電大質(zhì)量管理小抄已排版

1、一、單項(xiàng)選擇題18.（ C、第九屆）全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)1. 質(zhì)量不僅要滿足顧客和用戶的需要，而委員會(huì)第十六次會(huì)議又通過(guò)了關(guān)于修改且要考慮（ C社會(huì) ）的需要。中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法的決定。2. 從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐來(lái)看，按照解決19.（ A 、 1988 年）年國(guó)家將產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式，它的發(fā)展過(guò)程大法列入立法規(guī)劃。致可以劃分為（ B.4）個(gè)歷史階段。20.產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：“生產(chǎn)者不得偽3. （A 20世紀(jì) 60 年代起至 20 世紀(jì)造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、末）屬于全面質(zhì)量管理階段。廠址?！?(A 、第 30 條)4. 中國(guó)自 (B1978 )年開始了第一次“質(zhì)21、

2、產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：“生產(chǎn)者不得量月”活動(dòng)。偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志”。(B、5. 社會(huì)質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱為：（ A SQM）第 31條)6. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于（A 1987）年正22、1993 年 9 月 1 日起，凡是產(chǎn)品質(zhì)量式發(fā)布了 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。法規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品引起的產(chǎn)品責(zé)任訴7推行（ C ISO 9000 ）標(biāo)準(zhǔn)也是突破綠訟，均實(shí)行（ C、2 ）年的訴訟時(shí)效期色壁壘的重要武器。間。81946 年 10 月來(lái)自中國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等23全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱是（ C（ C25）個(gè)國(guó)家的64 名代表在倫敦TQM ）。召開會(huì)議，同意成立新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)24廣義的質(zhì)量包括（ D 以上三者

3、）。構(gòu)，并命名為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。25全面質(zhì)量管理與 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的9 ISO9001： 2008“允許的刪減”的含義關(guān)系是（ D 通過(guò) ISO9000 認(rèn)證就實(shí)現(xiàn)了全包括：（ B可刪減第7 章的部分）面質(zhì)量管理）。10指出下面哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是新版中的核心標(biāo)準(zhǔn)：（CISO90012 ：2008）26PDCA 循環(huán)包括的四個(gè)階段是（B 計(jì)11ISO9000：2005給出了（ B84）劃、實(shí)施、檢查、處理）。條術(shù)語(yǔ)。27PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵是（ D A 階段）。12. （D 質(zhì)量審核）是支持質(zhì)量管28下列屬于定性質(zhì)量分析方法的是（B理方針和控制手段的有效工具，為組因果圖）?？棇?shí)施極其改進(jìn)業(yè)

4、績(jī)提供信息。29能夠分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素之間13. 產(chǎn)品質(zhì)量審核按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查關(guān)系的有效工具是（ B 因果圖）。和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品所使用的外30排列圖中按照累記百分?jǐn)?shù)把影響質(zhì)量協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量的因素分為三類，其中 0-80%的叫（ A 主審核，其中以（ D 成品）的質(zhì)量審核要因素）。為重點(diǎn)。31當(dāng)工序能力不足，為找出符合要求的14. 質(zhì)量手冊(cè)的書寫格式是否統(tǒng)一、產(chǎn)品經(jīng)過(guò)全數(shù)檢查，或過(guò)程中存在自動(dòng)反規(guī)范，體系文件是否受控，質(zhì)量體系饋調(diào)整時(shí)，常出現(xiàn)的直方圖類型為（C要素的描述是否反映了所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的陡壁型）。要求并適合受審核方的實(shí)際，對(duì)不適32散布圖中 x 增加

5、， y 隨之明顯增加的用的要素及刪減條款是否作了說(shuō)明。關(guān)系稱（ A 強(qiáng)正相關(guān)）。這主要是指審核質(zhì)量手冊(cè)的（ B 內(nèi)容33. 下列方法中，可進(jìn)行定量分析的是審查）方面。（D矩陣數(shù)據(jù)分析法）。15. 由組織的相關(guān)方或者其他人，以34通過(guò)確定關(guān)鍵路線來(lái)統(tǒng)籌安排完成整顧客的名義對(duì)組織的質(zhì)量體系所進(jìn)行個(gè)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的方法是（ D箭頭圖的審核稱為（ C 第二方審核）。法）。16. 企業(yè)申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的申請(qǐng)書內(nèi)容35如果把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及需要的手段和不包括（ A申請(qǐng)認(rèn)證條例）措施系統(tǒng)展開以明確問(wèn)題重點(diǎn)，可以用(A.17.我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法于（ B、 1993 年）系統(tǒng)圖)。年起正式實(shí)施。36廣義的質(zhì)量控制包括了

6、質(zhì)量環(huán)中（C11）個(gè)環(huán)節(jié)的所有質(zhì)量控制職能活動(dòng)。37在控制圖中 UCL 和 LCL 之間間隔為（C 6）倍標(biāo)準(zhǔn)差。38質(zhì)量控制中最常用的是（Ax R ）控制圖。39用于控制一部機(jī)器，一個(gè)部件，一定的長(zhǎng)度，一定的面積或任何一定的單位中所出現(xiàn)的不合格數(shù)目的控制圖是（Ap控制圖）。40根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，控制圖中點(diǎn)子超出控制界限的概率只有（ B 1）左右。41.工序需加以控制，否則易產(chǎn)生較多的不合格品的情況屬于哪種工序能力分析的解決方案（ B 工序能力夠用）42. 對(duì)一批產(chǎn)品的每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)服務(wù)都進(jìn)行檢驗(yàn)屬于（A 全數(shù)檢驗(yàn)）。43.生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比

