【能力素質】職業(yè)經理十項管理技能培訓課程

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632職業(yè)經理十項管理技能訓練內容摘要【課程提綱】第十一講 反饋的技巧1.什么是反饋2.如何給予反饋3.如何接受反饋 第十二講 如何向上司匯報1.與上司溝通的障礙2.匯報的要點 第十三講 水平溝通1.水平溝通障礙的產生原因2.水平溝通障礙的解決方法 第十四講 如何向下屬推銷建議1.推銷建議的必要性2.如何向下屬推銷建議 第十五講 目標管理1.引言2.目標管理的好處3.目標管理的特征4.目標管理的難點 第十六講 好目標的特征1.沒有好目標的原因2.特征之一 與高層一致3.特征

2、之二 SMART 原則4.特征之三 具有挑戰(zhàn)性 第十七講 設定目標的七個步驟 1.引言 2.設定目標的步驟 第十八講 如何為下屬制定目標1.引言 2.來自下屬的阻力3.克服阻力的方法 第十九講 激勵的分析1.常見的激勵誤區(qū)2.分析下屬需要的理論3.分析下屬需要的方法 第二十講 中層經理的激勵菜譜1.激勵菜譜的涵義2.中層經理無法動用的菜譜3.中層經理可以動用的菜譜 第二十一講 認可與贊美1.學會認可與贊美2.認可與贊美的前提和環(huán)境3.認可與贊美的要點  第一講 培育經理人的管理素養(yǎng)1.引言2.職業(yè)經理的核心價值3.職業(yè)經理的

3、執(zhí)行能力 第二講 作為下屬的職業(yè)經理1.職業(yè)經理是經營者的替身2.作為經營者替身的準則3.常見的誤區(qū) 第三講 作為同事的職業(yè)經理1.同事是我的內部客戶2.企業(yè)中常見的誤區(qū)3.如何讓“內部客戶”滿意 第四講 作為上司的職業(yè)經理1.職業(yè)經理的五大角色2.職業(yè)經理的角色錯位 第五講 對時間的分析1.分析時間的重要性2.分析時間的方法 第六講 第二象限工作法1.工作四象限劃分的涵義2.第二象限工作法的應用 第七講 養(yǎng)成好習慣1.壞習慣的主要表現(xiàn)2.壞習慣是可以改變的3.養(yǎng)成好習慣的四個階段 第八講 為什么溝而不通1.引言2.影響溝通

4、的主要原因3.組織溝通與人際溝通 第九講 溝通的對象和渠道1.正確的溝通對象2.正確的溝通渠道 第十講 溝通是傾聽的藝術1.傾聽的好處2.傾聽的障礙3.傾聽的技巧 第三十三講 適度授權1.上級和下屬對授權想法不同2.授權的五個級別3.建立“約定”第三十四講 什么是好團隊1.對團隊的四種誤解2.好團隊的七個特征3.從我做起 第三十五講 老化團隊的發(fā)展1.團隊發(fā)展的四個階段2.突破口一：做思想工作3.突破口二：換人4.突破口三：學習先進管理方法5.突破口四：使用“空降兵”6.突破口五：改變團隊績效規(guī)則第三十六講 如何處理團隊沖突（一）1.引言2.人際沖突的兩

5、種行為方式3.團隊沖突的五種處理方式 第三十七講 如何處理團隊沖突（二）1.引言2.五種沖突處理方式的優(yōu)缺點3.不同情況下采用的處理方式 第三十八講 團隊角色1.團隊角色的分析2.團隊角色的啟示3.團隊角色的誤區(qū) 第三十九講 組織角色與團隊角色1.團隊角色與組織角色的差異2.團隊角色與組織角色的互補3.團隊角色的認知 第四十講 經理人如何學習1.引言 2.職業(yè)經理學習的特點3.職業(yè)經理學習的方式4.職業(yè)經理面臨的挑戰(zhàn) 第二十二講 根據人格類型進行激勵1.人格的類型2.指揮型員工的激勵3.關系型員工的激勵4.智力型員工的激勵5.工兵型員工的激勵&

