長風(fēng)物流認(rèn)證專業(yè)業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)-操作層崗位

1、長風(fēng)物流認(rèn)證專業(yè)業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)操作層崗位崗位名稱：倉儲操作員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：倉儲操作員負(fù)責(zé)貨物入庫、儲存、流通加工、補(bǔ)貨、移庫、盤點(diǎn)、出庫、配送、退貨等作業(yè)內(nèi)容。能力單元技能要素知識要素倉庫的基本認(rèn)知能夠區(qū)分不同類型的倉庫能夠區(qū)分倉庫不同區(qū)域的功能能夠區(qū)分不同的裝卸搬運(yùn)設(shè)備能夠區(qū)分不同的倉儲設(shè)施能夠根據(jù)貨物的性質(zhì)選擇合適的裝卸搬運(yùn)設(shè)備了解倉庫的概念了解倉庫的類型掌握倉庫的區(qū)域劃分了解貨品的存儲規(guī)格了解貨架的分類掌握叉車的類型了解裝卸搬運(yùn)設(shè)備的分類了解倉儲設(shè)備選擇的原則認(rèn)識通風(fēng)保暖設(shè)備認(rèn)識消防安全設(shè)備了解5S管理的內(nèi)容入庫作業(yè)能夠完成入庫貨物信息的系統(tǒng)

2、處理并打印入庫單能夠根據(jù)入庫貨物數(shù)量計(jì)算儲位占用量能夠根據(jù)入庫貨物數(shù)量、品類準(zhǔn)備場地、設(shè)備、儲位能夠?qū)θ霂熵浳镞M(jìn)行驗(yàn)收能夠發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的異常問題掌握入庫作業(yè)的基本流程了解儲位分配的定義、方式及原則掌握貨物接運(yùn)的方式及注意事項(xiàng)了解貨物驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作及基本要求掌握貨物驗(yàn)收的方法掌握商品堆碼的方法掌握貨物入庫交接的流程儲存作業(yè)能夠按照貨垛五距的要求進(jìn)行貨物堆碼能夠按照5S管理的要求及時清理作業(yè)現(xiàn)場能夠定期對倉庫進(jìn)行安全、衛(wèi)生檢查能夠正確設(shè)置和使用溫濕度計(jì)能夠識別庫區(qū)安全、消防、各區(qū)域劃線標(biāo)識能夠及時記錄倉庫安全檢查結(jié)果了解儲存保管的概念及作用了解貨位編號的作用與識讀方法認(rèn)識裝卸搬運(yùn)設(shè)備了解裝卸

3、搬運(yùn)作業(yè)的要求了解貨物堆碼的要求掌握商品堆碼的基本技術(shù)掌握商品苫墊的基本技術(shù)掌握貨物防蟲、防霉、防潮、防銹的處理方法流通加工作業(yè)能夠完成流通加工作業(yè)的系統(tǒng)處理能夠根據(jù)流通加工單準(zhǔn)備加工設(shè)備能夠根據(jù)流通加工指令完成幾種常見的流通加工作業(yè)能夠上報(bào)流通加工作業(yè)中出現(xiàn)的異常情況了解流通加工的概念了解流通加工的類型了解流通加工的方式認(rèn)識常見流通加工的工具設(shè)備了解包裝的概念熟悉常見的包裝標(biāo)識掌握包裝技術(shù)的方法掌握貨物貼標(biāo)簽的方法補(bǔ)貨作業(yè)能夠根據(jù)補(bǔ)貨指令明確待補(bǔ)貨貨物能夠完成補(bǔ)貨作業(yè)的系統(tǒng)處理能夠根據(jù)補(bǔ)貨指令確認(rèn)補(bǔ)貨方式能夠完成補(bǔ)貨作業(yè)交接了解補(bǔ)貨的概念掌握補(bǔ)貨作業(yè)的流程掌握補(bǔ)貨的方法了解補(bǔ)貨的時機(jī)移庫作業(yè)

4、能夠根據(jù)移庫單確定待移庫貨物及儲位信息能夠完成移庫作業(yè)的系統(tǒng)處理能夠正確選擇移庫作業(yè)所需的設(shè)備能夠操作搬運(yùn)設(shè)備完成待移庫貨物的下架能夠?qū)⒋茙熵浳锇徇\(yùn)至目的庫位了解移庫的概念了解貨物移庫的目的了解移庫的類型掌握移庫作業(yè)的基本流程盤點(diǎn)作業(yè)能夠制定盤點(diǎn)計(jì)劃能夠根據(jù)盤點(diǎn)指令準(zhǔn)備盤點(diǎn)所需的工具和設(shè)備能夠選擇適合的盤點(diǎn)方式能夠?qū)ι唐返膬?nèi)容進(jìn)行檢查能夠根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果處理盤點(diǎn)異常能夠記錄盤點(diǎn)處理結(jié)果并存檔了解盤點(diǎn)的概念了解盤點(diǎn)的原則及分類了解盤點(diǎn)作業(yè)的工作內(nèi)容掌握盤點(diǎn)的基本作業(yè)流程掌握盤點(diǎn)的方法掌握盤點(diǎn)結(jié)果分析及處理方法掌握盤點(diǎn)單的填制規(guī)范出庫作業(yè)能夠完成出庫貨物信息的系統(tǒng)處理并打印出庫單能夠根據(jù)出庫單完成出