7、較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序適合采用（B 抽樣檢驗(yàn)）。44.抽樣檢驗(yàn)中如果樣本不合格品數(shù) d 小于等于合格判定數(shù) Ac，則認(rèn)為該批產(chǎn)品（ B 符合要求）。45對(duì)于一個(gè)理想的抽檢方案，當(dāng) pp。時(shí)（ A 批接收概率 L(p)=1 ，即該批產(chǎn)品應(yīng)以 100的概率接收；）。46企業(yè)對(duì)有完善的質(zhì)量管理體系保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性及通過(guò)首檢的供方以后提供的批產(chǎn)品進(jìn)行的相應(yīng)檢驗(yàn)屬于（ B 批量進(jìn)貨檢驗(yàn)）。47增加鑒定費(fèi)用后，下列（D、外部損失）費(fèi)用會(huì)減少。48在質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域內(nèi)，內(nèi)部損失與外部損失成本稍有增加，不合格率就會(huì)（ B 很快提高）。49以下哪項(xiàng)費(fèi)用屬于鑒定成本（ C、檢驗(yàn)費(fèi)用）。50以下哪項(xiàng)費(fèi)用屬于內(nèi)部

8、損失成本（D、廢品損失）。1/1051質(zhì)量成本管理的概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家 (D、費(fèi)根堡姆 ) 于 20 世紀(jì) 50 年代初最早提出的。52. 要搞質(zhì)量管理工作首先要搞好 (A 質(zhì)量控制 ) ，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過(guò)程處于受控狀態(tài)。53. 指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是： (D ISO9004 )54.3. 質(zhì)量改進(jìn)工作的基本方法是： (B PDCA循環(huán) )55.(B QC) 小組是企業(yè)中進(jìn)眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。56. 適合于數(shù)字資料的質(zhì)量改進(jìn)工具有（控制圖）。57顧客滿意我們一般采用(B CS)表示。58美

9、國(guó)的顧客滿意指數(shù)的理論模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士于 (D 1994 年) 開始創(chuàng)建的。59美國(guó)的顧客滿意指數(shù)用(B ACSI) 表示。60顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系共由(C四 ) 級(jí)指標(biāo)組成。61在顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)中，將(B 三級(jí) )指標(biāo)展開即構(gòu)成了調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題。62 顧客滿意度在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了（ D四）階段。二、多項(xiàng)選擇題1. 根據(jù) ISO 9000 ： 2005 中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量的對(duì)象是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，事物它可以是產(chǎn)品、活動(dòng)，也可以是（ ABCD）。A過(guò)程B組織C體系或人員D上述各項(xiàng)的任何組合2. 根據(jù) ISO 9000 ： 2005 中對(duì)質(zhì)

10、量的定義，產(chǎn)品包括（ ABCD）幾大類別。A硬件B流程性材料C軟件D服務(wù)3. 質(zhì)量特性不僅包括功能、準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、安全性等，而且包括（ ABC）等方面。A環(huán)境B美學(xué)C經(jīng)濟(jì)性4. 質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧客，而且包括（ ABC）和社會(huì)。A業(yè)主B員工C分供方D 內(nèi)部顧客5. 從現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐來(lái)看，按照解決B 部門不重復(fù)D 審核有廣度質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式，它的發(fā)展過(guò)程大18. 現(xiàn)場(chǎng)審核技術(shù)中，收集信息的方致可以劃分為（ ABCD）幾個(gè)歷史階段。法是（ ABC）A 質(zhì)量檢驗(yàn)B統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制A面談B觀察 C 查閱文件C 全面質(zhì)量管理D社會(huì)質(zhì)量管理19全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（6. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（I

11、SO）的前身為）。（A）和（C）。20全面質(zhì)量管理的思想包括（A國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)C聯(lián)）。合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)7有效的決策必須以（B） 和21設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理應(yīng)重點(diǎn)抓好的工作（ C）為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析有（）。各種數(shù)據(jù)和信息之間的邏輯關(guān)系，尋找其22質(zhì)量管理點(diǎn)是指需要特別注意監(jiān)控、內(nèi)在規(guī)律。管理的重點(diǎn)主要有（）。B充分的數(shù)據(jù)C 真實(shí)的信息A 關(guān)鍵工序、關(guān)鍵部位B 對(duì)下道8質(zhì)量管理體系包含（ABCD）等過(guò)程。工序加工部分或工程有特殊要求，A管理職責(zé)B 資源管理C 產(chǎn)品C 用戶使用過(guò)程中反映集中的部分實(shí)現(xiàn) D 測(cè)量、分析和改進(jìn)D 工序本身9質(zhì)量管理體系中的文件包括：23質(zhì)量檢驗(yàn)方法按地點(diǎn)

