培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)職責(zé)

1、前臺(tái)日常工作管理制度 工作職責(zé)描述：1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、來(lái)訪(fǎng)接待以及指引。3、校區(qū)日常費(fèi)用的收取。4、新學(xué)員前測(cè)的接待。5、對(duì)老學(xué)員的日?；卦L(fǎng)及教師日?；卦L(fǎng)監(jiān)督。6、信息報(bào)表的制作與上報(bào)。7、協(xié)助校區(qū)主管進(jìn)行日常的管理工作。8、日常市場(chǎng)活動(dòng)的配合及參與。9、校區(qū)信息的整理與管理。10、 協(xié)助教學(xué)工作及日常生活。11、 配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。工作職責(zé)細(xì)化：1、 開(kāi)始一天工作之前要檢查各類(lèi)表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在 固定地點(diǎn)，以防咨詢(xún)學(xué)員過(guò)多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個(gè)教室的門(mén)是否打開(kāi)，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始 一天的咨詢(xún)工作。在告示板上寫(xiě)好當(dāng)日課

2、程表及教室安排3、平時(shí)應(yīng)保持咨詢(xún)室、教室等辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。1）門(mén)窗整齊，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞。2）咨詢(xún)臺(tái)，辦公桌面觸手無(wú)塵。桌椅，辦公用具擺放有序。3）地面無(wú)紙屑，無(wú)煙頭，無(wú)污跡，無(wú)雜物。4）無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁無(wú)灰塵，無(wú)亂貼物。4、教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，十凈，無(wú)灰塵，無(wú)涂抹，無(wú)損傷。5、咨詢(xún)處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報(bào)整齊堆放在咨詢(xún)桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類(lèi)整理，保持整潔。6、上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”：1）不準(zhǔn)打私人電話(huà)；2）不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；3）不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或?yàn)⒑笊蠉彛?）不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事；5）不準(zhǔn)怠慢，

3、頂撞或刁難家長(zhǎng)；6）不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；7）不準(zhǔn)以職謀私；8）不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；9）不準(zhǔn)穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10）不準(zhǔn)化濃妝，佩戴個(gè)性首飾。7、自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞，缺貞少貞。8、各類(lèi)票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。9、 下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃活潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患。10、室外地面十凈，雨具放在指定位置。車(chē)輛停放整齊。11、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。12、電腦及其他電器在上班前開(kāi)機(jī)，保證正常運(yùn)行。13、

4、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢(qián)是否全部繳款，檢 查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14、各類(lèi)空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。15、嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠或以長(zhǎng)補(bǔ)短（如有違犯嚴(yán)重處理）。16、填寫(xiě)班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶(hù)，切斷電源，鎖好所有 教室及辦公室門(mén)。17、各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地 工作。18注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情 況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19、明確自身職責(zé)， 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度， 令行禁止， 保證規(guī)范化

5、管理辦法的貫 徹落實(shí)。20、遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時(shí)上下 班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。21、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗、申崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告，說(shuō)明工作內(nèi)容和去向。前臺(tái)人員行為規(guī)范：1、 衣著整潔，無(wú)破損，無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)汗味。2、 頭發(fā)要梳洗十凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪 整齊。保持牙齒活潔，口氣活新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專(zhuān)注4、 自覺(jué)維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整 齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)活潔。5

6、、 機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、 請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般不 得越級(jí)辦理。7、 向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問(wèn)題時(shí)，要自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，有理有據(jù)， 耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁譏笑，諷刺，爭(zhēng)吵，態(tài)度冷漠。8、 敲門(mén)喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話(huà)都不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響。9、 在工作期間遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話(huà)或接打電話(huà)時(shí)必須用普通話(huà)。使用文明用語(yǔ)。凡詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng) 頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿(mǎn)意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。11、 堅(jiān)持“三聲”服務(wù)

7、（即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）并熟練運(yùn)用日常文明用語(yǔ)：1）家長(zhǎng)及學(xué)生前來(lái)咨詢(xún)時(shí)：“hello, Only English !您好，昂立”。2）家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”。3）家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。4）遇到熟人前來(lái)要求優(yōu)先咨詢(xún)或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等 一會(huì)兒”。5）咨詢(xún)?nèi)藛T遇到急事不得不停下來(lái)去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。6）家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)： “對(duì)不起， 您的XXX內(nèi)容填錯(cuò)了， 應(yīng)該，填寫(xiě)， 請(qǐng)重新填寫(xiě)（或應(yīng)該這樣填寫(xiě)）一份好嗎？ ” 。7）家長(zhǎng)付錯(cuò)錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的錢(qián)多（少）xx元，請(qǐng)您再看一下”。

8、8）遞給家長(zhǎng)發(fā)票，收據(jù)或聽(tīng)課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。9）當(dāng)家長(zhǎng)遺失發(fā)票或聽(tīng)課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。10）咨詢(xún)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇的向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起”。11）咨詢(xún)后：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。12）接電話(huà)時(shí)：“hello, Only English。您好，昂立英語(yǔ)xx學(xué)?！?。13）來(lái)電話(huà)找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢?” 。14）對(duì)方所找的人不在時(shí)：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？ ” 。15）對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是昂立英語(yǔ)xx學(xué)?！?。16）向外打電話(huà)時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx,謝謝”。17）別人對(duì)自己表示

9、歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒(méi)關(guān)系”，“不用謝”。18）得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。12、 上班時(shí)間要精神飽滿(mǎn)，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，要暫停手頭工作，目視家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。13、 家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語(yǔ)熱情迎送。14、 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼；有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。15、 私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。16、 前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類(lèi)，開(kāi)課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解 答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題，盡量減少家長(zhǎng)等候時(shí)間。17、 熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18、 日常工作中應(yīng)

10、堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素， 能對(duì)發(fā)票，聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)往返空跑。19、 守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知 對(duì)方并說(shuō)明原因。20、 迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)到門(mén)口迎接。21、 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng) 導(dǎo)和年長(zhǎng)者。22、 交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的態(tài) 度。談話(huà)問(wèn)如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23、 送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)

11、送到大 門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。24、 在接聽(tīng)電話(huà)或與客人交談時(shí)，另有客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見(jiàn), 冷落一黨25、 學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26、 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu) 質(zhì)文明服務(wù)。27、 主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。28、 收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)活，點(diǎn)活，交活，筆筆活。開(kāi)具發(fā)票，聽(tīng)課證，要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，字跡活晰，工整，蓋章要齊全，活楚，端正。交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽(tīng)課證時(shí)，動(dòng)作 要輕，不扔不摔。29、 收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接活楚，收到假錢(qián)，由當(dāng)事人賠償。30、 每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn)活。 收錢(qián)時(shí)，先收錢(qián)，后開(kāi)發(fā)票，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)。31、 收