6、#160;第二十三講 中層經理在績效考核中的角色和作用1.引言2.傳統(tǒng)考核與績效考核的區(qū)別3.傳統(tǒng)考核和績效考核的程序分析4.中層經理的角色和作用 第二十四講 如何為下屬設定績效標準1.績效標準的兩個層面2.績效標準的設定 第二十五講 不恰當評分的原因及其消除辦法1.不恰當評分的原因2.消除不恰當評分的辦法 第二十六講 績效面談1.常見的誤區(qū)2.面談準備3.績效面談的步驟 第二十七講 對權力的分析1.引言 2.權力的三個特點3.權力的戒律 第二十八講 領導風格(一)1.引言2.下屬發(fā)展的四個階段3.四種領導風格 第二十九講 領導風格(

7、二)1.員工發(fā)展的四個階段適用的領導風格2.對不同的員工采用不同的領導風格第三十講 做教練式的經理1.做教練式經理2.做教練式經理的八個要點 第三十一講 授權的涵義1.授權是什么？2.授權不是什么？3.授權的障礙 第三十二講 授權的四種類型1.中層經理授權的特點2.必須授權的工作3.應該授權的工作4.可以授權的工作5.不應授權的工作【內容摘要】  第一講 培養(yǎng)經理人的管理素養(yǎng)【本講重點】職業(yè)經理的核心價值職業(yè)經理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經理，不僅僅指的是以經理為職業(yè)的人，關鍵指的是具備或具有職業(yè)經理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經理，也

8、包括企業(yè)的中層管理人員。很多企業(yè)的總經理、副總經理等等，既是職業(yè)經理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。除此以外，還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企業(yè)龐大的經理層。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經理隊伍。 職業(yè)經理的核心價值 關于職業(yè)經理，有兩種不同的看法：觀點一觀點二如果說企業(yè)的董事會、董事長或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經理人，就是實現(xiàn)大腦的想法、保持公司運轉的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經營者和企業(yè)的員工串起來。如果沒有這些職業(yè)經理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當中得以實現(xiàn)。分為三種類型：一是“恐龍型”

9、，這種類型的職業(yè)經理的特點是能力很強，卻總是提出任務無法完成的理由。二是“小媳婦型”，他們的特點是整天唯唯諾諾，像一個受氣包。三是“奴才型”，這一類型的特點是忠誠、能力低。要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。 職業(yè)經理的執(zhí)行能力 職業(yè)經理的主要角色那么，在實現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經理的主要角色是執(zhí)行者。在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經理隊伍去完成。如果職業(yè)經理隊伍缺乏了執(zhí)行能力，

10、那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。職業(yè)經理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個方面：一是業(yè)務能力，二是管理能力？ 【自檢】假如你是一位職業(yè)經理，你是否認識到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？_ 職業(yè)經理的執(zhí)行能力的構成職業(yè)經理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經理的管理能力。 1.角色認知能力職業(yè)經理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關系，另外還是外部的供應商和客戶。因而，職業(yè)經理實際上需要經常轉換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。所以，角色認知能力在其管理作用的實現(xiàn)方面起到基

11、礎作用。 2.時間管理能力優(yōu)秀的經理人和糟糕的經理人的效率可能會相差十倍以上。導致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。職業(yè)經理處在企業(yè)的樞紐地位，對時間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級、同級和下屬。因而，高效的時間管理是職業(yè)經理人必備的能力。 3.溝通能力關于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。這兩個說法都說明了一個問題：職業(yè)經理必須花大量的時間和精力用于解決溝通的問題。 4.目標管理能力假設一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標，那么企業(yè)就很難