12、可分為（ ACD）。A書面文件C錄象DB 固定檢驗(yàn)D 流動(dòng)檢驗(yàn)圖群24頭腦風(fēng)暴法的特點(diǎn)是（AC）。10組織實(shí)施 ISO9001： 2008 標(biāo)準(zhǔn)的目的A自由暢想C相互融合是：（ ABCD）25因果圖又被稱為（ ACD）。A證實(shí)滿足顧客要求的能力B證A石川圖C魚刺圖D實(shí)滿足法律、法規(guī)要求的能力特性要因圖C持續(xù)地使顧客滿意D自26常見的直方圖異常形態(tài)有（ABCD）。身要求的能力A雙峰型B孤島型C平11.一個(gè)修理廠的基礎(chǔ)設(shè)施包括：頂型 D鋸齒型（ABCD）27散布圖兩種數(shù)據(jù)關(guān)系的一般類型包括A廠房B電焊機(jī)C計(jì)算（ABC）。機(jī)軟盤D面包車A特性與要因的關(guān)系B12. 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入 包括：（ BCD）。

13、某一特性與另一特性的關(guān)系B功能和性能的要求C適用法律C同一特性兩個(gè)要因之間的關(guān)系法規(guī)的要求D類似設(shè)計(jì)的信息28直方圖可用于（ ABCD）。13. 與產(chǎn)品有關(guān)的標(biāo)識(shí)包括：（AB）29質(zhì)量管理里面有老七種工具和新七種A產(chǎn)品標(biāo)識(shí)B檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)工具分析方法。其中老七種工具包括14. 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為（ABC）。（AD）。A排列圖法B因果圖法A產(chǎn)品質(zhì)量審核D質(zhì)量體系審核C散布圖法15. 現(xiàn)場(chǎng)審核一般可分（ABCD）等幾30親和圖法主要用于（AC）。個(gè)步驟。A歸納想法，整理見解A首次會(huì)議B不合格的評(píng)審和確C統(tǒng)一思想，促進(jìn)協(xié)調(diào)認(rèn)C現(xiàn)場(chǎng)檢查D末次會(huì)議31合同環(huán)境下的質(zhì)量控制和改進(jìn)要求16. 以

14、下屬于有效認(rèn)證標(biāo)志的有（AB）。（ BD）。A應(yīng)控制的質(zhì)量體系要素由需方指B 方園標(biāo)志D PRC標(biāo)志定B根據(jù)需方要求進(jìn)行17. 在檢查表中，采用部門檢查表的32運(yùn)用控制圖的主要目的有（ABCD）。優(yōu)點(diǎn)是（ BD）。2/1033計(jì)數(shù)值控制圖包括（C）。A xR控制圖 B xs控制圖C c 控制圖D u 控制圖34觀察分析控制圖的常用準(zhǔn)則有（ AC ）A 判穩(wěn)準(zhǔn)則C 判異準(zhǔn)則35下述（ ABC）情況下可認(rèn)為基本上處于控制狀態(tài)，也可以作為以后進(jìn)行控制所遵循的依據(jù)。A 連續(xù) 25 點(diǎn)以上處于控制界限內(nèi)；B 連續(xù) 35 點(diǎn)中，僅有 1 點(diǎn)超出控制界限；C 連續(xù) 100 點(diǎn)中，不多于 2 點(diǎn)超出控制界限；

15、36質(zhì)量檢驗(yàn)功能必須具備的重要條件包括（ ABCD）。37計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案檢查水平要求（ AD ）。A 如無(wú)特殊要求，采用一般檢查水平D 特殊檢查水平一般用與破壞性檢查，或產(chǎn)品及檢驗(yàn)費(fèi)用高的情況38在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí)，（BCD）條件同時(shí)得到滿足，則從下一批開始執(zhí)行放寬檢驗(yàn)。B 在初檢合格的連續(xù) 10 批或多于 10批中，不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗(yàn)的界限數(shù)表所列的界限數(shù)C 生產(chǎn)正常穩(wěn)定D 負(fù)責(zé)部門 ( 一般指質(zhì)量部門 ) 同意39工序檢驗(yàn)包括（ABCD ）40設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析包括（ ABC）A新產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)濟(jì)分析B壽命周期費(fèi)用分析C 質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析41質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)包括（ABCD）

16、42要有效地管理質(zhì)量成本，就要做好（AB）工作。A、進(jìn)行質(zhì)量成本的核算B 、對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析43有關(guān)“廢品損失”正確敘述的是(AB) 。A生產(chǎn)有缺陷產(chǎn)品直接或間接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用B制造有缺陷的產(chǎn)品所造成的損失44研究質(zhì)量成本的意義有(ABCD)。45直接質(zhì)量成本由(AB) 構(gòu)成。A. 內(nèi)部故障成本B外部故障成本46外部質(zhì)量成本一般包括(ABCD)。47間接質(zhì)量成本一般包括(BC) 。B供應(yīng)商質(zhì)量成本C. 設(shè)備質(zhì)量成本48質(zhì)量改進(jìn)的原則主要有：(ABD）A滿意性原則 B關(guān)鍵性原則持續(xù)改進(jìn)原則49質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)可以從 （ ABC ）相聯(lián)系的質(zhì)量損失有關(guān)方面進(jìn)行。A 顧客滿意程度； B 過(guò)程效率； C

