客戶投訴處理管理標準

1、客戶投訴處理管理標準1 目的為了明確接受、處理、解決與回復客戶投訴的運作程序,確定各相關部門人員在此事務中的職責,使公司所接到的每一項客戶投訴都能得到適當有效的處理，以維護企業(yè)信譽、不斷改善公司營銷流程，特制定本辦法。2適用范圍本標準適用于甘肅祁連山水泥集團股份有限公司營銷中心（以下簡稱“營銷中心”).3管理職責3。1營銷中心市場計劃處3.1。1負責投訴案件的登記、匯總、分類,處理、時效管制及逾期追究.3。1.2 投訴內容的審核、調查，向運營管理部、銷售公司等部門傳遞信息、向客戶反饋。3.1。3收集客戶投訴資料，編制客戶投訴報告.3.2銷售公司3。2。1登記投訴事宜,并詳查投訴內容(服務、產(chǎn)品

2、、價格、質量、技術、裝車、物流等.3。2。2 了解客戶投訴要求及投訴理由.3.2.3 迅速向營銷中心市場計劃處及相應生產(chǎn)公司反映客戶投訴事由.3。2。4 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料.3。2。5 負責將投訴處理中客戶反映的意見上報有關部門.3。2.6 協(xié)助生產(chǎn)質量技術部門與客戶接洽。3.3 運營管理部3。3。1負責投訴案件的調查、上報及責任單位的確定。3。3.2處理方式的確定及責任歸屬的判定.3。3。3投訴處理會議的主持.3.3。4投訴改善方案執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認.3。4 責任單位.3.4.1分析發(fā)生原因，提出處理、改善對策,并負責跟蹤檢查執(zhí)行情況。3。4。2分析生產(chǎn)過程中的質量問

3、題產(chǎn)生的原因,積極采取措施堵塞管理方面的漏洞，達到客戶滿意。4內容與要求4.1 投訴的接受規(guī)定4。1。1營銷中心、銷售公司負責接受相關客戶的投訴,若其他部門人員接到任何客戶的投訴,須禮貌地向客戶說明，請客戶同營銷中心或銷售公司聯(lián)系.若客戶堅持向其投訴,則該職員有責任收下客戶書面投訴或簡要記錄客戶的口頭投訴，并向客戶說明會將此轉交營銷中心或銷售公司處理。4。1.2營銷人員接到客戶投訴（包括其他人員轉交的投訴)后,須第一時間向分管領導匯報，由其同客戶聯(lián)系并了解投訴細節(jié)，避免對客戶投訴內容的理解不準確或不完全.要禮貌地向客戶說明公司會盡快徹查此事，并會盡快將處理情況回復.4.1。3對于客戶的退貨要求

4、，詳細說明客戶不可接受的問題所在，以及客戶要求的后續(xù)處理方式。在同客戶確定具體貨物退回品種、數(shù)量、時間等事項后，銷售公司須書面通知生產(chǎn)子公司或中轉倉庫收下該批退貨，進行帳務等處理。4。1.4負責接待客戶投訴的業(yè)務人員對每次的投訴均應向主管領導進行匯報,并對客戶的投訴進行初步分析。如果非常明顯不屬于我公司責任的投訴，則婉言解釋，不應接受,業(yè)務員應維護公司利益，實事求是地向客戶說明原因,做好解釋工作。4.1.5如果投訴事項屬于營銷部門內部事務范圍的,由主管領導根據(jù)情況作出處理意見，業(yè)務人員按此意見進行解決，并回復客戶。此投訴要填寫記錄,以追究直接責任人和防范再次發(fā)生。4.1.6如果投訴事項超出營銷

5、部門事務范圍的,應立即移交股份公司運營管理部。4。2 客戶反映調查及處理4。2。1營銷人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應即查明有關資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項目，并立即填寫“客戶投訴處理反饋表”，將有關資料經(jīng)主管簽注意見后送主管領導辦理。4。2。2投訴案件若需要校驗時，銷售公司及時向營銷中心市場計劃處反映,由其立即協(xié)調運營管理部人員會同相應生產(chǎn)子公司部門人員共同前往處理。4。2。3為及時了解客戶投訴內容及處理情況，由運營管理部或有關人員于調查處理后一周內內提出報告，呈公司領導及營銷中心，向客戶反饋信息。4。2。4判定發(fā)生單位，若屬本產(chǎn)品質量問題應另擬

6、定處理方式，按公司相關制度對責任單位及人員進行考核。4.2。5營銷部門不得超越權限向客戶做任何處理答復、協(xié)議或承認只應對“客戶投訴處理反饋表”中批示事項以書信或電話轉達客？4。2。6各部門對投訴處理決議有異議時，須以專案方式呈報公司總裁作最終的裁決處理。4.3內部管理跟進事項4。3.1各行動負責人須按要求的時間認真實施糾正及預防行動，其過程中若出現(xiàn)其他因素影響實施行動，須立即向審批行動的經(jīng)理或主管反映和解決。4。3。2客戶投訴項目改善行動實施完畢，行動負責人須主動向審批的主管領導回復,主管領導應審查行動是否已取得成效，并決定是否需要進一步提出更深層次的措施。4.3。3對已跟進審查完畢的客戶投訴

7、，業(yè)務員須同客戶聯(lián)系,并完整回復客戶有關處理結果.如果客戶尚不滿意,營銷業(yè)務部門須了解其不滿意的具體細節(jié)，作為客戶的新投訴處理,并重新啟動本程序。4。3。4如果處理的結果客戶表示滿意,應將回復客戶的情況在“客戶投訴處理反饋表"上作出記錄,表示該項處理已結束。完畢的“客戶投訴處理反饋表”等資料存檔，保存期為三年.附件一：客戶投訴處理流程（見下頁)4321運營管理部部銷售公司營銷中心客戶投訴客戶投訴處理流程相關部門及生產(chǎn)公司注：負責和解決客戶投訴登記、匯總、分類、信息傳遞、反饋最終處理意見等；負責關于客戶投訴生產(chǎn)、質量、運營、物流、財務（發(fā)票）等問題的處理；負責關于客戶投訴服務、售后、價格、發(fā)票送達等問題處理；負責關于客戶投訴強度、裝車、過磅、包裝袋、袋重、配送、顏色及其它指標等問題。附件二：客戶投訴處理反饋表客戶投訴處理反饋表編號:投訴處理人投訴接到時間年 月 日客戶名稱地 址聯(lián) 系 人電 話郵 箱手