客戶關系管理實訓指導書修訂版

1、瘵戶關糸管理賣訓指導書修訂版IBMT standardization office IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18LCYOCR .廣州城建職業(yè)學院實訓（實習）指導書院（系）部：經濟與管理學院課程名稱： 客戶關系管理指導老師：饒蓮所屬教研室： 營銷與策劃編制人（組）審核人饒蓮陳明發(fā)廣州城建職業(yè)學院教務處2016年2月一.實訓基本信息實訓類別整周實訓口 理論+實踐課団開課班級14市營2班實訓學時/學分呈學時/丄學分實訓項目（任務）數工個行合理區(qū)分3、分出相應的等級并給以命名。為企 業(yè)將來的市場營銷決策提供資料幫 助。知識目標：1、客戶商業(yè)價值2、客戶生命周期3、客戶終生價值

2、4、客戶細分5、客戶分組命名況，對其客戶的終身 價值進行計算，然后 按照客戶商業(yè)價值的 大小對其客戶進行分 組。并對相應的分組 進行命名。3校園展銷會客戶數據庫的建立能力目標：學生能夠親自動手操作客 戶關系管理的數據庫設計與建設。能 夠動手維護客戶數據庫。知識目標：1、數據庫2、數據庫關鍵特性3、數據庫作用以校園展銷會營銷上 某一公司的客戶資料 為基礎，運用計算機 及網絡技術設計企業(yè) 的客戶數據庫，上機 操作，提交相應自己 建立的數據庫。老師 評閱打分。4、數據庫的建設與維護能力口標：學生能夠根據相應的數據根據校園展銷會的信挖掘工具和方法對校園展銷會的客戶息和數據庫資料，利信息進行挖掘，以找出

3、產品新的賣用相應可行科學的方點、a法對其進行數據挖校園展銷會中國掘，以幫助公司進行4客戶信息的數據知識目標：市場營銷策略的決挖掘1、數據挖掘策。列出相應的數字與項目，作為作業(yè)讓2、數據挖掘技術學生親自操作、發(fā)現(xiàn)3、數據挖掘的應用其中存在的規(guī)律。能力目標:學生能夠理解和設計在CRM學生參與企業(yè)營銷策下如何進行新的營銷策略的選擇與確略的了解與分析，然定。后結合所學客戶關系知識目標：管理的知識與培養(yǎng)的能力，發(fā)現(xiàn)客戶關系校園展銷會營銷1、CRM下新的營銷策略5策略的新策劃管理之下新的營銷策2、數據庫營銷略的類型，同時對其優(yōu)越性進行分析與對3、一對一營銷比，以形成深刻的能4、關系營銷力印象。5、顧問式營

4、銷教師進行指導性教學，創(chuàng)設相應的問題 與場景，引導學生去 思考、去努力創(chuàng)新的。以實景設計為有 形的考核方式與憑 據。三實訓內容和學時分配序號實訓項目（任務）名稱實訓子項目（子任務）名稱實訓學時實訓場地及配套設備備注1項目二釆集客戶的信息 項LI五 客戶讓渡價值的設計與傳遞（客戶滿意）項日六 客戶忠誠與客戶忠誠計劃校園展銷會中客戶滿意度指標體系的建立4機房2項目八客戶分級管理校園展銷會客戶的分類管理2機房3項忖九任務二 建立客戶數據庫校園展銷會客戶數據庫的建立2機房4項口十 客戶信息的數據挖掘校園展銷會客戶信息的2機房數據挖掘5項目十任務一 CRM數據挖掘方 法項目十任務二CRM數據挖掘的 應用

5、校園展銷會營銷策略的新策劃2機房四實訓考核考核項目考核標準考核方法評分比例過程考核學習態(tài)度實訓討論發(fā)言積極程度如實記錄20上課考勤出勤情況分類點名15作業(yè)完成作業(yè)完成質量評改作業(yè)15課外實踐參觀、實境教學效果評價10結果考核綜合項目按照項口、任務完成情況評價40合ir100實訓項目（任務）1:校園展銷會中客戶滿意度指標體系的建立一. 實訓任務校園展銷會中客戶滿意度指標體系的建立二. 實訓目的能力U標：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結果，能夠設計評價客戶滿意度的指標體系知識U標：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的指標及進行測評的指標體系3、客戶滿意度的測評方法與流程三. 實訓要求1

