IT行業(yè)服務(wù)話術(shù)及處理技巧

1、服務(wù)話術(shù)及危機處理技巧服務(wù)話術(shù)集錦電話接近客戶的技巧1、準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備如下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；想好打電話給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；想好客戶可能會提出的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。2、電話接通后的技巧需總機轉(zhuǎn)接時，要有禮貌且用堅定的語氣說出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡短、有禮貌，在最短的時間，引起客戶的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。3、結(jié)束電話的技巧感謝比道歉更加重要， 感謝他告訴你他的問題， 以便你更好地為他服務(wù)； 感謝他指出你的問 題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。 客戶

2、的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：(1)選擇適當(dāng)?shù)臅r間。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點(2)坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。電話機旁應(yīng)該準(zhǔn)備 好紙和筆，以便能隨時記錄。(3)首先通報自己的姓名、身份。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。(4)對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。(5)接聽電話時必須保持足夠耐心、熱

3、情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有 自己就代表公司的強烈意識。(6)切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。(7)說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。(8)語速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細傾聽對方的講話，如實在需要打斷時， 則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。(9)電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。(10)通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。一、熱線（一） 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1、 “您好，我是*暢捷服務(wù)聯(lián)盟001號服務(wù)代表，很高興為您服務(wù) ，有什么可以幫助您！ ” （我在使用軟

4、件的時候遇到了 ，問題）2、“請您詳細描述一樣問題現(xiàn)象及最近都做過什么樣的操作？ ”（,）3、“根據(jù)您的描述，我分析問題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個問題的原因是，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下?！保梢?，您講）4、 “第一種解決方案，；第二種解決方案，,;我剛才的解釋您清楚了嗎？ ”（清楚了，我試一下，謝謝）5、“您還有其它問題嗎？ ”（暫時沒有了，有問題我再咨詢您）6、“感謝您的來電，如有問題可以隨時來電咨詢， 我們會第一時間給您解答。 祝您工作順利！ 再見！ ”（二） 特殊情況話術(shù)處理需要回撥1、問題需要測試或需要請教他人，然后給客戶回撥，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題現(xiàn)象我已經(jīng)了解， 我需要對這

5、個問題進行一下測試，為了不耽誤您的時間， 我在測試后給您回撥，您看可以么？,請留下您的聯(lián)系方式，是否有分機？，怎么稱呼您？ ”2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時回復(fù)1、客戶問題需要暫時等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請您稍等一下，我需要對您的問題進行一下測試，請不要掛斷電話”2、 征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“抱歉讓您久等了！您的問題我經(jīng)過測試可以這樣解決 ,”需轉(zhuǎn)現(xiàn)場客戶問題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題無法通過電話解決，我需要對您的機器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫進行檢測，因此建議，*小時之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會與您聯(lián)系確定現(xiàn)場服務(wù)時間？ ”需遠程支持客戶描述不

6、清，或問題需要遠程察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題比較復(fù)雜，我需要遠程查看一下您的機器環(huán)境和問題界面，以便判斷具體原因，你那方便上uu嗎？我給您遠程看一下?！?、記錄客戶UU進行遠程支持。需求問題需轉(zhuǎn)總部1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題屬于需求問題，在當(dāng)前版本功能上無法實現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下， 由總部評測是否能開發(fā)相應(yīng)的補丁或是否會再下一個版本實現(xiàn)？ ”建議升級客戶需求在原版本上無法實現(xiàn)，需要升級到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的這個需求在當(dāng)前版本上無法實現(xiàn)， 但在我們的最新版本中已實現(xiàn)了這個功能， 我可以 讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及

7、升級政策， 您方便留一下您 的電話嗎？ ”、首訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ”是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2、 “我是xx暢捷服務(wù)聯(lián)盟XX公司*號客服人員，感謝您購買軟件！為了更好的為您提供后 續(xù)服務(wù)，想占用您幾分鐘時間，和您確認幾項信息。如果方便的話告訴您幾個重要信息，您需要記錄一下，” 同意，轉(zhuǎn)3否，約定時間改夭再撥。3、 “我們的技術(shù)支持電話是，您在軟件使用過程中如有任何問題可隨時與我們聯(lián)系；我們的服務(wù)監(jiān)督電話是， 如果您對我們的服務(wù)不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個電話給我們反映。”4、“您是否