17、 社會(huì)損失；50選擇質(zhì)量改進(jìn)工程的步驟主要有（ ABD ）等。診斷分析 尋找問(wèn)題認(rèn)識(shí)問(wèn)題 解決問(wèn)題51質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境主要包括（BD ）。政治環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境 其它環(huán)境52QC 小組的激勵(lì)手段是多種多樣的，應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際需要和企業(yè)的實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)氖侄?，以收到?shí)效。QC 小組的激勵(lì)手段主要有(ABCD) 等。53.銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)主要有：（ ACD ）A 、進(jìn)貨時(shí)的質(zhì)量驗(yàn)收義務(wù) B、進(jìn)貨前的質(zhì)量保持義務(wù)C、進(jìn)貨后的質(zhì)量保持義務(wù)54.生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)主要有：（ ABD ）A 、生產(chǎn)者保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的義務(wù)B、生產(chǎn)者提供產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的義務(wù)D、生產(chǎn)者對(duì)特殊產(chǎn)品包裝方面的義務(wù)55.所謂產(chǎn)品

18、標(biāo)識(shí)，是指載附于產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上用于揭示（ABC ）的各種文字說(shuō)明、符號(hào)等。A 、產(chǎn)品B、產(chǎn)品特征C、產(chǎn)品特性56.根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分（ BCD ）。B、經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任 C 、行政責(zé)任 D 、刑事責(zé)任57.從產(chǎn)品質(zhì)量法的內(nèi)容看,主要有（ ABCD ）。三、判斷題1.ISO 9000:2005對(duì)質(zhì)量的定義是“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。（×）2.ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。（×）3.ISO8402:1986對(duì)質(zhì)量的定義是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。（）4. 質(zhì)量概念所描述的對(duì)

19、象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織乃至它們的結(jié)合。（ ）5. 二十一世紀(jì)，質(zhì)量管理進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。（ × ）6. 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)指的是：美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）和加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）。（× ）7. 質(zhì)量管理發(fā)展綱要，提出了實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，明確了未來(lái) 10 年質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)和任務(wù)，是繼質(zhì)量振興綱要之后中國(guó)質(zhì)量工作的又一部總體規(guī)劃，（）8在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，僅僅考慮對(duì)應(yīng)顧客需要是不充分的，還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。

20、（）9ISO9001：2008 雖然通用性比較強(qiáng)，但是并不是面對(duì)所有組織。（×）10 組織必須動(dòng)態(tài)地聚焦于顧客，及時(shí)掌握變化著的顧客要求，開展質(zhì)量改進(jìn)，力求同步地滿足顧客要求并使顧客滿意。（）11 組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織各級(jí)各類人員參與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)加以實(shí)施的。（）12 ISO9001：2008 允許刪減，所以不必在質(zhì)量手冊(cè)中描述說(shuō)明。（×）13. 針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。（ ）14. 外來(lái)文件需經(jīng)過(guò)組織的批準(zhǔn)。（ × ）15. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。（）3/1016. 基于恰當(dāng)?shù)慕逃?、?訓(xùn) 、技

21、能和經(jīng)32“新七種工具”主要是整理、分析語(yǔ)47企業(yè)的內(nèi)外部條件，如生產(chǎn)能力、市歷，從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來(lái)場(chǎng)狀況、資金等與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析密切相能夠勝任的。（）解決 PDCA循環(huán)的 P 階段的有關(guān)問(wèn)題。關(guān)，是經(jīng)濟(jì)分析中目標(biāo)函數(shù)的約束條件，17.ISO9000 ：2005 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)認(rèn)證的定義是（×）對(duì)經(jīng)濟(jì)分析影響較大。（）“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)33在目的或結(jié)果都有二個(gè)以上，而要找48在生產(chǎn)過(guò)程中，不合格品率越低越價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的出原因或?qū)Σ邥r(shí)，適合采用矩陣圖法。好。（×）系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程”。

22、（）49“浴盆曲線”中保修期應(yīng)該確定在AB（ ）34. 關(guān)鍵路線是指所需工時(shí)最長(zhǎng)的路線，這一區(qū)間，而最佳保修期應(yīng)確定在C 點(diǎn)18. 質(zhì)量認(rèn)證的最大特點(diǎn)是第三方進(jìn)行的一個(gè)箭頭圖中的關(guān)鍵路線只能有一條。上。(×)活動(dòng)。（）（×）50. 顧客忠誠(chéng)度是顧客滿意度的原因變19. 第一方審核、第二方審核是企業(yè)內(nèi)部35質(zhì)量控制要充分運(yùn)用作業(yè)技術(shù)，及時(shí)量。（×）進(jìn)行的質(zhì)量審核，簡(jiǎn)稱內(nèi)審；第三方審核發(fā)現(xiàn)并排除產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)階段存在51. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客為外部質(zhì)量審核。（×）的問(wèn)題及原因，使每個(gè)過(guò)程、每個(gè)環(huán)節(jié)始滿意度測(cè)評(píng)的核心部分。（）20. 工序質(zhì)量

23、審核是指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶的終處于受控狀態(tài)。（）52. 組織的內(nèi)部顧客主要有上下級(jí)關(guān)系顧產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核。（×）36控制圖由中心線（ UCL ）上控制線客、平行職能關(guān)系顧客、流程關(guān)系顧客。21. 認(rèn)證標(biāo)志不能標(biāo)在產(chǎn)品上，也不能以（CL ）和下控制線（ LCL ）構(gòu)成。（×）（）任何其他被誤解為表示產(chǎn)品認(rèn)證合格的方37實(shí)踐證明正常波動(dòng)下，大量生產(chǎn)過(guò)程53. 顧客滿意度調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品或式使用。（）中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)的趨勢(shì)大多服從正態(tài)服務(wù)在價(jià)格上滿足顧客的程度。（×）22全面質(zhì)量管理即：全面的質(zhì)量概念、分布。（）54. 顧客購(gòu)買的總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)全過(guò)程的質(zhì)量管