5、庫貨物揀貨能夠完成出庫貨物的信息核對能夠完成出庫交接了解貨物出庫的基本要求掌握出庫作業(yè)的基本流程了解“三不三核五檢查”的內(nèi)容掌握出庫憑證審核的內(nèi)容及處理方法了解出庫復(fù)核的概念及方法配送作業(yè)能夠接收和處理配送指令能夠正確完成備貨作業(yè)能夠正確使用裝卸搬運(yùn)設(shè)備將配送貨物搬運(yùn)至指定地點(diǎn)能夠按照訂單需求完成調(diào)度派單能夠完成配送路線的合單作業(yè)能夠按照合單的貨物選擇正確的運(yùn)輸車輛了解配送的定義了解配送的分類掌握備貨作業(yè)的流程掌握配送作業(yè)的基本流程掌握幾種常見的配貨方式退貨作業(yè)能夠核實(shí)客戶拒收理由是否與實(shí)際相符能夠檢驗(yàn)退貨貨物質(zhì)量，明確責(zé)任能夠做好退貨貨物交接能夠完成退貨貨物的返品入庫作業(yè)了解退貨作業(yè)的概念了

6、解退貨原因掌握退貨的基本流程掌握退貨驗(yàn)收的方法崗位名稱：倉儲客服員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：倉儲客服員負(fù)責(zé)受理客戶訂單、跟蹤并反饋客戶訂單信息、處理客戶投訴、回訪客戶、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶檔案等工作。能力單元技能要素知識要素認(rèn)識倉儲客戶服務(wù)能夠明確客服部門的工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)電話接打禮儀接聽客戶電話能夠根據(jù)郵件發(fā)送禮儀給客戶發(fā)送電子郵件了解客戶服務(wù)的基本概念、原則及意義了解客戶服務(wù)的要素、作用了解客戶服務(wù)崗位職責(zé)了解客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容掌握客戶服務(wù)的基本禮儀掌握接打電話的禮儀掌握發(fā)送郵件的禮儀受理客戶訂單能夠根據(jù)要求受理客戶入庫訂單能夠使用郵件、電話

7、或傳真接收客戶訂單并回復(fù)客戶能夠利用打印機(jī)完成各類單據(jù)的打印能夠完成各類業(yè)務(wù)訂單的存檔掌握不同客戶訂單的受理方式 掌握各類訂單的處理流程掌握客戶訂單的錄入方法熟悉客戶訂單的傳遞方式掌握接打電話的禮儀掌握發(fā)送郵件的禮儀掌握收發(fā)傳真的方法跟蹤并反饋訂單信息能夠根據(jù)客戶要求查詢業(yè)務(wù)訂單的實(shí)時狀態(tài)及詳細(xì)信息能夠向客戶反饋貨物及訂單信息的查詢結(jié)果能夠記錄客戶訂單信息查詢及反饋中的異常情況掌握訂單信息查詢的方式了解訂單信息查詢的受理過程了解貨物跟蹤查詢技術(shù)掌握訂單信息系統(tǒng)跟蹤的方法掌握訂單信息反饋的方式處理客戶投訴能夠及時受理客戶的投訴并記錄投訴的內(nèi)容能夠?qū)蛻敉对V的問題進(jìn)行查找、取證能夠根據(jù)投訴處理結(jié)果

8、回復(fù)客戶能夠記錄并保存客戶投訴案例及處理結(jié)果了解客戶投訴的概念了解客戶投訴處理的原則了解導(dǎo)致客戶投訴的原因了解客戶投訴的基本類型掌握客戶投訴處理的基本流程了解客戶投訴處理的要求掌握客戶投訴處理的技巧回訪客戶能夠定期對客戶進(jìn)行電話或郵件回訪能夠整理回訪記錄并存檔能夠通過客戶回訪調(diào)查客戶需求及滿意度了解物流客戶滿意度的內(nèi)涵了解客戶滿意度的影響因素了解客戶滿意度的重要性掌握客戶滿意度的調(diào)查方法了解調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)方法了解調(diào)查問卷的發(fā)放方式 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶檔案能夠整理每天的業(yè)務(wù)單據(jù)能夠按要求完成各類業(yè)務(wù)報(bào)表能夠定期對客戶檔案進(jìn)行整理認(rèn)識倉儲物流常見的業(yè)務(wù)報(bào)表熟悉業(yè)務(wù)報(bào)表的制作方法掌握簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方

9、法了解客戶檔案管理的概念了解客戶檔案管理的重要性掌握客戶檔案管理的基本方法掌握客戶檔案的分類與歸檔方法崗位名稱：倉儲營銷員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：倉儲營銷員負(fù)責(zé)搜集市場信息、接觸目標(biāo)客戶、梳理目標(biāo)客戶需求、制定倉儲報(bào)價方案等工作。能力單元技能要素知識要素認(rèn)識市場營銷工作能夠描述企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍能夠梳理企業(yè)的主要客戶及客戶群能夠闡述倉儲營銷工作的主要內(nèi)容能夠整理企業(yè)現(xiàn)有的倉儲資源和分布狀況能夠描述倉儲方面的增值服務(wù)了解市場營銷的目的了解市場工作的開展流程掌握物流市場營銷的方式方法認(rèn)識倉儲細(xì)分領(lǐng)域市場了解商務(wù)禮儀的相關(guān)知識搜集市場信息能夠使用互聯(lián)網(wǎng)獲取倉儲市場信