6、、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事惜四. 實訓步驟1、將全體學生分成若干小組，每組45人，選出一名同學擔任組長，負責本級的組織工作2、畫出滿意度和忠誠度調研相關指標的決策樹3、學生根據決策樹的每一個分支，撰寫調研計劃書，并設汁出調研問卷4、學生分組交調研計劃書，并設計出調研問卷5、學生運用問卷星的方式，邀請校園展銷會的顧客進行問卷調研6、學生分組交調研報告書五. 注意事項（含安全操作規(guī)程等）上課時要求帶齊學習用具，在教師指導下安靜、認真地上機，不得喧嘩吵鬧，更不準 隨意走動。六、實訓結果（可檢測）1、撰寫調研計劃書2、設計調查問卷3、進行調查和撰寫調研報告實訓項目（任務）2：校園展銷會

7、客戶的分類管理一. 實訓任務校園展銷會中國客戶的分類管理二. 實訓目的能力LI標：1、學生能夠對校園展銷會中國的客戶的商業(yè)價值進行關鍵指標的分析2、能依照客戶的商業(yè)價值大小對其進行合理區(qū)分 3、分出相應的等級并給以命名。為企業(yè)將來的市場營銷決策提供資料幫助。知識標：1、客戶商業(yè)價值2、客戶生命周期3、客戶終生價值4、客戶細分5、客戶分組命名三. 實訓要求1、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事惜四. 實訓步驟1、將全體學生分成若干小組，每組45人，選出一名同學擔任組長，負責本級的組織工 作2、學生根據調研報告書的結果對其企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析、了解其客戶的生命周 期情況，對其客戶的終身

8、價值進行計算3、然后按照客戶商業(yè)價值的大小對其客戶進行分組4、并對相應的分組進行命名。五. 注意事項（含安全操作規(guī)程等）在每組學生上臺表演時，其他組同學不得喧嘩，不得制造噪音；評分必須公正、公 平。六、實訓結果（可檢測）對客戶重新分組之后，對受益人分組進行命名實訓項目（任務）3：校園展銷會客戶數據庫的建立一. 實訓任務校園展銷會中國客戶數據庫的建立二實訓目的能力L1標：學生能夠親自動手操作客戶關系管理的數據庫設汁與建設。能夠動手維護客戶 數據庫。知識目標：1、數據庫2、數據庫關鍵特性3、數據庫作用4、數據庫的建設與維護三. 實訓要求1、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事悄四. 實訓步驟1

9、、將全體學生分成若干小組，每組45人，選出一名同學擔任組長，負責本級的組織工 作2、以校園展銷會中國營銷上某一公司的客戶資料為基礎，運用計算機及網絡技術設計企業(yè)的客戶數據庫3、上機操作，4、提交相應自己建立的數據庫5、老師評閱打分。五. 注意事項（含安全操作規(guī)程等）在每組學生上臺表演時，其他組同學不得喧嘩，不得制造噪音；評分必須公正、公平。六. 實訓結果（可檢測）建成數據庫實訓項目（任務）4：校園展銷會客戶信息的數據挖掘一.實訓任務校園展銷會中國客戶信息的數據挖掘二. 實訓目的能力U標：學生能夠根據相應的數據挖掘匸具和方法對校園展銷會的客戶信息進行挖 掘，以找出產品新的賣點。知識忖標：1、數據

10、挖掘2、數據挖掘技術3、數據挖掘的應用三. 實訓要求1、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事惜四. 實訓步驟1、將全體學生分成若干小組，每組45人，選出一名同學擔任組長，負責本級的組織工 作2、根據校園展銷會的信息和數據庫資料，利用相應可行科學的方法對其進行數據挖掘， 以幫助公司進行市場營銷策略的決策3、列出相應的數字與項H,作為作業(yè)讓學生親自操作、發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律 4、學生交作業(yè)，教師講評五. 注意事項（含安全操作規(guī)程等）1、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事悄六、實訓結果（可檢測）數據挖掘后的結果實訓項目（任務）5：校園展銷會營銷策略的新策劃一.實訓任務校園展銷會營銷策略的新策劃二實訓目的能力U標：學生能夠理解和設計在CRM下如何進行新的營銷策略的選擇與確定。知識忖標：1、CRM下新的營銷策略2、數據庫營銷3、一對一營銷4、關系營銷 5、顧問式營銷三. 實訓要求1、學生不得喧嘩2、學生不得做與實訓無關的事悄四. 實訓步驟1、將全體學生分成若干小組，每組45人，選出一名同學擔任組長，負責本級的組織工 作2、學生參與企業(yè)營銷策略的了解與分析，然后結合所學客戶關系管理的知識與培養(yǎng)的能 力，發(fā)現(xiàn)客戶關系管理之下新的營銷策