12、發(fā)展。目標管理就是要實現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標努力。 5.激勵能力企業(yè)里的激勵手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權、顯示地位等方式，而在職業(yè)經理隊伍中占大部分的中層經理卻沒有這么多權力或者資源為其下屬提供這些激勵，所以，對于職業(yè)經理的激勵能力就有著更高的要求。 6.績效評估能力企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據考核的結果進行人事決策，這個考核關系到員工的薪酬調整、職位升遷、任免等各個方面。過去，職業(yè)經理在這個過程沒有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經理必須和下屬保持績效伙伴的關系，也就是要為下屬的工作績效的提升負責

13、。 7.領導能力關于領導能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經理，尤其是資深的職業(yè)經理，習慣于通過直接下命令的方式來實現(xiàn)其領導作用。實際上，領導能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標去努力工作。 8.教練技能在企業(yè)里，員工70%的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當中輔導或教練來的。另外的30%可能才來自于企業(yè)的培訓和教育活動。這就意味著，如果職業(yè)經理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。實際工作中，很多職業(yè)經理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。但想一想，職業(yè)經理教給下屬多少能力，下屬的能力是否

14、是在我們的輔導下成長和具備的呢？對于現(xiàn)代的職業(yè)經理來講，教練能力是一個十分重要的能力。 9.授權有一些職業(yè)經理可能會以為高層對他的授權范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權。實際上，有調查說明，普通員工對于職業(yè)經理在授權方面的要求比起中層對于高層在授權方面的要求更加強烈。由于管理一般要通過他人來達成工作目標，因而只有對下屬進行有效授權，才能調動他們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標而努力的積極性。所以，授權對于職業(yè)經理也是非常重要的。 10.團隊發(fā)展現(xiàn)在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還是國有企業(yè)，它們都很注重團隊精神和團隊建設。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關鍵，30%是可以通過文字形式描述的管理制度

15、，而70%則是靠團隊協(xié)作完成的。一個團隊里，每個成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的互補能夠實現(xiàn)團隊的協(xié)作的功能。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。 課程介紹 本課程的結構如以下圖所示：圖1-1 課程結構三大模塊：自我管理、績效管理和團隊發(fā)展。十大技能：角色認知、時間管理、有效溝通、目標管理、激勵、績效評估、領導、教練、授權、團隊發(fā)展。提示為了把國際通行的管理方法和理念與中國管理背景相融合，本課程虛擬了一個企業(yè)，命名為“的地得集團”，里面的人物分別為：銷售部經理肖經理市場部經理史經理人力資源部經理任經理研發(fā)部經理顏經理

16、 【本講總結】本講是整個課程的緒論。講述了職業(yè)經理的核心價值，并提出兩種對職業(yè)經理截然不同的評價。職業(yè)經理必須具備很強的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構成。了解和學習這十大技能的內容，是本課程的主要任務。 【心得體會】_ 第2講 作為下屬的職業(yè)經理 【本講重點】職業(yè)經理是經營者的替身作為經營者替身的四項準則常見的誤區(qū) 職業(yè)經理是經營者的替身 作為下屬的職業(yè)經理就是經營者的替身。職業(yè)經理因高層經營者或管理者分身乏術而出現(xiàn)。只有3-5個人的小公司并不需要職業(yè)經理。隨著公司的擴大，經營者分身乏術，不可能完成所有的管理事務，于是就需要職

17、業(yè)經理為自己分擔某一方面的工作，如設置財務經理負責財務管理、設置銷售經理負責銷售、設置生產經理負責產品生產等。由于設置了具有不同職責的職業(yè)經理，于是就實現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經理在自己職責上，實現(xiàn)管理的專業(yè)性。這種管理分工基礎上的協(xié)作，大大提高了整個組織的效能和生產力。 作為經營者替身的“四項準則” 作為公司經營層，即高層經理的“替身”，職業(yè)經理必須遵守“四項準則”：圖2-1 作為經營者替身的四項準則 代表公司 1.代表公司進行管理你是公司任命的職業(yè)經理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門