10、息能夠通過電話、郵件、面談等方式獲取客戶信息能夠調(diào)研主要競爭對手的客戶群、優(yōu)劣勢、特點(diǎn)等信息能夠調(diào)研倉儲時效及增值服務(wù)市場現(xiàn)狀能夠根據(jù)搜集的信息發(fā)掘客戶需求掌握搜集信息的途徑和方法了解搜集的信息的類型了解倉儲產(chǎn)品的類型了解倉儲產(chǎn)品的特點(diǎn)了解倉儲市場調(diào)查的重要性了解倉儲市場調(diào)查的內(nèi)容掌握倉儲市場調(diào)查的方法了解倉儲客戶的分類了解公司目標(biāo)客戶群了解公司目標(biāo)市場定位策略了解公司目標(biāo)市場定位的基本流程掌握競爭對手分析的方法接觸目標(biāo)客戶能夠通過不同方式與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和接洽機(jī)會能夠做好接洽客戶前的預(yù)約（時間、地點(diǎn)、交通方式、人員、主題）能夠準(zhǔn)備電子版本演示資料（幻燈片、視頻、圖片等）能夠準(zhǔn)備書面介紹材料

11、能夠記錄會談內(nèi)容，并形成會議記錄了解洽談的原則掌握洽談的基本技巧了解洽談中的問答注意事項(xiàng)掌握接觸客戶的方法了解客戶拜訪的定義掌握拜訪客戶的方法掌握拜訪客戶的步驟掌握與客人會面時的注意事項(xiàng)了解會議室和接待人員的安排原則掌握客戶接待禮儀梳理目標(biāo)客戶需求能夠獲取客戶的倉儲需求及貨物的詳細(xì)信息（包裝形式、尺寸重量等規(guī)格及特殊要求）能夠依據(jù)會議記錄和面談內(nèi)容，梳理客戶需求能夠描述企業(yè)倉庫規(guī)模、區(qū)域分布等信息了解客戶信息的內(nèi)容了解客戶信息的分類掌握客戶信息的管理方法了解客戶信息整理的要求了解整理客戶信息的重要意義制定倉儲報(bào)價方案能夠使用 Excel 表的基本公式（排序、篩選、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)）整理數(shù)據(jù)能夠計(jì)算整托

12、盤貨物的儲位空間占用能夠計(jì)算零散貨物的儲位占用能夠分析出入庫批量批次能夠確定倉儲項(xiàng)目所需要的面積、設(shè)施和耗材配置能夠計(jì)算面積成本能夠計(jì)算設(shè)備成本分?jǐn)傎M(fèi)用能夠計(jì)算人工成本能夠按照既定的方案模板形成完整的報(bào)價方案能夠明確報(bào)價方案中各項(xiàng)條款的來源和組成了解企業(yè)倉儲業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)了解企業(yè)對業(yè)務(wù)利潤率的考核標(biāo)準(zhǔn)了解同類型業(yè)務(wù)的市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握重泡貨的計(jì)算方法和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解不同運(yùn)輸工具對單件貨物尺寸、重量的限制要求了解不同車型的核定載重、容積等參數(shù)介紹了解各類貨物的規(guī)格、尺寸了解倉庫容量的定義了解倉庫的吞吐能力了解各類貨物的包裝規(guī)格了解貨物在倉庫的存放需求了解平面庫的利用率了解立體庫的利用率崗位名稱：快遞

13、操作員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：快遞操作員負(fù)責(zé)取派快件、檢查托寄貨物、度量貨物尺寸及重量、收取快遞貨物、裝卸快遞貨物、運(yùn)輸快遞貨物、分揀快遞貨物、封發(fā)快遞貨物、派送快遞貨物等工作。能力單元技能要素知識要素取派作業(yè)能夠按要求檢查作業(yè)工具能夠安排取件路線能夠安排派件路線能夠?qū)⒖旒判蚰軌驅(qū)⒖旒M(jìn)行捆扎了解作業(yè)工具的檢查內(nèi)容及方法了解取件路線設(shè)計(jì)的原則了解取件路線設(shè)計(jì)的方法熟悉快件派件的時限了解派件路線設(shè)計(jì)的原則了解派件路線設(shè)計(jì)的方法掌握快件排序的方法掌握快件捆扎的方法檢查托寄貨物能夠判斷快件的收貨地址是否屬于公司可操作取派的區(qū)域能夠處理超區(qū)快件能夠識別禁、限運(yùn)品

14、，審核貨物是否屬于快遞承運(yùn)的物品能夠處理禁運(yùn)品能夠?qū)徍素浳锇b是否符合要求熟悉快件檢查的內(nèi)容熟悉快遞的可操作取派區(qū)域掌握超區(qū)快件的處理方法了解快遞的禁限寄規(guī)定了解快遞禁運(yùn)品的處理方法熟悉快遞貨物的包裝材料了解快遞貨物包裝的原則掌握快遞貨物包裝的方法度量貨物尺寸及重量能夠使用彈簧秤測量貨物重量能夠使用電子稱測量貨物重量能夠使用卷尺測量貨物體積能夠記錄貨物的重量及體積掌握彈簧秤的使用方法了解使用彈簧秤的注意事項(xiàng)掌握電子秤的使用方法了解使用電子稱的注意事項(xiàng)掌握卷尺的使用方法掌握不同度量單位的轉(zhuǎn)換收取快遞貨物能夠進(jìn)行快遞貨物運(yùn)費(fèi)計(jì)算能夠使用POS機(jī)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)收取能夠?qū)⑦\(yùn)單和運(yùn)輸標(biāo)識粘貼在合適的位置掌握快

