2020物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

1、2018 物業(yè)客服工作計(jì)劃范文根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè) 務(wù)水平。 下面是由小編為你整理的 “ 2018 物業(yè)客服工作計(jì)劃 范文”， 更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。2018 物業(yè)客服工作計(jì)劃范文 （一）自去年 12 月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)， xx 區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下 順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與 提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、 公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、 部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主 要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主， 對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，

2、 尤其是對(duì)工程、 保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)， 2018 年 將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努 力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了 2018 年物業(yè)管理工作計(jì)劃：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署， xx 區(qū)在 2018 年工作計(jì)劃將緊緊圍繞 " 服務(wù)質(zhì)量提升年 "來(lái)開(kāi)展工作， 主要工作計(jì)劃有：一、全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按 工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)1文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工 作重點(diǎn)

3、，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各 級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰 懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè) 務(wù)水平。 有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育， 促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)， 服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、 禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培 訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

4、從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī) 效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度， 打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共 設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng) 護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)， 創(chuàng)建和諧社區(qū)根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的 設(shè)備 / 設(shè)施規(guī)范管理制度 、電 梯安全管理程序 、工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格 執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。2、根據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作

5、考核標(biāo)準(zhǔn)組織各 部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心 " 溫馨社區(qū)生活剪影 " 等社區(qū)文化活動(dòng) 的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。2018 年 xx 區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作 方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服 務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。2018 物業(yè)客服工作計(jì)劃范文 （ 二） 一元復(fù)始，萬(wàn)象更 新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與 考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通

6、，比 如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互 動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿 意度。2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真 正和客戶貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。4、規(guī)范、 強(qiáng)化、 細(xì)化客服人員的禮貌待客、 熱情服務(wù)二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng) 政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1、利用對(duì)外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服

7、務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方 的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。2、對(duì)于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派 專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐 富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái) 信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。2、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。3、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形 式發(fā)布給業(yè)主。4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1、以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服 務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等，全面提升

8、客服人員的綜合 素質(zhì)。2、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培 訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)形式。3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù) 品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練 掌握并有效運(yùn)用到工作中。2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法; 明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程 ; 將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程 等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。3、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。4、有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理， 規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提 升服務(wù)質(zhì)量。5、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，

9、適時(shí)跟進(jìn)1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為xx 市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。2、提前做好 xx 的相關(guān)防范防治工作，避免 xx 在園區(qū) 泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。3、爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿 園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部 的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng) 與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓 發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。2018 物業(yè)客服工作計(jì)劃范文 （ 三）1、客服部工作時(shí)間安排為 7：00-14 ： 0014： 00-21 ： 00，在小區(qū)住戶增加到 一

10、定程度，工程部開(kāi)始 24 小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí) 行 24 小時(shí)工作制 ;2、結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目 和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主 ;3、繼續(xù)開(kāi)展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段， 減少客戶被打擾的厭煩感，客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得 少于 4 戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料 ;4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及 11 月開(kāi)展6文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民 中的印象。5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù) , 可以和我處合作的專業(yè)公司 為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù) , 例如：清潔、家政 / 保姆、寵物看護(hù)等 ;6、開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián) 歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等 ; 將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和