客戶服務(wù)人員績效考核

1、客戶服務(wù)人員績效考核客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)100%客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時率月度標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)I。 需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù) 10。 計劃回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間 月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量dnno/ 總投訴數(shù)量1?？头?大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶

2、滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核客服部呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)月/季業(yè)務(wù)計劃實際完成量100%呼叫中心計劃完成率/年度業(yè)務(wù)計劃完成量-2服務(wù)費用預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費用開支額服務(wù)費用預(yù)算額100%財務(wù)部3客戶調(diào)研月/季客戶調(diào)研計劃實際完成量呼叫中心計劃完成率/年度客戶調(diào)研計劃完成量呼叫中心服務(wù)流程月/季改進(jìn)目標(biāo)實際完成量%改進(jìn)目標(biāo)計劃完成量100 %4改進(jìn)目標(biāo)完成/年度呼叫中心率5客戶滿意度月/季

3、/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季轉(zhuǎn)接電話數(shù)呼叫中心/年度全部接通電話數(shù)7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電 話，包括受到阻塞的、中途放 棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)全部接通電話數(shù)100%呼叫中心客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在 %以上2客服費用預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達(dá)%3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上4客戶服

4、務(wù)信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達(dá) %以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 %以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成 大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說1. 客服工作計劃完成率宀口口十/H 3宀亠客服工作計劃實際完成 量客服工作計劃完成率二5"宀"100%客服工作計劃

5、應(yīng)元成量2. 客服費用預(yù)算節(jié)省率客服費用預(yù)算節(jié)省率=客服費用節(jié)省總額100%明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完計劃完成率成率達(dá)100%2服務(wù)費用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費用預(yù)算控制率在 %以內(nèi)3客戶調(diào)研計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在 %以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在 %以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在 %以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核

6、期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá) %以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達(dá)到分以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明1. 客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率二在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)100% 總共需要反饋的次數(shù)2. 一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名 客戶服務(wù)人員績效考核

7、方案 稱一、目的受控狀態(tài)編號 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考 核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率） 、咨詢 電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類 投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、

8、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu) 秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERF系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、 網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。客戶服務(wù)人員績效考核表項目權(quán) 重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè) 技能、接聽質(zhì)量30抽杳每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的 另行處罰客戶投訴200%00%2%1%41%10%以10解決率上回訪完成率io100%095%以下195%80%

9、280%75%375%以 下5回訪真實度io0011223%535條以上5客戶 y滿意、 度io100%095%以下195%80%280%75%375%以 下5報表 上交 真實 性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì) 嚴(yán)重的另行處罰審計、糾錯及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰 210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止政通報等獎勵收到顧客表揚(yáng)信 次，加1分；被部門表揚(yáng) 次，加2 分；被公司表揚(yáng)一次，加3分；被媒體表揚(yáng)一次，加5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總計說明： 電話抽查以

10、總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)寧（200條X實際在崗人數(shù)）x當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示考核者權(quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽杳途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽杳公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽杳客戶投訴/公司抽查100%軍決并回復(fù)回訪完成率公司抽杳公司抽杳按公司規(guī)定回訪真實度公司抽杳公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽杳公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽杳公司抽杳按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵 500元、 300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考核評