15、件掃描工具（手持終端）的操作步驟了解快件掃描工具（手持終端）的使用注意事項(xiàng)了解快件的保價知識掌握快遞運(yùn)費(fèi)的計(jì)算掌握POS機(jī)的使用方法掌握運(yùn)單填寫的規(guī)范及要求掌握運(yùn)單的粘貼方法和要求掌握快件運(yùn)輸標(biāo)識的粘貼方法和要求裝卸快遞貨物能夠按要求進(jìn)行快件裝載能夠建立車輛封志能夠按要求引導(dǎo)車輛安全離開能夠拆解車輛封志能夠按要求打開貨車車門能夠識別快件的運(yùn)輸標(biāo)識，按要求卸載快件了解裝卸搬運(yùn)設(shè)備的種類及使用熟悉裝車的規(guī)范要求了解車輛封志的概念了解車輛封志的種類了解車輛封志的建立及拆解過程了解打開貨車車門的操作規(guī)范掌握單件快遞貨物的卸載操作要求掌握總包卸載的操作要求了解貨物異常的種類掌握貨物異常的處理方法運(yùn)輸快遞

16、貨物能夠使用物流交接單進(jìn)行貨物交接能夠完成車輛出入登記能夠按要求做好快件運(yùn)輸工作能夠處理突發(fā)事件了解物流交接單的概念了解物流交接單的作用了解車輛出入登記表的概念及使用了解快件運(yùn)輸?shù)陌踩R熟悉道路運(yùn)輸條例了解道路交通事故處理程序規(guī)定分揀快遞貨物能夠按要求對到達(dá)各城市的快件進(jìn)行分揀能夠判斷可以進(jìn)行合包的快件能夠?qū)Φ竭_(dá)相同城市的貨物進(jìn)行合包操作能夠按要求進(jìn)行快件分區(qū)碼放了解分撥中心的概念認(rèn)識分撥中心的作用了解分撥中心的分區(qū)掌握處理快件/包裹的流程了解快件分揀的概念熟悉快件分揀的作業(yè)方式了解分揀機(jī)使用的注意事項(xiàng)了解快件/ 包裹分揀工序了解快件/ 包裹分揀的類別了解快件合包的概念掌握快件合包的操作步驟

17、認(rèn)識快件分區(qū)碼放的要求封發(fā)快遞貨物能夠準(zhǔn)備封發(fā)清單能夠制作總包袋牌能夠按要求進(jìn)行快件總包封裝能夠按要求進(jìn)行快件總包碼放能夠按要求進(jìn)行快件總包裝載能夠完成封發(fā)作業(yè)場地的清理認(rèn)識快件封發(fā)操作工具了解快件封發(fā)清單的作用熟悉快件封發(fā)清單的登單方式了解總包袋牌的概念及作用了解總包袋牌的制作方式了解總包封裝的要求掌握總包袋捆扎方法了解快件總包堆位和碼放的基本要求熟悉場地安全的作業(yè)規(guī)范驗(yàn)收并拆解快件總包能夠驗(yàn)視快件總包有無異常情況能夠處理快件總包的異常情況能夠按要求拆解總包的封志能夠按要求倒出總包內(nèi)的快件，并檢查總包袋有無遺留快件能夠根據(jù)封發(fā)清單驗(yàn)視總包內(nèi)快件有無異常情況能夠處理快件的異常情況能夠協(xié)助操作班

18、長撰寫快件差異報(bào)告了解路單的概念及作用了解快件總包異常的情況分類掌握快件總包異常處理的方法了解快件總包拆解方式的分類認(rèn)識快件總包拆解作業(yè)工具了解人工拆解作業(yè)過程及注意事項(xiàng)了解快件封發(fā)清單的概念及作用了解異?？旒念愋停ǔ睗?、破損、丟失等等）掌握各類異?？旒奶幚矸椒ㄅ伤涂爝f貨物能夠處理滯留件能夠按要求使用捆扎材料捆扎快件能夠完成快件派送簽收操作能夠操作運(yùn)輸管理系統(tǒng)，錄入派送信息能夠?qū)o法派送的快件進(jìn)行正確處理能夠?qū)?dāng)日所收營業(yè)款與營業(yè)廳交接了解滯留件的滯留原因熟悉滯留件的處理方式了解快件交接的檢查內(nèi)容了解快件派送清單的概念及作用掌握快件捆扎方法了解快件捆扎注意事項(xiàng)掌握快件裝載方法了解快件裝載注

