客戶服務管理程序

1、深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHEN YINGDELI CRAFT CO., LTD.制定部門業(yè)務部文件名稱客戶服務管理程序制定日期2011-07-01文件編號Q-YDL-15版 次A0頁 碼第 4 頁 共 4 頁1. 目的為確保客戶對本公司產(chǎn)品和服務的滿意程度,以便質(zhì)量系統(tǒng)之改善，順應瞬息萬變的市場狀況以滿足客戶,使其充分獲得安全感與信賴感，特制定此程序。2. 范圍適用于本公司之所有客戶服務，滿意度調(diào)查,客戶抱怨處理。3. 權(quán)責3.1 業(yè)務部（跟單):客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨接收3.2 相關(guān)單位：與品質(zhì)部溝通客戶抱怨之處理執(zhí)行4. 定義 無>5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 作業(yè)流程圖（附一

2、）（附二）5.2 客戶滿意度調(diào)查時機：本公司每年不少于一次客戶滿意度調(diào)查，每年9月進行。5.3 客戶滿意度調(diào)查方式：5.3.1 書面調(diào)查方式:由業(yè)務部向客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表,客戶填寫完整后作回傳.電話調(diào)查方式：由業(yè)務部不定期用打電話訪查的方式，執(zhí)行客戶對本公司產(chǎn)品及服務之滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果記錄于客戶滿意度調(diào)查表.5.3.2 客戶回饋信息分析5.3.2.1 由業(yè)務部人員將客戶滿意度之內(nèi)容整理歸類，相關(guān)單位協(xié)同分析原因，找出客戶不滿意之處，針對問題點提出改善對策，將改善結(jié)果報告顧客.5.3.2.2 對客戶調(diào)查不滿意之分析,由業(yè)務填寫客戶滿意度調(diào)查分析改善表，呈核準后,所得結(jié)果交相關(guān)單位落實執(zhí)

3、行。5.4 客戶抱怨單由業(yè)務部及品質(zhì)部接受后,由品質(zhì)部和業(yè)務部進行編號管理，受理事項將登錄客訴不良履歷表上。5.4.1 品質(zhì)部依據(jù)客訴質(zhì)量異常描述及相關(guān)客訴文書數(shù)據(jù)，以客戶發(fā)出的客戶抱怨單為依據(jù)，再向相關(guān)單位發(fā)出不合格品處理單，要求責任單位分析原因，并提出矯正預防措施，由品質(zhì)部跟蹤確認.5.4.2 當調(diào)查檢討判定客戶所抱怨，不是本公司責任時，由品質(zhì)部提出書面報告回復客戶。5.4.3 品質(zhì)部依據(jù)各單位所回復不合格品處理單上所擬定原因分析與改善對策進行成效追蹤及確認,并將確認結(jié)果記錄于不合格品處理單經(jīng)確認后回傳給客戶，連續(xù)追蹤3批OK后方可結(jié)案。5.4.4 如客戶對回復的質(zhì)量異常原因分析與改善對策

4、不滿意時，由品質(zhì)部合集相關(guān)單位進行檢討分析，重新擬定改善對策回復客戶，直到客戶認為滿意為止.5.5 當客訴需要作退貨處理時由客戶開出退貨單,退回實物，貨倉受理。并由品質(zhì)部確認退回貨物的不良原因，如確認不良屬實,將以良品兌換,如不屬實將由品質(zhì)部以不合格品處理單回鐀客戶.6. 相關(guān)文件6.1客戶服務管理程序6。2產(chǎn)品檢驗管制程序6。3不合格品管制程序7. 使用表格 7。1客戶滿意度調(diào)查表7。2客戶滿意度調(diào)查分析改善表7。3不合格品處理單7。4客訴不良履歷表流程圖權(quán)責單位使用表格客戶滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查分析改善 NG確認持續(xù)改進記錄保存相關(guān)單位業(yè)務部相關(guān)單位業(yè)務部業(yè)務部客戶滿意度調(diào)查分析改善表客戶滿意度調(diào)查表流程圖權(quán)責單位使用表單客戶抱怨提出客戶抱怨接受處理原因分析檢討記錄保存 回復客戶糾正預防措施追蹤確認業(yè)務部/品質(zhì)部業(yè)務部/