8、已經(jīng)獲得了服務(wù)識別碼？ ” 是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)65、 “您需要保存好您的服務(wù)識別碼， 在撥打總部400服務(wù)熱線時需要使用，如果遺失請及時 跟我們聯(lián)系?！?、“您是否需要我們給您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？ ” 是，記錄并確定時間，轉(zhuǎn)7。否，轉(zhuǎn)77、 “再耽誤您一分鐘時間， 和您核對一下公司信息。 您的公司全稱是，公司地址是，主要聯(lián)系人是，電子郵箱是，傳真是,，您看這些信息是否準(zhǔn)確?！?、“不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持，公司每年都會舉辦很多客戶活動，如果您愿意參加，我們隨時通知您，同時如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯幔?”9、“您如果有什么問題可以隨

9、時來電咨詢，祝您工作順利！再見！ ”三、客戶回訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ” 是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2、“我是xx公司*號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？ 是，轉(zhuǎn)3否，確定再次回撥時間。3、 “近期*病毒破壞嚴(yán)重，會造成*影響，但使用瑞星、諾頓等常見殺毒工具可進行查殺，提醒您及時更新您的病毒庫，以免造成不必要的損失?！被颉拔覀兘y(tǒng)計了一下， 這段時間*問題出現(xiàn)比較頻繁， 如果您那邊也有這種問題的話可以這樣 解決： ， ，?！被蚪谖夜緦⒔M織*客戶活動，邀請您參加，您一定要

10、來哦！以此類問題為切入點。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。4、 “您在軟件應(yīng)用過程中是否遇到什么問題？,您是如何解決的？ ”如有新的問題， 轉(zhuǎn)“您方便將問題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進行解 決”進行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進行處理。5、 “您對于我們的服務(wù)還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量等。”滿意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。6、 “您對我們的服務(wù)有什么好的建議嗎？ ”如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉(zhuǎn)77、 “您看是否需要我們針對產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？ ”（例如升級、現(xiàn)場、培訓(xùn)、購買 其它產(chǎn)品）由具體情況而定，如需要則記錄，并確定時間

11、。如不需要，轉(zhuǎn)88、 “還有什么其它的需求嗎？ ”有，進行記錄并轉(zhuǎn)9沒有，直接轉(zhuǎn)99、 “感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您的公司全稱是，公司地址是,主要聯(lián)系人是，電子郵箱是，傳真是,，您看這些信息是否準(zhǔn)確？ ”10、 “不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持，我們會定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣 傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯幔?”11、 “您如果有什么問題可隨時來電咨詢，祝您工作順利！再見！ ”四、客戶關(guān)懷1、 “您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ” 是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2

12、、 “您好，我是xx公司*客服人員，*夭是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時感謝您一直以來對軟件的支持！”（生日祝福）或“您好，我是xx公司*客服人員，*節(jié)即將到來，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日 祝福，祝您節(jié)日快樂，萬事如意！同時感謝您一直以來對軟件的支持！”（節(jié)日問候）或“您好，我是xx公司*客服人員，感謝您一直以來對軟件的支持！*日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？ ”（活動形式可多樣化） 或“您好，我是xx公司*客服人員，感謝您對軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料

13、/常見問題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實際問題關(guān)注一下。（資料發(fā)放）3、“您對我公司提供的服務(wù)是否滿意？例如服務(wù)響應(yīng)速度、工程師服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等”滿意，表示感謝，并表示會更加努力，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)44、 “我已經(jīng)將您所說的情況記錄下來了，我們會及時向有關(guān)部門反映您的情況并盡快解決?！?、 “再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您的公司全稱是，公司地址是，主要聯(lián)系人是，電子郵箱是，傳真是,，您看這些信息是否準(zhǔn)確？ ”6、“您看您還有其他問題嗎？ ”7、“不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持！您如果有什么問題可隨時來電咨詢。 祝您身體