19、意事項(xiàng)熟悉快件簽收的檢查內(nèi)容了解快件簽收的注意事項(xiàng)了解無法派送快件的原因認(rèn)識無法派送快件的類型熟悉無法派送快件的移交程序崗位名稱：快運(yùn)操作員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：快運(yùn)操作員負(fù)責(zé)受理快運(yùn)業(yè)務(wù)、運(yùn)輸調(diào)度、貨物收取、貨物發(fā)運(yùn)、貨物到達(dá)卸貨分揀、貨物派送、包裝操作等工作。能力單元技能要素知識要素業(yè)務(wù)受理能夠辨別禁運(yùn)品能夠辨別不屬于承運(yùn)范圍的托運(yùn)貨物能夠進(jìn)行托運(yùn)申請審核能夠拒絕不屬于承運(yùn)范圍的托運(yùn)申請能夠接受屬于承運(yùn)范圍的托運(yùn)申請能夠掌握運(yùn)輸綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作能夠準(zhǔn)確錄入運(yùn)輸任務(wù)相應(yīng)的運(yùn)輸訂單能夠生成并傳遞作業(yè)計(jì)劃認(rèn)識業(yè)務(wù)受理的方式了解禁運(yùn)品的相關(guān)知識了解特種貨物

20、的相關(guān)知識掌握托運(yùn)申請審核的要點(diǎn)掌握業(yè)務(wù)受理的話術(shù)規(guī)范了解業(yè)務(wù)受理服務(wù)的要求掌握與客戶的溝通技巧掌握運(yùn)輸系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作運(yùn)輸調(diào)度能夠分析運(yùn)輸訂單能夠登錄分單調(diào)度界面進(jìn)行干線運(yùn)輸調(diào)度能夠進(jìn)行路由信息選擇能夠選擇合適的運(yùn)輸方式能夠新增取派調(diào)度單能夠安排取派作業(yè)順序能夠打印取派通知單了解影響運(yùn)輸車輛安排的因素了解影響駕駛員安排的因素了解影響路線安排的因素掌握運(yùn)輸方式選擇的方法掌握取派車輛調(diào)度的方法掌握取派司機(jī)調(diào)度的方法掌握取派作業(yè)順序安排的方法認(rèn)識取派通知單貨物收取能夠進(jìn)行取派出站操作能夠檢查貨物是否屬禁限運(yùn)品能夠檢查貨物是否需要保價能夠引導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單能夠?qū)ν羞\(yùn)貨物進(jìn)行稱重量方能夠使用手持終端計(jì)算運(yùn)

21、費(fèi)能夠完成運(yùn)單的填寫及簽字確認(rèn)能夠進(jìn)行貨物運(yùn)單粘貼能夠打印貨物標(biāo)簽并進(jìn)行粘貼能夠回傳取件信息認(rèn)識取派業(yè)務(wù)單據(jù)認(rèn)識取派設(shè)施設(shè)備掌握取派出站的流程認(rèn)識禁限運(yùn)品熟悉貨物包裝規(guī)范熟悉貨物保價規(guī)范熟悉運(yùn)單填制規(guī)范熟悉貨物稱重量方的方法掌握運(yùn)費(fèi)計(jì)算的方法掌握手持終端的使用掌握貨運(yùn)運(yùn)單的粘貼方法掌握貨物標(biāo)簽的粘貼方法貨物發(fā)運(yùn)能夠掌握班車發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)流程能夠掌握非班車發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)流程能夠打印貨物運(yùn)輸交接單能夠正確裝卸搬運(yùn)貨物能夠正確掃描貨物標(biāo)簽?zāi)軌蛘_完成發(fā)運(yùn)掃描能夠正確裝車能夠完成車輛施封能夠正確發(fā)運(yùn)出站掌握班車發(fā)運(yùn)的業(yè)務(wù)流程掌握非班車發(fā)運(yùn)的業(yè)務(wù)流程認(rèn)識貨物運(yùn)輸交接單掌握貨物掃描的方式掌握裝卸搬運(yùn)的操作規(guī)范掌握掃描

22、出站的流程掌握裝車發(fā)運(yùn)的操作規(guī)范了解車輛封志的概念掌握車輛施封的方法掌握發(fā)運(yùn)出站的流程貨物到達(dá)能夠做好分揀線準(zhǔn)備工作能夠拆解車輛封志能夠按照作業(yè)規(guī)范卸載到站貨物能夠按要求掃描進(jìn)站貨物能夠處理到站異常貨物能夠按要求對到達(dá)各區(qū)域的快件完成分揀作業(yè)了解分揀線操作前的準(zhǔn)備工作掌握貨物卸載的作業(yè)要求掌握到站貨物需處理的內(nèi)容掌握貨物掃描操作要求掌握貨物分揀操作要求貨物派送能夠完成取/派調(diào)度操作能夠進(jìn)行派送貨物順序安排能夠完成派送出站掃描能夠完成派送裝備檢查能夠完成派送貨物檢查能夠按照裝車規(guī)范進(jìn)行貨物裝車能夠指導(dǎo)客戶完成貨物簽收能夠操作手持終端，錄入派送信息熟悉取/派調(diào)度操作掌握派送出站掃描流程了解派送裝備