24、理、全員參與的質(zhì)量管38 np 控制圖用于控制對(duì)象為不合格品值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。（）理，方法靈活多樣的質(zhì)量管理。（）率或合格品率等計(jì)數(shù)質(zhì)量指標(biāo)的場(chǎng)合。55.生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品首先應(yīng)保證產(chǎn)品的23質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，也是檢驗(yàn)（×）內(nèi)在質(zhì)量，即保證產(chǎn)品不存在缺陷，這是出來(lái)的。（×）39當(dāng)控制圖上點(diǎn)的排列分布沒(méi)有缺陷，生產(chǎn)者的首要質(zhì)量義務(wù)。（）24質(zhì)量管理的最終目的，就是為了更好就應(yīng)該判斷該過(guò)程是處于控制狀態(tài)。56.產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任，是產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)滿足用戶的使用要求，產(chǎn)品使用質(zhì)量只有（ × ）營(yíng)者在主體間的產(chǎn)品質(zhì)量法律關(guān)系在使用過(guò)程中才能表現(xiàn)出來(lái)。（）40. 工

25、序能力指數(shù)大于 1.67，工序能力嚴(yán)中，違反產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任所應(yīng)承擔(dān)的具有經(jīng)25PDCA 循環(huán)，關(guān)鍵是 P 階段。（×）重不足。（×）濟(jì)民事性質(zhì)的法律后果。（）26PDCA 管理循環(huán)只能作為全面質(zhì)量管41.質(zhì)量檢查的目的是看生產(chǎn)出的產(chǎn)品是否57.關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的理的一種方法。（）合格。（×）決定既是對(duì)刑法的補(bǔ)充和完善，也是對(duì)27頭腦風(fēng)暴法在準(zhǔn)備階段要確定一名會(huì)42. 抽樣檢驗(yàn)適用于生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化產(chǎn)品質(zhì)量法的補(bǔ)充和完善。（）議組織者，其作用是介紹方法、明確原程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序的生58.產(chǎn)品質(zhì)量法是指調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)、流則、闡明目的、加以評(píng)論

26、，確保會(huì)議不偏產(chǎn)情況。（）通、交換、消費(fèi)領(lǐng)域中因產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生離主題、按程序規(guī)則執(zhí)行。（）43計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案的特點(diǎn)，就是對(duì)的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（）28檢查表法一般使用的表格是固定的。具有一定要求的交驗(yàn)批，不是固定的采用59.貫徹“質(zhì)量第一”的戰(zhàn)略方針是我國(guó)（×）某一種檢驗(yàn)方案，而是根據(jù)交驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則之一。（）29因果分析圖要求將影響質(zhì)量的原因分的實(shí)際情況，采用一組正常、加嚴(yán)和放寬60.產(chǎn)品責(zé)任法與產(chǎn)品質(zhì)量法是一樣類，先按大的方面分，然后由大到中由中等三個(gè)嚴(yán)格要求程度不同的方案，并且用的。（×）到小依次細(xì)分，直到可以直接采取措施為一套轉(zhuǎn)換規(guī)則把它

27、們有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。原則并用箭頭表示到圖上。（）（×）四、簡(jiǎn)述題30數(shù)據(jù)的平均值位于中間值的左側(cè)或右44 計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)中連續(xù)10 批初1. 質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：側(cè)，從左至右（或從右至左），數(shù)據(jù)分布次檢驗(yàn)合格就可從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)放寬檢驗(yàn)。（ 1 ）質(zhì)量的對(duì)象是泛指一切可單獨(dú)的頻數(shù)增加后突然減少，形狀不對(duì)稱，這( ×)描述和研究的事物樣的直方圖為平頂型。（×）45使用過(guò)程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析包括不合（ 2 ）定義中的特性是指事物可以區(qū)31散布圖中 x 增加， y 基本上隨著減少格率的經(jīng)濟(jì)分析、返修分析、質(zhì)量檢驗(yàn)的分的特征經(jīng)濟(jì)分析等。（×）（ 3）質(zhì)

28、量要不斷改進(jìn)、提高，以適的關(guān)系，分布寬度大，稱弱負(fù)相關(guān)。46產(chǎn)品完成交易以后，產(chǎn)品不能滿足規(guī)應(yīng)社會(huì)變化的要求（）定的質(zhì)量要求而產(chǎn)生的損失費(fèi)用為外部損（ 4）質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧失成本。（）客，而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會(huì)4/102. 簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了：（ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段；（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；（ 3）全面質(zhì)量管理階段；（ 4）社會(huì)質(zhì)量管理階段。3. 簡(jiǎn)述不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性。（ 1） . 硬件和流程性材料類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于硬件和流程性材料類型的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量特性大致可歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性六個(gè)方面。(2). 服

29、務(wù)類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于服務(wù)類型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等六個(gè)方面。(3). 軟件類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性對(duì)于軟件類型的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可歸納為功能性、可靠性、易使用性、效率、維護(hù)性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等八個(gè)方面。4簡(jiǎn)述 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的作用（1） ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是賣方（供方）贏得競(jìng)爭(zhēng)的一種手段（ 2） ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是保護(hù)消費(fèi)者（買方）利益的必然要求（ 3）ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是各國(guó)政府保護(hù)本國(guó)自身利益有力武器2、質(zhì)量管理八大基本原則（ 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用（