14、健康！再見！ ”五、服務(wù)監(jiān)督（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ”是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督專員，針對今天您咨詢的技術(shù)問題的處理情況，我想占用您幾 分鐘時間，做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的 支持！ ”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回撥時間。3、“請問熱線服務(wù)工程師有沒有報工號？ ”4、“這次問題完全解決吧？ ”是，轉(zhuǎn)5否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)55、“在解決問題過程中，您對工程師的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？ ”是，轉(zhuǎn)6否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)6

15、6、“您對工程師的技術(shù)水平滿意嗎？ ”是，轉(zhuǎn)7否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)77、“我們的工程師是否已經(jīng)告知您類似問題的注意事項以及解決辦法？ ”是，轉(zhuǎn)8否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、 “您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？ ”是，轉(zhuǎn)9否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)99、 “您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？ ”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)1010、 “我已經(jīng)基本了解了您的情況，對出現(xiàn)的問題我們會及時進行處理。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！ ”（二）現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、 “您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ”是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人

16、，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2、 “我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進行了服務(wù)，想占用您幾分鐘時間做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量， 更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！ ” 同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回撥時間。3、 “今天我們的技術(shù)人員是按時到您那的吧？ ”是，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)44、 “哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎？”是，記錄原因，轉(zhuǎn)5否，轉(zhuǎn)55、 “請問他上門時衣著是否整潔？有沒有佩帶工作牌？ ”6、 “在解決問題之前，他給您做好備份了嗎？ ”是，轉(zhuǎn)7否，記錄原因，轉(zhuǎn)77、 “這次問題都給您解決好了吧？ ”是，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？ ”。記錄具體

17、情況，轉(zhuǎn)88、 “問題解決后，他進行驗證了嗎？ ”是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)99、 “他是否已經(jīng)告知您本次問題出現(xiàn)的原因、注意事項及解決辦法？ ”10、 “他有沒有要求您在現(xiàn)場服務(wù)請求單上簽字確認，并給您留下一份，以便備查？ ”是，轉(zhuǎn)11否，記錄原因，轉(zhuǎn)1111、 “在解決問題過程中，您對工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ ”是，轉(zhuǎn)12否，“我為我們的工程師向您道歉，同時會對他進行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。12、 “您對工程師的技術(shù)水平是否滿意？ ”是，轉(zhuǎn)13否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1313、 “您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？ ”是，轉(zhuǎn)14否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1414、 “您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？ ”

18、有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)1515、 “我已經(jīng)基本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！ ”（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)1、 “您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？ ” 是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回撥時間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負責(zé)人，轉(zhuǎn)2;同時更新信息。2、 “我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，對*天*工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時間做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！”同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回撥時間。3、 “我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對您還有所幫助吧？ ”是，轉(zhuǎn)4否，“您對哪些內(nèi)容比較感興趣？ ”記錄，轉(zhuǎn)44

19、、 “您對培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？ ”5、 “您對培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？ ”6、 “您對我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？ ”7、 “對培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？ ”是，進行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)88、 “對您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來了。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”六、服務(wù)投訴客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答（一）服務(wù)延時1、熱線服務(wù)延時（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進來？受理人：因為熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術(shù)問題，我會盡力為您解決。（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。受理人：

20、請問您是什么時候打進的電話，還記得接聽人員的工號嗎，請不要著急，我會馬上 跟蹤一下處理進度，安排工程師為您回撥電話解決問題。2、現(xiàn)場服務(wù)延時客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進的電話，我了解一下情況1.（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認可以立即上門服務(wù)，直接回復(fù)客戶：剛已經(jīng)核實 過馬上派人到您公司，您看可以么。2（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外 出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產(chǎn)品問題造成的服務(wù)延時客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決， 但是到現(xiàn)在也