23、的檢查內(nèi)容了解派送貨物的檢查內(nèi)容掌握貨物裝車的操作規(guī)范掌握貨物驗(yàn)收的要點(diǎn)認(rèn)識貨物交接簽收的要求掌握派送簽收信息錄入的要求掌握派送簽收信息錄入的流程包裝操作能夠選擇適合的貨物包裝能夠依據(jù)產(chǎn)品類型選擇適用的包材材料能夠熟練封裝貨物能夠應(yīng)用不同的檢查方法檢查貨物的包裝是否合理了解不同種類貨物包裝的標(biāo)準(zhǔn)掌握包裝的作業(yè)流程及作業(yè)要求了解包裝材料的基本知識了解包裝材料的適用范圍掌握不同貨品類型對應(yīng)的包裝方法掌握特殊包裝材料的使用及操作裝卸規(guī)范能夠熟練使用裝卸搬運(yùn)設(shè)備能夠遵循先上后下、先外后里、按票清點(diǎn)的卸貨標(biāo)準(zhǔn)能夠遵循標(biāo)簽朝外、大不壓小、重不壓輕、木不壓紙的碼放標(biāo)準(zhǔn)能夠依據(jù)貨物規(guī)格、品類選擇不同的裝卸設(shè)備

24、 了解裝卸的基本知識掌握裝卸的操作流程掌握裝卸的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熟悉裝卸簡單初級的處理方法崗位名稱：運(yùn)輸客服員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：運(yùn)輸客服員負(fù)責(zé)貨運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢及受理、貨物跟蹤查詢、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶滿意度調(diào)查、客戶檔案維護(hù)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。能力單元技能要素知識要素認(rèn)識客戶服務(wù)能夠描述物流客戶的基本含義能夠闡述物流客戶的分類方式能夠描述物流客戶服務(wù)的基本理念能夠描述物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容能夠闡述服務(wù)物流客戶的方式能夠應(yīng)用相關(guān)電話禮儀進(jìn)行電話溝通了解運(yùn)輸操作的基本流程了解物流客戶的定義了解物流客戶的分類了解物流客戶服務(wù)內(nèi)涵了解物流客戶服務(wù)的內(nèi)容熟悉服務(wù)

25、客戶的方式了解客戶滿意度的概念客戶忠誠度的重要性掌握接打電話的禮儀掌握溝通的技巧貨運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢能夠提供貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)能夠向客戶介紹現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)容能夠協(xié)助客戶選擇適合的產(chǎn)品/服務(wù)了解公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作（業(yè)務(wù)范圍、公司指引、工作程序、定價和工作分配）了解貨物運(yùn)輸操作流程掌握客戶服務(wù)技巧了解客戶滿意度的重要性貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理能夠向客戶提供有關(guān)貨運(yùn)服務(wù)的費(fèi)用、有效期及服務(wù)條款能夠按照貨運(yùn)要求及收費(fèi)價目，及時回復(fù)客戶的報(bào)價查詢能夠準(zhǔn)確記錄與貨運(yùn)及收費(fèi)相關(guān)的信息熟悉貨運(yùn)受理工作的要求及規(guī)范掌握貨運(yùn)受理業(yè)務(wù)流程熟悉包裝操作規(guī)范熟悉標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語熟悉服務(wù)區(qū)域及禁限寄物品掌握運(yùn)費(fèi)計(jì)算的方法貨物跟蹤查詢能夠根據(jù)客戶提供的

26、運(yùn)單信息進(jìn)行貨物的跟蹤查詢能夠按照相關(guān)的要求和規(guī)范進(jìn)行貨物跟蹤查詢能夠進(jìn)行異?？旒男畔⒉樵兡軌蛲瓿僧惓？旒畔⒂涗浤軌蜥槍Ξ惓？旒M(jìn)行相應(yīng)處理了解貨物跟蹤查詢的內(nèi)容掌握貨物跟蹤查詢的流程和方法熟悉貨物跟蹤查詢受理工作的要求和規(guī)范掌握貨物跟蹤查詢業(yè)務(wù)流程掌握貨物跟蹤查詢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語客戶投訴處理能夠受理物流客戶的投訴能夠向客戶解釋各類商品的文件規(guī)定（包括危險(xiǎn)品及有害物質(zhì)），并處理運(yùn)輸所涉及的文件能夠做好投訴客戶安撫工作能夠按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶投訴處理了解客戶投訴處理的原則了解物流客戶投訴的原因和主要方式熟悉客戶投訴的基本類型掌握客戶投訴處理的基本流程熟悉投訴處理的時限要求熟悉運(yùn)輸賠償標(biāo)準(zhǔn)了解運(yùn)輸

27、企業(yè)客戶投訴的基本內(nèi)容掌握處理物流客戶投訴的技巧客戶關(guān)系維護(hù)能夠監(jiān)控企業(yè)或重點(diǎn)客戶的貨運(yùn)需要，確?？蛻魸M意能夠應(yīng)用相關(guān)的技巧與客戶進(jìn)行有效溝通能夠向相應(yīng)人員反饋客戶需要，以改善產(chǎn)品/服務(wù)了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本要求了解物流客戶關(guān)系管理的原則了解物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容了解客戶滿意度的含義、影響因素 掌握提高物流客戶滿意度的技巧了解客戶滿意與客戶忠誠的內(nèi)涵客戶滿意度調(diào)查能夠完成客戶滿意度調(diào)查能夠整理調(diào)查結(jié)果匯總能夠通過滿意度調(diào)查，了解客戶需求掌握顧客滿意度調(diào)查的流程了解顧客戶滿意度調(diào)查的目的了解顧客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容了解顧客戶滿意度調(diào)查的調(diào)查方式掌握溝通的技巧客戶檔案維護(hù)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠完成客戶信息收