30、3）全員參與（ 4）過(guò)程方法（ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 6）持續(xù)改進(jìn)（ 7）基于事實(shí)的決策方法（ 8）與供方互利的關(guān)系3、簡(jiǎn)述質(zhì)量方針理解的要點(diǎn)質(zhì)量方針理解的要點(diǎn)是：（ 1）與組織的宗旨相適應(yīng)；（ 2）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；（ 3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；（ 4）在組織內(nèi)得到溝通和理解；（ 5）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理與以往的質(zhì)量管理相比，它的一個(gè)重要特點(diǎn)在于它的全面性。它管理的質(zhì)量是全面的，它實(shí)行的管理是全過(guò)程的、全員的，是一種靈活運(yùn)用多種管理技術(shù)和管理手段的綜合性的質(zhì)量管理。指導(dǎo)思想包括：質(zhì)量第一、用戶至上、

31、質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的、一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話、不斷改進(jìn)。6、簡(jiǎn)述制造過(guò)程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。制造過(guò)程質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有：（ 1）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（ 2 ）組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式（ 3）建立一支專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍（ 4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品管理7 、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的要求與IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性。全面質(zhì)量管理的要求與 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（ 1）基本原理一致；（ 2）基本要求是一致的；（ 3）指導(dǎo)思想及管理原則相同；（ 4）都強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；（5）都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)質(zhì)量。8、簡(jiǎn)述 PDCA循環(huán)的具體步驟。

32、PDCA循環(huán)的具體步驟包括：（1）找出存在問(wèn)題，選定課題；（ 2）分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因（即對(duì) 5M1E進(jìn)行調(diào)查研究）；（ 3）找出影響最大的原因；（ 4）制定措施計(jì)劃（回答 5W1H）；（ 5）執(zhí)行措施計(jì)劃；（ 6）調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；（ 7）鞏固成績(jī)；（ 8）找出尚未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)。9質(zhì)量管理常用的定性方法有哪些？答：常見的用于定性資料分析的質(zhì)量管理方法和技術(shù)包括檢查表、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、分層法、水平對(duì)比法等。10簡(jiǎn)述排列圖的制作步驟。答：排列圖的制作步驟主要有：一是收集一定期間的數(shù)據(jù)，例如不合格品的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。二是把以上數(shù)據(jù)根據(jù)原因、部位、工序、人員等情況分清層次，計(jì)算各類

33、工程重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)，即頻率。三是以一定的比例繪圖，左方縱坐標(biāo)為頻率，右方縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率。四是按頻數(shù)的大小，依次將各項(xiàng)用直方形表示出來(lái)，成為幾個(gè)直方形相連，由左向右下降排列起來(lái)的圖型，即排列圖。五是將各直方形端點(diǎn)的累記數(shù)（即是將各項(xiàng)的頻率依次累加起來(lái)）用一條拆線連起來(lái)形成一條由左向右上升的曲線，即巴雷特曲線。11. 簡(jiǎn)述直方圖的作圖步驟。直方圖的作圖步驟主要有（ 1）收集數(shù)據(jù)；（ 2）計(jì)算極差；（ 3）確定組數(shù)；（ 4）求出組距；（ 5）確定組界；（ 6）統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)；（ 7）計(jì)算各組組中值；（ 8）畫出直方圖。12簡(jiǎn)述新七種質(zhì)量管理方法有哪些？答：新七種質(zhì)量管理方法包括：親和圖法（ KJ 法

34、）、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過(guò)程決策程序圖法（ PDPC法）、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。13簡(jiǎn)述矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟。答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)；三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量；四是計(jì)算貢獻(xiàn)率、累計(jì)貢獻(xiàn)率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點(diǎn)。14何謂抽樣檢驗(yàn)，抽樣檢驗(yàn)適用于何種情況？抽樣檢驗(yàn)是按統(tǒng)計(jì)方法確定的抽樣方案從每一批產(chǎn)品中抽取適當(dāng)數(shù)量的部分產(chǎn)品作為樣本，對(duì)樣本中的每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)這樣的檢驗(yàn)來(lái)判別一批產(chǎn)品是否符合要求。抽樣檢驗(yàn)適用于下面幾種情況：生產(chǎn)批量

35、大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序；進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)的產(chǎn)品或工序；外協(xié)件、外購(gòu)件成批進(jìn)貨的驗(yàn)收檢驗(yàn)；某些生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品或工序；檢驗(yàn)成本較高的產(chǎn)品或工序；漏檢少量不合格品不會(huì)引起重大損失的產(chǎn)品或工序。5/1017.什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本包括哪些費(fèi)15生產(chǎn)過(guò)程中如出現(xiàn)不合格品應(yīng)當(dāng)怎樣用？處理？所謂質(zhì)量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)對(duì)于不合格品通常有以下處理方法：品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，另外由于產(chǎn)品（1）報(bào)廢，對(duì)于不能使用，如影響人身質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的財(cái)產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格費(fèi)用，這兩項(xiàng)費(fèi)用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成品，應(yīng)予以報(bào)廢處理。本。質(zhì)量成本一般可劃分

