一次大掃除,否則將扣部門5分；責(zé)令

17、整改后仍不執(zhí)行者，扣部門10分，并處部門經(jīng)理20元的罰款；B、 地面：地毯必須保持干凈，要求無雜物、紙屑等，否則扣1分/處次；大理石地面必須保持光亮，無油漬，無污跡等，否則扣1分/處次；C、 家私：保持干凈，整潔，不得有灰塵，蜘蛛網(wǎng)，不得放置私人物品等否則扣1分/次；D、 工作臺：保持干凈整潔，及時整理，保持美觀，不得在工作臺上亂堆亂放，更不得有灰塵等，否則扣2分/次；E、 垃圾桶：外觀必須隨時保持干凈，里面的垃圾不得超過1/3，否則扣部門2分/次；F、 環(huán)境衛(wèi)生：玻璃必須保持光亮，無污跡；走道必須隨時保持干凈，整潔；停車場必須保持干凈整潔，有雜物立即清掃，否則扣1分/次處；G、 個人衛(wèi)生：儀

18、容整潔，無頭皮屑，衣服干凈整潔，皮鞋光亮，常洗手等，否則扣1分/次；H、 餐具衛(wèi)生：餐具必須保持潔白，無油漬，無污點，無指紋印痕等；按酒店規(guī)定的程序?qū)Σ途哌M行消毒，否則扣2分/次；造成客人投訴，扣10分/次，并處罰款20元；I、 設(shè)施設(shè)備：保持整潔，干凈，無灰塵等，否則扣1分/次；（7）工作程序：各部門必須按照本部門既定的工作程序、操作程序、操作規(guī)范進行工作，否則，扣2分/程序次；（8）服務(wù)質(zhì)量：A、 服務(wù)規(guī)范達(dá)不到要求的，扣2分/次；B、 因服務(wù)造成投訴的，扣10分/次；（9）部門經(jīng)理未按照酒店規(guī)定的要求完成工作任務(wù)者，將由酒店辦公室提出過失處罰，經(jīng)請示總經(jīng)理后直接從工資中扣除，如事實確鑿，

19、部門經(jīng)理拒簽者，則處罰自動升級；（10）各部門具體細(xì)則:(一) 餐飲部1、擺臺規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不缺項，臺面餐具不得有缺口，違反每項扣1分。2、熟悉當(dāng)日菜品情況，不允許點出已沽清菜品，違反每項扣2分/次。3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況，了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話，違反每項扣2分/次·項。4、熱情待客，迎送到位，違反每項扣1分/次。5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好，違反每項扣2分/次。6、客人到達(dá)時，按先賓后主的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項扣1分/次。7、點菜時，根據(jù)客人的多少，提醒客人控制點菜的數(shù)量，違反扣1分/次，造成客人投訴的扣5分/次。8、一般情況下5分鐘內(nèi)

20、上酒水、上涼菜，15分鐘內(nèi)上熱菜，違反扣3分次·項。9、主動為客人點煙，將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)，違反每項扣1-4分/次。10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進行操作，不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié)，違反每項扣1-4分/次·項。11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù)，違反扣1分/次，造成客人投訴的，扣10分/次。12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進入營業(yè)場所，違反扣1分/次。13、廚房菜品必須按照酒店規(guī)定的分量標(biāo)準(zhǔn)、裝盤標(biāo)準(zhǔn)、制作標(biāo)準(zhǔn)進行加工，否則，視情節(jié)扣210分/次；14、 保證出菜速度，接單后必須在5分鐘以內(nèi)上涼菜，15分鐘以內(nèi)上熱菜，否則扣210分/次；15、 菜品因色澤或味道或分

21、量等被客人投訴，視情節(jié)扣210分/次；（二）、房務(wù)部1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項，違反每項扣1分/項。2、嚴(yán)格按照崗位程序進行操作，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣1分項。3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài)，違反扣1分/次。4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況，能正確使用，違反扣1分/次。5、及時、準(zhǔn)確地填寫各種報表，違反扣1分/次·項。6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項扣1分/次。7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分/次。8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?，違反扣20-100分/次。9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分/次。10、客人退房后，查房迅速、準(zhǔn)確不

