顧客滿意度監(jiān)視測量策劃

1、2012年度顧客滿意度監(jiān)視測量計劃為了解顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，提升產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步 降低產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險，按照公司顧客滿意度控制程序要求，企業(yè)管 理部制定了 2012年度顧客滿意度監(jiān)視測量計劃，對公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客 滿意度進(jìn)行監(jiān)視測量，具體內(nèi)容如下：一、監(jiān)視測量的方式、項(xiàng)目、對象及時間安排2012年計劃通過調(diào)查問卷的方式進(jìn)行顧客滿意度監(jiān)視測量。1 .調(diào)查方式和項(xiàng)目通過傳真、郵寄或電子郵件方式顧客等單位發(fā)放和回收調(diào)查問卷，征求顧客對A產(chǎn)品質(zhì)量、B公司服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)、C產(chǎn)品交付、D返修產(chǎn)品 交付等四個項(xiàng)目的意見和建議。通過通知或其他方式向顧客及公司內(nèi)部相關(guān)部門了解公司產(chǎn)品是否符 合

2、相關(guān)法律法規(guī)要求。對于收集到的顧客意見和建議進(jìn)行匯總，交由歸口 部門確認(rèn)情況是否屬實(shí)，并且進(jìn)行整改。通過電話或書面的形式向顧客反饋整改結(jié)果。2 .調(diào)查對象以下五種產(chǎn)品對應(yīng)的顧客單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人：3 .計劃實(shí)施日期2012年12月 二、顧客滿意度統(tǒng)計方法顧客針對每項(xiàng)監(jiān)視測量項(xiàng)目均可按很滿意、滿意、不滿意三個等級進(jìn) 行評價。針對顧客評價結(jié)果，分別按產(chǎn)品類別、按監(jiān)視測量項(xiàng)目統(tǒng)計出調(diào) 查項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)和顧客滿意度綜合分?jǐn)?shù)。具體計算公式及方法如下：_、N x C（某類產(chǎn)品的）調(diào)查項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)s 乂 100上式中：i 一顧客滿意度評價等級對應(yīng)的序號。i=1,2,3 。（很滿意i=1、滿意i=2、不滿意i

3、=3 ）Ni 該項(xiàng)目第i個評價等級收集到的調(diào)查表的份數(shù)。Ci 一顧客滿意度評價等級換算成實(shí)際得分的系數(shù)。（很滿意 C1=0.975、滿意 C2=0.900、不滿意 C3=0.500）最后計算出S綜合。S綜合為所有產(chǎn)品的調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合分?jǐn)?shù) S的加 權(quán)平均值，權(quán)重為該類產(chǎn)品收回的調(diào)查表份數(shù)。 - -一S 、（某類產(chǎn)品的）顧客滿意度綜合分?jǐn)?shù)T= "j（Rj *而）上式中：j 一顧客滿意度評價的項(xiàng)目對應(yīng)的序號，j=1,2,3,4 。（產(chǎn)品質(zhì)量j=1、現(xiàn)場服務(wù)j=2、新產(chǎn)品交付j=3、返修產(chǎn)品交付j=4 ）（產(chǎn)品質(zhì)量R1=40分、現(xiàn)場服務(wù)R2=20分、新產(chǎn)品交付R3=29、 返修產(chǎn)品交付R

4、4=20分）Sj 第j個項(xiàng)目的調(diào)查項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)。最后計算出T綜合。T綜合為所有產(chǎn)品的顧客滿意度綜合分?jǐn)?shù) T的加權(quán)平均值，權(quán)重為該類產(chǎn)品收回的調(diào)查表份數(shù)。三、人員安排及職責(zé)分工各調(diào)查項(xiàng)目的顧客滿意度分?jǐn)?shù)。其他未盡事宜按公司相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。以上安排。妥否。請批示。附件1: 2012年度顧客滿意度監(jiān)視測量對象一覽表。附件2: 2012年度顧客滿意度調(diào)查問卷。編制：質(zhì)量管理部批準(zhǔn)：時間：2012年1月19日時間：2012年 月 日附件1: 2012年度顧客滿意度監(jiān)視測量對象一覽表序 號顧客單位通訊地址郵編負(fù)責(zé)人聯(lián)系人產(chǎn)品類別備注姓名職務(wù)電話傳真或 電子郵箱姓名電話傳真或電子郵箱備注2012年顧客滿意度調(diào)查問卷顧客單位：填表時間：2012