36、為運(yùn)行質(zhì)量成本（2）返工，返工是一個(gè)程序，它可以完和外部質(zhì)量保證成本兩部分。全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。通常，檢驗(yàn)人員就有權(quán)作出返工的決18如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析？定。答：（ 1）確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)體系。（3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修（2）明確課題，提出方案。（ 3）進(jìn)行方不能完全消除不合格品，而只能減輕不合案比較。對(duì)提出的各種質(zhì)量改進(jìn)方案，選格的程度，使不合格品能達(dá)到基本滿足使定相應(yīng)的評(píng)價(jià)目標(biāo)與方法，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分用要求。析，確定最優(yōu)方案。（ 4）控制與實(shí)施。按質(zhì)量經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和 PDCA循環(huán)實(shí)施情況進(jìn)16什么是接收質(zhì)量限 (AQL) ？確定 AQL行調(diào)整控制，組織各部門制定

37、具體實(shí)施對(duì)值常用的方法有哪些？策，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，確保其實(shí)現(xiàn)。答： AQL（ Acceptable Quality Level）是指生產(chǎn)方和接受方共同認(rèn)為可以接受的19質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有哪些？不合格品率（或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)）上答：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有：限。 AQL值在 10.0 及以下的，表示百分不（1）用戶、消費(fèi)者利益和社會(huì)效益第合格品率或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)；超過(guò)一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益必須與用戶、消費(fèi)者利10.0 的只表示每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)。其益以及社會(huì)效益統(tǒng)一。確定方法有：（2）常用的質(zhì)量?jī)?yōu)化目標(biāo)函數(shù)為利潤(rùn)最（1）無(wú)歷史資料時(shí)， AQL難以一下子選大成本最低。擇，可由供需雙方商定

38、暫定AQL，然后根（3）必須明確采用相同的對(duì)象來(lái)進(jìn)行比據(jù)實(shí)際情況再做修正；較。（2）根據(jù)需方的質(zhì)量要求確定AQL；（4）必須明確比較的條件。（3）按檢查工程多少來(lái)確定AQL；（5）必須明確比較的范圍，包括時(shí)間范（4）用過(guò)程平均值確定 AQL；圍與空間范圍。（5）依據(jù)益損平衡點(diǎn)值確定AQL；（6）按不合格類別和產(chǎn)品等級(jí)確定AQL。20. 簡(jiǎn)述顧客感知的內(nèi)涵。22. 簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)二級(jí)三級(jí)感知質(zhì)量總體質(zhì)量的實(shí)際感受用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)滿足自身要求的感受對(duì)出故障情況的感受對(duì)公司提供相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的感受預(yù)期質(zhì)量總體質(zhì)量估計(jì)滿足顧客特點(diǎn)估計(jì)顧 客 滿出故障情況估

39、計(jì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量估計(jì)意 度 指數(shù)感知價(jià)值顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)要點(diǎn)：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，對(duì)服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過(guò)顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)顧客滿意，其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺，如服務(wù)的顧客化程度和服務(wù)的可靠程度。服務(wù)的顧客化程度是指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個(gè)性化的服務(wù)的程度。豐富的服務(wù)組合給顧客提供了按個(gè)人特殊需求選擇服務(wù)的充分自由，這本身就是高品質(zhì)的服務(wù)的重要特征。服務(wù)的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。可靠性對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響最大。感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技

40、術(shù)指標(biāo)不完全吻合，公司通過(guò)廣告宣傳可能會(huì)使用戶產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。21. 簡(jiǎn)述顧客滿意的特征。要點(diǎn)：顧客滿意的特征主要有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性、社會(huì)性。四級(jí)按三級(jí)指標(biāo)展開。6/10顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客滿意總體滿意度同購(gòu)買前所期望的質(zhì)量比較后的滿意度同其他競(jìng)爭(zhēng)品牌比較后的滿意度同自己理想產(chǎn)品比較后的滿意度顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買可能性的大小當(dāng)本品牌產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)價(jià)格變動(dòng)時(shí)，用戶再購(gòu)買的承受能力顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況23簡(jiǎn)述提高顧客滿意度的途徑。26 簡(jiǎn)述 X -R 控制圖的作圖步驟。（5）負(fù)責(zé)落實(shí)各級(jí)質(zhì)量責(zé)任和各部答題要點(diǎn)：門的質(zhì)量職能與互相溝通，行使質(zhì)量獎(jiǎng)懲（1）領(lǐng)導(dǎo)重視

41、；（1）收集數(shù)據(jù)；（ 2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；權(quán)。（2）了解顧客，關(guān)注顧客感（3）計(jì)算組平均值和組內(nèi)極差；（4）計(jì)（6）主持管理評(píng)審，決策改進(jìn)質(zhì)量受；算控制界限；（ 5）作出控制圖。管理體系和產(chǎn)品改進(jìn)的措施。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)27.產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會(huì)關(guān)系有哪些？（7） 對(duì)公司重大技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題新產(chǎn)品；產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會(huì)關(guān)系分為兩作出決策。（4）完善服務(wù)、增加產(chǎn)品附加大類。第一類是在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理過(guò)程（8） 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量大檢查，組織對(duì)產(chǎn)價(jià)值；中產(chǎn)生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大技術(shù)問(wèn)題的質(zhì)量（5）改善軟件，提高形象價(jià)社會(huì)關(guān)系。這類社會(huì)關(guān)系的主體,一方面依攻關(guān)。值；照