22、遺漏，按程序操作，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分/次。11、嚴(yán)格遵守客房管理制度，違反扣1-3分。（三）、前廳部1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務(wù)項目及價目，違反扣1分/次。2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分/次。3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進行接待服務(wù)，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項扣2-5分。4、賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動為其開門、問好、熱情接待，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分/次。5、賓客到達(dá)前廳后，接待員應(yīng)主動問好、熱情接待，根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分/次。6、團隊接待，做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，

23、違反扣1-3分/次。7、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進行計算機儲存、設(shè)備清理殺毒，保證計算機無毒運行，違反扣1-2分/次。8、客人到達(dá)總臺，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣1分/次。9、嚴(yán)格遵守前廳銷售管理制度，違反扣1分。(四)保安部1、忠于職守，警覺性高，違反扣1分。2、停車場保證進出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，保護車輛安全，違反扣1-10分/次。3、禁止小商販進入酒店區(qū)域，違反扣1分/次。4、搬運物品出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。5、自行車、摩托車停放時，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車，不得隨意亂放，違反扣1分/次。6、每日每周開展安全巡

24、查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣1-2分/次。7、定期對消防設(shè)施、設(shè)備進行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5分/次。8、每月集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上，進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實地滅火演練，違反扣5分/次。9、緊急事件，需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場，違反扣2分/次。10、嚴(yán)格遵守保安管理制度，違反按管理制度進行獎罰。（六）、工程部1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來人員嚴(yán)禁出入配電房等重地，違反扣1-2分/次。2、每月對客房設(shè)施設(shè)備進行檢修、保養(yǎng)，違反扣2分/次。3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程，不得擅自取消操作規(guī)程，違反扣1-3分/次·項。4、一般維修從接到維修通知單或電話通知報修修復(fù)不超過5個工作小

25、時，不能修復(fù)，回復(fù)不超過30分鐘，違反扣1-5分/次。5、加急維修，在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場解決，對不能修復(fù)，回復(fù)時間必須在20分鐘內(nèi)，違反扣1分/次。6、值班人員有高度責(zé)任心，及時發(fā)現(xiàn)故障，并做好記錄，對不能修復(fù)事項，應(yīng)立即通知上級，違反扣2分/次。7、嚴(yán)格遵守工程管理制度，違反者，按相關(guān)制度執(zhí)行。(七)硬件設(shè)施維護與保養(yǎng)1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無褪色、無變形，違反扣2分/次。2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1分/次。3、照明燈具完好、有效，違反扣1分/次。4、地面平整、無破損，違反扣1分/次。5、門窗無破損、完好有效，違反扣1分/次。6、天花板無破損、無變形、無脫落，違反扣1分

26、/次。7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落，違反扣1分/次。8、扶梯無脫落、無破損，違反扣1分/次。9、柱子無破損、無脫落、無劃痕，違反扣1分/次。10、回門器無故障、完好使用，違反扣1分/次。11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損，違反扣2分/次。12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無破損，違反扣1分/次。13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤，違反扣1分/次。14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹，違反扣1分/次。15、文件夾平整、無劃痕，違反扣1分/次。16、布草完好、無破損，違反扣1分/次。17、各種單據(jù)完整、無缺損，違反扣1分/次。18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞，違反扣

27、1分/次。19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣1分/次。20、玻璃器具無裂痕、完好，違反扣1分/次。21、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形，違反扣1分/次。22、瓷器無缺口、無裂痕、完好，違反扣1分/次。23、定期對空調(diào)、抽油煙機等機械設(shè)備進行整形和保養(yǎng)，違反扣1分/次。24、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查，違反扣1分/次。十三、獎勵1、對酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚的，應(yīng)給予重獎，視成績大、小獎3-20分。2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者，獎勵2-5分。3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者，獎勵2-10分。4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50分。5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，獎勵1-5分。6、拾金不昧者，獎勵2-10分。7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者，獎勵1-10分。8、對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