21、沒消息， 你們給我一個明確的解決時間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實您問題的解決情況，同時會咨詢總部在發(fā)版前針對這個問題的變通解決方式，稍后給您回復(fù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1、熱線服務(wù)質(zhì)量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。受理人：可能出現(xiàn)這個問題的情況比較復(fù)雜，請不要著急，馬上會由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個問題。2、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量（1） 客戶：你們昨天派來的小李水平太差 ，一個問題從來了一直弄到晚上也沒做好，我們月底急著出數(shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請馬上安排一個技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來！受理人：您的問題的確比較復(fù)雜，昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來了，我們技術(shù)部特意加班對這個

22、問題做會診（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法，因為小李對您單位的問題情況比較熟悉，所以我們建議小李今天再次上門 ，確保您的問題及時解決.這樣您看可以嗎？（沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復(fù)。（2）客戶：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效 率太低。受理人：我們正常情況下采取隨機派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護量比較大， 無法一對一調(diào)配， 當(dāng)然我們會盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程 師為您服務(wù)。（3） 客戶：以前上門的那幾個技術(shù)都不怎

23、么樣， 這次上門的小王技術(shù)很好， 以后都派他來， 其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責(zé)任誰承擔(dān)？受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識和技術(shù)水平都已經(jīng)達到了一定的要求， 確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全 性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同， 但都處于解決問題來考慮， 所以對于您數(shù)據(jù)安全 性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機派發(fā)的原則， 每次到您這兒的工程師未必固 定，當(dāng)然我們會盡力為您安排您信任的工程師為您服務(wù)。3、培訓(xùn)質(zhì)量客戶：買軟件后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會用。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實際

24、業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實際操作中學(xué)習(xí)，在這個過程中如果遇到技術(shù)問題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時我們會舉辦客戶培訓(xùn)活動，如果你有時間可以來參加。4、其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴（1）病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：軟件出現(xiàn)問題你們說是因為中病毒，但是我們裝的其他軟件運行一切正常，這個你們怎么解釋？受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過預(yù)警郵件，不知道您有沒有提前打補丁。并且這個病毒專門破壞軟件用到的部分文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？（2）產(chǎn)品問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：就是因為你們的產(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)

25、據(jù)亂了對不上賬。受理人：這個問題的確屬于軟件問題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本）， 明天可以給您解決。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。（三） 服務(wù)態(tài)度用戶：昨天上門的那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。受理人：非常抱歉！我們內(nèi)部一定會進行調(diào)差，針對相關(guān)人員會進行嚴(yán)肅處理，您的問題是 否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務(wù)。（四） 服務(wù)規(guī)范1、用戶：昨天上門的小張沒做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會負責(zé)幫您補錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。再次對因為我們的

26、失誤給您造成的損失深感抱歉。2、用戶：（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）我把服務(wù)費交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你 們公司說我沒交服務(wù)費，這個工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。受理人：請您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過來我們核實一下，如果情況屬實我們會依照您購買的服務(wù)內(nèi)容為您提供相關(guān)服務(wù)。 對于我公司的管理漏洞我們會加強監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任， 因為我們的問題給您造成的損失深感抱歉。（五） 服務(wù)收費1、對服務(wù)收費問題的解答用戶： 我們已經(jīng)花錢購買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務(wù)的費用？受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費服務(wù)，第二年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務(wù)就需要交納服務(wù)費用。

27、2、對技術(shù)遺留問題的解答用戶：我現(xiàn)在剛過服務(wù)期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費。受理人：首先和您先確認一下， 上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認可的， 說明上次的問題 已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過服務(wù)期屬于比較特殊的情況， 我可以向公司申請一下， 看能 否給您提供一次免費服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請，稍后給您回復(fù)。3、對收費范圍理解不清(1)用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費，為什么調(diào)試銷售費用明細表還要收費？受理人：銷售費用明細表屬于您公司的特殊報表，不屬于我們的報表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨收取服務(wù)費用。(2)用戶：我們是升級用戶，為什么服務(wù)費、培訓(xùn)費還要另外支付。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級費不包括服務(wù)費和培訓(xùn)費，后兩項采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運行，我們建議您來參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費。(3)用戶：交了服務(wù)費，培訓(xùn)為什么還要收費？受理人