28、集能夠?qū)蛻魴n案進(jìn)行分類管理能夠搜集客戶數(shù)據(jù)并統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ο嚓P(guān)文件及電子數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、歸檔和保存了解客戶信息收集的方法了解客戶檔案的概念及重要性了解客戶檔案維護(hù)與管理的基本內(nèi)容掌握客戶檔案服務(wù)維護(hù)流程及方法熟悉客戶檔案維護(hù)的細(xì)則掌握客戶數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)方法掌握客戶數(shù)據(jù)分析的基本方法崗位名稱：運(yùn)輸營銷員注冊版本號：國作登字-2013-L-00094292崗位描述：運(yùn)輸營銷員負(fù)責(zé)搜集與確定目標(biāo)客戶、接觸目標(biāo)客戶、梳理目標(biāo)客戶需求、制定運(yùn)輸報(bào)價方案等工作。能力單元技能要素知識要素認(rèn)識市場營銷工作能夠描述企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍能夠梳理企業(yè)的主要客戶及客戶群能夠闡述運(yùn)輸營銷工作的主要內(nèi)容了解市場營銷的目的了解市場工

29、作的開展流程掌握物流市場營銷的方式方法了解物流企業(yè)營銷部門的主要職能了解零擔(dān)物流的業(yè)務(wù)模式及代表企業(yè)了解快遞的業(yè)務(wù)模式及代表企業(yè)認(rèn)識運(yùn)輸細(xì)分領(lǐng)域市場了解商務(wù)禮儀的相關(guān)知識搜集市場信息能夠使用互聯(lián)網(wǎng)獲取運(yùn)輸市場公開信息能夠通過電話、郵件、面談等方式獲取客戶信息能夠調(diào)研主要競爭對手的客戶群、優(yōu)劣勢、特點(diǎn)等信息能夠調(diào)研運(yùn)輸時效及增值服務(wù)市場現(xiàn)狀能夠整理并分析所搜集的信息能夠根據(jù)搜集的信息發(fā)掘客戶需求掌握搜集信息的途徑和方法了解搜集信息的類型了解運(yùn)輸產(chǎn)品的類型及特點(diǎn)了解運(yùn)輸市場調(diào)查的重要性了解運(yùn)輸市場調(diào)查的內(nèi)容掌握運(yùn)輸市場調(diào)查的方法了解公司目標(biāo)客戶群掌握競爭對手分析的方法了解運(yùn)輸時效的定義了解運(yùn)輸時效

30、的重要性了解運(yùn)輸增值服務(wù)的定義了解運(yùn)輸增值服務(wù)的作用接觸目標(biāo)客戶能夠通過不同方式與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和接洽機(jī)會能夠做好接洽客戶前的預(yù)約（時間、地點(diǎn)、交通方式、人員、主題）能夠準(zhǔn)備書面介紹材料能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進(jìn)行客戶拜訪和客戶接待能夠記錄會談內(nèi)容，并形成會議記錄了解洽談的原則掌握洽談的基本技巧掌握接觸客戶的方法掌握拜訪客戶的方法掌握拜訪客戶的步驟掌握與客人會面時的注意事項(xiàng)了解會議室和接待人員的安排原則掌握客戶接待禮儀搜集與整理客戶信息能夠獲取客戶的運(yùn)輸需求及貨物的詳細(xì)信息能夠依據(jù)會議記錄和面談內(nèi)容，梳理客戶需求能夠依據(jù)客戶提供的信息完善客戶基礎(chǔ)信息調(diào)查表了解客戶信息的內(nèi)容了解客戶信息的分類掌握客戶

31、信息的管理方法了解客戶信息整理的要求了解整理客戶信息的重要意義制定運(yùn)輸報(bào)價方案能夠按照要求分類整理現(xiàn)有數(shù)據(jù)能夠按照運(yùn)輸線路測算貨量占比、訂單占比能夠按照運(yùn)輸區(qū)域測算貨量占比、訂單占比能夠分析出貨量、訂單量能夠結(jié)合運(yùn)輸成本和利潤指標(biāo)，測算報(bào)價能夠按照既定的方案模板形成完整的報(bào)價方案能夠明確報(bào)價方案中各項(xiàng)條款的來源和組成了解企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)了解企業(yè)對業(yè)務(wù)利潤率的考核標(biāo)準(zhǔn)了解同類型業(yè)務(wù)的市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握重泡貨的計(jì)算方法和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解不同運(yùn)輸工具對單件貨物尺寸、重量的限制要求了解不同車型的核定載重、容積等參數(shù)介紹了解各類貨物的規(guī)格、尺寸崗位名稱：貨運(yùn)代理員注冊版本號：國作登字-2013-L-00