18、實施管理。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。一個職業(yè)經理在本部門內部進行工作安排，并非依據他個人的意志，而是根據職務的需要，因而他的一言一行實際上都是代表了公司，或者說是代表了經營者的意志。 2.公司承擔相關責任對于權限范圍內的事，公司必須全力支持，并承擔相關責任。不管職業(yè)經理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應，公司都要為他的行為后果承擔全部責任。關于這個問題存在兩種常見現(xiàn)象：一種情況是：一個職業(yè)經理批評一個下屬，假設他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個職業(yè)經理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個經理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護這個經理的

19、權威，因為他是代表公司與下屬進行對話的。另一種情況是職業(yè)經理代表公司和客戶談判，只要他在授權范圍內行事，即使談判出現(xiàn)問題，企業(yè)也要承擔這個后果。 表達經營者的意志職業(yè)經理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系，你的權力是高層賦予的，你的行為要表達高層的意志，你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標。假如一個職業(yè)經理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實等等，可以說，這個經理是不稱職的。作為職業(yè)經理，你必須意識到你是經營者的替身，不管上司的想法是對是錯，首先你要做的是執(zhí)行。當然，職業(yè)經理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據，而在上司改變他的決定之前，

20、你的首要任務是執(zhí)行。 從經營者的角度考慮問題 1.具有全局觀從本部門的角度去考慮問題，對于職業(yè)經理人來說是不夠的。因為是經營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門的工作，當你的部門與其它部門發(fā)生沖突時，你可能就會維護本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。這種現(xiàn)象稱為“角色錯位”。從經營者的角度考慮問題，主要表達為兩個方面：一方面是如何使企業(yè)的資產增值，另一方面是如何提升營業(yè)利潤。 2.做正確的事情傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經理做正確的事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制

21、度的要求和標準做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標或部門目標達成的事。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就錯得越厲害。而做正確的事，就會離成功越來越近。 實現(xiàn)個體價值職業(yè)經理在為公司創(chuàng)造價值的同時，也要實現(xiàn)個體的價值。職業(yè)經理與高層是委托代理的關系，有權利按照約定享受一定的權力，并獲取相應的利益。  常見誤區(qū) 誤區(qū)一：內部人控制職業(yè)經理應該表達的是公司的意志，但是在實際工作中，某些職業(yè)經理由于對本部門的業(yè)務情況比上司清楚，可能就會認為上司的決定是錯誤的，或者與實際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經理可能產生抵觸心理，

22、也就是要改變上司的決定，使之符合個人的想法。這種現(xiàn)象就稱為內部人控制，是職業(yè)經理人最為忌諱的。 誤區(qū)二：充當同情者的角色以下是一個充當同情者的典型做法：這種做法是職業(yè)經理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。 【自檢】假如你遇到下面事例中的情況，會如何去想、去做？_ 【事例1】幾個員工議論考勤。但他們幾個人可能都不是經常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過找個話題議論議論罷了。職業(yè)經理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對。一般情況下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。

23、60;【事例2】有些人在私下進行人身攻擊，說一些很不好的“閑話”，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經理必須出面反對。如因為公司過了發(fā)薪日幾天了，還沒有發(fā)工資，有人就在下面當著某經理的面議論說“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來，等公司什么時候發(fā)工資什么時候再干吧?！边@時，職業(yè)經理一定要站出來表示反對。既使大家不高興，也要表示你自己的態(tài)度，因為你是公司的代表。 【本講總結】本講講述了職業(yè)經理作為下屬的角色作用，以及應該遵守的“四項準則”和常見的幾個誤區(qū)。作為下屬的職業(yè)經理的角色就是經營者的替身。作為經營者的替身，職業(yè)經理必須遵守四項準則：一是代表公司，對所負責的部門實施管理；二

24、是一切工作都要表達經營者的意志；三是要具有全局觀，從經營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價值時，也要實現(xiàn)個人的價值。職業(yè)經理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。 【心得體會】_  第3講 作為同事的職業(yè)經理 【本講重點】同事是我的內部客戶常見誤區(qū)如何讓“內部客戶”滿意 同事是我的內部客戶 客戶滿意假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機場迎接。如果來的是總經理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動為客人介