42、法律規(guī)定行使監(jiān)督管理職權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量（9） 領(lǐng)導(dǎo)處理重大質(zhì)量事故，并提（6）合理定價(jià)，降低顧客的貨監(jiān)督管理機(jī)關(guān) ,如我國(guó)各級(jí)技術(shù)監(jiān)督局及計(jì)出改進(jìn)措施等。幣成本；經(jīng)委的技術(shù)質(zhì)量管理處 (科、室 ),另一方面（7）簡(jiǎn)化購(gòu)買手續(xù)，減少顧客則從事產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織或個(gè)人。的精神和體力消耗。第二類是在產(chǎn)品交換過(guò)程中產(chǎn)生的具有等價(jià)交換性質(zhì)的社會(huì)關(guān)系。這類社會(huì)關(guān)系的五、論述題24簡(jiǎn)述企業(yè)在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)主體 ,一方面是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者,另1. 結(jié)合實(shí)例論述質(zhì)量的重要性。量控制要求有何不同？一方面則是產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者。質(zhì)量的重要性有：答：在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制28.根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定

43、，有哪些產(chǎn)品質(zhì)（1）產(chǎn)品質(zhì)量是人類生活和安定的保證要求不同，表現(xiàn)為用戶、交易方式、產(chǎn)品量責(zé)任？（2）質(zhì)量是我國(guó)又快又好發(fā)展的基礎(chǔ)計(jì)劃、工藝方法、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、質(zhì)量控產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，是產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（3）質(zhì)量是企業(yè)的生命制、質(zhì)量改進(jìn)等方面均存在不同。者違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任2. 試述質(zhì)量管理各發(fā)展階段的特征。25在質(zhì)量控制中，為什么經(jīng)常假設(shè)涉及分為行政責(zé)任、經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任和刑事責(zé)質(zhì)量管理各發(fā)展階段的特征是：的總體是正態(tài)分布？任。（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 19 世紀(jì) 70 年代答：產(chǎn)品質(zhì)量雖然是波動(dòng)的，但正常波29.簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)理的質(zhì)量責(zé)任。至 20 世紀(jì)初）動(dòng)

44、是有一定規(guī)律的，即存在一種分布趨（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的法令、法質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)勢(shì)，形成一個(gè)分布帶，這個(gè)分布帶的范圍規(guī)和政策，領(lǐng)導(dǎo)、組織和檢查企業(yè)的質(zhì)量是三權(quán)分立，即有人專職制反映了產(chǎn)品精度。實(shí)踐證明正常波動(dòng)下，管理工作。定標(biāo)準(zhǔn)；有人專職負(fù)責(zé)制大量生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)的趨勢(shì)（2）對(duì)企業(yè)承制的產(chǎn)品質(zhì)量全面承造；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)大多服從正態(tài)分布。根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保顧客的要求得到滿足。產(chǎn)品。在這個(gè)發(fā)展階段，質(zhì)論，在生產(chǎn)正常的條件下，點(diǎn)子超出控制（3）積極領(lǐng)導(dǎo)推行現(xiàn)代質(zhì)量管理方量管理只是強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。界限的概率只有 1左右，可能性非常小法，指定管理者代表。檢驗(yàn)人員的職責(zé)，

45、無(wú)非是對(duì)可以認(rèn)為它實(shí)際不會(huì)發(fā)生，若發(fā)生則可斷（4）制定質(zhì)量方針和確保在企業(yè)的生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，定生產(chǎn)中存在異常因素，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)各有關(guān)職能和相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。把合格品和不合格品分開。量問(wèn)題，采取措施，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)作為把關(guān)性的質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)行控制的目的。7/10于保證不合格品不出廠，是質(zhì)量控制與抽樣檢驗(yàn)理論況來(lái)確定評(píng)審小組的技術(shù)專家的類必要的，也是有效的。將沿著多元化、小樣本型。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20 世紀(jì) 20化、模糊化、柔性化等方（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出關(guān)于認(rèn)證費(fèi)用的估年代至 50 年代）向繼續(xù)深入發(fā)展。價(jià)，這個(gè)費(fèi)用估價(jià)供方應(yīng)考慮能否接在指導(dǎo)思想上，它已由以前受，若不能接受

46、，供方應(yīng)撤消申請(qǐng)，的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)若能接受，則供方準(zhǔn)備質(zhì)量手冊(cè)及質(zhì)防；在控制方法上，它已廣泛3質(zhì)量管理原則中為什么要注重領(lǐng)導(dǎo)的量體系補(bǔ)充附件。深入地應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思考方作用？（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查文件，判斷是否合法和檢驗(yàn)方法；在管理方式領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方格，對(duì)不符合要求的，應(yīng)通知供方進(jìn)上，它已從專職檢驗(yàn)人員把關(guān)向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與行修正和補(bǔ)充。轉(zhuǎn)移給專業(yè)質(zhì)量工程師和技術(shù)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織最高管理（5）供方作好檢查準(zhǔn)備。員控制。層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是組織質(zhì)量（6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定檢查時(shí)間，按時(shí)進(jìn)行（3）全面質(zhì)量管理階段（20 世紀(jì) 60管理取得成功的關(guān)鍵，由于最高管理層是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。年代起至 20 世紀(jì)末）組織的決策層，決定和控制著組織發(fā)展的（7）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審有兩種結(jié)果，進(jìn)一步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，前程，對(duì)組織能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處一種是檢查合格，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注又從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，提出若干新于領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。冊(cè)；另一種是不合格，則供方應(yīng)調(diào)整理論，如：質(zhì)量