32、094292崗位描述：貨運(yùn)代理員負(fù)責(zé)國際貨運(yùn)單證的填制、海運(yùn)整箱進(jìn)出口貨物操作、空運(yùn)進(jìn)出口貨物操作、貨物進(jìn)出口的報(bào)關(guān)、報(bào)檢等工作。能力單元技能要素知識要素認(rèn)識國際貨運(yùn)單證能夠讀懂合同的條款能夠讀懂貨運(yùn)代理委托書的主要條款能夠辨識報(bào)檢單、報(bào)檢委托書等報(bào)檢資料能夠辨識報(bào)關(guān)單、報(bào)關(guān)委托書等報(bào)關(guān)資料能夠辨識集裝箱裝箱單、設(shè)備交接單、場站收據(jù)等貨物交接單證能夠讀懂提單的主要條款能夠根據(jù)合同、發(fā)票、裝箱單、等材料制作訂艙委托書、報(bào)檢單、報(bào)關(guān)單、投保單能夠讀懂保險(xiǎn)單的主要條款了解國際貨運(yùn)單證的種類了解國際貨運(yùn)單證的用途掌握報(bào)關(guān)單的填制規(guī)范掌握報(bào)檢單的填制規(guī)范掌握投保單的填寫規(guī)范掌握提單的填寫規(guī)范了解提單的簽

33、發(fā)程序海運(yùn)整箱出口操作能夠闡述海運(yùn)出口的整體操作流程能夠根據(jù)貨物特點(diǎn)選擇合適的運(yùn)輸方式能夠闡述訂艙的操作流程和涉及的單據(jù)能夠闡述報(bào)檢的操作流程和涉及的單據(jù)能夠闡述報(bào)關(guān)的操作流程和涉及的單據(jù)能夠闡述做箱的流程和注意事項(xiàng)能夠闡述提單的操作流程和注意事項(xiàng)了解世界著名的船公司了解國際海上運(yùn)輸?shù)膬?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)了解世界主要航線了解世界主要的港口了解船期表的結(jié)構(gòu)了解集裝箱的定義、種類和結(jié)構(gòu)掌握海運(yùn)整箱出口流程掌握海運(yùn)整箱出口涉及的角色掌握國際貨運(yùn)代理的內(nèi)涵和業(yè)務(wù)海運(yùn)整箱進(jìn)口操作能夠闡述貨物進(jìn)口所需要的單證能夠闡述換單的操作流程能夠闡述進(jìn)口報(bào)檢的流程和所需要的材料能夠闡述進(jìn)口報(bào)關(guān)的流程和所需要的材料能夠闡述貨物進(jìn)

34、口涉及的主要費(fèi)用能夠闡述提貨、送貨、還箱的操作流程了解不同貿(mào)易術(shù)語下訂艙的責(zé)任方了解不同貿(mào)易術(shù)語下清關(guān)的責(zé)任方了解還有進(jìn)口涉及到的主要費(fèi)用了解集裝箱的體積、容積、大小、外部及內(nèi)部尺寸了解集裝箱的裝卸工具了解集裝箱拆箱的注意事項(xiàng)掌握海運(yùn)進(jìn)口的基本環(huán)節(jié)和流程掌握海運(yùn)進(jìn)口涉及到的角色掌握重箱、空箱的交接掌握提箱、提貨的時間要求掌握常見費(fèi)用的英文縮寫進(jìn)出口報(bào)檢操作能夠闡述出口報(bào)檢的流程能夠檢查出口報(bào)檢資料是否齊全能夠識別出境貨物報(bào)檢單能夠闡述進(jìn)口報(bào)檢的流程能夠闡述進(jìn)口報(bào)檢與出口報(bào)檢的區(qū)別能夠檢查進(jìn)口報(bào)檢資料是否齊全能夠識別入境貨物報(bào)檢單了解報(bào)檢的含義掌握報(bào)檢的時間了解報(bào)檢的分類了解報(bào)檢的地點(diǎn)了解報(bào)檢的

35、單位熟悉出入境檢驗(yàn)檢疫的報(bào)檢范圍了解HS編碼的定義掌握海關(guān)監(jiān)管條件的定義掌握出口報(bào)檢的流程掌握進(jìn)口報(bào)檢的流程了解出境貨物報(bào)檢單的填制規(guī)范了解入境貨物報(bào)檢單的填制規(guī)范熟悉檢驗(yàn)檢疫的工作內(nèi)容了解3C認(rèn)證的定義和要求了解檢驗(yàn)單證的有效期限進(jìn)出口報(bào)關(guān)操作能夠?qū)徍顺隹趫?bào)關(guān)資料是否齊全能夠闡述出口報(bào)關(guān)的流程能夠在電子口岸系統(tǒng)查詢出口貨物的狀態(tài)信息能夠?qū)徍诉M(jìn)口報(bào)關(guān)資料是否齊全能夠闡述進(jìn)口報(bào)關(guān)的流程能夠在電子口岸系統(tǒng)查詢進(jìn)口貨物的狀態(tài)信息了解報(bào)關(guān)的資質(zhì)要求了解報(bào)關(guān)行的含義了解電子口岸的含義了解EDI的含義了解無紙化報(bào)關(guān)的含義了解出口許可證的定義和作用了解加工貿(mào)易手冊的定義和作用了解進(jìn)口許可證的定義和作業(yè)了解進(jìn)口關(guān)稅和增值稅的計(jì)算了解3C證書的的定義和作用掌握自拉自報(bào)的含義掌握代拉代報(bào)的含義掌握海關(guān)抽查的定義和種類掌握出口報(bào)關(guān)的操作流程掌握進(jìn)口報(bào)關(guān)的操作流程認(rèn)識空運(yùn)進(jìn)出口單證能夠認(rèn)識國際貨物托運(yùn)