25、紹公司的宣傳品、產品樣品、試驗報告、權威機構認證、產品等等。然后，陪客人吃飯、觀光每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意?？蛻魸M意主要指下面三個方面： 內部客戶滿意 1.部門間的相處企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。（2）在履行自己職責的同時，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。 2.內部供應鏈(1)內部供應鏈的內容企業(yè)內部的組織結構實際上是一個內部供應鏈，包含三個方面：信息流例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售

26、部門把財務部門作為內部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種數據。服務流服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。物流例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據原材料和產品增值方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。(2)內部供應鏈的特征內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。像外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。在公司內部，誰是誰的客戶的關系是固定的。三種

27、形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。 【事例】按服務供應鏈：財務部柴經理是供應商，銷售部肖經理是客戶。按信息供應鏈：財務部柴經理是客戶，銷售部肖經理是供應商。兩種供應鏈交織，形成公司內部各部門、各職業(yè)經理在角色上既是客戶，又是供應商。服務有明確的對象，信息有明確的流向。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應商。為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部是供應商，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務

28、部是客戶，銷售部是供應商。 3.內部客戶滿意在內部供應鏈上，下游應是上游的內部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例：根據計劃，研發(fā)中心經理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備”銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如

29、果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事”研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：“根據公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了” 常見誤區(qū) 其他部門為我提供服務是應該的有的銷售人員、銷售經理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰??！比ゾ频瓿燥垼瑸榱吮ＷC有座位，應打電話預約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應該的。財務部門為你報

30、銷費用，你應有禮貌。例如，規(guī)定周一是報銷發(fā)票的時間，而你周二下午嚷嚷著要報銷，你責怪財務部不給你報銷就是沒有道理的。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責備人家服務不周，為什么沒有給自己留座位。這些都是錯誤的做法。在公司內部，常常會發(fā)生這種情況：·不提前約定，推門進來就要求辦事。·早就簽了給供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。·某部門讓人力資源部在十天之內招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作

31、經歷。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們?！?#160;各司其職不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結構，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個員工都直接對上司負責，不需要對其它部門負責。實際上每個部門的運營完全是圍繞著上司的計劃進行的，這種做法不能說是不對，只能說是不夠。公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。 如何讓“內部客戶”滿意 內部客戶圖3-1向“內部客戶的觀念”轉換 讓用戶訂貨過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標），把用戶排除在外，現(xiàn)在應

32、該讓其他部門也參與到你的工作目標的制定中來。你要根據其他部門經理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。也就是，你的工作目標和工作計劃是以配合和支持其他部門經理的工作目標和工作計劃為前提的。 1.共同制定公司目標讓所有的職業(yè)經理參加，共同制定公司的年度目標。這種共同制定不僅僅是各部門經理介紹關于本部門的工作設想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。 2.目標對話在制定工作目標時，與你的內部客戶進行目標對話。充分了解其他部門的工作目標，并介紹自己的工作目標，從中了解其他部

33、門的工作方式、工作進程和期望值。 【事例】通過與研發(fā)中心顏經理進行目標對話，人力資源部任經理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個：一是能否在計劃時間內招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經理就是在與各個部門經理進行這樣的目標對話中，制定自己的工作目標和工作計劃。 從內部客戶處發(fā)現(xiàn)商機商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標和工作內容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經理）的需求。然后，根據他們的需求調整和制定工作目標和計劃。（1）讓職業(yè)經理明白：如果不能從內部客戶

34、那里，特別是從其他職業(yè)經理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。（3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經理互相了解對方的需求。 讓內部客戶滿意 1.讓內部客戶滿意要做到的兩個方面（1）管理上讓上司滿意；（2）服務上讓其它部門滿意。將同事看成是內部客戶，最終要落在“讓內部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。你不能說：“我已經盡到了責任”、“我做了我份內的事”、“該我做的我已經做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標準，顯然是不行的。你也不可以說：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內部客戶你的上司可以交待了，這個客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。就是說，所有的內部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標準。 2.內部客戶是否滿意的